Manager.LT Academy

+370 615 31080

Vadovo strateginės kompetencijos

APIE AKADEMIJĄ

Pastaruoju metu žodis „kompetencija” yra plačiai vartojamas kalbant apie žmogiškuosius išteklius. Nuo vadovo žinių ir sugebėjimų, t. y. kompetencijos, priklauso jo darbo rezultatai, o galiausiai ir verslo sėkmė. Dabartinis verslo pasaulis kinta labai sparčiai, todėl būtina orientuotis ne tik į šiandienos keliamus reikalavimus vadovo kompetencijai, bet ir numatyti, kokios kompetencijos lems sėkmę ateityje. Turbūt nėra nei vieno vadovo, kuris turėtų visas įmanomas kompetencijas. Vadinasi, verslo sėkmę lemia ne vadovo kompetencijų gausa, bet tam tikrų esminių (svarbiausių) kompetencijų turėjimas. Todėl, pirma, būtina apibrėžti strategines vadovo kompetencijas, kurios būtų universalios, nepriklausančios nuo veiklos srities. Antra, svarbu sugebėti nustatyti strateginių vadovo kompetencijų ugdymo poreikį. Trečia, svarbu ugdyti strategines vadovo kompetencijas, užtikrinančias sėkmingą integraciją versle ilgalaikėje perspektyvoje.

Vadovų strateginės kompetencijos - Manager.LT Akademija

Vadovo strateginės kompetencijos

Pagrindinės vadovo strateginių kompetencijų grupės
Kompetencija gali būti apibrėžiama kaip žinių, sugebėjimų, įgūdžių ir nuostatų visuma, kuri yra reikalinga individui efektyviai dirbti konkrečioje darbinėje aplinkoje. Tai gali būti:

Dalykinė kompetencija – tai darbinės veiklos srities specialiosios žinios ir sugebėjimai, procesų ir technologijų, rinkos ir konkurentų ar gamybos ir aptarnavimo sričių išmanymas.

Socialinė kompetencija gali būti apibrėžiama mokėjimu bendrauti ir dirbti su žmonėmis. Tai individo savybės ir sugebėjimas adaptuotis socialinėje aplinkoje.

Konceptualioji kompetencija apima sisteminį mąstymą, gebėjimą modeliuoti situacijas, pasitelkiant įvairias žinias ir patirtį, aiškų vykstančių procesų suvokimą.

Viena vertus, ilgalaikės perspektyvos požiūriu dalykinė kompetencija yra labai dinamiška dėl sparčiai kintančių technologijų. Kita vertus, ji yra nesunkiai apibrėžiama ir gali būti greičiausiai įgyjama. Dalykinės kompetencijos specifiką lemia individo funkcinės veiklos sritis. Socialinė ir konceptualioji kompetencija yra bendrosios kompetencijos, kurios individui reikalingos, nesvarbu, kokias pareigas jis eina organizacijoje. Paprastai būtent šios kompetencijos tampa strategiškai svarbios verslo pasaulyje, ypač kalbant apie vadovus. Jos leidžia organizacijai įgyti pranašumą dėl žmogiškojo veiksnio.

Šiuo metu pastebimas verslo vadybos paradigmos kitimas, į kurį būtina atsižvelgti, apibrėžiant strategiškai aktualias individo kompetencijas.

1 paveiksle palyginti tradicinis ir šiuolaikinis požiūriai.

Tradicinis požiūrisŠiuolaikinis požiūris
Vadovavimas
(nurodyti, vadovauti)
Lyderystė
(lyderiauti, daryti įtaką)
Žiūrėjimas atgal
(orientacija į praeities įvykius ir jų ekstrapoliavimas)
Žiūrėjimas pirmyn
(ateities numatymas (Seing))
Rizikos vengimas
(saugumas, uždarumas, klaidų, nesėkmės baimė)
Rizikos valdymas
(atvirumas, iššūkių paieška, naujovių įsisavinimas)
Informacijos valdymas
(informacijos rinkimas, kaupimas, apdorojimas ir paskirstymas)
Žinių valdymas
(žinių, įsisavinimas, kūrimas ir sklaida)
Hierarchinė organizacija
(statusas, formalumas, statiškumas)
Plokščia organizacija
(betarpiškumas, lankstumas)
Delegavimas
(užduočių paskyrimas ir tikrinimas)
Įgalinimas
(veiklos laisvės ir atsakomybės suteikimas)
Kontrolė
(išorinė proceso ir rezultatų kontrolė)
Savikontrolė
(vidinė proceso ir išorinė rezultatų kontrolė)
Individas
(individualus darbas)
Komanda
(sinergija ir individo saviraiška komandiniame darbe)
Mokymasis, orientuotas į dabarties poreikius
(tenkinti keliamus reikalavimus)
Mokymasis, orientuotas į ateities poreikius
(žinoti daugiau, negu reikalauja šiandieninė situacija)

Remiantis šia paradigma, buvo suformuluotos 4 strategiškai svarbių kompetencijų grupės.

2 paveiksle pateiktos pagrindinės strateginių individo kompetencijų grupės. Šios kompetencijos nubrėžia gaires individo kompetencijai ugdyti siejant tai su karjeros galimybių panaudojimu. Nors šios kompetencijos svarbios visų lygių individams, tačiau jos ypač aktualios vadovams.

LyderystėĮkvepianti motyvacija;
Iniciatyvumas;
Empatija;
Savęs pateikimas
Vizijos turėjimasStrateginis valdymas;
Atvirumas pokyčiams;
Inovatyvumas;
Sprendimų priėmimas
KryptingumasTikslo siekimas;
Procesinė kompetencija;
Mokymasis, tobulėjimas;
Žinių valdymas
BendradarbiavimasKomandinis darbas;
Komunikavimas;
Konfliktų valdymas
Vadovavimo ir lyderystės mokymai vadovams – Manager.LT lyderystės akademija

Lyderystė

Pastaraisiais metais vis dažniau pripažįstama, jog sąlygos ateityje taps dar sudėtingesnės, įmonėms bei organizacijoms vis labiau reikės lyderių, turinčių ne vien tradicinius verslo administratorius įgūdžius. Tradicinę vadovo atsakomybę stabilizuoti įmonės padėtį ir palaikyti nuolatinę pusiausvyrą keičia būtinumas vadovams patiems inicijuoti pokyčius, skatinti inovacijas. Sėkmingam veiklos plėtojimui jau nebeužtenka asmeninės intuicijos ar verslo nuojautos. Praktikoje toks lyderiavimas – ne tik sėkmingas vadovavimo funkcijų vykdymas, bet ir sugebėjimas rasti priemones, leisiančias darbuotojams atskleisti savo galimybes, skatinančias prisiimti atsakomybę. Vadovas turi padrąsinti ir remti darbuotojus, kelti jų vertės suvokimą, pastebėti laimėjimus, konstruktyviai elgtis darbuotojui suklydus, išklausyti jų problemas bei padėti jas spręsti. Be to, vadovas turi būti imlus naujovėms, mokėti priimti nepopuliarius sprendimus, veikti neapibrėžtomis ir nuolat kintančiomis aplinkybėmis, išlikti tvirtas ir pasitikintis savimi.

Vadovas iš esmės vykdo funkciją, kuri užtikrina normalų organizacijos veikimą. Lyderiai iškelia ir įgyvendina įkvepiančią permainų viziją. Vienas esminių žodžių šiame lyderiavimo apibrėžime yra norėti. Žmones galima priversti daryti tai, ko nori, tačiau tai nėra lyderiavimas. Vadovai, dažnai siūlydami apdovanojimą, skatina žmones daryti tai, ko jie nori. Tai sąlygoja paklusnumą. Tačiau tarp sutikimo, paklusimo ir atsidavimo egzistuoja esminis skirtumas. Lyderis sugeba pasiekti tai, kad kiti norėtų vykdyti jo norus ir būtų atsidavę darbui. Žmones, kurie tik vykdo nurodymus, būtina kontroliuoti. Todėl didelė tikimybė, kad susilpnėjus kontrolei jų darbo pastangos taip pat susilpnės, o sekėjų, kurie veikia atsidavę darbui, visą laiką stebėti nereikia.

Emocinė inteligencija ir sėkmė - emocinis intelektas

Strateginis mąstymas

Sakoma: nesvarbu, kiek taktinių klaidų padarysi, tačiau jei strateginis sprendimas bus teisingas, laimėsi. Tačiau pastaruoju metu, kai pradedame kalbėti apie strateginius dalykus, kyla klausimas, kokios yra tokio sprendimo prielaidos. Šiomis dienomis nebegalima priiminėti strateginių sprendimų, pagrįstų panašiais praeities įvykiais. Taisyklė, jog tai, kas darė įtaką praeityje, būtinai turės įtakos ir ateityje, nebegalioja. Šių dienų dinamiškoje aplinkoje priiminėti strateginius sprendimus, pasikliaujant tik praeities įvykiais, – mažų mažiausia rizikinga. Aplinkos dinamiškumas ir nenuspėjamumas lemia verslo vadybos paradigmos kitimą ir strateginio mąstymo kompetencijų apibrėžimo poreikį.

Šie konceptualūs individo gebėjimai leidžia suformuluoti aplinkos vystymosi viziją, atsižvelgiant į šios vystymosi tendencijas, priimti teisingus sprendimus netikrumo sąlygomis. Strateginis mąstymas -nuolatinis savęs klausinėjimas, ar tai, ką aš darau, kokius sprendimus priimu šiandien, ilgalaikėje perspektyvoje pasiteisins? Dažniausiai vienareikšmio atsakymo į šį klausimą nėra. Todėl strateginis mąstymas, anot Mintzberg, – labiau „seeing” procesas nei kūrybiškumo, intuicijos ir inovatyvaus mąstymo sintezės procesas, raktas į išlikimą ir verslo plėtojimą dinaminėje aplinkoje, kur kompleksiškumas ir neapibrėžtumas yra neišvengiami.

Tačiau tai nėra visiškai atsiribojimas nuo realybės. Tai sugebėjimas holistiškai suvokti aplinką, ją interpretuoti, tiek pasitelkiant analitinį protą, tiek ir kūrybiškumą, ir priimti inovatyvius sprendimus.

Tikslo siekimas

Aiškus vizijos turėjimas neužtikrina organizacijos sėkmės. Būtinas kryptingas ėjimas pasirinkto tikslo link. Tam reikalingos tiek asmeninės savybės: ryžtingumas, nuoseklumas, tiek konceptualinės kompetencijos, leidžiančios taktiškai įvertinti procesų eigą, numatyti reikiamus pokyčius, suprasti nukrypimų priežastis ir jas pašalinti.

Tačiau kryptingumas ir tikslo siekimas jokiu būdu neturi virsti aklu ėjimu tikslo link. Kintant aplinkai, labai svarbu suvokti galutinį tikslą. Į aplinkos įtaką reikia reaguoti lanksčiai, atsižvelgiant į situaciją.

Tikslo siekimas neabejotinai susijęs ir su nuolatiniu mokymusi ir tobulėjimu. Strateginiu požiūriu tai yra ypač svarbu, nes teigiama individo nuostata į mokymąsi ir tobulėjimą gali sąlygoti ne tik naujų žinių ir sugebėjimų įgijimą siekiant tikslo, bet ir kitų aktualių kompetencijų įgijimą.

Vadovo - lyderio komunikacija komandoje mokymai kursai - vidinė komunikacija

Bendradarbiavimas

Gebėjimas bendradarbiauti, siekiant bendrų tikslų, suteikiant pagalbą vienas kitam, efektyviai komunikuojant, įgūdžiai dirbti komandoje – būtini reikalavimai ne tik vadovams, bet ir visiems organizacijos darbuotojams. Nors bendradarbiavimo procesas iš pirmo žvilgsnio atrodo visai paprastas, tačiau egzistuoja daug kliūčių, trukdančių efektyviai pasikeisti informacija. Jos susijusios su žmogiškaisiais komunikacijos aspektais: tarpusavio santykių klimatu, turimomis vertybėmis ir nuostatomis. Siekiant užtikrinti efektyvų bendradarbiavimą, būtina atsižvelgti į galimus trikdžius ir siekti juos pašalinti, nes neefektyvi komunikacija sąlygoja nesusipratimus, destruktyvius konfliktus, nepasitenkinimą ir žemą darbo našumą. Šie veiksniai gali turėti neigiamos įtakos dalykiniams, taip pat ir asmeniniams santykiams.

Dauguma pažangių vadovų apibūdinami kaip puikūs bendravimo specialistai. Jiems gerai pavyksta kryptingai pateikti savo viziją kaip paprastą idėją ir pritraukti daug šalininkų. Vadovų, kaip bendravimo specialistų, išskirtinė sėkmė priklauso nuo gebėjimo kurti tarpusavio ryšius ir puoselėti neformalų bendravimą siekiant abipusiškai naudingų santykių. Bendravimo įgūdžiai – tai mokėjimas užmegzti psichologinį kontaktą, aktyviai klausytis, aiškiai formuluoti mintis ir aktyviai bendrauti, taigi siekti abipusio supratimo. Lyderiai, turintys šią savybę, moka nustatyti pagrindines emocines jėgas, formuojančias tiek atskiro asmens, tiek grupės požiūrius ir veiksmus. Kuriant tarpusavio santykius, svarbi empatija, gebėjimas pajusti kito žmogaus emocijas ir poreikius, aktyvus domėjimasis jo rūpesčiais. Empatiški lyderiai suteikia emocinę paramą ir taip padeda pavaldiniams vykdyti darbo reikalavimus. Emocinė parama svarbi stresui ir neigiamoms emocijoms įveikti bei svarbiausiems jausmams, kurie būti veiklai, – drąsai, entuziazmui, didžiavimuisi darbu, ugdyti.

Sėkmė bendraujant su žmonėmis priklauso nuo sugebėjimo įsigilinti į kito žmogaus požiūrį. Taigi geriausia įtikinėti žmogų yra įsijausti į jo padėtį ir pažvelgti į savo idėją kito žmogaus akimis: kodėl jis norėtų bendradarbiauti su mumis? Kokiais argumentais galima pagrįsti savo pasiūlymą?



STRATEGINIŲ VADOVO KOMPETENCIJŲ APRAŠYMAS


Šiame skyriuje pateikiami detalūs strateginių individo kompetencijų pagal grupes aprašai.

Įkvepianti motyvacija (Lyderystė)

Ši kompetencija – tiek vadovo gebėjimas išreikalauti norimą rezultatą, kitus įtikinant sėkme, uždegant ir įkvepiant, patraukliai pateikiant tikslus, tiek mokėjimas gauti kitų pritarimą, sukeliant susidomėjimą, įgalinant ir padrąsinant.

Gebėjimas įkvėpti kitus apima vadovo tikslų įgyvendinimo pobūdį, kurio pagrindas yra tikėjimas ir entuziazmas. Tikėjimas savo jėgomis ir tuo, kad tikslas bus pasiektas yra viena iš mentalinių jėgų, kurią vadovai turi išmokti pasitelkti. Tvirtas tikėjimas paprastai daro didelį poveikį ir aplinkiniams. Entuziazmas reiškia, kad lyderiai siekdami tikslo linkę pasiaukoti, prisiimti riziką, rūpintis ne savo, o pasekėjų gerove. Didžiausią įspūdį palieka tas vadovas, kuris rizikuoja savo materialine padėtimi dėl organizacijos statuso, lyderio pozicijų ar narystės joje.

Individas, turintis šią kompetenciją:


Iniciatyvumas (Lyderystė)

Ši kompetencija – vadovo pasitikėjimas savo jėgomis, randant ir realizuojant naują veiklą, keliant ambicingus tikslus sau ir kitiems, entuziastingai, atkakliai ir energingai įgyvendinant tikslus ir skleidžiant idėjas.

Nepakanka vien tik turėti aiškią viziją, tikslus ar darbo užduotis. Viena iš būtinų sėkmingos veiklos prielaidų yra individo vidinė energija ir dinamiškumas, užtikrinantis iškeltų uždavinių įgyvendinimą, taip pat atkaklumas, susidūrus su sunkumais. Iniciatyvumas – individo siekis būti sumaniam, kūrybingam, kuriančiam naujas idėjas, susijusias tiesioginiu darbu.

Individas, turintis šią kompetenciją:

Ši kompetencija – vadovo gebėjimas atpažinti ir valdyti savo ir kitų žmonių emocijas, būti empatiškam ir jautriam kitų žmonių poreikiams ir rūpesčiams.

Vadovo emocinė kompetencija apibrėžiama kaip sugebėjimas suvokti emocijas, suprasti informaciją, kurią užkoduoja emocijos, bei sugebėti jas valdyti. Vadovo emocinę kompetenciją sudaro du esminiai momentai: 1) savęs suvokimas – tikslus savęs pažinimas ir įvertinimas, pasitikėjimas savimi; 2) savireguliacija – gebėjimas kontroliuoti save, būti patikimam, prisitaikančiam, besikeičiančiam. Emocijų valdymas -vadovo gebėjimas tinkamu laiku ir tinkamoje vietoje parodyti savo emocijas arba nedemonstruoti.

Individas, turintis šią kompetenciją:


Savęs pateikimas (Lyderystė)

Ši kompetencija – tiek vadovo gebėjimas kurti savo įvaizdį, parodant tas savybes, kurių reikalauja aplinkybės, ir objektyviai vertinant savo sugebėjimų atitikimą keliamiems reikalavimas, tiek gebėjimas sudaryti stiprų įspūdį pirmo susitikimo metu.

Savęs pateikimas – vadovo gebėjimas, siekiant sėkmės ir efektyvumo, sąmoningai ir nuolatos rūpintis savo asmeniniu įvaizdžiu. Toks vadovas, norėdamas būti kūrybiškas ir energingas, skiria tinkamą dėmesį fiziniams, protiniams ir emociniams gyvenimo aspektams, geba įteigti savo mintis, idėjas daugeliui skirtingose sferose dirbančių žmonių. Patrauklus įvaizdis – vienas iš lyderio bruožų, galinčių lemti pavaldinių norą sekti juo.

Individas, turintis šią kompetenciją:


Vizijos turėjimas (Strateginis mąstymas)

Ši kompetencija – individo gebėjimas aiškiai apibrėžti pagrindinius tikslus, atitinkančius ateities viziją, aiškiai perteikti viziją kitiems, laikytis moralinių etinių principų.

Viziją turintis lyderis aiškiai mato tolimą ateitį, pateikia aiškų tikslą ir kryptį, į kuriuos gali orientuotis kiti. Nors pati vizija gali būti labai miglota, tikslas aukštas ir apimantis fundamentalų status quo pokytį, tačiau pati skelbiama idėja yra labai paprasta, aiški ir labai patraukli. Dauguma idėjų veikia keliais sąmoningumo lygiais – racionaliu, sąmonės lygiu, ir iracionaliu, pasąmonės lygiu.

Individas, turintis šią kompetenciją:


Sėkmingas pokyčių valdymas ir lyderystė - Manager.LT Akademija

Atvirumas pokyčiams (Strateginis mąstymas)

Ši kompetencija – tiek vadovo mokėjimas priimti iššūkius, inicijuoti ir įgyvendinti pokyčius, elgesiu prisitaikant prie kintančios aplinkos, tiek jo gebėjimas prisiimti atsakomybę už įvykdytus pokyčius.

Pokyčiams atviras individas suvokia jų poreikį, įvertina jų sėkmės prielaidas ir numato šių pokyčių įgyvendinimo būdus. Individas imasi atsakomybės už įvykdytus pokyčius, sugeba prisitaikyti prie jų ir juos emociškai priimti.

Individas, turintis šią kompetenciją:


Inovatyvumas (Strateginis mąstymas)

Ši kompetencija – vadovo imlumas naujovėms, tiek generuojant ir pateikiant naujas idėjas, tiek taikant naujus veiklos metodus, randant naujus sprendimo būdus.

Ilgalaikį konkurencinį pranašumą gali užtikrinti tik inovacijos. Inovatyvus vadovas sugeba sėkmingai įgyvendinti drąsias inovatyvias idėjas, yra įžvalgus ir eksperimentuojantis. Jo credo: Tu privalai būti inovatyvus arba žlugsi. Inovatyvumas – tai gebėjimas būti kūrybingam, originaliam, kurti naujas prasmingas formas, interpretacijas.

Individas, turintis šią kompetenciją:


Sprendimų priėmimas (Strateginis mąstymas)

Ši kompetencija – vadovo gebėjimas prisiimti atsakomybę už savalaikių sprendimų priėmimą, jų padarinius ir riziką, priimti sprendimus sudėtingomis sąlygomis, įvertinant surinktą informaciją, argumentuotai pagrįsti savo apsisprendimą.

Dinamiškoje aplinkoje savalaikis ir kokybiškas sprendimų priėmimas daugiausia nulemia sėkmingą organizacijos funkcionavimą ir plėtrą. Sprendimų priėmimo kompetencija – vadovo gebėjimas rasti galimybes pačioje organizacijoje ir už jos ribų, kurti ir įgyvendinti tobulinimo projektus, kurie lemia pokyčius, kontroliuoti konkrečių projektų kūrimą.

Individas, turintis šią kompetenciją:


Tikslo siekimas (Kryptingumas)

Ši kompetencija – tiek vadovo nuoseklus, kryptingas ir ryžtingas tikslų siekimas, tiek tikėjimas tikslo pasiekimu.

Vienas svarbiausių vadovo gebėjimų – nustatyti pagrįstus ir motyvuojančius tikslus. Tikslas yra bet kokios veiklos pagrindas: aišku kur norima nueiti ir kokius rezultatus norima pasiekti. Suvokiant, kas yra svarbu ir turi būti atlikta, galima įvykius ,,aplenkti”, o ne ,,vilktis paskui juos”. Žmonės, kuriems sekasi, visada žino, ko nori. Jie susiformulavę aiškius tikslus, kurie leidžia susieti turimą potencialą su šiandieninėmis užduotimis ir ateities sėkme. Tikslai yra tarsi orientyrai, ką darbuotojas nori pasiekti. Vadovas, tik žinodamas galutinį tikslą, gali tiksliai numatyti, ką būtina atlikti. Tikslo siekimas – vadovo gebėjimas nustatyti, kur organizacija yra dabartiniu momentu ir kur ji norėtų būti, kaip ji atsidurs norimoje vietoje ir kaip sužinos, kad ten pateko.

Individas, turintis šią kompetenciją:


Procesinė kompetencija (Kryptingumas)

Ši kompetencija – vadovo gebėjimas nustatyti prioritetus, numatyti veiklos kryptis, kuriomis reikia eiti, etapus, kuruos reikia pereiti, ir metodus, kuriuos reikia pritaikyti.

Procesinė kompetencija vadovui yra vienintelis prieinamų būsimų galimybių ir problemų prognozavimo būdas, leidžiantis sumažinti neteisingų sprendimų priėmimo riziką, nustatyti bendrus organizacijos ir jos narių tikslus, sudaro veiksmingos kontrolės pagrindą. Procesinė kompetencija leidžia racionaliai planuoti veiklą, visapusiškai ir kompleksiškai įvertinti įvairių veiksnių įtaką veiklos rezultatams. Ši vadovo kompetencija sujungia tiek konceptualią, tiek socialinę kompetencijas: įgūdžius ir veiklos procesą, darbo vietas, horizontalius ir vertikalius socialinius santykius, administravimo funkcijas įmonėje, įvairių rūšių komunikavimo galimybes.

Individas, turintis šią kompetenciją:


Mokymasis, tobulėjimas (Kryptingumas)

Ši kompetencija – tiek vadovo gebėjimas taikyti žinias praktinėje veikloje, tiek pastovus savo profesinių žinių ir asmeninių savybių tobulinimas, tiek siekimas žinoti daugiau ir mokytis iš savo patirties.

Mokymasis ir tobulėjimas visą gyvenimą – vienas iš svarbiausių organizacijos sėkmės veiksniu. Dėl nuolatinės technologijų, darbo metodų kaitos informacija, žinios ir sugebėjimai nuolatos turi būti atnaujinami. Todėl sugebėjimas mokytis greičiau nei konkurentai yra vienas iš svarbiausių pranašumų.

Individas, turintis šią kompetenciją:


Žinių valdymas (Kryptingumas)

Ši kompetencija – tiek vadovo gebėjimas perimti kitų žinias ir patirtį, tiek dalintis savo žiniomis ir patirtimi bei palaikyti kitus jų tobulėjimo kelyje.

Ekonomikoje, kur nepastovumas yra vienintelis pastovus reiškinys, žinių valdymas yra vienas iš svarbiausių konkurencinių pranašumų. Žinių valdymo kompetenciją turintis vadovas pajėgus nuspręsti, kurios žinios yra vertingos, kurios ne. Jis sudaro efektyvius žinių perdavimo kanalus, sukuria socialinės sąveikos kontekstą, apibrėžiantį, kaip bus panaudojamos žinios specifinėse situacijose, bei suformuoja procesus, dėl kurių naujos žinios yra sukuriamos, įteisinamos ir išplatinamos organizacijoje.

Individas, turintis šią kompetenciją:


Komandinis darbas (Bendradarbiavimas)

Ši kompetencija – tiek vadovo pasiruošimas padėti komandos nariams ir ugdyti komandos dvasią, tiek gebėjimas valdyti komandoje vykstančius procesus ir žmones, tiek derinti bendrus ir individualius tikslus bei
sujungti skirtingas nuomones.

Komandinis darbas vis dažniau naudojamas įmonėse ir organizacijose, sprendžiant ne tik iškylančias problemas, bet ir rengiant įvairius projektus. Komandinio darbo kompetencija – gebėjimas vertinti santykius su kolegomis, atsakomybės jausmą, stresinių situacijų valdymą, darbų paskirstymą tarp kolegų.

Individas, turintis šią kompetenciją:


Komunikavimas (Bendradarbiavimas)

Ši kompetencija – tiek vadovo gebėjimas aiškiai reikšti savo mintis ir idėjas, tiek užmegzti ir palaikyti kontaktą su žmonėmis, tiek palaikyti ir tinkamai reaguoti į grįžtamąjį ryšį, tiek būti tolerantiškam ir gerbti kitus papročius bei požiūrius.

Siekiant užtikrinti procesų vyksmą organizacijoje, būtina žmonių sąveika. Pasikeitimas informacija traktuojamas jau ne kai priemonė, o kaip procesas, vienijantis visus organizaciją sudarančius elementus ir nukreipiantis jų veiksmus pasiekti vieningą tikslą. Komunikavimo kompetencija – vadovo gebėjimas ieškoti, surasti ir perduoti įvairią specializuoto pobūdžio informaciją, koordinuoti visą išorinę ir vidinę į organizaciją patenkančią informaciją.

Individas, turintis šią kompetenciją:


Konfliktų valdymas (Bendradarbiavimas)

Ši kompetencija – tiek vadovo gebėjimas išlaikyti nešališką ir objektyvų elgesį bei tarpininkauti konfliktinėse situacijose, tiek nekonfrontuoti su konfliktiškais žmonėmis.

Visiškas konfliktų nebuvimas organizacijoje – ne tik neįmanomas, bet ir nepageidautinas. Nors organizacijoje būtina harmoningai suvienyti visas veiklos sritis, organizacija negali likti statiška ir pasitenkinti esama padėtimi. Tai lemia konfliktų atsiradimą. Konfliktų valdymo kompetencija- vadovo gebėjimas atskleisti konflikto esmę, išsiaiškinti pagrindines konfliktą sukėlusias priežastis bei atviras ir efektyvus abiejų konfliktuojančių pusių bendravimas, t. y., savo klaidų pripažinimas, emocijų kontrolė, konfliktinės situacijos nustatymas.

Individas, turintis šią kompetenciją:

Autorių kolektyvas:
prof., dr. Asta Savanevičienė
doc., dr. Violeta Silingienė,
lekt. Dalia Stukaitė,
doc., dr. Sigitas Vaitkevičius

Informacija pateikta ir leidinyje „STRATEGINĖS INDIVIDO KOMPETENCIJOS“, „Technologija“, Kaunas 2007 m.
Informacija paruošta finansuojant Leonardo da Vinci Švietimo mainų paramos fondo pagal projektą: „INDIVIDO KOMPETENCIJŲ VYSTYMAS EUROINTEGRACIJOS KONTEKSTE“ (LT/06/B/F/PP-171003)


Vadovavimo ir lyderystės mokymai, seminarai, kursai ir tyrimų:

360 laipsnių grįžtamojo ryšio vadovų kompetencijų vertinimas

Užsisakykite 360 laipsnių grįžtamojo ryšio vadovų kompetencijų vertinimą.

Vertinamos vadovavimo kompetencijos: komunikacija, lyderystė, lankstumas, santykiai, užduočių įgyvendinimas, produktyvumas, kitų ugdymas, asmeninis tobulėjimas


Vadovavimo ir lyderystės mokymai vadovams – Manager.LT lyderystės akademija

Vadovavimo ir lyderystės mokymai vadovams – Manager.LT lyderystės akademija

Kursas skirtas visų grandžių vadovams, taip pat tiems, kurie nori kelti savo efektyvaus vadovavimo ir lyderystės kompetencijas, bei gilinti vadybos žinias. Vadovų mokymai labai pravers organizacijoms formuojančioms vadovų rezervas.


Mokymai, kursai, seminarai - Manager.LT Akademija

Manager.LT personalo mokymo sprendimai:

pardavimai, klientų aptarnavimas, skundų valdymas, vadyba, vadovavimas ir lyderystė, gamybos valdymas, emocijų valdymas, laiko planavimas, derybos, dalykinis bendravimas…


ARTIMIAUSI ATVIRI MOKYMAI

Lap
5
Efektyvi personalo atranka Vieta bus patikslinta vėliau, Klaipėda
Lap
16
Lap
17
Laiko planavimas ir valdymas - nuotoliniai mokymai Internetiniu vaizdo ryšiu, Nuotoliniai mokymai
Lap
24
Dalykinio bendravimo įgūdžių tobulinimas: 3 in 1 Vieta bus patikslinta vėliau, Vilnius
Lap
26
Profesionalaus pardavimo įgūdžių tobulinimas - Aktyvūs pardavimai Internetiniu vaizdo ryšiu, Nuotoliniai mokymai, 2 d.

VIDINIAI MOKYMAI

Mokymų programas pritaikysime Jūsų įmonės specifikai.

Susisiekite ir aptarsime bendradarbiavimo sąlygas: telefonu +370 615 31 080,
el. paštu akademija@manager.lt.

360 laipsnių tyrimas vadovams (vadovavimo kompetencijų vertinimas)

APIE AKADEMIJĄ

Apsisukime 360 laipsnių

Dažnai sakome, kad iš šono tiek situacija, tiek žmogus matyti geriausiai. Taip lengviau įvertinti, pastebėti teigiamas ir neigiamas savybes, priimti sprendimus. Ar norėtumėte save pamatyti iš šono kitų akimis? Ar žinote, ką pavaldiniai mąsto apie jus, kaip vadovą? Sužinoti įmanoma – tereikia atlikti 360 laipsnių grįžtamojo ryšio tyrimą.

360 laipsnių grįžtamojo ryšio vadovavimo kompetencijų vertinimas

Kas tai yra ir kam jis reikalingas

Kaip atsirado 360 laipsnių grįžtamojo ryšio tyrimas? Ne tik darbo, bet ir gyvenimo situacijose gana retai išsakome savo nuomonę apie tarpusavio santykius, teigiamus ar neigiamus bendravimo aspektus. Dažnai stebėdami kolegų ar vadovų elgseną, tyliai pamąstome, kad žmogus turėtų elgtis kitaip, tačiau mintys taip ir lieka neišsakytu lūkesčiu. Buvo pastebėta, kad kuo daugiau kylama aukštyn organizacijos hierarchijos laipteliais, tuo tiesumo ir atvirumo mažėja. Aukščiausio lygio vadovams informacija pateikiama kuo gražesnė, švelnesnė, t. y. viskas „vyniojama į vatą“. Vadovai, nematydami tikrojo savo vaizdo, atsiduria tarsi kreivų veidrodžių karalystėje. Todėl buvo sukurta 360 laipsnių grįžtamojo ryšio metodika, skatintinanti vadovus, kolegas, pavaldinius atvirai išsakyti vieni kitiems savo nuomonę organizacijai svarbiais klausimais.

Tai yra vertinimo metodas, kai informacija apie žmogų gaunama iš visų įmonės darbuotojų (galima ir iš klientų). Šiuo atveju tyrimą taikykime vadovui (tyrimai pirmiausia pradėti taikyti vadovams), tačiau jis tinka bet kuriam darbuotojui.

Kodėl reikia apie save sužinoti daugiau? Sakysite, kad ir taip žinote, kiek reikia. Pasvarstykime. Kiekvienas vadovas siekia būti geru vadovu – sumaniu, išmintingu, gerai sutariančiu su pavaldiniais. Juk diktatoriaus pozicija jau nebemadinga. Tarkime, vadovui gali pasirodyti, kad jis toks ir yra, bet galbūt jis tai tik įsivaizduoja. Kartais tyrimo rezultatai gali kardinaliai nustebinti, nes klysta visi, net ir vadovai.



Kita vertus, išsiaiškinus darbuotojų nuomonę ir požiūrį, galima rasti sritis, kurias reikėtų tobulinti, ir rezultatai nukreipiami teigiama linkme atsižvelgiant tiek į save, tiek į visos įmonės gerovę. Ar ne to siekia vadovai? Tikriausiai, atsakymas būtų teigiamas.
Specialistų išaiškinta ir patvirtinta, kad vadovai, žinantys savo pliusus ir minusus, sugebantys pažvelgti į save kritiškai ir valdantys emocijas, pasiekia žymiai geresnių rezultatų.

Taip pat dar vienas argumentas. Tyrimais nustatyta, kad vadovai, vertinantys save panašiai taip, kaip juos apibūdina pavaldiniai, yra sėkmingesni. Jei vadovas laikys save aukštesniu arba žemesniu, tarp jo ir darbuotojų atsiras nematomų sienų, prarajų ar kitokių neigiamų aspektų.

Taigi, jei esate vadovas, ar galite patvirtinti, kad žinote, kaip jūs vertina visi pavaldiniai? Tikriausiai ne. Galbūt vertėtų sužinoti?

Ką reikia žinoti prieš pradedant tyrimą

Kaip atliekamas 360 laipsniu grįžtamojo ryšio tyrimas

Tyrimas visai nesudėtingas. Pats tiriamasis (mūsų atveju – vadovas) atsako į tuos pačius klausimus, kaip ir kiti įmonės darbuotojai apie jį. Kiekvienas pateiktas teiginys įvertinamas balais, pavyzdžiui, nuo 1 iki 10. Prie kiekvieno teiginio verta parašyti ir komentarų, kad neliktų dviprasmybių ar neaiškumų. Kadangi tyrimas anonimiškas, galima visa tai atlikti kompiuteriu, taip žmonės, žinodami, kad jų raštas nebus atpažintas, jaučiasi drąsiau. Užpildytą anketą galima paprašyti atspausdinti ir įmesti į specialią urną. Surinkti nepatariama – taip mažėja anonimiškumo užtikrinimas, nes surenkantis asmuo gali paskaityti atsakymus. Taip pat specialiai šiai metodikai yra sukurtos elektroninės sistemos – pakviesti tyrimo dalyviai užpildo anketas internete, o sistema savaime apdoroja duomenis ir pateikia vertinimo rezultatus pagal skirtingas dalyvių grupes: savęs, vadovo, kolegų, pavaldinių vertinimai.

Kodėl pats tiriamasis turėtų atsakyti į klausimus apie save? Paprsčiausiai žmogus, gavęs rezultatus, galės aiškiai matyti, ar jo nuomonė apie save ir savęs vertinimas sutampa su kitų darbuotojų nuomone. Taip pat vis tai leidžia padaryti atitinkamas išvadas.

Tyrimo trūkumai

Kaip daugelis tyrimų, šis irgi nėra visiškai tobulas – visada galima rasti bent menkiausią spragą.

Praktika rodo, kad brandžiose organizacijose galima sėkmingai naudoti 360 laipsniu grįžtamojo ryšio tyrimą ir metinių pokalbių metu: tyrimo rezultatai padeda sudaryti vadovo ugdymo planą, kuris yra vienas iš metinio pokalbio sudedamųjų dalių. Tačiau tyrimas būna tik papildoma priemonė visame veiklos vertinimo (metinių pokalbių) procese ir tik viename iš jo etapų, kai kalbame apie darbuotojo tobulėjimą.

Apibendrinkime, kuo naudingas 360 laipsnių grįžtamojo ryšio tyrimas (šiuo atveju, kai tiriamasis – vadovas).

Išnašos:

Užsakykite 360 laipsnių grįžtamojo ryšio vadovų kompetencijų vertinimą!

Manager.LT Akademija

Šaltinis: Žurnalas Vadovas – Pačiolis


Lyderystės ir vadovavimo mokymai, seminarai, kursai ir tyrimų:




ARTIMIAUSI ATVIRI MOKYMAI

Lap
5
Efektyvi personalo atranka Vieta bus patikslinta vėliau, Klaipėda
Lap
16
Lap
17
Laiko planavimas ir valdymas - nuotoliniai mokymai Internetiniu vaizdo ryšiu, Nuotoliniai mokymai
Lap
24
Dalykinio bendravimo įgūdžių tobulinimas: 3 in 1 Vieta bus patikslinta vėliau, Vilnius
Lap
26
Profesionalaus pardavimo įgūdžių tobulinimas - Aktyvūs pardavimai Internetiniu vaizdo ryšiu, Nuotoliniai mokymai, 2 d.

VIDINIAI MOKYMAI

Mokymų programas pritaikysime Jūsų įmonės specifikai.

Susisiekite ir aptarsime bendradarbiavimo sąlygas: telefonu +370 615 31 080,
el. paštu akademija@manager.lt.

Vadovas – lyderis ar administratorius. Ar egzistuoja balansas?

APIE AKADEMIJĄ

Tiek ekonomikos pakilimo laikotarpiu, tiek kamuojant krizės išbandymams, verslo organizacijoms buvo ir bus aktuali efektyvaus vadovavimo problema. Nepaisant vadovavimo srityje sukauptų žinių ir didžiulių investicijų (pvz., JAV vadovų tobulinimui kasmet išleidžiamos milžiniškos lėšos, daugiau nei 50 mlrd. JAV dol.), daugelis organizacijų pripažįsta stokojančios sėkmingų vadovų. Apytikriai nuo 50 iki 75 proc. vadovų veikla neatneša laukiamų rezultatų.

Mokymai, kursai vadovams - Manager.LT Akademija

Taigi, akivaizdu, jog vis labiau auga naujai mąstančių vadovų, verslo lyderių poreikis. Šiems vadovams keliami specifinių gebėjimų ir įgūdžių transformuoti savo organizacijas reikalavimai, kad būtų suburta stipri komanda, gebanti greitai adaptuotis besikeičiančioje aplinkoje ir būtų pasiekti geriausi veiklos rezultatai.. Vadovavimas XXI-jo amžiaus organizacijoje turėtų remtis lyderyste, kaip ypatingai svarbia vadovavimo žmonėms priemone, įgalinančia sudaryti sąlygas bei motyvuoti siekti daugiau nei įmanoma, kuriant naują realybę.

Vadovo vaidmenų balansas

Pastaruoju metu įvairiuose mokslo populiarinimo leidiniuose, seminaruose, mokymuose akcentuojama ypatinga lyderystės svarba, jos ugdymo būtinumas ir galimybės, nepaisant to, kad faktiškai orientuojamasi į efektyvaus vadovo koncepciją. Jau seniai nėra abejojama, kad efektyvus vadovavimas turi įkūnyti lyderystę, kuri pasireiškia vadovo gebėjimu sutelkti žmones sėkmingai realizuoti numatytus tikslus, ir yra vienas svarbiausių efektyvaus vadovavimo komponentų.

Atsižvelgiant į lyderystės aspektą vadovavime, galima kalbėti apie “vadovo” sąvokos savotišką dvilypumą, t.y.: iš vienos pusės – tai vadovas administratorius, iš kitos – vadovas lyderis. Visa tai suformuoja kontinuumą, kurio kraštutines pozicijas užima administratorius ir lyderis. Lyderiavimas nepakeičia administravimo, o papildo jį. Dar daugiau: lyderiavimas ir administravimas gali transformuotis vienas į kitą. Lyderis taip pat yra vadovas, tik jo veiksmų pobūdis yra kitoks nei vadovo adminstratoriaus. Administratoriai vadovauja nustatytos atsakomybės ir procedūrų rėmuose ir iš esmės nieko naujo nekuria.

Lyderiai, atvirkščiai, patys formuoja užduotis ir siekia kurti. Jiems svarbu pritaikyti inovacijas ir įgyvendinti pokyčius organizacijoje. Administratoriai yra linkę kontroliuoti, palaikyti tvarką ir stabilumą, kiek įmanoma greičiau spręsti atsirandusias problemas, neretai net nesistengiant iš jų pasimokyti. Lyderiai, savo ruožtu, nesibaimina nepastovumo ir nevengia atidėti problemos sprendimo tol, kol neišsiaiškins ją sukėlusių priežasčių, uždega darbuotojus idėjomis ir energija, todėl jie seka paskui jį. Bet negalima paneigti, kad administratoriai daug ką pasiekia, tik didesnių pastangų dėka.

Realioje praktikoje retai, kada pasitaiko vadovai, pilnai atitinkantys kraštutinių pozicijų charakteristikas, nes tai riboja tiek išorės, tiek ir vidaus organizacijos aplinkos veiksniai ir reikalavimai. Turėtų būti siekiama dviejų pozicijų kombinacijos, nes, anot lyderystės guru W. Bennis, “daugelyje organizacijų per daug vadovaujama ir mažai lyderiaujama…”. Faktiškai trūksta efektyvių vadovų, kurie būtų ir lyderiai, ir administratoriai. Neretai stokojama ir to derinimo būtinumo suvokimo, ne mažiau nei aiškumo, koks vaidmenų santykis būtų racionaliausias organizacijoje bei kaip pasiekti šį balansą.

Anot pačių vadovų, svarbiausia skiriamoji riba tarp vadovo – administratorius ir vadovo – lyderio yra tai, kad administratorius pagrindinį tikslą suvokia kaip užduočių delegavimą bei atlygio suformavimą. Pavaldiniai, turintys tokio tipo vadovą, dirba iš pareigos, su ženkliai mažesne motyvacija. Tuo tarpu, vadovas – lyderis pats bando suvokti skiriamas užduotis, sugeba perteikti jų prasmę, sukuria papildomas vertes sau ir savo komandos nariams, motyvuoja bei suteikia visą reikiamą pagalbą. Darbuotojai, turintys tokį vadovą, dirba noriai, jie yra motyvuoti ir aiškiai žino darbo bei planų tikslus.

Vadovo administratoriaus ir vadovo lyderio pozicijų subalansavimui turi poveikį vadovo pozicija hierarchinėje struktūroje ir pačios organizacijos vystymosi eigos stadija. Vertinant vadovo administratoriaus ir vadovo lyderio santykį skirtingose valdymo lygiuose, reiktų atkreipti dėmesį į tai, kokie pagrindiniai įgūdžiai yra ypač svarbūs efektyviam vadovui: konceptualūs, žmogiškieji ar techniniai. Aukščiausio lygio vadovų veikloje turėtų būti ryškesnis lyderystės elementas, nes tai susiję su tokių konceptualių gebėjimų kaip vizijos turėjimas, sisteminis mąstymas, gebėjimas modeliuoti, platus požiūris į vykstančius reiškinius turėjimu. Jei įmonės vadovybė prioritetą teiks ramybei ir stabilumui, o ne veiklumui ir pamatuotai rizikai, tai nepaisant lyderystės raiškos žemesniuose sluoksniuose, vargu, ar pažanga būtų įmanoma.

Tuo tarpu viduriniajame valdymo lygmenyje labiau reikalingi vadovai administratoriai, kuriems dažnai pakanka būti tarpininkais, t.y. gauti aukštesnės valdžios suformuluotas užduotis ir paskirstyti jas savo pavaldiniams. Tokiais atvejais iš vadovų nereikalaujama ypatingo kūrybiškumo: jie nekuria ateities vizijų, nesudarinėja planų įmonės perspektyvai. Vadovai – administratoriai perduoda nurodymus ir kontroliuoja jų vykdymą. Atsižvelgiant į žmogiškųjų išteklių veiksnio organizacijoje svarbos augimą, vadovas turėtų gebėti motyvuoti darbuotojus našiam darbui, didinti jų įsitraukimą į organizacijos veiklą, todėl viduriniosios grandies vadovo vaidmuo neapsiriboja chrestomatinio vadovo – administratoriaus funkcijomis; čia turėtų būti įpinami lyderiui būdingi bruožai.

Nemažiau vadovas administratorius reikalingas ir žemiausiame valdymo lygyje, kuomet į pirmą vietą iškeliami techniniai įgūdžiai, reikalingi darbui su konkrečiais įrengimais ir technologijomis. Iniciatyva, kūrybiškumas, siekimas mokytis bei tobulėti yra pageidautinos lyderystės apraiškos šio lygmens vadovo veikloje.

Ką mano verslo organizacijų vadovai apie vaidmenų pasiskirstymą skirtinguose valdymo lygiuose? Vadovų nuomonės tyrimo rezultatai rodo, jog aukščiausiame valdymo lygyje tikimasi matyti – labiau vadovą – lyderį; viduriniajame valdymo lygyje – administratoriaus ir lyderio kombinaciją; žemiausiame valdymo lygyje –– administratorių.

Apibendrinant akivaizdu, jog verslo bendruomenei reikalingas dinamiškas vadovas, turintis tiek lyderio, tiek administratoriaus savybių. Lyderystė, vadovų nuomone yra asmeninė būsena, kuri gali būti suformuojama tiek praktinėje veikloje, tiek ir edukaciniame (teorinių žinių gilinimas) procese.

Organizacijos gyvavimo ciklas suponuoja aptariamų vadovo vaidmenų kitimo tendencijas. Stebima koreliacija tarp organizacijos vystymosi stadijos ir šių vaidmenų pasiskirstymo hierarchinėje organizacijos struktūroje (1 lentelė).

Organizacijos gimimo stadijoje tikslai dar nėra aiškiai suformuluoti, vyksta laisvas kūrybinis procesas, orientuojamasi į naujoves, kurios turi užtikrinti organizacijos išgyvenimą. Šioje stadijoje kritiniu veiksniu tampa vadovo lyderio (ypač charizmatinio lyderio) figūravimas tokioje organizacijoje. Būtent lyderis, turintis naujų idėjų, tikslo viziją gali įkvėpti numatytų užduočių įgyvendinimui. Tikėtina, jog šioje stadijoje vadovas suvokdamas save kaip vienvaldį, imsis “tvirtos rankos” principo taikymo, siekiant užtikrinti organizacijos funkcionavimą.

1 lentelė. Organizacijos vystymosi stadijos

StadijosPirminiai tikslaiVadovų tipaiEnergijos KoncentravimasValdymo metodas
1. GimimasIšgyvenimasNovatoriusNaujovėsVienvaldystė
2. VaikystėTrumpalaikis pelnasOportunistasKonkurencijaVienminčių grupės valdymas
3. PaauglystėGreitas augimasKonsultantasUžkariavimasĮgaliojimų delegavimas
4. Ankstyva brandaSistemingas augimasDalyvisKoordinavimasDecentralizavimas
5. BrandaSubalansuotas augimasKorporatyvinis veikėjasIntegravimas, valdymasCentralizavimas
6. Vėlyva brandaUnikalumasValstybinis veikėjasPrisitaikymasKolegialus valdymas
7. SenatvėAptarnavimasAdministratoriusEgzistencijos pratęsimasPagrįstas tradicijomis
8. AtsinaujinimasAtsinaujinimasReorganizatoriusVystymasisKonkuruojantis, skatinantis

Vaikystės stadijoje tikimasi, jog organizaciją pradės generuoti pelną. Čia kaip ir jaunose valstybėse – diktatorius pakeičia vadovai turintys polinkį į oportunizmą, jie stipriai orientuoti į naudos siekimą, dažnai netgi neatsižvelgiant į savo principines nuostatas. Jam būdingos vadovo lyderio bei vadovo administratoriaus savybės: jis ne tik veda žmones paskui save, motyvuoja juos, įkvepia savo pavyzdžiu, bet kartu ir reikalauja tikslų realizavimo mažiausiomis sąnaudomis, todėl imasi kontrolės. Svarbu paminėti, kad vadovas, atsisakęs vienvaldžio diktatoriaus vaidmens, savo funkcijomis ima dalintis su savo lojalių vienminčių komanda. Tai – būtina sąlyga organizacijoje, kurioje organizacijos struktūra ir komunikacijos principai yra neformalūs (tai – būdinga šios vystymosi stadijos organizacijoms) siekiant užtikrinti veiklos tęstinumą bei augimo galimybes.

Organizacijos paauglystės stadijoje jos augimo tempai netolygūs, to priežastimi yra neišbaigtas veiksmų koordinavimo tvarkos formavimas. Plečiantis personalui, stiprėjant valdymo sistemai ir su tuo susijusių funkcijų (planavimas, koordinavimas, kontrolė) vykdymo būtinumui, imponuoja vadovo administratoriaus vaidmuo, o lyderystės reikšmė atitinkamai mažėja.

Brandos (tiek ankstyvos, tiek ir vėlyvos) stadijose vyksta tolimesnis organizacijos augimas ir siekiama jos unikalumo. Stabilizuojasi organizacinė struktūra, vyksta veiklos formalizacijos procesai, standartizacija. Stiprėja biurokratizacijos laipsnis ir jos negatyvūs efektai. Veiklos vertinimo kriterijai grindžiami gaunamu pelnu. Įsigali vadovo administratoriaus vaidmuo, ypač vėlyvos brandos stadijoje. Pamažu formuojasi taip vadinamos “visuotinės gerovės” atmosfera, nepastebimai lėtėja augimo tempai, nukrypstama nuo organizacijos steigimo metu suformuluotų tikslų ir atsiranda pavojus pervertinti galimybes.

Jei organizacija nenori pereiti į senatvės stadiją, būtina, kad vadovybė, kurioje tvirtai įsigalėjo vadovas administratorius, laiku įsisąmonintų atsinaujinimo būtinumą. Atsinaujinimo stadijoje patartina vadovų korpuso reformacija. Šioje fazėje turėtų įvykti radikalūs pokyčiai administratoriaus – lyderio vaidmenų santykyje, šį sykį – lyderystės link. Prasidėjus kovai už išgyvenimą tik aiškiai identifikuojamas lyderis priešakyje gali įtakoti organizacijos stagnacijos pabaigą ir inspiruoti sparčius pokyčius bei tolimesnę plėtrą.

O kokia padėtis Lietuvos verslo organizacijose?

Vadovų manymu, jau formuojasi stiprių vadovų korpusas, kurie disponuoja administratorių su įgytomis ugdymo būdu lyderio savybėmis bei nuolatos tobulina savo kompetenciją. Empiriškai pastebėta vadovų lyderių skaičiaus augimo tendencija. Tai susiję su profesionalumo reikšmės augimu Lietuvoje: verslui tampa akivaizdu, jog sėkmingai organizacijos veiklai užtikrinti būtinas stiprus vadovas lyderis turintis būtiną įgūdžių kompleksą, sudarytą iš bazinių vadybos principų ir metodų suvokimo. Gyvybiškai svarbu tampa rodyti iniciatyvą, nestabilioje ar nepažįstamoje situacijoje įžvelgti galimybes įgyvendinti strateginę įmonės ateities viziją.

Nereikia pamiršti komunikacijos svarbos. Bendradarbiavimo įgūdžiai bei sugebėjimas efektyviai perteikti bei įsisavinti informaciją dinamiškoje verslo aplinkoje, orientuotoje į vartotoją, įgalina užmegzti ryšius, parodyti dėmesingumą, puoselėti santykius. Tai tampa ir konkurenciniu organizacijos pranašumu. Kodėl? Abipusė sėkmingą komunikacija bei įsiklausymas leidžia formuoti lojalių vartotojų ratą.

Lyderystės ateitis

Hipotetinėje situacijoje vadovas lyderis gali pasirodyti itin patraukliu dėl savo gebėjimo formuoti viziją, įkvėpti darbuotojus, tuo tarpu tradiciniam vadovui – administratoriui priskirta kaip nuobodaus ir kasdieniško veikėjo pozicija. Net gi pasak W. Bennis, lyderis yra originalas, o administratorius yra kopija, lyderis inicijuoja, o administratorius – administruoja, lyderis įdiegia pasitikėjimą, administratorius – remiasi kontrole. Tuo tarpu praktikoje tampa akivaizdu, kad vadovai lyderiai taip pat turi užsiimti kasdieniu, dažnai rutininiu darbu, o tradicinių vadovų – administratorių veiklos elementai gali būti nemažiau kūrybingi. Lyderystė ne visuomet būtina sąlyga sėkmingai organizacijos veiklai. Lyderį gali pakeisti ir lyderystės substitutai, t.y. darbuotojai – sekėjai, veiksniai, siejami su sekėjų asmenybėmis, organizacijos specifika ir užduočių struktūra, kurie faktiškai eliminuoja lyderystę.

Ateityje lyderystės turinys skirsis nuo dabartinio jos suvokimo, bus vis stipriau pabrėžiamas gebėjimas suvokti organizaciją kaip sistemą, atskirų jos dalių tarpusavio priklausomybę. Tam stiprią įtaką turės organizacijų perėjimas į sudėtingesnį lygį, būdingą taip vadinamai “povadybinei” visuomenei:

Ypač svarbu pripažinti, kad lyderystės ateitis turėtų būti siejama ne su efektyvumo ir kontrolės problemų sprendimu, o žmonių pasiekimų didinimu. Verslo įmonės, siekiančios užimti ir išlaikyti pirmaujančias pozicijas rinkoje, negalės besąlygiškai pasikliauti paklusniais ir netoliaregiškais vadovais vykdytojais. Prasminga ir naudinga yra orientuotis į turinčius lyderystės potencialą vadovus, juos ugdyti, nes būtent jie atneša sėkmę tiek verslui, tiek organizacijos darbuotojams.

Šaltinis: Pačiolis – Vadovas


Lyderystės ir vadovavimo mokymai, seminarai, kursai ir tyrimų:





ARTIMIAUSI ATVIRI MOKYMAI

Lap
5
Efektyvi personalo atranka Vieta bus patikslinta vėliau, Klaipėda
Lap
16
Lap
17
Laiko planavimas ir valdymas - nuotoliniai mokymai Internetiniu vaizdo ryšiu, Nuotoliniai mokymai
Lap
24
Dalykinio bendravimo įgūdžių tobulinimas: 3 in 1 Vieta bus patikslinta vėliau, Vilnius
Lap
26
Profesionalaus pardavimo įgūdžių tobulinimas - Aktyvūs pardavimai Internetiniu vaizdo ryšiu, Nuotoliniai mokymai, 2 d.

VIDINIAI MOKYMAI

Mokymų programas pritaikysime Jūsų įmonės specifikai.

Susisiekite ir aptarsime bendradarbiavimo sąlygas: telefonu +370 615 31 080,
el. paštu akademija@manager.lt.

Lyderystė pagal Jacką Welchą

APIE AKADEMIJĄ

Tikriausiai retas komercijos vandenynuose plaukiojantis vadovas nežino Jacko Welcho, legendinio „General Electric“ vadovo, kuris šiame poste išbuvo dvidešimt metų. Taip ilgai išbūti vadovo poste tokio masto versle yra stulbinantis rezultatas.

Lyderystė pagal Jacką Welchą

„Anksčiau jūs buvote atsakingas už save. Dabar jūs esate atsakingas už juos“

Jackas Welchas

Prieš Jackui Welchui tampant vadovu, 1981 metais kompanijos apyvarta buvo 27 mlrd. JAV dolerių, o kapitalizacijos vertė – 14 mlrd. JAV dolerių. Jam palikus postą ir baigus savo vadovavimą, 2001 metais kompanijos apyvarta jau buvo 130 mlrd. JAV dolerių, o kompanijos vertė – 410 mlrd. JAV dolerių.

Kaip Jackas Welchas visa tai pasiekė? Anot jo, lyderiai yra labai įvairūs ir kiekvienas pateiktų skirtingą „taisyklių” sąrašą, tačiau jei to paprašytų padaryti jo paties, šis pateiktų aštuonias taisykles, kurias šiame straipsnyje panagrinėsime detaliau.
Šis tekstas yra paremtas Jacko Welcho parašyta knyga „Laimėti”, kurią rekomenduoju visiems, norintiems išmokti lyderystės meno.

Kasdieniai derinimo veiksmai

Prieš aptariant kiekvieną iš aštuonių taisyklių, būtina tarti keletą žodžių apie paradoksalias (išoriškai beveik prieštaringas ir priešiškas) situacijas, kuriose vadovas turi sugebėti veikti. Tokių situacijų lyderio kelyje labai daug.

Tarkim, kaip tuo pat metu tvarkyti ketvirčio plano įgyvendinimo reikalus ir galvoti, ko mano verslui reikės po penkerių metų? To nesugebantys negali tapti gerais vadovais ir puikiais lyderiais. Tai ir yra esminis skirtumas. Lyderis sugeba „susidraugauti” su paradoksaliomis situacijomis, kiti – ne.

„Yra daug žmonių, sugebančių siekti greito rezultato – tai kažkas panašaus, kaip sutelkus jėgas išspausti citriną. Ir yra daug žmonių, kuriems sekasi siekti ilgalaikio rezultato – jie sugeba svajoti. Jei jus paskyrė vadovu, vadinasi, kažkas patikėjo, kad tuo pat metu galite ir spausti citriną, ir svajoti” – teigia Jackas Welchas.

Lyderystė – tai kasdieniai derinimo veiksmai. Kai kurios iš aštuonių toliau aprašytų taisyklių gali būti prieštaringos viena kitai – čia ir reikia mokėti atlikti derinimo darbus, mokėti pasirinkti vieną prarandant kitą.

Žinoma, gyvenimas būtų lengvesnis, jei pakaktų laikytis tam tikrų taisyklių, kurios visada veiktų. Deja, taip nėra nei versle, nei gyvenime. Abiejose sferose paradoksų netrūksta. Dėl to vadovavimas tik įdomesnis, nes kiekviena diena yra tarytum iššūkis. Kad ir koks geras vadovas bebūtumėte, priekaištų neišvengsite.

Taisyklė nr. 1: lyderiai nuolatos ugdo savo komandos narius, per kiekvieną, nors ir smulkiausią ir netikėčiausią susitikimą, naudojasi galimybe įvertinti, ugdyti bei įkvėpti pasitikėjimo.

Kiekviename verslo sektoriuje laimi tos komandos, kurios turi geriausius darbuotojus. Būtent dėl šios priežasties vadovai didžiąją dalį savo laiko ir energijos turi skirti šioms trims veiklos rūšims:

Deja, dažnas vadovas mano, kad darbuotojams tobulinti pakanka kartą per metus atliekamų jų veiklos vertinimų. Toli gražu. Darbuotojų tobulinimas turi būti kasdienė veikla, derinama su įvairiais kitais jūsų reguliariai atliekamais darbais.

Darbuotojų stebėjimo ir vertinimo veikla gali būti vykdoma visuomet, kiekvieną sekundę. Pavyzdžiui, tai galima daryti svarstant biudžetą. Nors svarstymų metu daugiausia kalbama apie sudėtingus finansinius rodiklius, tačiau tai puiki proga stebėti darbuotojus ir pamatyti, kaip elgiasi komanda.

Jei komandos nariai sėdi tylūs, įsitempę ir, išskyrus komandos vadovą, niekas neprataria nė žodžio, tai ženklas, kad turite rimtai susirūpinti jų kvalifikacijos kėlimu. Jei visa komanda gyvai dalyvauja pristatyme, nepraleiskite progos ieškoti atgalinio ryšio, pavyzdžiui, pasakydami, kad esate labai patenkintas tuo, ką matote.

Darbuotojams tobulinti vadovas gali panaudoti bet kurį savo darbo dienos įvykį. Pavyzdžiui, lankydamasis pas klientus jis gali įvertinti pardavimo darbuotojus. Kai per susirinkimo pertrauką gurkšnosite kavą, o šalia jūsų sėdės darbuotojas, besiruošiantis pirmajam savo gyvenime pristatymui, nepraleiskite progos pateikti jam kelių klausimų, padėsiančių pasirengti šiam pristatymui.

Tačiau visų svarbiausia – didinti darbuotojų pasitikėjimą savimi. Nepraleiskite nė vienos progos įkvėpti pasitikėjimo tiems, kurie to verti. Nepamirškite pagyrimų. Kuo jie konkretesni, tuo geriau.

Taisyklė nr. 2: lyderiai siekia, kad pavaldiniai ne tik turėtų viziją, bet ir atsidavę siektų ją įgyvendinti.

Žinoma, kiekvienas vadovas privalo turėti viziją ir perteikti ją komandai. Bet reikia ne tik ją sukurti, reikią ir įgyvendinti. Vadovai privalo siekti, kad vizija taptų tikrove. Kaip tai galima pasiekti?

Visų pirma venkite neaiškumų, painiavos, chaoso. Venkite neaiškiai suformuluotų tikslų. Migloti tikslai niekada nebūna suprantami. Nubrėžta kryptis turi būti tokia aiški, kad bet kuris iš jūsų darbuotojų, staiga vidury nakties paklaustas „Kur mes einame?”, galėtų tiksliai į šį klausimą atsakyti.

Geras pavyzdys yra ligoninės „Northwestern Memorial HealthCare” vyriausiasis investicijų specialistas Steve’as Klinkowskis. Nors per investicijų pritraukimo susirinkimą buvo kalbama apie finansus, jis surado progą pasakyti, kad ligoninės misija yra „puiki pacientų priežiūra jų pačių požiūriu”.

Jis pateikė pavyzdžių, kaip kiekvieno lygmens tarnautojai pradėjo dirbti, kad vizija būtų įgyvendinta. Jie apgalvojo kiekvieną smulkmeną. Pavyzdžiui, visi darbuotojai buvo pamokyti, kad atsitiktinai sutiktam ligoniui paklausus, kaip surasti ligoninėje kokią nors vietą, užuot aiškinus, reikia jį ten palydėti.

Steve’as Klinkowskis taip puikiai suprato savo vaidmenį įgyvendinant organizacijos misiją, jo entuziazmas buvo toks užkrečiamas, jog pasikalbėjęs vos 15 minučių bet kuris naktį pažadintas galėtų perpasakoti įmonės planus.

Svarbiausia yra nuolatos ir labai aiškiai kalbėti su darbuotojais apie įmonės viziją. Tai svarbiausia. Bus dienų, kai apie savo kompanijos kryptį kalbėsite tiek kartų, jog nebenorėsite pats savęs girdėti. Bet jeigu bus žmonių, kurie tos krypties nežino, tai vis tiek teks kalbėti.

Viena iš organizacijoms būdingų bėdų yra vadovų įprotis apie viziją kalbėtis tik su artimiausiais kolegomis ir niekaip nepasirūpinama, kad tai nusileistų iki pačių žemiausių grandžių. Visi organizacijos nariai turi žinoti įmonės ar įmonės padalinio viziją.

Vizija yra viena svarbiausių lyderio darbo dalių. Bet jokia vizija neverta būti išdėstyta popieriuje, jeigu nėra nuolatos aptariama su darbuotojais ir nėra numatyta tinkamų skatinimo priemonių, kai ji realizuojama. Tik tuomet ji tampa realybe.

Taisyklė nr. 3: lyderiai stengiasi įlįsti į kiekvieno kailį, skleidžia teigiamą energiją ir optimizmą.

Jei vadovas, užuot pamatęs galimybę, mato problemą ir, užuot skleidęs teigiamą energiją, skleidžia neigiamą, tai šis vadovas neturėtų tikėtis, kad jo pavaldiniai elgsis kitaip. Jeigu vadovai gyvena netinkamomis nuostatomis, tai galiausiai jomis užsikrečia visi.

Lyderio nuotaika yra užkrečiama. Kad taip yra, visi esame įsitikinę šimtus kartų. Optimistišką vadovą beveik visada supa taip pat nusiteikę žmonės, o pesimistą – į jį panašių kompanija. Pesimistai turi mažai šansų laimėti.

Žinoma, ekonominė finansų krizė, žiauri konkurencija kartais sugadina nuotaiką, tačiau jei esate lyderis, jūsų pareiga parodyti, kad tie sunkumai yra įveikiami darbu, ir tai suteiks žmonėms papildomos energijos.

Taip pat svarbu įsigilinti į kiekvieno darbuotojo situaciją, domėtis, ką jis daro ir kaip jam sekasi. Kai kurie vadovai nesugeba užmegzti emocinio ryšio su darbuotojais ir daug praranda. Jei šie vadovai nuo darbuotojų taip neatitrūktų, tai pasiektų daug daugiau.

Taisyklė nr. 4: lyderiai įgyja pasitikėjimą atvirumu, skaidrumu ir gera reputacija.

Kai kuriems žmonės buvimas vadovu reiškia galimybę pasijusti svarbiam. Jie gali kontroliuoti žmones ir informaciją. Jie nelinkę dalintis informacija, sakyti, ką mano apie žmones ir jų darbą. Toks elgesys nepadeda užsitarnauti žmonių pasitikėjimo.

Kas yra pasitikėjimas? Būtų galima pacituoti kokį žodyną, tačiau tai nėra būtina. Pasitikėjimas gimsta tada, kai vadovas elgiasi atvirai, sąžiningai ir laikosi žodžio. Viskas.

Jūsų darbuotojai visada turėtų žinoti, ką manote apie jų darbą ir kaip jį vertinate. Kartais žinios nėra geros, pavyzdžiui, tenka atleisti žmonių. Kiekvienas normalus žmogus nenori to pranešti, tačiau reikia, kadangi kitu atveju prarandamas komandos pasitikėjimas.

Pasitikėjimo vertas lyderis pasikliauja kitais žmonėmis, kai jie to verti. Jis niekada nepasisavina ir nepaskelbia jokios savo pavaldinių idėjos kaip savos. Blogais laikais jis imasi atsakomybės už tai, kas blogai padaryta. Gerais laikais nelaukia pagyrimų, nors giliai širdyje visuomet jų nori.

Neleiskite pasijusti svarbiu. Niekada nepamirškite, kad vadovo postas yra ne išaukštinimas, bet įsipareigojimas sutelkti žmones dirbti, sudaryti sąlygas kuo geriau jiems atsiskleisti. Todėl žmonės, kuriems lyderis vadovauja, turi juo pasitikėti. Taip bus tol, kol lyderis elgsis skaidriai, sąžiningai ir visuomet išliks savimi.

Taisyklė nr. 5: lyderis nebijo priimti nepopuliarių sprendimų ir paklusti savo vidiniam balsui.

Kai kurie žmonės iš prigimties visada siekia suderinti nuomones. Yra ir tokių, kurie nori būti visų mylimi. Ir vieni, ir kiti, tapę vadovais, neišvengs sunkumų, nes visada bus akimirkų, kai teks priimti nepopuliarius sprendimus.

Griežti sprendimai sukelia nepasitenkinimą ir pasipriešinimą. Vadovo pareiga yra išklausyti ir paaiškinti, bet jokiu būdu nesitraukti atgal, nepakeisti savo sprendimo. Dar blogiau, jei vadovas puls įkalbinėti, jog sprendimas buvo geras. Taip jis sumažins savo autoritetą, kuris taip pat ne mažiau svarbus vadovavime.

Vadovo uždavinys yra vadovauti, o ne laimėti populiarumo konkursą. Jūs ne kandidatuojate į šį postą, jūs jau esate į jį išrinktas. Kartais priimti sprendimą sunku ne todėl, kad jis nepopuliarus, bet todėl, kad tam priešinasi jūsų vidinis balsas.

Visi žinome nuojautos ir intuicijos galią. Ko gero, ir jums yra pavykę kažką tiesiog nuspėti, nors galbūt trūko faktų ar duomenų. Vadovams vidinė nuojauta yra vienas svarbiausių sprendimų šaltinių. Dažnai intuicija sako „ne“, tad geras vadovas atsisako tam tikro dalyko, pvz. sudaryti naują, išoriškai perspektyvų sandorį. Netrukus paaiškėja, kad vidinis balsas nemelavo.

Puikūs personalo vadovai atrankos metu daugiausiai dėmesio skiria ne potencialių darbuotojų išsilavinimui, kūno kalbai, bet savo vidiniam balsui. Paklausykite ir jūs, ką sako jūsų vidinis balsas. Jei jis sako „ne“, nesamdykite to žmogaus.

Taisyklė nr. 6: lyderis ne tik formuluoja klausimus, bet ir pasirūpina, kad jie būtų realiai sprendžiami.

Kai žmogus dirba ne vadovaujantį darbą, jo pareiga yra ieškoti atsakymų į klausimus ir juos rasti. Jis turi būti savo srities ekspertas, savo žiniomis stengtis pranokti kitus. O lyderiai kelia klausimus.

Vien klausimai nepadės. Reikia, kad tie klausimai išprovokuotų diskusiją ar iškeltų pasiūlymus, kurie virstų veiksmais. Nemanykite, kad jeigu jūs esate lyderis ir kažką pasiūlėte, tai bus padaryta. Reikia būti įkyriam, nuolat tikrinti, ar darbai yra vykdomi, nuolat rodyti dėmesį.

Jei vadovas to nepadaro, tai po kurio laiko, kai konkurentas pirmiau pasiūlo perspektyvų produktą ar puikią rinkos strategiją, šis vadovas sakys: „Žinojau. Juk aš tai sakiau jiems“. Jam reikia nuslopinti didžiulį norą priminti savo pavaldiniams apie jo teisumą.

Tokie priminimai nieko verti. Yra daug vadovų, kurie, pavaldiniams apsišovus, teigia: „Aš žinojau, kad jiems reikėjo tai daryti“. Šie žodžiai pagerindavo jo savijautą ir sumažindavo darbuotojų pasitikėjimą savimi.

Turbūt kiekvienas žmogus savo karjeroje yra vieną ar kitą kartą pasigyręs savo įžvalgumu ir gebėjimu nuspėti įvykių eigą. Tai didelė yda. Jei nepasirūpinate savo iškeltų klausimų išsprendimu, tie klausinėjimai nieko verti.

Taisyklė nr. 7: lyderis savo pavyzdžiu įkvepia nebijoti rizikos ir mokytis.

Sėkmingai dirbantys vadovai skatina savo darbuotojus mokytis ir rizikuoti. Deja, dažnai vadovai skatina žmones išbandyti naujus dalykus, o kai jiems nepasiseka, duoda jiems pylos.

Jei norite, kad jūsų žmonės eksperimentuotų ir galvotų apie naujus produktus, būkite jiems pavyzdys. Kaip įkvėpti žmones nebijoti rizikuoti? Sukurti tokią kultūrą, kurioje būtų atvirai pripažįstamos klaidos ir aptariama, ko iš jų pasimokyta.

Klaidų bus. Ir bus didelių. Reikia įskiepyti darbuotojams pasitikėjimo, įkvėpti rizikuoti ir mokytis iš klaidų. Nors kalbėti apie savo klaidas niekam nėra malonu, tačiau tai neatsiejama kiekvieno žmogaus gyvenimo dalis.

Tačiau per daug apie savo klaidas kalbėti ir dėl jų nusiminti nereikia. Pasitelkite humorą, taip žmones nuraminsite, kad klaidos – tai dar ne visko pabaiga. Tas pats pasakytina ir apie mokymąsi. Ne tik skatinkite pavaldinius, bet ir patys mokykitės. Viršininkas nėra ir negali būti visažinis.

Be to, galite ir privalote mokytis vieni iš kitų. Kai kurie vadovai bijo protingesnių už save, tačiau geriausia, ką jie gali padaryti – mokytis iš savo pavaldinių. Kad kiti yra už jus protingesni, tai nereiškia, kad negalite jiems vadovauti.

Jei norite paskatinti žmones rizikuoti ir mokytis, parodykite jiems pavyzdį. Jums suteiks džiaugsmo ne tik žinojimas, kad kuriate žinių siekimo kultūrą, bet ir gauti rezultatai. Tą patį jaus ir jūsų komanda.

Taisyklė nr. 8: lyderiai rūpinasi, kad laimėjimai būtų atšvęsti.

Kažkodėl vadovai bijo atšvęsti pergalės. Galbūt taip jei nenori įskaudinti savo ego, kuris sako, kad žmonės gerbs tik tuos, kurie daug dirba ir nė trupučio nešvenčia. Galbūt tai pasirodys tiesiog nesolidu.

Tačiau yra daugybė būdų parodyti darbuotojams dėmesį, kada jie to verti. Ir tai padaryti būtina. Galima pasiūlyti komandos darbuotojams galimybę su antromis pusėmis nuvykti į įdomų koncertą.

Tie, kurie neatšvenčia pergalių, daug praranda! Šventinis minėjimas – tai proga žmonėms pasijusti laimėtojais, pasidžiaugti pripažinimu, pajusti energijos antplūdį. Įsivaizduokite, kad Europos futbolą čempionatą laimėjusi komanda neiškelia taurės! Tai atrodo neįmanoma. O kompanijos kažkodėl nemini savo pergalių.

Darbas užima didelę dalį mūsų gyvenimo, tad reikia šiek skirti to laiko ir savo pergalėms paminėti. Nepraleiskite nė vienos progos. Iš to daug laimėsite.

Žodis pabaigoje

Taigi paprasto recepto, kaip tapti lyderiu, nėra. Lyderystė – tai sunkus darbas – visi derinimo veiksmai, atsakomybė, išorinis spaudimas. Ir vis dėlto lyderiai yra nevienodi. Kuklūs ir išdidūs. Analitinio mąstymo ir emocinio. Tik iš pirmo žvilgsnio atrodo, kad jie neturi bendrų bruožų.

Bet įsigilinę tikriausiai pastebėtumėte keletą visiems lyderiams bendrų bruožų. Visų pirma jie labai rūpinasi savo žmonėmis – jų tobulėjimu ir sėkme. Antra, jie gerai jaučiasi savo kailyje. Jiems būdingas nuoširdumas, atvirumas, sąžiningumas, optimizmas.

Lyderiui svarbios ir įgimtos, ir įgytos savybės. Pavyzdžiui, intelekto koeficientą ir energiją atsinešame gimdami, bet kai kurie bruožai, pavyzdžiui, pats svarbiausias – pasitikėjimas savimi – turi būti išugdyti. Kitus bruožus galima išsiugdyti darbe per klaidų ir sėkmių patirtį.

Nepamirškite, kad tapus vadovu, taisyklės pasikeičia. Anksčiau buvote atsakingas už save, dabar esate atsakingas už juos.

Šis tekstas yra paremtas Jacko Welcho, ilgamečio „General Electric“ vadovo knyga „Laimėti“.

Šaltinis – Lyderių laikas


Lyderystės ir vadovavimo mokymai, seminarai, kursai ir tyrimų:




ARTIMIAUSI ATVIRI MOKYMAI

Lap
5
Efektyvi personalo atranka Vieta bus patikslinta vėliau, Klaipėda
Lap
16
Lap
17
Laiko planavimas ir valdymas - nuotoliniai mokymai Internetiniu vaizdo ryšiu, Nuotoliniai mokymai
Lap
24
Dalykinio bendravimo įgūdžių tobulinimas: 3 in 1 Vieta bus patikslinta vėliau, Vilnius
Lap
26
Profesionalaus pardavimo įgūdžių tobulinimas - Aktyvūs pardavimai Internetiniu vaizdo ryšiu, Nuotoliniai mokymai, 2 d.

VIDINIAI MOKYMAI

Mokymų programas pritaikysime Jūsų įmonės specifikai.

Susisiekite ir aptarsime bendradarbiavimo sąlygas: telefonu +370 615 31 080,
el. paštu akademija@manager.lt.

Slaptas pirkėjas – kas jis?

APIE AKADEMIJĄ

Slaptas pirkėjas lankosi parduotuvėse, bankuose, degalinėse, kavinėse, kitose prekybos ir paslaugų įmonėse ar valstybinėse įstaigose. Jo neįmanoma arba sunku pažinti bendrų klientų sraute. Jis dairosi, klausinėja ir įdėmiai stebi: kaip greitai jį aptarnauja darbuotojai, kaip jie kalba, elgiasi, atrodo. Tai, ką išgirsta, pamato, slaptasis pirkėjas kruopščiai surašo ir informacija pasiekia užsakovą: įmonės, kurioje lankėsi slaptas pirkėjas, darbdavį.

Slaptas pirkėjas – kas jis?

Slapto pirkėjo sąvoka ir ištakos

Slaptieji pirkimai (SP) – tai tyrimo metodika, paremta imitacija. Slaptas pirkėjas, imituodamas pirkėjui ar paslaugų vartotojui būdingą elgseną, lankosi prekybos ir paslaugų įmonėse bei vertina klientus aptarnaujančių darbuotojų darbą.

SP tyrimas kitaip dar vadinamas simuliaciniu tyrimu, imitaciniu pirkimu, netikru klientu, paslaptingu pirkėju (angl. Mystery Shopping). SP tyrimų ištakos – JAV. Šioje šalyje bankų ir mažmeninės prekybos savininkai pastebėjo, kad darbuotojai vagia įmonės turtą. Bandydami apsisaugoti, savininkai ėmė naudotis samdytų pirkėjų paslaugomis. 1940-aisiais prekybininkas Willmark’as (JAV), užsibrėžęs įvertinti ir pagerinti pirkėjų aptarnavimo kokybę, pirmą kartą panaudojo terminą Mystery Shopping. 1970–1980 metais kompanija Shop’n Check (JAV) ėmė reklamuoti slapto pirkėjo tyrimą kaip itin veiksmingą veiklos rezultatų tyrimo metodą.

Devintajame dešimtmetyje sparčiai slapto pirkėjo tyrimų paslaugos plėtrai įtakos turėjo interneto atsiradimas, paskatinęs Michael Michelson ir Michael Bare (JAV) 1997-aisiais įsteigti SP tyrimų paslaugų teikėjų asociaciją, kurios tikslas – gerinti klientų aptarnavimo kokybę ir tobulinti SP tyrimus versle. Iš JAV SP tyrimai pasklido į Europą. Šiandien SP tyrimai – svarbi priemonė gerus santykius su klientais palaikyti, susitelkti į klientų aptarnavimo kokybės gerinimą ir darbuotojų kontrolę. Daugėjant SP tyrimus vykdančių įmonių, jos ėmė specializuotis, kurti naujus slapto pirkėjo tyrimų metodus.

SP tyrimo ypatumai

SP tyrimą sudaro penki žingsniai:

  1. apibrėžiami tyrimo tikslai;
  2. rengiama tyrimo programa (scenarijus, vizito anketa);
  3. vykdomas SP tyrimas (atrenkami ir apmokomi slapti pirkėjai, jie lankosi tyrimo užsakovo įmonėje, renka informaciją, duomenys analizuojami, rengiama ataskaita);
  4. tyrimo ataskaita teikiama užsakovui;
  5. praėjus tam tikram laikui, tyrimas pakartojamas.

SP tyrimas yra imlus laikui. Mažos apimties tyrimo procesas mažiausiai užtrunka 3 savaites, platesnės apimties kruopščiai suplanuotas tyrimas trunka ilgiau negu mėnesį ir gali būti pakartotas, ypač jeigu darbdavys po pirmojo tyrimo ėmėsi motyvavimo, mokymo priemonių ir vėliau nori įvertinti jų poveikį darbuotojų elgsenai. Daugiausia slaptų pirkėjų dirba Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, Šiauliuose, Tauragėje, Marijampolėje. Esant poreikiui, SP tyrimai atliekami visoje Lietuvoje.

Slaptasis pirkėjas gali ne tik stebėti ir klausinėti apie prekes, paslaugas, bet ir jas įsigyti. SP tyrimo metu pirkėjus aptarnaujantys darbuotojai nežino, kad yra stebimi, o jų darbas vertinamas, todėl slaptųjų pirkėjų apsilankymai atspindi realią juos aptarnaujančių darbuotojų darbo kokybę. Parduotuvėje, banke, sporto klube, grožio salone, telekomunikacijos paslaugų įmonėje, viešbutyje, kino teatre, automobilių salone ar kitoje tyrimo vietoje surinkti duomenys surašomi anketose, o vėliau analizuojami ir pateikiami tyrimą užsakiusiai įmonei ataskaitos forma.

Slaptųjų klientų prašoma anketose surašyti tik faktus, o ne pareikšti asmeninę nuomonę apie lankytą įmonę ir jos įmonės personalą. Slaptasis pirkėjas gali apsilankyti ne tik tyrimo užsakovo klientų aptarnavimo vietose, bet ir tyrimo užsakovo konkurentų aptarnavimo taškuose.

SP metodikoje gali būti naudojami ne tik slaptieji vizitai, bet ir slaptieji skambučiai, slaptieji laiškai ar faksas, slaptieji elektroniniai paklausimai ar internetinių svetainių lankymas. Be tradicinių vizitų, kuomet slaptas pirkėjas eina į parduotuvę ar paslaugų teikimo vietą, vykdomi slapti pirkimai verslui. Šių tyrimų metu stebima, kaip užsakovo įmonė dirba su kitomis įmonėmis, ar ji atrodo patikima, ar įmonės darbuotojai deda visas pastangas, kad kitos kompanijos būtų suinteresuotos bendradarbiauti. Slaptieji pirkėjai prisistato kaip verslo atstovai ir tikrina įmonės aptarnavimo kokybę ir įtaką verslui.

Vykdant SP tyrimus telefonu, slaptieji pirkėjai skambina į tyrimo užsakovo įmonę atskiriems darbuotojams, klausia apie teikiamas paslaugas, kuria įprastas ar konfliktines situacijas, kurios turi būti išspręstos telefonu.

Lietuvos privačiose ir valstybinėse įstaigose paplitus bendravimui elektroniniu paštu, šioje srityje taip pat išpopuliarėjo slapti tyrimai. Elektroninis bendravimas turi būti vykdomas pagal etiketo taisykles, tačiau neretai darbuotojai laisva forma atsako į paklausimus elektroniniu paštu. Dažnai naudoja netaisyklingą kalbą, rašo neaiškiai, neprofesionaliai ir kenkia bendram įstaigos įvaizdžiui. Slaptas pirkėjas (klientas), rašydamas darbuotojams elektroninius laiškus ir gaudamas iš jų atsakymus, tiria įmonės elektroninę komunikaciją.

SP interneto tyrimas aktualus įmonėms, kurios savo internetiniame puslapyje ne tik informuoja pirkėjus, bet kartu vykdo prekybą, konsultuoja, teikia kitas paslaugas. Slaptieji pirkėjai, lankydamiesi interneto puslapyje, jį testuoja, įsigyja prekių ar paslaugų, vertina puslapio parametrus ir pateikia ataskaitas. SP tyrimo užsakovas sužino savo tinklalapio stipriąsias ir silpnąsias puses, išsiaiškina, ko tikisi klientas, ar tinklalapis tenkina jo lūkesčius.

Vertinimo aspektai

Tyrimo metu vertinama labai daug kriterijų: darbuotojų žinios, išmanymas apie prekę ar paslaugą, klientų aptarnavimo standartų laikymasis, aptarnavimo laikas, bendravimo kultūra, lojalumas kompanijai. Vertinimo kriterijus sudaro tyrimą atliekanti įmonė, atsižvelgdama į tyrimo tikslus ir užsakovo poreikius. Kiekvienas tyrimas turi ne tik unikalius, bet ir bendruosius vertinimo parametrus..

Vertinamas aptarnavimo laikas nuo akimirkos, kada slaptasis pirkėjas (klientas) įeina į parduotuvę (saloną) iki momento, kada jis pastebimas, pasveikinamas ir aptarnaujamas.

Antra, vertinami pirkėją aptarnaujančio darbuotojo bendravimo įgūdžiai: gebėjimas užmegzti kontaktą su pirkėju, perprasti jo poreikius, suteikti pageidaujamą informaciją klientui suprantama kalba ir pozityviai užbaigti bendravimą.

Trečia, vertinamos profesinės ir organizacinės darbuotojo žinios apie įmonės teikiamas paslaugas ar parduodamas prekes, darbuotojo gebėjimas siūlyti alternatyvas bei papildomas prekes (paslaugas), surasti efektyviausią sprendimą, spręsti iškilusias problemas.

Ketvirta, svarbus konfliktinės situacijos valdymas: klientus aptarnaujančių darbuotojų gebėjimas išlikti savo srities profesionalu bendraujant stresinėje situacijoje su piktais ar prekę norinčiais grąžinti nepatenkintais klientais. Nors dažniausiai slaptas pirkėjas būna malonus, tačiau kartais jis tyčia provokuoja konfliktą, stebėdamas, kaip stresinėje situacijoje elgsis darbuotojas, ar paisys klientų aptarnavimo standarto reikalavimų.

Penktasis vertinimo kriterijus – lojalumas. Vertinamas pirkėjus aptarnaujančio darbuotojo gebėjimas pabrėžti teikiamų paslaugų ar parduodamų produktų pranašumus, juos lyginant su konkuruojančiomis įmonėmis. Taip pat vertinamas emocinis įsitraukimas, entuziazmas pristatant įmonės prekes ar paslaugas, požiūrį į savo atliekamas funkcijas, siekį pritraukti naujų pirkėjų ir išlaikyti senus, skatinant juos naudotis įmonės prekėmis ar paslaugomis.

Šeštasis vertinimo kriterijus – mandagumas. Vertinamas pirkėjus aptarnaujančio personalo gebėjimas klientus aptarnauti maloniai, dėmesingai, nepažeidžiant bendravimo etikos.

Dar vienas vertinimo aspektas – klientus aptarnaujančių darbuotojų išvaizda, tvarkingumas. Stebima, ar darbuotojų panagės yra švarios, ar sušukuoti plaukai, ar tvarkingai užrištas kaklaraištis, kaklaskarė, ar makiažas nėra pernelyg ryškus, ar personalas segi saikingus papuošalus.

Vertinimo aspektu neretai pasirenkama ir išorinė bei vidaus aplinka: stebima, ar parduotuvės, salono prieigoje švarios grindys, ar įėjimas neužgriozdintas dėžėmis, paliktais vežimėliais, ar tvarkingai išdėstyta informacinė medžiaga (lankstinukai, reklaminiai žurnalai) bei darbo priemonės, ar gerai matomos prekių kainos, ar netrūksta prekių lentynose.

Vertinimo kriterijai glaudžiai siejasi su tiriamų darbuotojų profesija, darbo sfera, darbo funkcijomis. Pavyzdžiui, tolimojo susisiekimo bendrovėms, užsakančioms SP tyrimus, svarbu, kad būtų įvertintas vairuotojų bendravimas su keleiviais, paslaugumas, bendravimo saugumas, specialių uniformų dėvėjimas, nerūkymo politikos laikymasis, atidumas tikrinant keleivių dokumentus, suteikiančius teisę į lengvatinį bilietą. Taip pat tikrinama, ar vairuotojai važiuodami nekalba mobiliuoju telefonu, ar duoda bilietus už siuntų pervežimą.

Tarptautinės elektroninės prekybos SP tyrimuose slapti pirkėjai tikrina, per kiek laiko pristatomos užsakomos prekės, ar yra paskelbta informacija apie prekės kokybės garantijos terminą, sutarties atsisakymo teisę, ar nurodytas pardavėjo elektroninis paštas.

Kompiuterių salonuose slapti pirkėjai stebi, ar pardavėjai, siūlydami licencijuotą programinę įrangą, geba išaiškinti jos pranašumus, ar pasitiki savo jėgomis teikdami informaciją, ar nėra nesąžiningų pardavėjų, atvirai ar užuominomis siūlančių už mažesnę kainą įsigyti piratinės produkcijos, kokiuose miestuose daugiausia nesąžiningų pardavėjų.

Nauda darbdaviui (užsakovui)

Slapto pirkėjo (kliento) tyrimus vykdančios įmonės užsakovui pateikia atsakymus į šiuos klausimus:

SP tyrimai teikia užsakovui galimybę pamatyti aptarnavimo kokybę kliento akimis. Dažnai SP tyrimus siūlančios įmonės padeda užsakovui (darbdaviui) ne tik identifikuoti problemines aptarnavimo proceso vietas, bet ir siūlo galimus sprendimus (teikia konsultacijas, mokymus, orientuotus į tyrimo rezultatus). Bendromis pastangomis siekiama išsaugoti esamus klientus, ugdyti jų lojalumą, sustiprinti užsakovo įmonės įvaizdį generuojant teigiamus klientų atsiliepimus ir kartu pritraukiant naujus klientus, įvertinti įmonės padėtį konkurencinėje aplinkoje, nuolat sekti ir matuoti klientų aptarnavimo pokyčius.

Pasitaiko atvejų, kai tiriami darbuotojai identifikuoja slaptą pirkėją. Taip nutinka, jei slaptas pirkėjas, tirdamas specifinę jam nežinomą sritį, pateikia jo neišmanymą atskleidžiantį klausimą (kurio niekada neužduotų realus pirkėjas). Tikrinamam darbuotojui taip pat kyla įtarimas: jeigu SP klausinėja tokių smulkmenų, apie kurias neklausia tipiniai įmonės pirkėjai, jei šokinėja nuo vieno prie kito tarpusavyje nesisiejančio klausimo ar pernelyg įdėmiai stebi darbuotojo aprangą, aksesuarus.

Tam, kad būtų išvengta identifikavimo atvejų, profesionalios SP tyrimus atliekančios įmonės labai kruopščiai vykdo slaptų pirkėjų atranką ir mokymus, teikia galimybę slaptam pirkėjui realiai nupirkti kokį nors daiktą, vizitui atlikti siunčia porą (pvz., vaikinas renka merginai dovaną ir taip sustiprina realų įspūdį). Slaptą pirkėją į tą pačią tyrimo vietą stengiamasi siųsti tik vieną kartą, esant poreikiui, tyrimo vietą lanko skirtingi slapti pirkėjai.

Ar kiekvienam darbdaviui reikėtų inicijuoti slapto pirkėjo (kliento) tyrimą?

SP tyrimą būtų pravartu atlikti šiais atvejais:

Darbdaviai tyrimo rezultatus turėtų naudoti pagal paskirtį: rezultatai skirti personalo įgūdžiams, žinioms ugdyti, o ne juos bausti (išskyrus identifikuotus nusikalstamos veiklos atvejus).

Kliento aptarnavimas lemia jo nuotaiką: kuo labiau jis bus pamalonintas, pagerbtas, laukiamas, tuo daugiau pinigų išleis. Geros nuotaikos pirkėjas savo pirkiniais ir įspūdžiais mielai pasidalins su artimais žmonėmis, ir nemokama reklama pasklis iš lūpų į lūpas. Na, o įžeistas klientas ne tik pats vengs antrąkart užsukti, bet ir kitiems patars to nedaryti. Ši gyvenimiška taisyklė suprantama darbdaviams, todėl dauguma stengiasi aptarnavimo kokybę pakelti į aukštesnį lygmenį. Vieni tą daro asmeniškai stebėdami darbuotojų darbą, kiti paveda stebėti žemesnio lygio vadovams ar personalo skyriui, treti užsako slapto pirkėjo tyrimus. Žvilgsnis iš šalies, paremtas tam tikra metodika, dažniausiai atskleidžia daugiau negu tik žvilgsnis į save iš įmonės vidaus.

Šaltinis: Pačiolis – Biuro administravimas


Geriausi mokymų, seminarų, kursų ir tyrimų pasirinkimai šia tema:




NENAUDOTI SENAS!

Straipsnis: „Ar reikalingas klientų aptarnavimo standartas?“

Patirtis, kurią klientas gauna per kiekvieną tiesioginį ir netiesioginį kontaktą su įmonės personalu, suteikia jam kur kas daugiau informacijos nei visos reklamos priemonės. Tiesiogiai ar netiesiogiai su klientais bendraujančių darbuotojų elgesys, motyvacija ir požiūris į klientą tiesiogiai siejasi su klientų lūkesčiais, poreikiais bei patyrimu ir sukuria įspūdį apie aptarnavimo kokybę.


Meilės formulė - efektyvaus klientų aptarnavimo elementai

Straipsnis: „Meilės formulė – efektyvaus klientų aptarnavimo elementai“

Vertindami klientų aptarnavimo sistemos efektyvumą, teiraujamės pačių klientų, ar jie patenkinti, lojalūs, ar turi nusiskundimų. Tačiau klientai mato ir įvertina tik galutinį klientų aptarnavimo sistemos etapą – aptarnaujančiojo personalo darbą.


Profesionalus pardavimas telefonu - 2 d. mokymai pardavimo darbuotojams kursai

Profesionalus pardavimas telefonu

Pardavimo telefonu mokymai yra skirti tiek pardavimus atliekantiems tik telefonu (telemarketingo darbuotojams), tiek aktyvių pardavimų vadybininkams, visiems kurie siekia geriausiu pardavimo telefonu rezultatų.


ARTIMIAUSI ATVIRI MOKYMAI

Lap
5
Efektyvi personalo atranka Vieta bus patikslinta vėliau, Klaipėda
Lap
16
Lap
17
Laiko planavimas ir valdymas - nuotoliniai mokymai Internetiniu vaizdo ryšiu, Nuotoliniai mokymai
Lap
24
Dalykinio bendravimo įgūdžių tobulinimas: 3 in 1 Vieta bus patikslinta vėliau, Vilnius
Lap
26
Profesionalaus pardavimo įgūdžių tobulinimas - Aktyvūs pardavimai Internetiniu vaizdo ryšiu, Nuotoliniai mokymai, 2 d.

VIDINIAI MOKYMAI

Mokymų programas pritaikysime Jūsų įmonės specifikai.

Susisiekite ir aptarsime bendradarbiavimo sąlygas: telefonu +370 615 31 080,
el. paštu akademija@manager.lt.

Dalykinis bendravimas telefonu – praktiniai patarimai

APIE AKADEMIJĄ

Turbūt sakysite, kad ką jau ką, o kalbėti telefonu mokate. Neabejojame. Nors šiuo išradimu pirmą kartą pasinaudota ne taip ir seniai – XIX amžiuje, be jo neįsivaizduojame savo gyvenimo. Svarbią vietą telefonas užėmė ir versle. Tačiau dalykinis bendravimas turi daugybę subtilybių, kurios kartais pakiša koją… Parašyti straipsnį paskatino netgi ne tos subtilybės, o skambutis į vieną įmonę. Norėjau tik pasiteirauti apie jų parduodamas prekes, tačiau gauti atsakymą pavyko tik po gero pusdienio. Pirmiausia atsiliepė žmogus, kuris, matyt, visiškai nenutuokė, ką pasakyti. Pažadėjo sujungti su atsakingu asmeniu. Telefono ragelyje klausantis muzikėlės (kuri jau spėjo įkyrėti, nors ir buvo graži), „atsakingo asmens“ sulaukti nepavyko. Pagalvojau: gal esu pernelyg nekantri ir reikėjo laukti ilgiau? Kiek?

Dalykinis bendravimas telefonu - praktiniai patarimai

Bendravimo telefonu etiketas įmonėje

Taigi parūpo pastudijuoti bendravimo telefonu etiketą: tarkim, ar negalėjimas nuslėpti savo blogos nuotaikos – prasto tono ženklas, ar nieko tokio, jei pažadėjus nepaskambinama? Šie ir kiti klausimai kilo dar ir tada, kai teko ieškotis patikimos informacijos apie dalykinį bendravimą telefonu. Paskambinusi vienam konsultantui, ragelyje išgirdau pažadą padėti, nes tai aktuali tema ir esą reikia apie tai kalbėti. Tada pašnekovas pasakė, kad dabar neturi laiko ir, pažadėjęs paskambinti rytoj, išjungė telefoną. Dar skubėjau padėkoti, bet iš lūpų besprūstančio „ačiū“ jis jau nespėjo išgirsti. Nei kitą dieną, nei vėliau skambučio nesulaukiau. Taip panašios situacijos paprastai virsta anekdotais.

Po tokių nesėkmingų bandymų pasikalbėti pagalvoji: gal vis dėlto bendravimo telefonu etiketas nėra sukurtas norint apsunkinti gyvenimą? Gal kaip tik – palengvinti? Ypač biuro administratorėms, kurių darbas neatsiejamas nuo to nepaliaujamai čirškiančio aparato…
Kodėl apie tai reikia kalbėti? Elementaru: jei klientas paskambina į įmonę, jis tikisi aiškaus, profesionalaus pokalbio. Savo pašnekovo jis juk nemato, vadinasi, įspūdį susidaro iš kalbėjimo manieros ir to, kas sakoma. Beje, įspūdis susidaro ne tik apie atsiliepusį darbuotoją, bet ir apie visą įmonę (nors gal tai nevisiškai teisinga). Negavo informacijos, nepatiko tonas, tembras ar netgi pasisveikinimas – ir kliento nebėra, o konkurentai džiaugiasi dar vienu laimikiu. Kad ir kaip būtų apmaudu, tobulą bendravimą visi dažniausiai priima kaip savaime suprantamą dalyką, bet, jei tik klientas pajus nemandagumą, abejingumą jo atžvilgiu, sureaguos akimirksniu. Žinoma, galima numoti ranka ir sakyti, kad nėra ko šokinėti pagal visų dūdelę, bet gal verčiau kartą pastudijuoti kalbėjimo telefonu etiketą? Ir nuostolių, ir nesusipratimų bus mažiau.

Beje, kartais vienas nemandagus darbuotojas pakenkia visai įmonei. Yra apskaičiuota, kad išlaikyti seną klientą kainuoja penkis kartus pigiau negu įgyti naują. Jei darbuotojai sugeba konfliktinius klausimus išspręsti taip, kad liktų patenkintos abi pusės, jei pretenzijų turintis klientas baigia pokalbį teigiamai nusiteikęs, tai gali būti didelis laimėjimas įmonei. Patenkintas ar nepatenkintas klientas informaciją paskleis gana greitai: tikrai papasakos draugams ar artimiesiems, koks incidentas tądien įvyko ir kaip jis baigėsi. Tad patenkinto kliento informacija – pati veiksmingiausia reklama įmonei.

Ką reikia žinoti dalykiškai kalbant telefonu

„Informacinių technologijų laikais tik etiketas gali išgelbėti žmogaus laisvę, nes dabar esame pasiekiami visada ir visur, – sako knygų apie etiketą autorė docentė Živilė Sederevičiūtė-Pačiauskienė, Vilniaus pedagoginiame universitete dėstanti elgesio kultūrą, vedanti viešus seminarus etiketo, protokolo temomis ir mielai sutikusi pakonsultuoti bendravimo telefonu klausimais. – Tik mūsų taktas, etiketo žinios ir supratimas netrukdyti kito žmogaus tam tikru metu gali išsaugoti jo privatumą. Taigi pirmiausia reikia žinoti, kada ir kam galima skambinti. Nemandagu trukdyti žmogaus anksčiau negu 8 val. ir vėliau negu 21 val. (žinoma, išskyrus nelaimės atvejus). Vėliau galime skambinti ir tuo atveju, jei esame susitarę. Dalykiniais klausimais skambiname įstaigos darbo metu. Skambinant į mobilųjį telefoną būtų mandagu paklausti, ar pašnekovas gali kalbėti. Jei atsiliepiame į skambutį viešajame transporte, turėtume atsiprašyti ir paskambinti jam vėliau: nereikėtų versti aplinkinių klausyti nors ir ne asmeniško pokalbio.“

Tačiau čia kalbėsime apie dalykinį bendravimą. Apskaičiuota, kad dalykiniams telefono pokalbiams paprastai sugaištama nuo 4 iki 25 proc. darbo laiko. Ką reikėtų žinoti, jei darbe nuolat tenka kiloti telefono ragelį?

Kaip atsiliepti ir prisistatyti

Docentė sako, kad atsiliepiant darbo telefonu būtina pasakyti įmonės pavadinimą (tai ir reklama įmonei!), savo pareigas, vardą arba pavardę ir pasisveikinti. Dažniausiai įmonės turi nusistačiusios kalbėjimo telefonu taisykles. Beje, jos galioja ne tik biuro administratorei, bet ir kitiems darbuotojams. Jei tokių taisyklių vis dėlto nėra, atsiliepti bet kaip nederėtų (didžiausios klaidos – netinkamai atsiliepti ir neprisistatyti!). Ne vieta čia ir greitakalbėms – įmonės pavadinimą, prisistatymą ir pasisveikinimą reikėtų ištarti normaliu tempu. Jei pastebėjote, kad pašnekovai dažnai paprašo pakartoti vardą, perklausia, ar paskambino įmonei XXX, tai ženklas, kad prisistatote per greitai, per tyliai arba tiesiog neaiškiai. Nereikėtų vartoti trumpinių, kurie dažniausiai aiškūs tik mums patiems. Pavyzdžiui, jei paskambinęs žmogus išgirs: „VPU GMF prodekanė Sederevičiūtė, laba diena“, jam iš to bus nedaug naudos. Šiuo atveju reikėtų atsiliepti taip: „Gamtos mokslų fakulteto prodekanė Sederevičiūtė, laba diena.“

Pokalbis prie kitų žmonių

Būdami ne darbo vietoje prie kitų žmonių paprastai nešnekame – neetiška versti aplinkinius klausyti asmeninio gyvenimo detalių. O kaip elgtis dalykinėje aplinkoje, kai šalia – kiti darbuotojai, o telefonas nepaliaujamai skamba? „Kai biure yra svečių, prieš atsiliepdami jų atsiprašome ir stengiamės kalbėti kuo trumpiau. Jei reikia, atsiprašome ir pašnekovui pasiūlome paskambinti vėliau. Jei biuro administratorė dažnai kalba telefonu, ji turėtų sėdėti viena, ne su kolegomis, tada visi jausis patogiau, netrukdys vieni kitiems, galės susikaupti pokalbiui.“

Kai biuro administratorė negali atsiliepti

Būna ir tokių atvejų: juk administratorė – ne automatinis atsakiklis. Galbūt ji supažindina klientą su įmone ar tiesiog išėjusi pietauti. Ką daryti tokiu atveju – palikti skambantį telefoną likimo valiai? Doc. dr. Ž. Sederevičiūtė-Pačiauskienė sako, kad įmonėje visada turėtų būti žmogus, kuris galėtų atsiliepti telefonu, kai administratorės biure nėra. Jis turėtų laikytis tokių pačių taisyklių, kaip ir administratorė: lygiai taip pat pasakyti įmonės pavadinimą, savo vardą, pasisveikinti, suteikti skambinančiajam pagrindinę informaciją. Jei to padaryti negali, reikėtų išsiaiškinti kliento klausimą ir pažadėti, kad jam paskambins už šį reikalą atsakingas įmonės žmogus. Būtų gerai kliento paklausti, kada galima skambinti arba kiek laiko lauks skambučio, o ne siūlyti paskambinti dar kartą pačiam. Jei vis dėlto klientui siūloma paskambinti pačiam, reikėtų nurodyti kaip įmanoma tikslesnį laiką, kada reikalingas žmogus bus darbo vietoje. „Paskambinkite vėliau“ skamba labai atmestinai.

Kada pakelti ragelį

„Nereikėtų pulti prie telefono vos jam suskambus. Geriau duoti laiko skambinančiajam susikaupti pokalbiui, o patiems per tą laiką jam nusiteikti. Pirmasis skambutis – atidedame darbus, antrasis – teigiamai nusiteikiame, trečiasis – nusišypsome ir atsiliepiame. Galime atsiliepti ir po antrojo skambučio. Versti ilgai laukti taip pat nemandagu. Skambinantysis savo ruožtu turėtų palaukti 5–6 signalus. Juk gali būti, kad žmogus negali iškart atsiliepti, nes yra toliau nuo telefono.“

Skambučio peradresavimas

Dvi minutės net ir gražiausios muzikos kitame telefono gale laukiant, kol sujungs, gali negrįžtamai sugadinti teigiamą įspūdį apie įmonę. Ką daryti administratorei, jei reikiamas žmogus, su kuriuo klientas buvo jungiamas, ilgai neatsiliepia? Kaip paaiškina etiketo konsultantė, pirmiausia administratorė turėtų patikrinti, ar sujungimas įvyko. Jei ne, vėliausiai po pusės minutės perimti liniją, atsiprašyti ir išsiaiškinti, kaip galėtų padėti klientui. Labai neprofesionalu skambinantį žmogų palikti likimo valiai. Jei sujungimas nepavyko, klientas skambins vėliau, bus jungiamas, o reikalingo asmens vėl gali nebūti. Jei taip kartosis be galo, žmogus supras, kad… laikas skambinti konkurentams.

Balsas ir kalbėjimo tempas

„Kūno kalba lemia net iki 65 procentų mūsų įspūdžio apie pašnekovą. Kalbant telefonu šis krūvis tenka balsui, jis atstoja akių kontaktą, manieras, aprangą, – primena docentė. – Suprantama, kad administratorei reikia ne tik atsakinėti į klausimus telefonu, pasitikinėti svečius, bet ir tvarkyti dokumentus. Kas būna, kai pačiame darbų įkarštyje suskamba telefonas? Tikriausiai pirma mintis: „Ir vėl. Kada gi jie nustos mane trukdyti…“ Bet, žinoma, atsiliepiate. Su lengvu pykčio „prieskoniu“ greitakalbe išberiate iki skausmo žinomą prisistatymą. O pašnekovas akimirksniu visa tai pajunta… Tikriausiai dar neišgirsta įmonės pavadinimo, todėl pasitikslina, ar čia pataikė. Vardo dar kartą paklausti jau nedrįsta: juk ir taip jaučiasi gaišinąs administratorės laiką. Situacija tampa panaši į istoriją, tapusią anekdotu. Profesorius sako savo kolegai: „Galėčiau dirbti universitete, jei ne tie studentai…“

Kaip valdyti pokalbį, arba formulė 80/20

Kalbėdami su klientu norime būti mandagūs: stengiamės nepertraukti, išklausyti. Bet taip su vienu žmogumi galima ir valandą kalbėti. Tad kaip elgtis, jei paskambinęs žmogus kalba nesustodamas, o dar laukia krūva neatliktų darbų.

Nors pagal etiketą pokalbį baigia skambinantis asmuo, pasak Ž. Sederevičiūtės-Pačiauskienės, profesionali administratorė lengvai kontroliuoja pokalbį ir jo trukmę taikliais klausimais, o pabaigoje trumpai apibendrina, kas buvo kalbėta ir, jei reikia, kokie bus tolesni veiksmai. Vertėtų prisiminti paprastą formulę – apie 80 proc. pokalbio laiko skiriama klientui ir tik apie 20 – administratorei.

Reikėtų pridurti, kad skambinantysis turėtų pasisveikinti ir prisistatyti. Jeigu jis to nepadaro, administratorė gali paklausti: „Kaip galėčiau Jus pristatyti direktoriui?“ Frazė „Kas skambina?“ skamba gana stačiokiškai, todėl geriau jau švelniai pagudrauti: „Atsiprašau, gal galėtumėte pakartoti savo pavardę?“

Grįžtamasis ryšys

Ar būtų malonu kalbėti su žmogumi, jeigu ragelyje nuolat spengtų tyla? Taip, galbūt pašnekovas įdėmiai klausosi, o gal jam taip nuobodu, kad sėkmingai užsiima savo reikalais ir visai nieko negirdi? Linksėjimas galva šiuo atveju nepadės, nebent kalbėtume videotelefonu. Taigi, kaip elgtis, kad klientas jaustų, jog jo ne tik klausoma, bet ir gilinamasi į tai, ką pasakė. Ogi naudoti aktyvaus klausymo metodus. „Administratorė, siekdama kuo tiksliau išsiaiškinti kliento pageidavimus, gali ne tik užduoti klausimus, bet ir perfrazuoti pašnekovo mintis. Taip pašnekovas jausis išgirstas, – pataria Ž. Sederevičiūtė-Pačiauskienė. – Pavyzdžiui, galima pakartoti svarbiausias kliento frazes, mintis, padaryti išvadas, apibendrinti: „Iš viso to, ką pasakėte, supratau, kad jums labiausiai rūpi…“ Dar galima klientui kalbant įterpti žodelius „taip“, „suprantu“, bet būtinai tyliau, nei jis kalba, ir neįkyriai, nepertraukiant.“

Perdėtas draugiškumas šiuo atveju netinka. Juk klientas – ne senas geras bičiulis, paskambinęs paplepėti, todėl klausinėti apie šeimą ir namus tikrai nederėtų. Taip pat nemandagu kreiptis tik vardu, nepridedant žodelio „pone“, ar kalbėti žargonu, netgi jei pats klientas taip šneka! Kur kas geriau subtiliai pagirti jo pasirinkimą, skonį renkantis prekes ar paslaugas. Galima pasakyti paprastą, bet labai veiksmingą frazę: „Esate tikrai pastabus, jūs pirmas apie tai paklausėte. Taip, šis aspektas tikrai svarbus“, ir klientas bus pamalonintas. Tik tada, kai jis jausis reikšmingas, bus lojalus jūsų įmonei.

Grįžtamasis ryšys turėtų būti ne vienkartinis. Vertėtų prisiminti klientų pavardes, pasistengti jiems padėti – išsyk pajusite dėkingumą ir įvertinimą. Žinoma, norint padėti, būtina viską nuodugniai išsiaiškinti apie įmonės teikiamas paslaugas ar parduodamas prekes, tiksliai žinoti, kaip jos užsakomos, gaunamos, kitaip tariant, konkrečią informaciją ir grįžtamąjį ryšį gali suteikti tik kompetentingas asmuo. Geriausia ant stalo turėti pagrindinę informaciją, kad prireikus visad būtų prieš akis.

Kaip užbaigti pokalbį

Jei pokalbis buvo trumpas, pavyzdžiui, klientas ieškojo tam tikro žmogaus ar pasitikslino dėl prekės kainos, užtenka padėkoti už skambutį ir atsisveikinti – „viso gero“. Galima palinkėti geros dienos. Netinka linkėti sėkmės, sakyti „laimingai“ ir pan. Jei pokalbis buvo ilgesnis, vertėtų trumpai apibendrinti tai, kas buvo aptarta.

Šaltinis: Pačiolis – Biuro administravimas


Geriausi mokymų, seminarų, kursų ir tyrimų pasirinkimai šia tema:

Dalykinio bendravimo įgūdžių tobulinimas - 3 in 1 - Manager.LT Akademija

Mokymai: „Dalykinio bendravimo įgūdžių tobulinimas: 3 in 1“

Mokymai skirti įvairių sričių bei profesijų atstovams, specialistams, vadybininkams, jų asistentams, administratoriams ir pan.
Bendravimo įgūdžiai yra viena svarbiausiu šiuolaikinio pasaulio kompetencijų.


Klientų aptarnavimas telefonu - Mokymai - Manager.LT Akademija

Klientų aptarnavimas telefonu

Mokymai darbuotojams, tiesiogiai bendraujantiems su klientais: aptarnaujant, teikiant informaciją telefonu, valdant ir sprendžiant konfliktines situacijas ir pan.


Profesionalus pardavimas telefonu - 2 d. mokymai pardavimo darbuotojams kursai

Profesionalus pardavimas telefonu

Pardavimo telefonu mokymai yra skirti tiek pardavimus atliekantiems tik telefonu (telemarketingo darbuotojams), tiek aktyvių pardavimų vadybininkams, visiems kurie siekia geriausiu pardavimo telefonu rezultatų.




ARTIMIAUSI ATVIRI MOKYMAI

Lap
5
Efektyvi personalo atranka Vieta bus patikslinta vėliau, Klaipėda
Lap
16
Lap
17
Laiko planavimas ir valdymas - nuotoliniai mokymai Internetiniu vaizdo ryšiu, Nuotoliniai mokymai
Lap
24
Dalykinio bendravimo įgūdžių tobulinimas: 3 in 1 Vieta bus patikslinta vėliau, Vilnius
Lap
26
Profesionalaus pardavimo įgūdžių tobulinimas - Aktyvūs pardavimai Internetiniu vaizdo ryšiu, Nuotoliniai mokymai, 2 d.

VIDINIAI MOKYMAI

Mokymų programas pritaikysime Jūsų įmonės specifikai.

Susisiekite ir aptarsime bendradarbiavimo sąlygas: telefonu +370 615 31 080,
el. paštu akademija@manager.lt.

Noriu įkurti gėlių parduotuvę, nuo ko pradėti?

APIE AKADEMIJĄ

“Norėčiau sukurti nuosavą verslą, savo gėlių parduotuvę.”

1 žingsnis: veiklos registravimas

Konsultuoja Valstybinės mokesčių inspekcijos Mokesčių informacijos departamento direktorius Tomas Čepulis.

Prekiauti gėlėmis galima įsigijus verslo liudijimą veiklai ,,prekyba tik ne maisto produktais prekyvietėse, suteikianti teisę verstis išnešiojamąja ir išvežiojamąja tik ne maisto produktų prekyba“. Su šios rūšies verslo liudijimu galima prekiauti ne tik pirktomis skintomis (gyvomis) gėlėmis, bet ir iš tų pirktų skintų gėlių padarytomis puokštėmis bei krepšeliais.

Noriu įkurti gėlių parduotuvę, nuo ko pradėti?

Kai pageidaujama prekiauti paties iš dirbtinių gėlių pagamintomis puokštėmis, krepšeliais bei paties iš gyvų skintų gėlių sukomponuotomis puokštėmis ir papuoštais krepšeliais (įskaitant ir prekybą gyvomis gėlėmis), pakanka įsigyti vieną gamybos verslo liudijimą veiklai ,,dirbinių iš kamštienos, šiaudų, pynimo medžiagų gamyba, vainikų, krepšelių, puokščių, šluotų, šepečių ir kita, niekur kitur nepriskirta, gamyba“.

Įsigijus verslo liudijimą prekybai galima prekiauti gėlėmis turguje, kioskuose, išnešioti išvežioti, arba prekiauti nuo laikinųjų prekybos įrenginių pastatytų patalpose (parduotuvėse).

2 žingsnis: patalpos

Konsultuoja “Ober-Haus” generalinio direktoriaus pavaduotojas Nerijus Juodelis.

Ieškant patalpų būsimai gėlių parduotuvei reikia įvertinti, kokį asortimentą siūlysite klientams: ar tai bus vazoninės, ar skintos, ar abiejų tipų gėlės. Logiška, kad daugiau vietos užimančioms vazoninėms gėlėms reikės erdvesnių patalpų, skintoms – mažesnių. Bet kuriuo atveju, gėlių salonai dažniausiai kuriasi nedidelėse 10 – 30 kv. m patalpose. Pati populiariausia ir perspektyviausia vieta gėlių parduotuvei – prekybos centrai. Nuomos kainos prekybos centruose svyruoja nuo 40 iki 200 lt/kv.m, be to, yra galimybės rinktis iš įvairių dydžių patalpų. Tik noriu įspėti, kad patekti į prekybos centrus labai sudėtinga, mat verslo naujokai nėra sutinkami išskėstomis rankomis. Jūs turėtumėte arba sužavėti centro savininkus originalia savo parduotuvės koncepcija, arba pasiūlyti tikrai labai patrauklią nuomos kainą, kuri gali būti visiškai nepatraukli Jūsų verslui.

Jei planuojate kurtis miesto centre, patalpos turi būti itin intensyvaus pėsčiųjų srauto epicentre – tai būtų pagrindinis veiksnys lemsiantis patalpų pasirinkimą. Ir ši aplinkybė galioja ieškant patalpų ne tik centre, bet ir kitose miesto dalyse, miegamuosiuose rajonuose. Rinkoje susiklosčiusi situacija tokia, kad nedidelių, tokiai ar panašiai veiklai patrauklių patalpų pasirinkimas ganėtinai skurdus. Nuomos kainos centrinėje miesto dalyje esančiose prekybinėse gatvėse svyruoja 40 – 100 Lt/kv. m.

Jei gėlių parduotuvę kurdinsite miegamajame rajone, galioja ta pati pagrindinė taisyklė: patalpos turi būti toje vietoje, kur itin aktyvus pėsčiųjų srautas. Populiariausią tokių vietų įvardinčiau rajone esančių prekybos centrų kaimynystę. Skirtingai nei kirpyklai, nerekomenduočiau dairytis patalpų gyvenamojo daugiabučio pirmuosiuose aukštuose. Nors išimčių yra: pavyzdžiui, Pilaitės mikrorajone net kelios gėlių parduotuvės sėkmingai prekiauja būtent tokiose patalpose. Patalpų pasiūla šiose miesto dalyse truputi didesnė, o ir nuomos kainos ne tokios aukštos: nuo 25 iki 40 litų už kvadratinį metrą. Iš karto įspėju, kad nedidelių patalpų (10-30 m2) pasiūla labai menka, todėl kaip alternatyvų variantą pasiūlyčiau pagalvoti apie galimybę susikooperuoti su „giminingų“ prekių pardavėjais (dovanų salonas ar pan.) ir tokiu atveju galėtumėte kartu nuomotis didesnes patalpas, kartu ir pritrauktumėte potencialių klientų vieni kitiems.

Be jokios abejonės, būsimieji nuomininkai privalo įsitikinti, kad patalpose, kuriose jie vykdys veiklą, būtų įdiegti vandentiekio ir buitinių nuotekų tinklai.

Besiruošiantiems atidaryti gėlių parduotuvę pagrindinis argumentas renkantis patalpas turi būti ne nuomos kaina, o vieta – ji turi būti „ant paties pėsčiųjų srauto“. Geriau išsinuomoti 10 kv. m plotą po 100 litų už kvadratą, bet būti „ant paties pėsčiųjų srauto“, nei įsirengti dvigubai erdvesnes patalpas po 30 lt už kvadratą, bet būti už kampo nuo pagrindinio žmonių srauto.

Įsigyti ar pirkti patalpas, tinka toks pat komentaras kaip ir steigiant kirpyklą/grožio saloną. O jis buvo toks: vertinant patalpų įsigijimo perspektyvas, susidursite su dar skurdesne jų pasiūla, o ir banko pasiūlytos finansavimo sąlygos Jūsų gali tikrai nesužavėti. Pastaruoju metu bankai itin sugriežtinę kreditavimo sąlygas verslo naujokams. Tad, norėdama gauti paskolą, teks bankui pateikti daug papildomų garantijų, sumokėti pradinį, ne mažesnį nei 50 proc. patalpų vertės, įnašą ir pan. Todėl mano patarimas ir rekomendacija Jums, kaip pirmus žingsnius žengiančiai privataus verslo srityje, būtų pradėti nuo nuomojamų patalpų, o sėkmingai vykdant veiklą ir įvertinus būsimos plėtros galimybes galima galvoti ir apie patalpų įsigijimo perspektyvas.

3 žingsnis: rinkodara

Konsultuoja “Ideaprima” bendraturtis Linas Damanskis

„Gėlės visiems gyvenimo atvejams“. 24 val. per parą. O kodėl gi ne? O kodėl nesudavus atkirčio gėlėmis tai begalinei gyvenimo atvejų, nutikimų, susitikimų, sveikinimų virtinei. Tiesa, ne visiškai teisingas pavadinimas, nes yra mirties atvejų. Susumavus savo progas, kuo labai abejoju ar pavyktų, gal net „pasirašyčiau“ abonementui iki grabo lentos.

Be to, pageidaučiau, kad mano asmeninis gėlininkas, kaip kad turiu ir asmeninį bankininką, žinotų kokios gėlės, gėlių puokštės ar vazonėliai vienokia ar kitokia proga tiktų adresatui. Ir tuo pačiu turėčiau revizuoti ir pasidalinti su gėlininku visais šeimos, giminių, artimųjų, bičiulių ar net veidaknygės bendrintojų progomis.

Štai paklaustas bičiulis, kada jis perka gėles nedvejodamas atšovė: „Gėlės perkamos, kai eini pas mergą, į tetos 55-metį ir į prosenelio laidotuves“.

O kaip žinot, kam kokias gėles dovanoti? Vadovaujuos numerologija. Gėlės parenku pagal numerologiją, suvedu tinklapyje žmogaus, kuriam bus skirtos gėlės gimimo datą ir gavęs atsakymą, ne tik gėlių pavadinimą, bet ir nuotrauką, kaip jos atrodo. Tuomet brendu į turgelį.

Štai jums ir rinkodaros elementas: klientui pateikite meniu – gėlių ir jų spalvų reikšmių aiškinimą. Kur ir kaip – čia jau išmonės reikalas: iškaboje prie kiosko, parduotuvės lentynose, reklamos stenduose, tinklalapyje, ant kaimyno automobilio, etc.

Sparčiai išpopuliarėjo apyrankės Pandora, kuriose kiekvienas karoliukas kažką reiškia., pvz. aš myliu saulę; mūsų vestuvės; mano pirmasis vaikas. Puikiai tokią pat strategiją galite pritaikyti ir puokštėms. Štai užklydėliui į gėlių namus pagal žiedų ir jų spalvų reikšmę surenkate puokštę. Kaip antai, raudona rožė – aistringa meilė, geltona rožė – atsisveikinimas ir pan. Tikrai yra tos reikšmės kažkur užfiksuotos, manau, net knyga yra išleista. Be to, gali stovėti salone šalia gėlių vazų lentelės su reikšmėmis.

Kiti pasikliauja feng šui – kaip ir baldų apstatymas, neva lemia būseną ir kt. dalykus namuose, taip ir su gėlėmis yra feng šui tam tikrų momentų. Pvz. apie bijūnus: pagal feng šui- šviežiai nuskinti du rožinės spalvos bijūnų žiedai į jūsų namus turėtų pritraukti meilę. Gal būtų galima parduotuvėje išskirti tas gėles, padaryti tokią atskirą vietą, kur stovėtų „pokyčius“ nešančios gėlės.

Ne tik naudokitės įvairiomis progomis, kurkite jas ir nelaukite kovo 8- sios ar mokytojų dienos. Ko tik žmonės neišsigalvoja – štai švenčia net nuogaliaus sodininko dieną! Skelbkite tai ir pasiūlykite švęsti žydinčiomis puokštėmis. Naudokitės pasauliniu informacijos fonu: olandai skelbia tulpių paradą, tai kodėl pas jus jos atgarsių negali girdėtis?

Gėlių lentynų koncepcija gali būti paremta „progomis“, kur su pavadinimu šūkiu „Gėlės įvairioms progoms“: tarkim viena lentyna – gimtadienio gėlės, kita – džiugesio gėlės, apačioje – liūdesio.

Paieškokite kuo galite sudominti ne tik tą kuris vedamas progos jau ieško žiedo. Siekite užmegzti ryšį su klientu, tad kodėl gi nepasiūlius jam pačiam užsiauginti gėlę (gal net labai retą) su jūsų ekspertine priežiūra ir vėliau turėti šansą padaryti išskirtinę dovaną.

Gal vakarienei gėlių puokštę? Po daugybės metų užmaršties maisto gaminimas su gėlėmis ir puošimas jomis vėl grįžo į madą. Valgomų gėlių istorija nusidriekia iki romėnų laikų, kinų, Vidurio Rytų ir Indijos kultūrų. Valgomos gėlės buvo itin populiarios karalienės Viktorijos valdymo laikotarpiu. Prie medetkų puokštės pasiūlykite medetkų arbatos, o štai kitas klientas perka saulėgrąžas…:)

Sklandaus ir pelningo verslo!

Šaltinis: Pinigų karta


Geriausi mokymų, seminarų, kursų ir tyrimų pasirinkimai šia tema:






Profesionalus pardavimas telefonu - 2 d. mokymai pardavimo darbuotojams kursai

Profesionalus pardavimas telefonu

Pardavimo telefonu mokymai yra skirti tiek pardavimus atliekantiems tik telefonu (telemarketingo darbuotojams), tiek aktyvių pardavimų vadybininkams, visiems kurie siekia geriausiu pardavimo telefonu rezultatų.


ARTIMIAUSI ATVIRI MOKYMAI

Lap
5
Efektyvi personalo atranka Vieta bus patikslinta vėliau, Klaipėda
Lap
16
Lap
17
Laiko planavimas ir valdymas - nuotoliniai mokymai Internetiniu vaizdo ryšiu, Nuotoliniai mokymai
Lap
24
Dalykinio bendravimo įgūdžių tobulinimas: 3 in 1 Vieta bus patikslinta vėliau, Vilnius
Lap
26
Profesionalaus pardavimo įgūdžių tobulinimas - Aktyvūs pardavimai Internetiniu vaizdo ryšiu, Nuotoliniai mokymai, 2 d.

VIDINIAI MOKYMAI

Mokymų programas pritaikysime Jūsų įmonės specifikai.

Susisiekite ir aptarsime bendradarbiavimo sąlygas: telefonu +370 615 31 080,
el. paštu akademija@manager.lt.

Sekretorių darbo paslaptys

APIE AKADEMIJĄ

Žodis „sekretorė“ kilęs iš viduramžių „secretaries“ ir reiškia patikimą asmenį. Šiandien tokia profesija viena populiariausių. Sekretorės sąvoka dabartiniais laikais gana sudėtinga ir turi daugybę gradacijų – nuo vadovo sekretorės-padejėjos, sekretorės referentės, sekretorės-mokslininko, sekretorė-kolegės, agentūros-sekretorė, struktūrinio padalinio sekretorės ir t. t. Visa tai lemia pareigų ir teisių skirtumus, skirtingus reikalavimus išsilavinimui, profesionalumo įgūdžius (nuo specialisto su aukštojo mokslo diplomu iki vidurinio išsilavinimo, kai baigiami sekretorių kursai).

Dalykinio bendravimo įgūdžių tobulinimas - 3 in 1 - Manager.LT Akademija

Iš dvidešimt populiariausių profesijų sekretorė-referentė užima devintą vietą, be to, prestižiškiausia ir perspektyviausia artimiausiems 5 metams ši profesija gavo maksimalų įvertinimą.

Per pastaruosius metus sekretorės-referentės profesija išgyveno reikšmingų pokyčių. Sekretorė dažnai siejama su įmonės vidaus ir išorės santykiais. Būtent sekretorė-referentė privalo būti pagrindiniu siūlu, siejančiu vadovą su pavaldiniais, darančia įtaką sprendimams ir gyvenimo instrukcijoms tarp vadovo ir jo verslo partnerių. Atsiliepiant telefonu, organizuojant susitikimus, susirinkimus, prezentacijas, perduodant svarbius dokumentus, sekretorė visuomet įvykių sūkuryje. Gera sekretorė gali padidinti savo vadovo darbo rezultatyvumą, bloga sekretorė, priešingai – sumažinti per pusę.

Nuo sekretorės profesionalumo lygio priklauso įmonės prestižas. Tokios savybės kaip komunikabilumas, pareigingumas, iniciatyvumas ir profesionalumas vadovui padės išvengti sunkumų ir gelbės sprendžiant problemas. Esant itin didelei konkurencijai, nedaug vadovų sau leidžia rinktis sekretorę tik pagal išvaizdą. Tokie reikalavimai, kaip ūgis, amžius ir per minutę klaviatūroje surenkamų simbolių kiekis, vis dažniau vietą užleidžia išsilavinimui, intelektui, komunikabilumui bei darbo stažui.

Šiandien visose išsivysčiusiose šalyse ruošiant sekretores išskirtinis dėmesys skiriamas profesionalios erudicijos tobulinimui, pasaulėžiūrai, lavinama savybė spręsti skirtingas darbo užduotis, taip pat emocionalus intelektas.

Atsiradus kompiuteriams, sekretorėms nebereikia rūpintis dokumentų registravimo, saugojimo paieška ir ruošimo procedūra, šios profesijos atstovo vaidmuo išaugo kaip organizatoriaus ir konsultanto. Iškilo nauji reikalavimai asmeninėms ir profesionalumo savybėms. Sekretorės pavadinimas įgavo naujų variacijų: asistentė, padėjėja bendrais klausimais, biuro administratorė, direktoriaus atstovė, biuro vadybininkė.

Šiuolaikinė sekretorė – iniciatyvus ir išmanus vadovo padėjėjas, turintis visus profesionalo įgūdžius, reikalingus darbui biure, kompetetingai priimantis sprendimus ir esant būtinybei gebantis perimti valdymą.

Galima išskirti keletą sekretorės pareigybių pavyzdžių:

Sekretorė telefonu – priima pranešimus ir konkrečius užsakymus, vadovo paliepimu perskambina įmonėms, didelėse kompanijose priima skambučius, sujungia su reikiamu asmeniu;

Techninė sekretorė – dirba su biuro technika (faksu, kopijavimo aparatu, skaneriu ir kt.), puikiai moka naudoti rusišką bei lotynišką klaviatūrą;

Priimamojo sekretorė (reception) – priima gaunamus laiškus ir faksus, taip pat pranešimus elektroniniu paštu, atsiliepia telefonu, peradresuoja skambučius į skyrius ar konkretiems darbuotojams, sutinka klientus;

Biuro sekretorė (skyriaus) – priima ir analizuoja gaunamą korespondenciją, vykdo vadovo ar jo įgaliotinio užduotis, renka dokumentų tekstus, pildo dokumentaciją, yra koordinatorius ir organizuoto biuro (skyriaus) darbo vadovas;

Biuro vadovo padejėja (personal assistant) – koordinuoja vieno ar dviejų vadovų užduotis, savarankiškai pildo dokumentus, ruošia medžiagą susirinkimams ir deryboms, verčia iš užsienio kalbų, rūpinasi vadovo komandiruotės reikalais;

Sekretorė-referentė – dešinioji vadovo ranka, specialistas ne tik sekretorės darbams, bet ir įmonės veiklos srityje. Savarankiškai gali priimti sprendimus. Darbas ne tik techninis, bet ir kūrybinis, atsakingas, tarkime, ataskaitų bei pranešimų ir kalbos paruošimas, kiti svarbūs dokumentai;

Referentas – dviejų-trijų veiklos sferų specialistas, turintis aukštąjį išsilavinimą, darbuotojas, ruošiantis vadovo sprendimus, analizuojantis situaciją, plėtojantis perspektyvius veiklos nurodymus, dalyvaujantis strategijų ir darbo taktikos plėtroje, dirbantis su literatūra, spauda, dokumentais. Paklūsta įmonės vadovui ir biuro- vadybininkui.

Sekretorių darbo įvertinimams galima išskirti tokias savybes: profesionalus meistriškumas, iniciatyvumas, organizuotumas, punktualumas, sąmoningumas, diplomatiškumas, gebėjimas saugoti tarnybines paslaptis, puiki atmintis, lojalumas.

Biuro-vadybininkas – užtikrina viso biuro darbą, ruošia prezentacijas, derybas, susirinkimus, rūpinasi transporto paslaugomis, ryšiais, aprūpina technika ir kanceliariniais reikmenimis, į jo pareigas gali būti įtraukta kadrų darbo tvarkymas (kai nėra kadrų skyriaus specialisto), atsakingas už patalpų švarą bei pietų kokybę. Biuro-vadybininkui gali paklusti sekretorės pamaininės, vairuotojai, virėjai, valytojos ir t. t.

Šių karjeros pakopų žinios yra stimulas ir galinga savirealizacijos jėga keliant kvalifikaciją, norint kopti karjeros laipteliais. Tai specializuoto aukšto lygio išsilavinimo, išskirtinių žinių gavimas šiuolaikinių informacinių technologijų srityje, valdymo ir ekonomikos pagrindai, verslo etikos, derybų valdymas, teisių žinojimas, užsienio kalbų mokėjimas ir t. t. Šis kelias sekretorei leidžia užimti daug aukštesnę pareigybių pakopą arba, priešingai – suteikia galimybę itin greitai pasiekti žemiausią. Tačiau pati sunkiausia šio kelio užduotis – pirmalaikis įsidarbinimas. Darbdaviai visiškai teisūs teigdami, jog penkeri metai mokslų nesuteikia tiek patirties ir žinių, kiek vieneri metai įtempto darbo.

Kokias savybes privalo turėti sekretorė?

Ekspertų nuomone

Sekretorėms biuro-vadybininkai visų pirmiausia siūlo didelę atsakomybę, pareigingumą, tikslo siekimą ir išlaikytą racionalų protą stresinėse situacijose. Žmogus privalo suprasti, kad tokio pobūdžio darbas daro įtaką ne tik rutininiam charakteriui (aiškiai apibrėžtas kasdienių pareigų skaičius laikui bėgant gali tik plėstis), bet ir sprendžiant iškilusias problemas iš specialisto reikalauja operatyvumo ir energingumo.

Sekretorės darbas dažnai konfliktuojančio pobūdžio, todėl kandidatas turi mokėti adekvačiai įvertinti situaciją ir esant būtinybei laikytis savo pozicijos arba nusileisti konfliktuojančiai pusei. Vertinant asmenines savybes, darbdaviai dėmesį kreipia į bendrą kandidato tinkamumą, jo gebėjimą savarankiškai organizuoti; pozityvus nusiteikimas ir profesionalūs įgūdžiai – kalbų mokėjimas, biuro technikos naudojimas, verslo pagrindų žinios, sugebėjimai dirbti su dideliais informacijos kiekiais.

Ne ką mažiau svarbu yra skonio suvokimas bei darbuotojo stiliaus pojūtis, juk sekretorė – kompanijos veidas, pirmasis, su kuriuo bendrauja strategiškai svarbūs partneriai, realūs ir potencialūs klientai. Neraštingas specialistas gali pabloginti įspūdį apie organizaciją ir paleisti perspektyvų klientą. Be to, nevertėtų pamiršti, jog norint įsidarbinti sekretore didelėje kompanijoje ar užimti biuro vadybininko vietą, praktiškai neįmanoma neturint aukštojo mokslo išsilavinimo diplomo.

Sekretorė – dalykiškos moters karjeros laiptelis… Paskutinis laiptelis!

Aš karštai siekiau tapti dalykiška moterimi. Dar mokykloje manęs dažnai klausdavo, kaip esu susijusi su generaliniu sekretoriumi. Gaila, bet niekaip. Labai norėjau tapti generaline sekretore. Ir štai aš sekretorė, deja, ne generalinė. Pasirodo, kad tokių nebūna, o jei ir būna, tai išauga ne iš sekretorių, o aš save laikau būtent tokia…

Moters karjeros augimo problemą ir „sekretorės laiptelio“ vaidmenį nuodugniai ir kruopščiai tyriau. Didžioji dalis merginų, su kuriomis mokiausi sekretorių kursuose, taip ir tebedirba sekretorėmis, kai kurios ištekėjo už savo vadovų ir tapo namų šeimininkėmis ir tik kelios iš jų pasiekė sėkmingos karjeros.

Per darbo metus gavau ne tik bazinį, bet ir įgyjau psicholinį išsilavinimą, vadybinį pasiruošimą, baigiau buhalterių kursus. Atėjo laikas, kai save galiu vadinti sekretore, bet kažkas neleidžia. Išaiškėjo, jog visi mano sugebėjimai, galimybės negali būti panaudoti asmeniniam tobulėjimui. Sekretorės pareiga viena – viršininkas turi jaustis gerai. Negalima vaikytis jokių kitų interesų (tarp jų ir savo asmeninių). Štai ir išeina, kad vadybininkas rūpinasi nurodymais ir tai daro organizacijos labui, dirba jai ir auga pats. Juristas rūpinasi įstatymiškai, vėlgi, organizacijos naudai, dirba jai ir auga pats. Buhalteris – organizacijai ir sau. Čia iškyla klausimas: kokiai būtent organizacijai jie dirba? Tai, kurios aukštesnė vieta ir kuri daugiau moka.

O sekretorė? Kam dirba ji? Čia ir svarbiausia, kad sekretorė dirba ne organizacijai, ne sau, o viršininkui. Jei JIS kažką sumąstė, galbūt net niekšybę, sekretorė turi tylėti arba išeiti. Viršininko pergalė – jo asmeninis nuopelnas, o pralaimėjimo atveju kalta lieka sekretorė.

Gerą sekretorę rasti sunku. O kaip galima ją sulaikyti? Išlaikyti mokytis, dovanoti dovanas, lepinti pinigėliais, patikėti pikantiškas paslaptis… Ar blogas gyvenimas? Be to, nuolat persekioja savęs sureikšminimo iliuzija, kas psichologiškai ramina, atpalaiduoja ir atima jėgas judėti toliau. Juk viskas paprasta. Sekretorės nieko nesukuria (išskyrus savo viršininką). Jos neturi patirties kažką kurti. Tie, kam pavyko iš šefo išgauti kažkokius kontaktus, seniai atidarė savo firmas arba atsigriebė už išdavystę. Jos netapo verslo moterimis tiesiogine žodžio prasme. Jos tarnauja JAM ir daugiau nieko nemoka. Akligatvis. Laipteliai pasibaigė. Kodėl neišeina? Kur? Priprato būti šalia viršininko. Rasti kitą? Jis bus toks pat, tik blogesnis. Gamtoje tai vadinama simbioze. O maža žuvelė pakliūna dideliam rykliui, kuris maitinasi tuo, kas užstringa jam tarp dantų, pati sugauti nieko nesugeba. Ji tampa nesavarankišku žmogumi, dažnai pavargsta…
Iš čia iškyla paprasta taisyklė: auga tas, kas tarnauja darbui, o dirbantis kito žmogaus augimui, pats nustoja vystytis!

Taigi, visi, kas turi proto, ryšių, idėjų ir gyvenimiškų jėgų – neikite dirbti sekretorėmis. Tai akligatvis, iš kurio nėra išėjimo. Tarnaukite kokiai nors veiklai, ieškokite savęs ir savo vietos. Sekretorės darbas tiems, kurie nieko nesugeba patys, išeities čia nėra. Ši pareigybė suvalgys jūsų svajones ir metus!

Kaip išvengti to, kad amžinai liksi sekretore

Sekretorės (ypač mažose įmonėse ir organizacijose) iš tikrųjų yra visavertės administratorės. Dažnai direktoriaus nuopelnai vienu ar kitu klausimu nustatomi jo sekretorės galimybėmis. Todėl daugelis vadovų, pereinančių į kitą darbą, kartu pasiima ir sekretores. Ir vis dėlto retai sekretorės gauna administratoriaus atlygį, dar rečiau tampa direktorėmis.
Viena iš priežasčių, kodėl taip lėtai sekretorės skatinamos yra ta, kad jos pačios visa savo esybe tvirtina, jog yra patenkintos savo padėtimi. Jei paklaustume, direktorius (tik kai kurie iš jų) savo sekretorių galimybes vertina aukščiau, nei iš tiesų. Jeigu apie tai būtų pasakyta sekretorėms, jos, ko gero, atsakytų, kad jų viršininkai turi būti kurti ir akli. Bet neretai taip ir yra…

Išvaizda

Dažnai vadovai mato, kad jų sekretorės vilki kelnes ir ant pečių užsimeta megztinį, kurio rankovės surištos ant krūtinės. Jei paklaustumėte pačią sekretorę, greičiausiai prisipažins, kad niekas kitas iš moterų, į kurių vietą ji tikisi patekti, sau tokios aprangos neleidžia. Dalykiškos moters taisyklė – renkis tokiu darbo stiliumi, į kurį tu pretenduoji. Daugelis mano, kad moteris, norinti pasiekti tarnybinės sėkmės, turi įtikti vyrams. Tai netiesa. Žinoma, nėra nieko blogo, jei moteris vilki kostiumą su kelnėmis. Vieni tyrimai parodė, kad toks kostiumas laimėjimų darbe neatneša. Kitas reikalas – puikus kostiumėlis su sijonu (geriausia iš natūralių audinių). Kai kurie mano, kad apranga darbe svarbiausia, kiti, priešingai, mano, jog rūbai neturi jokios reikšmės. Ir moteriai, ir vyrui darbinę sėkmę lemia protas, išsilavinimas, ambicingumas, siekiai.

Visgi moterys, tarnyboje dėvinčios vyriško stiliaus aprangą, dažnai atrodo žymiai mažesnės, o tai menkina jų autoritetą. Kai kurie vyrai mąsto, kad būtent tokia apranga daro moteris ypač patrauklias, bet kitus vyrus jos paprasčiausiai atstumia. Kalbama čia jau ne apie autoritetą. Tyrimai parodė, kad moterys daugeliu atvejų lyg specialiai rengiasi taip, kad netektų darbo. Moters aprangos trys pagrindinės klaidos: pasitiki mados industrija, visiškai parenkančia ir nustatančia jų aprangą; linkusios perdėti savo patrauklumo svarbą; socialinei kilmei leidžia daryti įtaką aprangos manierai. Įvairūs tyrimai nustatė, kad svarbiausias dėmesys verslo moters aprangoje privalo būti skiriamas kostiumėliui su sijonu.

Iš pradžių pakalbėkime apie suknelę. Darbe priimtiniausia suknelė ilgomis rankovėmis. Be to, autoritetingiausia yra pilkos spalvos su smulkiomis linijomis. Tinkamiausios spalvos – tamsiai mėlyna, kaštoninė-rusva, balintos kavos, tamsiai ruda, pilka, sodriai ar švelniai mėlyna. Mažiausiai tinkamos suknelės spalvos – žalia, oranžinė, šviesiai kaštoninė, ryškiai gelsva, purpurinė, švelniai žydra, rožinė, ryškiai raudona.

Tuo tarpu vyrams idealiausios spalvos yra švelniai gelsvos, balintos kavos, tamsiai mėlyna, juoda, balta, kaštoninė-rusva, raudona, švelniai rožinė. Pačios netinkamiausios – pilka, ryškiai geltona, oranžinė, levandų spalvos.

Taigi, tamsiai ruda spalva, o taip pat kaštoninės ir balintos kavos spalvos tinkamiausios tiek darbo suknelei, tiek norint sukelti vyrų susidomėjimą. Šie atspalviai rekomenduojami tada, kai po darbo numatomi verslo susitikimai ar, priešingai, susitikimai ne darbo reikalais, kuomet nėra laiko persirengti. Visi aukščiau išvardyti aprangos atspalviai skirti vienspalvei medžiagai, neturinčiai piešinėlių. Vienspalvė medžiaga dalykinei suknelei tinkamesnė. Galima teigti, jog dalykinio kostiumėlio tipui leidžiama išimtis – smulkių linijų ir žirnelių, pilkų bei pilkšvai mėlynų tonų.

Dalykinei aprangai itin tinka minėtų atspalvių suknelė su švarkeliu.

Visgi dalykinės aprangos pagrindas – sijonas ir švarkelis (arba palaidinė).

Megztinį darbe rekomenduojama vilkėti kuo rečiau.

Apie plaukus. Svarbiausia, ką turi žinoti moteris yra tai, kad šukuosena visuomet turi būti tvarkinga. Ji negali atrodyti iššaukiančiai, trikdyti aplinkinių ar bendradarbių. Tūkstantmečiais moterys dažė plaukus, kad atrodytų jaunesnės ir gražesnės. Psichologiniu aspektu tamsūs plaukai sukelia protingą įvaizdį, šviesūs, žinoma, populiarumą.

Makiažas. Besirūpindamos savo išvaizda, prieš veidrodį „piešdamos“ didžiules akis ir jausmingas lūpas, nepersistenkite. Nereikia naudoti ryškiai pastebimų atspalvių, šešėlius rinktis ramesnių spalvų, veido bruožus paryškinti santūriai ir atsargiai, neperlenkiant lazdos.

Jei nešiojate akinius. Tinkamai parinkti akiniai veidui suteikia dalykinę išvaizdą ir kelia autoritetą. Rėmeliai turi būti plastmasiniai arba natūralūs, vidutinio dydžio. Brunetėms siūloma rėmelius derinti pagal plaukų spalvą. Šviesiaplaukėms ar kaštoninių plaukų savininkėms geriau vengti rėmelių, kurių spalva artima jų plaukų spalvai; joms rėmeliai tiks rudų atspalvių. Žinia, kad moteris tamsintais akiniais kelia nepasitikėjimą, todėl darbe jų geriau nenešioti.

Taip pat svarbu atminti, kad nuo nuotaikos priklauso darbo produktyvumas ir tarpusavio bendravimas. Ji savo ruožtu priklauso nuo kasdienių aplinkybių ir gebėjimo valdyti emocijas. Išmokite kontroliuoti savo elgesį bet kokiose situacijose. Būkite mandagios, šypsokitės žmonėms, stenkitės palaikyti ne tik savo gerą nuotaiką, bet ir aplinkinių – tuomet sėkmė bus garantuota.

Šaltinis: Pačiolis – Biuro administravimas


Geriausi mokymų, seminarų, kursų ir tyrimų pasirinkimai šia tema:



ARTIMIAUSI ATVIRI MOKYMAI

Lap
5
Efektyvi personalo atranka Vieta bus patikslinta vėliau, Klaipėda
Lap
16
Lap
17
Laiko planavimas ir valdymas - nuotoliniai mokymai Internetiniu vaizdo ryšiu, Nuotoliniai mokymai
Lap
24
Dalykinio bendravimo įgūdžių tobulinimas: 3 in 1 Vieta bus patikslinta vėliau, Vilnius
Lap
26
Profesionalaus pardavimo įgūdžių tobulinimas - Aktyvūs pardavimai Internetiniu vaizdo ryšiu, Nuotoliniai mokymai, 2 d.

VIDINIAI MOKYMAI

Mokymų programas pritaikysime Jūsų įmonės specifikai.

Susisiekite ir aptarsime bendradarbiavimo sąlygas: telefonu +370 615 31 080,
el. paštu akademija@manager.lt.

Pasitikėjimą kelianti kūno kalba: kaip atrodyti patikimiems ir pasitikintiems

APIE AKADEMIJĄ

Kad ir kokia būtų pasitikėjimą kelianti jūsų ar pašnekovo kūno kalba, verta atkreipti dėmesį į šiuos dalykus:

Kūno kalba - Manager.LT Akademija

Laikysena ir gestais rodykite atvirumą, stenkitės būti kartu su bendradarbiais, klientais, klausytojais ir pašnekovais (venkite užlipti ant pakylos, pasislėpti už segtuvo ar dokumentų krūvos, „užsibarikaduoti“ aukštu stalu ir pan.). Laikysena ir elgsena turi teigti: „Esame lygūs.“

Lentelėje rasite kai kurių mūsų visuomenėje dažnų gestų ir laikysenos paaiškinimus, tačiau atminkite – suklysite, jeigu nagrinėsite vieną gestą ar judesį ir iš jo spręsite apie pašnekovo nuostatas, mintis, savijautą – nagrinėkite jų visumą (Elisabeth Mehrmann, „Schneller zum Ziel durch klare Kommunikation“, 2002).

Dalykinių susitikimų metu pastebimiausi šie dalykai:

Laikysena

Pavyzdžiui, susikūprinęs ar susigūžęs žmogus atrodo pervargęs, nepatikimas, uždaras, nekeliantis pasitikėjimo, bijantis. Taisyklinga laikysena parodo, kad žmogus pasiruošęs kibti į darbą, nori užmegzti pokalbį, bendrauti.
Kaip elgtis dalykinių pokalbių ir derybų metu: pasirinkite patogią laikyseną, be to, turite atrodyti atviri.
Venkite keisti kūno padėtį tuoj po gauto klausimo ar klausimo viduryje (atrodys, kad nesitikėjote tokio klausimo), nestovėkite ir nesėdėkite šonu į klausytojus.

Kai kurių mūsų visuomenėje dažnų gestų ir kūno padėties paaiškinimai:

Pakelta galvaPerdėtas pasitikėjimas, pranašumo demonstravimas.
Viršutinė kūno dalis pasvirusi atgal (atsilošimas)Perdėtas pasitikėjimas savimi, kito nepriėmimas, demonstravimas nuostatos „Man nesvarbu“, savęs išaukštinimas.
Galva, įtrauka į pečiusNepasitikėjimas: baimė, nervingumas, noras pasislėpti.
Važinėjimasis, muistymasis kėdėjeNepasitikėjimas: nekantrumas, nesaugumas, noras imtis veiklos.

Rankų gestai

Rankų gestai turėtų sutapti su kalbos ritmika. Venkite intensyvios gestikuliacijos ir staigių judesių. Pirmiausia jie turėtų būti tokie, lyg kalbėtumėte su draugu.
Dėl rankų padėties kalbėjimo metu susiję nemažai draudimų: nelaikykite rankų kišenėse, už nugaros, sukryžiuotų priekyje, venkite sugniaužti į kumščius, negrąžykite, nesukiokite, nežaiskite su pirštais ar su daiktais, kuriuos nutveria jūsų rankos (ypač pavojingi jūsų nerimastingose rankose atsidūrę popieriaus lapai, spragsintys tušinukai), venkite rankomis liesti plaukus, drabužius – tai parodys jūsų nerimą ir nepasitikėjimą.

Kai kurių mūsų visuomenėje dažnų gestų ir laikysenos paaiškinimai:

Platūs, išraiškingi rankų mostaiPasitikėjimas, užtikrintumas
Atviri delnai, plaštakų rodymasPasitikėjimas: atvirumo, nuoširdumo ženklas. Jis sukuria įspūdį, jog pokalbis vyksta sąžiningai.
Rankos sudėtos stogeliu – smailėjanti rankų padėtis gali būti dviejų tipų:
a) aukštyn, smaigaliu į viršų;
b) smaigaliu į apačią.
Pasitikėjimas: pritaria, sutinka arba saugosi nuo prieštaravimų:
a) kai asmuo dėsto nuomonę arba mintis;
b) kada įdėmiai klausosi ir analizuoja tai, ką girdi.
Šie gestai būdingi išdidiems, savimi pasitikintiems ir patenkintiems žmonėms.
Delnų trynimasPasitikėjimas: pasitenkinimas, mėgavimasis. Dažniausiai reiškia teigiamus lūkesčius. Tačiau reikėtų atkreipti dėmesį ir į paties gesto dažnumą: jeigu delnai trinami greitai – tai, ko gero, labiau reikštų jums palankią situaciją. Na, o jeigu trinami lėčiau – tai, kogero, greičiau reikš situacijos palankumą pačiam gesto savininkui.
Smakro glostymasPasitikėjimas: sprendimo priėmimo ženklas. Jeigu po šio ženklo seka koks nors teigiamas gestas, vadinasi, sprendimas bus palankus.
Rankos už nugaros:
a) rankos sunertos už nugaros;
b) rankos už nugaros, kada viena yra apėmusi kitą.
Pasitikėjimas:
a) dažniausiai reiškia ryžtingumą ir pranašumą. Tokia laikysena padeda sumažinti įtampą, pasijusti labiau pasitikinčiam ir netgi valdingam.
b) rodo, kad asmuo yra susierzinęs ir bando suimti save į rankas. Kuo aukščiau kyla ranka – tuo stipresni neigiami jausmai.

Nepasitikėjimą išduodantys gestai:

Neplatūs, neryžtingi rankų mostaiNepasitikėjimas: netikrumas.
Sunerti rankų pirštaiNepasitikėjimas: nusivylimas ir noras nuslėpti neigiamą požiūrį į ką nors. Neigiamas jausmas tuo stipresnis, kuo sunertos rankos yra arčiau veido. Vadinasi, mažiausiai neigiamai nusiteikęs asmuo bus tada, kai jo sunerti rankų pirštai bus ant kelių.
Žaidimas rašikliu, pieštukuNepasitikėjimas: nerimas, baimė, užsisklendimas, neryžtingumas (arba tiesiog – nuobodulys).
Delnai žemynNepasitikėjimas: noras ką nors nuslėpti ir kelia nepasitikėjimą.
Nusivalymas nesančių dulkių nuo švarko arba numaunamas ir užmaunamas žiedasNepasitikėjimas: nerimauja, jaučiasi netvirtai, emocinis diskomfortas.
Pirštai prie lūpų:
a) neilgai;
b) ilgai.
Nepasitikėjimas: sutrikimas:
a) netikrumas;
b) susimąstymas, galvojimas.
Barbenimas, beldimas pirštaisNepasitikėjimas: nervingumas, noras imtis veiklos.
Rankų sukryžiavimas:
a) vyrų;
b) moterų.
Nepasitikėjimas: nepriėmimas, užsidarymas, apsaugos, gynybos paieška, baimė.
Nepasitikėjimas: noras apsisaugoti nuo nepalankios situacijos. Kol pašnekovė laikys rankas sunertas ant krūtinės, tol ji bus neigiamai nusiteikusi. Esmė ta, kad įtempta vidinė būklė verčia ją griebtis šio gesto, o pats gestas palaiko vidinę įtampą.
Burnos pridengimas rankaNepasitikėjimas: vienas iš melą reiškiančių gestų. Tą patį gali reikšti vieno arba kelių pirštų prilietimas prie burnos. Kartais asmuo, norėdamas užmaskuoti šį gestą, bando apsimestinai kosčioti. Tačiau jeigu šis gestas atsiranda jums kalbant, vadinasi, klausytojas nepatikėjo tuo, ką pasakėte.
Nosies palietimasNepasitikėjimas: nejaučiama simpatija. Šis gestas būdingas ir kalbėtojui, ir klausytojui, kurie suabejoja kalbėtojo žodžių nuoširdumu. Natūralus nosies niežėjimas skiriasi tuo, kad žmogus lėčiau ir sąmoningai pasitrina nosį, o norėdamas apgauti dažniausiai tik prisiliečia.
Akies voko trynimas pirštuNepasitikėjimas: žmogui nesinori žiūrėti tiesiai į akis tam, kuriam sako netiesą.
Apykaklės patempimasNepasitikėjimas: priskiriamas prie apgaulės gestų. Tuo pat metu ant sprando gali pasirodyti ir keli prakaito lašeliai.
Kaklo kasymasNepasitikėjimas: rodo asmens abejonę arba dvejonę. Jis ypač krinta į akis tada, kai nesutampa su sakomais žodžiais.
Ausies kasymas ir trynimasNepasitikėjimas: rodo, kad asmuo norėtų išsakyti nuomonę, tačiau dar nežino, kaip tai pasakyti. Pastebėjus tokį gestą, reikėtų padaryti pertraukėlę ir leisti pašnekovui išsakyti mintis.

Pasitikėjimą ir nepasitikėjimą rodo ir pasisveikinimas spaudžiant ranką.

Vienoks ar kitoks rankos paspaudimas reiškia:

Kojų padėtis

Stovėsena. Kūnas – tiesus, atsipalaidavęs, bet venkite atsainios stovėsenos perkreiptu klubu, kai svoris tenka tik vienai kojai. Turi būti vienodai paskirstytas svoris ant abiejų kojų, o pėdos – nukreiptos į auditoriją.

Kai kurių mūsų visuomenėje dažnų kojų judesių ir padėties paaiškinimai:

Tvirtas žingsnisPasitikėjimas: pranašumo demonstravimas.
Kojų sukryžiavimas: keliai ar pėdos nukreipti į pašnekovo pusęPasitikėjimas: prielankumo parodymas.
Kojos, padėtos ant stalo kojųNepasitikėjimas: jaučiasi netvirtai, ieško atramos, atspirties.
Kojos, pariestos po kėdeNepasitikėjimas: jaučiasi neramus, įspraustas į kampą, emocinis diskomfortas.
Kojų sukryžiavimas: keliai nukreipti nuo pašnekovoNepasitikėjimas: nepriėmimas, nepalankumo demonstravimas, apsauginis barjeras. Tačiau reikėtų atkreipti dėmesį ir į lyčių auklėjimo ypatybes. Dažna mergina mokoma taip sėdėti, nes taip dera gerai išauklėtai merginai.
Beldimas koja į grindisNepasitikėjimas: nekantravimas; tačiau intensyvus kojos judinimas kartais dar gali reikšti ir tai, jog asmuo jaučiasi nejaukiai, yra įsitempęs, suirzęs ir pasiruošęs greičiau sprukti iš susitikimo.

Akių kontaktas

Pasitikėjimą rodysite dažniau žiūrėdami pašnekovui į akis šiltu ir nuoširdžiu žvilgsniu, tik ne įkyriu.
Patikėkite, akimis verta bendrauti su kiekvienu klausytoju ir pašnekovu, net jeigu ir esate įsitikinę, kad kai kurie jų nieko nesprendžia ir net jūsų nesiklauso.

Užmegzkite tvirtą akių kontaktą su auditorija ir jį išlaikykite (kai kurie oratoriai žvilgsnio nukreipimą žemyn kalbėjimo metu prilygina laido ištraukimui iš elektros šaltinio! Žinoma, naujoviški prietaisai kurį laiką veikia ir be elektros srovės, bet kam jums taip rizikuoti?).
Kad ir kas būtų, žvilgsniu pirmiausia galite parodyti vidinę ramybę ir profesionalumą, kad viskas yra gerai ir priimtina.

Dažniausi žvilgsnio valdymo paaiškinimai:

Žvilgsnio nukreipimas į šalįNepasitikėjimas: ženklas to, kad susidūrėte su melu: moterys, sakydamos netiesą, akis pakelia į viršų, o vyrai jas suka į šoną arba žiūri žemyn.
Bėgiojantis žvilgsnisNepasitikėjimas: parodo netikrumą, vengimą, nerimą ir kitus nepalankius bendro darbo rezultatams dalykus.

Mimika – veido išraiška

Pasitikėjimą rodo atpalaiduota veido išraiška: verta nuolat pasitikrinti, ar nesuraukti antakiai, nesukąsti žandikauliai ir neįtemptas žvilgsnis. Taip pat tinkama geranoriška veido išraiška ir saikinga šypsena (išraiškinga šypsena rodo pasitikėjimą savimi, bet nebūtinai sukelia pasitikėjimą kitam, pavyzdžiui, įsivaizduokite, kaip retai gali nuoširdžiai šypsotis darbe gydytojai, teisininkai, politikai, valstybės tarnautojai, bankininkai ir kitų solidžių profesijų atstovai).

Dažniausių veido išraiškų paaiškinimai:

Pakelta apatinė lūpaNepasitikėjimas: abejojimas.
Į viršų pakelti antakiaiPasitikėjimas: savęs sureikšminimas, pervertinimas arba nepriklausomybės demonstravimas.

Aptarę balso ir kūno valdymą, galite pasirengti tam tikrą planą:

Į ką turėtumėte atkreipti dėmesį bendraudami biure:

Šaltinis: Pačiolis – Biuro administravimas


Geriausi mokymų, seminarų, kursų ir tyrimų pasirinkimai šia tema:


ARTIMIAUSI ATVIRI MOKYMAI

Lap
5
Efektyvi personalo atranka Vieta bus patikslinta vėliau, Klaipėda
Lap
16
Lap
17
Laiko planavimas ir valdymas - nuotoliniai mokymai Internetiniu vaizdo ryšiu, Nuotoliniai mokymai
Lap
24
Dalykinio bendravimo įgūdžių tobulinimas: 3 in 1 Vieta bus patikslinta vėliau, Vilnius
Lap
26
Profesionalaus pardavimo įgūdžių tobulinimas - Aktyvūs pardavimai Internetiniu vaizdo ryšiu, Nuotoliniai mokymai, 2 d.

VIDINIAI MOKYMAI

Mokymų programas pritaikysime Jūsų įmonės specifikai.

Susisiekite ir aptarsime bendradarbiavimo sąlygas: telefonu +370 615 31 080,
el. paštu akademija@manager.lt.

Kaip dirbti komandoje

APIE AKADEMIJĄ

Krepšinio pasaulyje galimybės laimėti bent vienerias varžybas bus labai menkos, jeigu komandos gynėjas žais pagal vienas taisykles, o puolėjas – pagal visiškai kitas… Kalbant apie komandas ir jų efektyvumą, šią analogiją iš sporto galima sėkmingai perkelti į verslą. Bet kurios organizacijos veiklos efektyvumas tiesiogiai priklauso nuo komandos žmonių savybių ir jų sugebėjimo sklandžiai dirbti kartu.

Bendradarbiavimas komandoje: kaip laiko ir energijos išteklius panaudoti kuo efektyviau

Nuolatiniai pokyčiai, vis didėjanti konkurencija, noras ne tik išgyventi, bet ir plėstis, verčia įmones kurti naujus produktus ar paslaugas, ypač daug dėmesio skirti jų kokybei, santykiams su klientais, pritraukti ir išlaikyti kompetentingą ir pažangiai mąstantį personalą. Ekstremalioms išorinės aplinkos situacijoms suvaldyti dažnai nebepakanka tradicinės organizacinės struktūros ir nusistovėjusių hierarchijos lygių. Tai reiškė, kad vadovybė žino visus atsakymus ir atsako už organizacijos tikslus bei darbo procesus. Įvertinus visus šiuos veiksnius, įmonės sėkmė vis dažniau siejama su darbuotojų, kaip komandos, o ne kaip paprastos žmonių grupės, darbu, kai žinios, įžvalgumas ir atsakymai gaunami sudėjus visų organizacijos narių sugebėjimus ir žinias, kai jie sutelkiami į komandą.

Sėkmingų organizacijų tyrimai sutartinai patvirtina, kad komandinio darbo rezultatai kur kas geresni nei individualiai dirbančių žmonių. Taigi įmonei komandinis darbas – akivaizdus privalumas, nes veikla tampa kokybiškesnė, padidėja darbo našumas, geriau prisitaikoma prie pokyčių, o kiekvienas darbuotojas – komandos narys – turi didesnes galimybes atsiskleisti.

Šiame straipsnyje aptarsime, kas yra komanda, kokie „žaidėjai“ joje reikalingi, kaip komanda formuojama, kuo ji skiriasi nuo grupės ir kaip skatinti komandinį darbą kasdieniame darbe, o ne tik komandos formavimo renginių metu.

Taigi visų pirma aptarsime, kas yra komanda ir komandinis darbas ir kuo skiriasi nuo grupės ir grupinio darbo. Kaip minėjau, dažnai komandinis darbas painiojamas su darbu grupėje. Įmonė, kuri nori įtvirtinti komandinio darbo normas, turi skatinti darbuotojų (asmenybių) bendradarbiavimą.

Grupė – tai žmonių bendrija, kurios narius jungia koks nors bendras požymis, bendra veikla, interesai ir, be abejo, priklausymas vienai organizacijai. Įmonės struktūroje – tai, pavyzdžiui, konkretaus padalinio darbas (pavyzdžiui: pardavimų padalinys, transporto padalinys ir t. t.). Kiekviena komanda yra grupė, bet ne kiekviena grupė yra komanda. Taigi komanda – tai kartu dirbančių žmonių grupė, kurioje visų asmenų buvimas yra būtinas bendram tikslui įgyvendinti ir kiekvieno grupės nario individualiems poreikiams patenkinti.

Bene akivaizdžiausiai skirtumus tarp grupės ir komandos galima pastebėti lentelėje.

GrupėKomanda
1.Yra vienas aiškus lyderis, kuris atsako už visos grupės darbo rezultatus.Lyderio funkcijas ir atsakomybę už rezultatus pasiskirsto visi komandos nariai.
2.Tikslai atitinka bendrus organizacijos tikslus, jie nėra išskirtiniai.Turi išskirtinius, komandą vienijančius tikslus.
3.Laimėjimai – individualaus darbo rezultatas.Laimėjimai = individualaus darbo rezultatas + visos komandos darbo rezultatas.
4.Svarbiausia – individuali atsakomybė.Svarbiausia – individuali ir visos komandos atsakomybė.
5.Vertinamas ir atlyginamas individualus darbas.Vertinamas ir atlyginamas komandos darbas ir individualios pastangos atliekant komandinę užduotį.
6.Grupės susitikimai ilgi ir dažniausiai neproduktyvūs.Komandos susitikimuose iš karto pereinama prie esmės, sprendžiamos problemos.
7.Po susitikimų nusprendžiama, kas atliks darbus.Komandoje kiekvienas prisiima tam tikrą vaidmenį ir užduotį atlieka pagal pomėgius ir sugebėjimus.
8.Grupė laikosi visuomeninių normų, įstatymų, kurių laikosi ne todėl, kad nori, o todėl, kad reikia.Komanda turi savo vidinį kodeksą (nerašytas elgesio taisykles).

Atsižvelgiant į lentelėje pateiktus grupės ir komandos skirtumus, galima teigti, kad komanda – efektyviai dirbanti grupė, pasiekusi tokį integracijos lygį, kai veiklos efektyvumą lemia vaidmenų pasiskirstymas tarp komandos narių, jų tarpusavio santykiai, motyvacija ir bendradarbiavimas. Taigi kuriant komandą, pirmas ir vienas svarbiausių žingsnių (komandinio darbo požymių) – vadovavimą ir atsakomybę grupėje padalinti visiems nariams, skatinant atsakomybę ne tik už savo, bet ir už bendrus rezultatus.

Komandų yra daug ir įvairių. Jos skiriasi siekiamais tikslais, užduotimis, kurias atlieka: jos gali gaminti produktus ir teikti paslaugas. Komandos gali būti nuolatinės ir laikinos. Organizacijoje komandos gali būti kuriamos formaliai, specialiai arba susidaryti neformaliai, siekiant darbuotojų bendrų interesų ir tikslų. Komandos nariai gali reguliariai susitikti tuo pačiu metu toje pačioje vietoje arba matytis retai, tačiau bendrauti naudodamiesi informacinėmis technologijomis. Nepaisant komandų tikslų ir formų skirtumo, visas komandas sudaro bendraujantys individai, kurie siekia bendro tikslo.

Formuojant komandą, svarbu parinkti būtent jai tinkamus narius, kad būtų optimaliai panaudojami visų narių sugebėjimai siekiant bendrų tikslų. Tyrimais įrodyta, kad efektyviausiai dirba nedidelės (3–8 narių) komandos. Svarbu atkreipti dėmesį ir į darbuotojų amžių – kuo jaunesnis darbuotojas, tuo jis imlesnis naujovėms, nebijo pažvelgti į situaciją iš įvairių pusių. Kita vertus, vyresni grupės nariai padeda atsargiau įvertinti riziką, turi daugiau patirties. Vienas svarbiausių dalykų, į kuriuos būtina atkreipti dėmesį formuojant komandą ir siekiant išvengti galimos trinties ir konfliktų, – joje turi būti skirtingus komandos vaidmenis galinčių atlikti žmonių. Tai svarbu, nes kuo vienodesni bus dalyviai, tuo mažiau tikėtinas kūrybiškas darbas.

Idealiu atveju galima nustatyti 8 vaidmenis, kuriuos būtina atlikti komandoje, kad rezultatas būtų maksimalus (pagal R. Belbin):

Taigi šių vaidmenų mišinys ir darni sąveika yra vienas svarbiausių efektyviai dirbančios komandos sudedamųjų dalių. Tačiau nesant galimybės turėti visų vaidmenų, vienas komandos narys gali atlikti kelis jam tinkamus vaidmenis. Svarbiausia, kad jis nekartotų kitų narių prisiimtų vaidmenų. Jei taip nutiko, siekiant išvengti konfliktų, būtina, kad įsikištų vadovas ir perskirstytų vaidmenis.

Ne mažiau svarbu siekiant efektyvios veiklos – žinoti, kaip formuojama komanda, kokias pereina stadijas, kol darbas tampa našus.

Šiais laikais tikriausiai vargu ar surastume organizaciją, kurios darbuotojai nedalyvavo komandos formavimo mokymuose. Šių mokymų metu visi puikiai supranta, kad komanda yra reikalinga, kad kartu galima pasiekti daugiau nei kiekvienam atskirai, tačiau grįžus į darbinę aplinką, pamažu vėl tampama grupe… Kodėl taip nutinka? Tikriausiai kiekvienai organizacijai aktualiausias (ypač sunkmečio metu) klausimas, ar apskritai įmanoma kasdienėje veikloje išlaikyti komandinio darbo modelį ir kaip tai padaryti. Šiuo atveju puikus pavyzdys galėtų būti straipsnio pradžioje paminėta krepšinio komanda. Stebėdami krepšinio varžybas, komandos narių pasiskirstymą vaidmenimis, trenerių įtaką komandos kovingumui, šią praktiką sėkmingai galime panaudoti ir verslo komandoms.

Kad komanda veiktų sėkmingai, jai reikia duoti „užuosti sėkmės kvapą“. Svarbu aiškūs ir pasiekiami tikslai. Gabi komanda dažniausiai pajėgi pasiekti tikslą, jeigu kiekvienas aiškiai įsivaizduoja norimą rezultatą. Nariai mielai siekia tikslo, jeigu patys jam pritaria ir tam tikru požiūriu laiko jį savu. Kiekvienas komandos laimėjimas didina komandos narių pasitikėjimą savimi ir komandos pajėgumais. Dirbant komandoje svarbu įgyvendinti paprastesnes užduotis, pajusti „lengvą pergalę“, o tuomet dėmesį sutelkti į sudėtingus, daug laiko ir pastangų pareikalausiančius komandos tikslus. Ir atvirkščiai, jeigu komandos narių entuziazmas siekti rezultato sumažės, pralaimėjimų nepavyks išvengti. Komandai turi būti suteikta galimybė lanksčiai tvarkyti reikalus, o vadovas daugiausia dėmesio turėtų skirti galutiniam rezultatui, o ne smulkmenoms.

Sėkmingai veikiančiai komanda ne mažiau svarbus yra savo klaidų analizavimas. Kaip sakoma senoje patarlėje, „kas nedirba, tas neklysta“. Panašiai kaip ir krepšinio komandoje: treneriai po rungtynių peržiūri įrašus, analizuoja, ką buvo galima padaryti kitaip. Sėkmingo verslo srities komandos taip pat mokosi iš savo klaidų.

Organizacijai, skatinančiai komandinio darbo modelį, ypač svarbu ugdyti „mes“ jausmą. Tai bendros šventės, sporto varžybos, naujametiniai vakarėliai. Komandos narių draugiškumas yra viena pagrindinių sėkmingo komandinio darbo sąlygų. Kuo daugiau laiko komandos nariai praleidžia kartu, tuo geriau jie pažįsta vieni kitus, efektyviau prognozuoja veiksmus, išsiaiškina kiekvieno indėlį siekiant bendro tikslo.

Krepšinio komandų treneriai naudoja trumpas pertraukėles, per kurias žaidėjams pasako, kas veiksminga, o kas ne, pateikia vertinimus, t. y. trumpos pertraukėlės skirtos tam, kad komandos nariai pagalvotų, kas buvo daroma ne taip ir kaip patobulinti komandinį žaidimą. Tą pačią praktiką galima pritaikyti ir verslo komandų susitikimams.

Komanda priima efektyvesnius sprendimus negu tai padarytų atskiri žmonės. Darbuotojai turi galimybę keistis informacija, ją atnaujinti. Todėl ypač daug dėmesio reikėtų skirti bendravimui (tiek klausymui, tiek teisingam savo minčių ir informacijos perteikimui). Svarbus ne tik formalus, bet ir neformalus bendravimas (bendros kavos pertraukėlės, išvykos), kurių metu komandos nariai stiprins pasitikėjimą vienas kitu. Komandoje yra įvairios patirties, įvairias vertybes puoselėjantys žmonės, turintys savo praeitį, nuostatas ir gyvenimo planus. Rimtas požiūris į komandos narius, jų problemas palankiai veiks psichologinį mikroklimatą. Ir atvirkščiai – nepakankamai skiriant laiko bendravimui, komandoje gali susidaryti „gynimosi“ klimatas: žmonės slėps savo pažiūras ir požiūrius, mieliau norės būti „patogūs“, o ne natūralūs.

Gerai komandos „sveikatai“ palaikyti reikalingi ir konfliktai. Jeigu kyla konfliktų, ne visada reikia juos skubėti išspręsti tuoj pat. Komandose dažniausiai kyla šie konfliktai:

Komandos nariai tobulėja tuomet, kai gali pasimokyti iš konflikto. Išmokę laikyti konfliktus natūraliais reiškiniais ir natūraliais skirtingų būdų veikti ta pačia kryptimi padariniais, jie suprastų, kad komandos konfliktas yra toks pat natūralus, kaip, pavyzdžiui, drėgnis yra vandens savybė.

Taigi, pasirinkę veiklą, numatę komandos dydį, suformulavę jos veiklos tikslus, sukomplektavę tinkamą vaidmenų visumą, gausime efektyviai dirbančią komandą be didesnių finansinių investicijų. Tad sėkmės formuojant super komandas!

Šaltinis: Pačiolis, Vadovas


Lyderystės ir vadovavimo mokymai, seminarai, kursai ir tyrimų:


Bendradarbiavimas komandoje: kaip laiko ir energijos išteklius panaudoti kuo efektyviau

Mokymai: Bendradarbiavimas komandoje: kaip laiko ir energijos išteklius panaudoti kuo efektyviau

Mokymai padės sustiprinti komandos produktyvumą ir efektyvumą, pasitelkiant komandos narių savybes, sąmoningumą, gebėjimus, efektyviai naudojant laiko ir energijos išteklius.


Komandinis darbas ir lyderystė, Komandos formavimo žaidimai

Mokymai: „Komandinis darbas ir lyderystė“

Mokymų programa, kuri praktinių užduočių pagalba per trumpą laiką atskleidžia komandos formavimo procesų esmę, suteikia dalyviams galimybę per savo patyrimą pažinti savo potencialą dirbant komandoje.



ARTIMIAUSI ATVIRI MOKYMAI

Lap
5
Efektyvi personalo atranka Vieta bus patikslinta vėliau, Klaipėda
Lap
16
Lap
17
Laiko planavimas ir valdymas - nuotoliniai mokymai Internetiniu vaizdo ryšiu, Nuotoliniai mokymai
Lap
24
Dalykinio bendravimo įgūdžių tobulinimas: 3 in 1 Vieta bus patikslinta vėliau, Vilnius
Lap
26
Profesionalaus pardavimo įgūdžių tobulinimas - Aktyvūs pardavimai Internetiniu vaizdo ryšiu, Nuotoliniai mokymai, 2 d.

VIDINIAI MOKYMAI

Mokymų programas pritaikysime Jūsų įmonės specifikai.

Susisiekite ir aptarsime bendradarbiavimo sąlygas: telefonu +370 615 31 080,
el. paštu akademija@manager.lt.

Metinis darbuotojo veiklos vertinimo pokalbis. Praktinio efektyvumo paieškos

APIE AKADEMIJĄ

Pagrindinis darbuotojų veiklos vertinimo tikslas – skatinti darbuotojus siekti veiklos sėkmės ir sukurti papildomų prielaidų jų darbo našumui didinti. Tinkamas darbuotojų metinis vertinimas yra vienas svarbiausių įmonės augimo veiksnių, tačiau neretai įmonėse atvirai pripažįstama, kad joje įdiegta darbuotojų vertinimo sistema – tai formali procedūra, kurios reali nauda įmonei labai miglota. Vien formaliomis priemonėmis pagrįstas vertinimas darbuotojui neturi jokios išliekamosios vertės arba neretai yra tik vadovybės kontrolės procedūra, kurią reikia kaip nors „ištverti“.

Metinis darbuotojo veiklos vertinimo pokalbis - Praktinio efektyvumo paieškos

Šiame straipsnyje aptarsime praktinius vertinimo pokalbio su darbuotoju organizavimo ir vedimo aspektus, kad tinkamai struktūruotas ir tikslingas pokalbis sukurtų prielaidas darbo santykių kokybei gerinti. Veiksmingai organizuotas vertinimo pokalbis turėtų siekti šių tikslų:

Nors šiame straipsnyje daugiausia bus kalbama apie metinį vertinimo pokalbį, tačiau vertėtų pažymėti, kad individualaus vertinimo pokalbius tikslinga organizuoti ir kitais atvejais: baigiantis darbuotojo bandomajam laikotarpiui, baigiantis paskyrimui laikinai eiti pareigas, prieš paskyrimą į kitas pareigas, papildomai, pagal fiksuotą tvarkaraštį, kai, pavyzdžiui, darbuotojui buvo pritaikyta nuobauda, buvo pavesta speciali užduotis ar projektas ir pan.

Struktūriškai vertinimo pokalbio organizavimą skirstytume į tris etapus: pasirengimą pokalbiui, pokalbio vedimą, darbus po įvertinimo.

Pasirengimas darbuotojo vertinimo pokalbiui

Pokalbiui ruošiasi ir darbuotojas, ir jo vertintojas – tiesioginis vadovas. Abu pokalbio dalyviai nagrinėja tuos pačius dokumentus ir turi tas pačias pokalbio metodines instrukcijas. Kad pokalbis būtų prasmingas abiem pusėms, svarbu, kad įmonė turėtų pasirengusi veiklos efektyvumo rodiklius konkrečiai pareigybei ar jų grupei. Juos įvardyti ne visada yra lengva. Kur kas paprasčiau matuoti darbuotojo veiklos efektyvumą kiekybiniais rodikliais: apyvarta, išdirbis, aptarnautų klientų skaičius, naujų ir nuolatinių klientų skaičius, įgyvendinti projektai, pasirašytos sutartys ir pan. Tačiau juk ne visos pareigybės įmonėje kuria konkrečiai apskaičiuojamą pridėtinę vertę. Svarbu susitarti, kaip matuosite, pavyzdžiui, biuro administratorės, finansininko, personalo vadybininko ar padalinio vadovo veiklos rezultatus. Šie veiklos efektyvumo kriterijai kiekvienai pareigybei turi būti iš anksto parengti ir dokumentuoti. Kitas svarbus dokumentas, būtinas tinkamai parengtam vertinimo pokalbiui, – pareigybės kompetencijų aprašymas. Tai dokumentas, kuriame įvardijama, kokių žinių ir įgūdžių turi turėti konkrečios pareigybės darbuotojas, kad veiksmingai vykdytų pareigybinėje instrukcijoje aprašomas funkcijas. Tai lyg idealaus darbuotojo modelis. Kai kurios įmonės išsamų darbuotojo kompetencijų aprašymą pateikia būtent pareigybinės instrukcijos dokumento struktūroje, ir tai yra visiškai logiškas sprendimas. Kuo išsamesnis kompetencijų aprašymas, tuo aiškesni žmogui yra įmonės lūkesčiai dėl jo veiklos efektyvumo. Trečiasis pasirengimo etapas – sutarti dėl kompetencijų ir veiklos rezultatų vertinimo skalės, t. y. kokią sistemą naudosite. Galbūt tai bus skalė – puikiai, labai gerai, gerai, patenkinamai, blogai, labai blogai – ar kokia kitokia. Ir vėlgi reikės sutarti ir nustatyti konkrečias kompetencijų ir rezultatų karteles.

Pavyzdžiui, kada sakysite, kad veiksmingai aptarnauja, o kada – nepatenkinamai aptarnauja, už kokią apyvartą girsite, kada raginsite siekti gerokai aukštesnių rezultatų, o kada pardavimo ar paslaugos paklausos nuosmukį laikysite objektyvia savo verslo aplinkybe. Labai svarbu, kad kompetencijų ir veiklos rezultatų vertinimas turėtų parengtą formą kaip dokumentą, kurį ruošdamiesi pokalbiui pildo darbuotojas ir jo vadovas pirmiausia atskirai, o pokalbio metu susitariama dėl bendro rezultatų įvertinimo.

Pasirengimo metiniam pokalbiui pagrindiniai darbai: įvertinti darbuotojo veiklą pagal pareigybines funkcijas, kompetencijas ir jo veiklos efektyvumo kriterijus remiantis įmonės nustatyta vertinimo skale ir susitarti dėl kito veiklos laikotarpio prioritetinių tikslų, veiklų ir kompetencijų. Ir vėl svarbu, ar žmogus, ruošdamasis pokalbiui, įvertina savo darbą panašiai, kaip kad jo vadovas vertina jam pavaldaus darbuotojo darbą.

Gera ir prasminga parama šiuo atveju yra orientaciniai vertinimo pokalbio klausimai, kuriuos iš anksto turi abu pokalbio dalyviai. Jų sąrašas galėtų atrodyti taip:

  1. Kuriuos darbus, projektus, klientus ar kt. vadintumėte didžiausia savo darbo metų sėkme?
  2. Kuriuos darbus, užduotis, funkcijas vykdydami patyrėte daugiausia trukdžių, problemų, įtampos, streso? Kokios buvo priežastys? Kaip aš, kaip vadovas, galėčiau Jums padėti? Kokios kolegų pagalbos reikėtų?
  3. Kurių darbų, užduočių, funkcijų norėtumėte atsisakyti ateityje, perduoti kam nors kitam? Savo nuomonę pagrįskite.
  4. Kurių darbų, užduočių, funkcijų norėtumėte imtis ateityje, jeigu sudarytume galimybes atsisakyti labiausiai nemotyvuojančių veiklų? Pagrįskite jų naudą įmonei.
  5. Galimi klausimai motyvacijai atskleisti:
    1. Ką aš, kaip vadovas, arba Jūsų kolegos galėtume padaryti, kad darbas Jums teiktų didesnį pasitenkinimą?
    2. Ko reikia, kad Jūsų darbo diena būtų Jums gera ir prasminga? Nurodykite bent 5 požymius.
    3. Jeigu pats nuspręstumėte išeiti iš darbo šioje įmonėje, ko labiausiai trūktų? Išvardykite bent 3 dalykus.
  6. Kurios Jūsų kompetencijos turėtų būti labiausiai tobulintinos ateinančiais metais? Kodėl būtent jas laikote prioritetinėmis? Kaip galėtume Jums padėti?
  7. Įvairūs konkretūs klausimai, susiję su įmonės ar padalinio veiklų analize ir tobulinimu. Pavyzdžiui, kaip Jums atrodo, kodėl per praėjusius metus praradome net 15 proc. nuolatinių klientų? Kaip pagerinti padėtį?
  8. Ką aš, kaip vadovas, turėčiau tobulinti savo elgsenoje ar sprendimuose, kad Jūsų veiklos rezultatai būtų dar aukštesni, o savijauta dar geresnė?

Tai tik orientaciniai vertinimo pokalbio klausimai, tačiau būtent jie yra gyvojo pokalbio scenarijaus pagrindas. Svarbu, kad modeliuojant šiuos klausimus būtų siekiama gauti visą reikiamą informaciją, kad būtų pasiekti visi vertinimo tikslai, kurie jau buvo apžvelgti straipsnio pradžioje. Visa reikiama informacija kartu su orientaciniais pokalbio klausimais darbuotojui turi būti pateikta prieš penkias septynias dienas, kai numatomas pokalbis.

Vertinimo pokalbis

Tinkamas pasirengimas pokalbiui lemia didžiąją jo sėkmės dalį. Derindami konkretų pokalbio laiką su darbuotoju, planuokite skirti jam bent jau nepertraukiamą valandą. Jeigu tik yra galimybių, pokalbį skirkite ne savo ar darbuotojo kabinete, bet neutralioje erdvėje, į kurią nesibraus kiti darbuotojai, klientai ir nepasieks telefono skambučiai. Pokalbio medžiagą būtinai protokoluokite. Šį darbą turėtų atlikti personalo vadybininkas. Jis atlieka tam tikro arbitražo funkcijas ir yra atsakingas, kad pokalbio metu būtų bendraujama etiškai, kad vertinimas nebūtų pernelyg subjektyvus ar emocingas, bet visų pirma grindžiamas faktais ir argumentais. Daugiau nei keista praktika, kai vienintelio vertintojo vaidmuo priskiriamas personalo vadovui. Tik ar jis turi galimybių būti realiu darbuotojo veiklos stebėtoju darbo metų laikotarpiu? Akivaizdu, jog tokiu atveju turime metinį vertinimą dėl varnelės planuose – „atlikta“ – ir formalaus protokolo asmeninėje darbuotojo byloje.

Vertinimo pokalbis visuomet net geriausiam darbuotojui kels šiokią tokią įtampą, todėl pokalbio pradžioje pasistenkite ją išsklaidyti, bent keletą minučių pasikalbėkite apie ką nors ne itin susijusį su darbo rezultatais, kad ir apie spaudos aktualijas, pastarųjų krepšinio varžybų rezultatus ir t. t. Sustiprinkite darbuotojo saugumo jausmą, pabrėždami, kad šis pokalbis konfidencialus.

Vadovaudamiesi orientaciniais pokalbio klausimais, kuriuos pateikėte iš anksto, leiskite į kiekvieną klausimą atsakyti pirmiausia darbuotojui. Vadovo įvertinimas visada pateikiamas antrasis. Taip išvengiama vertinimo, kaip egzaminavimo, įspūdžio.
Pats pokalbio scenarijus galėtų turėti šias dalis:

1. Praėjusio laikotarpio aptarimas:

2. Naujų tikslų ir planų nustatymas:

Darbai po vertinimo pokalbio

Jeigu po vertinimo pokalbio su darbuotoju negalėsite priimti jokių sprendimų geram darbuotojui motyvuoti, jeigu iš anksto žinote, kad negalėsite siūlyti jokių pokyčių, geriau visai nevertinkite. Metinis darbuotojo vertinimas, po kurio nebus taikomos jokios skatinimo priemonės gerai dirbusiam žmogui, po kurio nebus jokių sprendimų dėl darbuotojo ar jo padalinio ir įmonės veiklų tobulinimo, tampa niekine, darbo laiką gaišinančia procedūra. Metinis vertinimas tikrai turės teigiamos įtakos ir žmonėms, ir įmonei, jeigu galėsite priimti reikiamus sprendimus dėl:

Šiuolaikinės personalo vadybos praktikoje tik realiai įgyvendinama įmonės lūkesčių ir žmogaus galimybių dermė gali sukurti didžiausią pridėtinę vertę visam verslui, o metinis vertinimo pokalbis – puiki priemonė šiam tikslui pasiekti.

Šaltinis Pačiolis – Vadovas


Geriausi mokymų, seminarų, kursų ir tyrimų pasirinkimai šia tema:


ARTIMIAUSI ATVIRI MOKYMAI

Lap
5
Efektyvi personalo atranka Vieta bus patikslinta vėliau, Klaipėda
Lap
16
Lap
17
Laiko planavimas ir valdymas - nuotoliniai mokymai Internetiniu vaizdo ryšiu, Nuotoliniai mokymai
Lap
24
Dalykinio bendravimo įgūdžių tobulinimas: 3 in 1 Vieta bus patikslinta vėliau, Vilnius
Lap
26
Profesionalaus pardavimo įgūdžių tobulinimas - Aktyvūs pardavimai Internetiniu vaizdo ryšiu, Nuotoliniai mokymai, 2 d.

VIDINIAI MOKYMAI

Mokymų programas pritaikysime Jūsų įmonės specifikai.

Susisiekite ir aptarsime bendradarbiavimo sąlygas: telefonu +370 615 31 080,
el. paštu akademija@manager.lt.

Parodų marketingas arba kaip tinkamai pasiruošti parodai

APIE AKADEMIJĄ

Ateinantys pinigai man sako, kad aš priėmiau teisingus marketingo sprendimus.

Adam Osborne

Parodose lankosi visi rinkos dalyviai: vartotojai, tarpininkai, sprendimų priėmėjai, darantieji įtaką, naudotojai, gavėjai, platintojai, pardavėjai. Įmonių vadovai dalyvavimą parodoje vertina kaip gerą galimybę verslui, tačiau visi ją išnaudoja skirtingai. Rengiantis parodai dažniausiai įvardijami du tikslai: pats dalyvavimas ir lankytojų kontaktai. Ar pakanka įsirengti stendą ir laukti, kol pasaulis jus pastebės? Tikrai ne, jei rimtai užsiimate verslu. Todėl pirmiausia įvertinkite, kaip galite maksimaliai išnaudoti parodos teikiamas galimybes, ir tinkamai tam pasiruoškite.

Efektyvus paslaugų-produktų pristatymas parodos stende, siekiant lankytojus paversti klientais

Planuokite iš anksto. Surinkite informaciją apie tiesiogines (atitinkančias jūsų veiklos sritį) ir netiesiogines parodas, kuriose verta dalyvauti, jų lankomumą, auditoriją. Apgalvokite, kuo ypatingas ir išskirtinis yra jūsų verslas, kokią naudą vartotojui sukuria jūsų produktas / paslauga, kurioje srityje jūs stipriausi, kuo galite nustebinti ir kokią žinią nešite. Išsikelkite aiškius tikslus, nustatykite strategiją, kaip jų sieksite ir, žinoma, biudžetą. Tinkamai paruoškite darbuotojus: jie turi žinoti, kodėl įmonė dalyvauja parodoje, ir ko iš jų tikimasi. Atsiminkite, kad atstovaujantys įmonei darbuotojai dalinsis informacija apie jūsų verslo lygį ir profesionalumą.

Parodoje galima asmeniškai pabendrauti su kitų įmonių vadovais ir savininkais, per labai trumpą laiką užmegzti naudingus kontaktus su potencialiais partneriais. Tiesioginis kontaktas su žmonėmis, priimančiais strateginius sprendimus, gali būti vienas veiksmingiausių parodos rezultatų. Įvertinkite tai ir pasirūpinkite, kad jūsų įmonei atstovautų darbuotojai, galintys vesti derybas ir priimti sprendimus.

Patraukite dėmesį prieš parodą reklamuodamiesi regiono tikslinei auditorijai. Į parodą susidomėjęs vartotojas turi ateiti dėl jūsų ir pasiruošęs pirkti.

Originalus, kokybiškai sukurtas ir strategiškai įrengtas stendas stiprina įmonės įvaizdį ir traukia lankytojų dėmesį. Turėkite aiškią koncepciją, kaip turi atrodyti stendas, ir kokius produktus jame pristatysite. Nepamirškite, kad eksponuojama produkcija turi planingai ir nuosekliai derėti su iškeltais parodai tikslais (pavyzdžiui, jei dalyvaujate parodoje norėdami, kad į rinką patektų naujas produktas, jūsų ekspozicijoje šis produktas turi matytis: aš geriausias – prieik, paliesk, išbandyk). Jokiu būdu neeksponuokite visos savo produkcijos – sudominti viskuo yra tiesiog neįmanoma. Stendo lankytoją trikdys produktų gausa, o perkrauti stendai (tiek eksponatais, tiek personalu) apskritai atstumia. Puikus kūrybiško, skoningo ir derančio su prekės ženklo koncepcija stendo pavyzdys galėtų būti Plascon ekspozicija parodoje Pietų Afrikos Respublikoje. Įmonė prekiauja dažais „su vaizduote“ ir tai nuosekliai atspindi spalvotame stende, kuriame akivaizdi žinutė „Viena karta sodina medžius, kita karta gauna šešėlį. Dažyk pasitelkęs vaizduotę“. Čia kiekviena detalė apgalvotai susilieja į visumą, o pats stendas tikrai atkreipia lankytojų dėmesį.

Dalyvavimas parodoje stiprina ne tik įmonės įvaizdį, bet ir prekės ženklą. Čia lemiamą vaidmenį atliks viešieji ryšiai ir pardavimų skatinimas. Atkreipkite spaudos dėmesį, paskleiskite žinią, skatinkite atsiliepimus, dalyvaukite renginiuose, renkite konsultacijas, seminarus, degustacijas. Parodose yra specialios patalpos deryboms, konferencijų salės, spaudos centrai. Būkite aktyvūs ir išnaudokite sudarytas sąlygas. Itin svarbu tai, kad parodoje dalyvauja pats įmonės vadovas. Žinoma, jam ne tik nebūtina, bet ir nepatartina visą laiką stovėti prie stendo. Tačiau parodos grafike turi būti numatytas vadovo dalyvavimo tikslas (derybos, susitikimai, kalba ir pan.) ir laikas. Jei ketinate pateikti rinkai naują produktą, tinkamiausia vieta jam pasitikrinti – vietinės regiono parodos. Dalyvaudami parodoje turite būti pasiruošę parduoti, todėl iš anksto nustatykite kainodaros strategiją, įvertindami kreditavimo galimybes, nuolaidas, mokėjimo sąlygas.

Rūpindamiesi reklamine atributika įvertinkite, kam ji skirta. Jeigu norite populiarinti savo prekės ženklą, užsakykite daug suvenyrų su įmonės atributika. Tačiau rimtiems klientams reikia ne pigių rašiklių, o profesionaliai paruoštų lankstukų. Naudinga juos parengti ir užsienio kalba, nes parodoje jūsų produkcija / paslaugomis gali susidomėti ir užsieniečiai. Būtinai paruoškite kokybišką savo produkcijos albumą, kad galėtumėte interesantams parodyti stende neeksponuojamus produktus.

Nieko gero, jei vietos ar regiono parodoje susipažįstate su rinkos naujovėmis. Iš tiesų šiame išmaniųjų technologijų amžiuje rinkos tobulėja greičiau už įmones. Žinių ir idėjų semkitės internete, specializuotuose užsienio forumuose ir tarptautinėse parodose, o nacionalinėse parodose tai pademonstruokite, būkite pirmesni už savo konkurentus. Net jeigu jų verslas šiuo metu sėkmingesnis už jūsų, parodoje visuomet stenkitės atrodyti naujoviški.

Parodos suteikia puikią galimybę atlikti nemokamą marketingo tyrimą, nustatyti vartotojų poreikius ir prioritetus, pasitikrinti savo konkurencinę padėtį, įgytus pranašumus ar realius trūkumus. Įsijauskite į susidomėjusio kliento vaidmenį ir ištirkite savo konkurentus:

Akivaizdu, kad geras pasiruošimas parodai ir tinkamai parinktos marketingo priemonės įmonei leis parodyti savo pranašumus, skatins susidomėjimą ir pardavimus, populiarins prekės ženklą ir stiprins įvaizdį, taip pat gausite reikalingos informacijos apie konkurentus ir vartotojų prioritetus. Idealu, jeigu lankytojas ateis dėl jūsų, parodoje būsite matomi ir pasirengę parduoti. Taip parodų marketingas kurs vertę rytojui, o rezultatus gausite šiandien.

Šaltinis: Pačioli – Vadovas



Profesionalus pardavimas telefonu - 2 d. mokymai pardavimo darbuotojams kursai

Profesionalus pardavimas telefonu

Pardavimo telefonu mokymai yra skirti tiek pardavimus atliekantiems tik telefonu (telemarketingo darbuotojams), tiek aktyvių pardavimų vadybininkams, visiems kurie siekia geriausiu pardavimo telefonu rezultatų.


ARTIMIAUSI ATVIRI MOKYMAI

Lap
5
Efektyvi personalo atranka Vieta bus patikslinta vėliau, Klaipėda
Lap
16
Lap
17
Laiko planavimas ir valdymas - nuotoliniai mokymai Internetiniu vaizdo ryšiu, Nuotoliniai mokymai
Lap
24
Dalykinio bendravimo įgūdžių tobulinimas: 3 in 1 Vieta bus patikslinta vėliau, Vilnius
Lap
26
Profesionalaus pardavimo įgūdžių tobulinimas - Aktyvūs pardavimai Internetiniu vaizdo ryšiu, Nuotoliniai mokymai, 2 d.

VIDINIAI MOKYMAI

Mokymų programas pritaikysime Jūsų įmonės specifikai.

Susisiekite ir aptarsime bendradarbiavimo sąlygas: telefonu +370 615 31 080,
el. paštu akademija@manager.lt.

Psichologinis spaudimas darbe

APIE AKADEMIJĄ

Nesutarimų tarp kolegų pasitaiko įvairiuose kolektyvuose. Psichologų nuomone, konfliktas nėra nei geras, nei blogas dalykas, jis tiesiog kyla. Neigiamą pobūdį konfliktas įgyja tada, kai jis nesprendžiamas, sprendžiamas nekonstruktyviai arba juo siekiama ne sutarti dėl abiem pusėms rūpimų dalykų (o tai pagerintų santykius, darbo kokybę), bet paslėpti motyvus. Viena iš tokių nesutarimų tarp bendradarbių formų, turinčių neigiamų pasekmių tiek psichologiniam klimatui įmonėje, tiek darbuotojo sveikatai, – psichologinis spaudimas.

Psichologinis spaudimas darbe

Psichologinio spaudimo darbe požymiai

Nesutarimai tarp kolegų turi ne tik atvirą ir konstruktyvią formą, kai aiškiai pasakoma, kodėl netinka bendradarbio elgesys ar darbo kokybė, ir tai susiję su objektyviais dalykais. Konfliktai provokuojami ir paslapčia, netiesiogiai, neetiškais būdais. Net sukuriamos situacijos, kai ilgainiui prieš bendradarbį nusistato kiti kolegos, vadovas. Psichologinis diskomfortas darbe pasiekia tokį lygį, kad kolega savo noru palieka darbą.

Psichologinis spaudimas – tai socialinis reiškinys, kai vienas ar keli darbuotojai (retai – daugiau nei keturi) dažniausiai vienam asmeniui taiko psichologinio susidorojimo strategiją, įgyvendinamą paniekinimu, socialine izoliacija, priekabiavimu, skundimu. Terorizuojamas asmuo priverčiamas užimti gynybinę, bejėgio poziciją. Psichologinio spaudimo tikslas – neetiškais, destruktyviais veiksmais kelti bendradarbiui nuolatinę emocinę įtampą, sumenkinti jį tiek kaip specialistą, tiek kaip žmogų, sumažinti pasitikėjimą savo jėgomis ir priversti tiek aplinkinius, tiek patį bendradarbį suabejoti savo profesine ir socialine kompetencija.

Psichologinis bauginimas pasireiškia:

Vienas pagrindinių dalykų, leidžiančių psichologiniam spaudimui toliau klestėti, yra tas, kad šis spaudimas subtilus, auka negali pateikti akivaizdžių įrodymų, kad taip vyksta.

Neturėdamas įrodymų ir palaikymo iš aplinkinių, darbuotojas bijo viešai apie tai kalbėti, dėl susidariusios situacijos pradeda kaltinti save ir savo nesugebėjimą prisitaikyti laiko negarbingu ir silpnumą įrodančiu dalyku.

Susidaro uždaras ratas: kuo labiau asmuo puolamas, tuo daugiau įtampos jaučia ir nesulaukdamas palaikymo iš kitų atsiriboja, jaučiasi bejėgis kažką pakeisti, tampa jautrus ir irzlus, sunkiau bendrauja, jį pradeda kankinti sveikatos problemos, bijodamas suklysti, abejodamas tiek kitų nuoširdumu, tiek savo paties kompetencija, sunkiau priima sprendimus, bet kokią kritiką ar papildomų užduočių skyrimą vertina kaip bandymą su juo susidoroti. Pastebėję, kad kolega, kurį stengiamasi išguiti iš kolektyvo, rodo silpnumą ir nesipriešina, bendradarbiai dar intensyviau taiko psichologinį spaudimą, stengiasi į tai įtraukti kuo daugiau žmonių ir vadovus. Prasideda atviras puolimas: aktyviai ieškoma klaidų, sukuriamos konfliktinės situacijos ir provokuojamos neadaptyvios puolamo asmens reakcijos – atsikalbinėjimas, priešinimasis, atsiribojimas, teisinimasis, ašaros. Taip puolantys asmenys ir kitiems patvirtina: „Jis tikrai kitoks nei mes“, „Jei jis nesugeba susidoroti su asmeninėmis problemomis, kaip gali susidoroti su darbu?“, „Jis negali dirbti šalia kitų žmonių“, „Jis nenaudingas mūsų kolektyvui“.

Psichologinio spaudimo darbe priežastys

Psichologinis spaudimas darbe atsiranda dėl to, kad kažkas savo asmeninėmis savybėmis arba profesine kompetencija skiriasi nuo kitų ir tuo pradeda kliūti kitiems.

Psichologinis spaudimas darbe dažnai atsiranda užsitęsus konfliktui tarp darbuotojų. Tačiau bet koks konfliktas, nesutarimai dar nereiškia, kad tai psichologinis spaudimas.

Nesutarimus, kaip psichologinio spaudimo atvejį, galima vertinti tuomet, kai jie trunka ilgesnį laiką (mažiausiai 6 mėnesius), „puolamas“ tas pats asmuo (retai neigiamą konkretaus asmens ar jų grupės poveikį patiria kiti darbuotojai), veiksmai, susiję su psichologiniu spaudimu kokiam nors asmeniui, sistemingi ir dažni (bent kartą per savaitę), konfliktuojančios šalys jėgos prasme nėra lygios (dauguma prieš mažumą ar vieną asmenį).

Psichologinio spaudimo atsiradimui ir įsitvirtinimui turintys įtakos veiksniai organizacijos lygiu:

Psichologinio spaudimo atsiradimui ir įsitvirtinimui turintys įtakos veiksniai socialiniu lygiu:

Psichologinio spaudimo atsiradimui ir įsitvirtinimui turintys įtakos veiksniai asmens lygiu:

Reagavimo į psichologinį spaudimą ir jo įveikimo būdai

Atlikti tyrimai, deja, neprognozuoja geros psichologinio spaudimo darbe baigties. Tik kas dešimtam darbuotojui pavyksta išspręsti tokią situaciją teigiamai: išsiaiškinti santykius, nutraukti ydingą persekiojimą, toliau sėkmingai dirbti ir palaikyti gerus tarpusavio santykius kolektyve. Dažniausiai spaudimą patyręs darbuotojas palieka įmonę. Taip yra dėl to, kad susiklosčiusi situacija nėra lengvai pakeičiama, nėra lengva rasti sprendimus, ir konfliktų sprendimo būdai, taikomi įprastose situacijose, čia neveikia.

Psichologinis spaudimas darbe, kokį gali patirti žmogus, laikomas ekstremaliu stresu: prarandami asmeniniai resursai – pasitikėjimas savimi, prisitaikymo prie aplinkos galimybės, emocijų kontrolė ir socialinis palaikymas. Daugiau beveik nieko nelieka.

Galima išskirti tam tikrus darbuotojų elgesio dėsningumus, padedančius sėkmingai įveikti psichologinį spaudimą:

Objektyviai įvertinkite, kieno tai problema. Jei savo darbą atliekate gerai ir objektyviai vertinant nėra priežasčių „prikibti“, nepradėkite kaltinti savęs dėl to, ko nepadarėte. Žmonėms, patiriantiems emocinį spaudimą, sunkiausia esamą situaciją vertinti objektyviai ir dėl vykstančių dalykų nepradėti kaltinti savęs. Tai, kaip neetiškai elgiasi kiti, yra dėl jų, o ne dėl jūsų kaltės. Tokiu būdu bendradarbiai stengiasi išspręsti savo psichologines problemas, sumažinti nesaugumo ir nepasitikėjimo savimi jausmą. Jie elgiasi taip, kaip moka. Gal jų elgesys ir nėra etiškas, bet jie taip daro siekdami naudos sau. Ir tai natūralu, nes mūsų prigimčiai būdinga, kad darome tai, kas mums naudinga. Bėda ta, kad tai ne visada darome teisingais būdais ir neatsižvelgiame į aplinkinius, jų gerovę. Taigi kaip kolegos žiūri savų interesų, taip savuosius turėsite pradėti ginti ir jūs, aišku, darykite tai konstruktyviais ir suaugusiam žmogui būdingais būdais.

Nustatykite aiškias skriaudėjo elgesio ribas ir nesivelkite į jo žaidimus. Asmenys, linkę taikyti emocinį spaudimą šalia esantiems, stengiasi juos įtraukti į neetišką žaidimą. Savo tikslą jie pasiekia tuomet, kai kitas priima jų sugalvoto žaidimo sąlygas – puolamas atsitraukia, leidžia, kad jį menkintų bendradarbių ir vadovo akivaizdoje, susijaudina, pradeda verkti, viešai aiškintis santykius. Taip auka tik patvirtina, kad yra ne tokia kaip kiti, kad iš tiesų yra silpnų nervų, nemoka bendrauti ir prisitaikyti, – tikslas pasiektas. Parodykite, kad suprantate ir adekvačiai reaguosite į tai, kaip su jumis elgiasi skriaudėjas, tačiau neketinate su tuo taikytisSu jus puolančiu asmeniu bendraukite viešai, tačiau konstruktyviai ir dalykiškai – nesivelkite į emocionalias diskusijas, nepradėkite maldauti liautis, neapeliuokite į jo sąžinę. Verčiau stenkitės jo elgesį paaiškinti logiškomis priežastimis, kaip ir dera suaugusiam žmogui. Drąsiai klauskite ir interpretuokite jo elgesį, pavyzdžiui: „Ko tu sieki tokiu elgesiu?“, „Aš savo darbą atlikau gerai ir be klaidų. Ar gali paaiškinti, kodėl esi nepatenkintas?“, „Tavo nemandagūs pajuokavimai mane skaudina. Noriu, kad liautumeis“, palaikykite gerus tarpusavio santykius su kitais, gaukite aplinkinių palaikymą. Jei į bendrus susitikimus ar pietauti jūsų nekviečia, dar blogiau – tiesiog ignoruoja, bendraukite su tais žmonėmis iš kolektyvo, kurie jus palaiko. Į sarkastišką pastabą „O tau čia nėra vietos šalia mūsų“ geriau pajuokauti ir mandagiai atsakyti: „Aš prie stalo daug vietos neužimu“ arba „Aš pietauti atėjau su Rasa, ne su tavimi. Ar tau mes trukdome?“

Kuo laksčiau reaguosite ir toliau normaliai bendrausite su kitais, neparodysite, kad jums galima daryti spaudimą, tuo mažiau jo patirsite.

Stenkitės išlaikyti savitvardą ir rūpinkitės savimi. Ištverti ir įveikti psichologinį spaudimą darbe padeda geri santykiai su artimaisiais, draugais, kitais kolegomis. Jai organizmas patiria didelę emocinę įtampą, reikia atidžiau juo rūpintis, gerai maitintis ir tinkamai ilsėtis – tinka visi būdai, kurie didina atsparumą stresui. Jei jaučiate, kad jumis bandoma manipuliuoti, ir dėl to, jog esate jautrus, nuolaidus, nemokate savęs apginti, galbūt pats laikas pasikonsultuoti su psichologu ar pradėti lankyti grupinės psichoterapijos užsiėmimus – teigiamus pokyčius pajusite ne vien darbe, bet ir visose srityse, susijusiose su bendravimu.

Daugiau dėmesio skirkite profesinei veiklai. Mažiau išgyvenkite dėl to, ką sako, daro ar nedaro kiti, dėmesį sutelkite į tai, dėl ko esate priimtas dirbti, bei stenkitės pagerinti darbo kokybę – ne tam, kad nušluostytumėte nosis skriaudėjams, bet kad ir patys jaustumėte daugiau malonumo dirbdami. Be to, kuo mažiau klaidų darysite, tuo mažiau galimybių bus jus kaltinti būtais ar nebūtais dalykais. Jei emocinis spaudimas iš kolegų tampa akivaizdus, ramiai pakalbėkite apie tai su savo tiesioginiu vadovu. Ankstyvas vadovų įsitraukimas padeda užkirsti kelią psichologinio spaudimo didėjimui, ypač kai vadovai aiškiai pabrėžia, koks elgesys įmonėje netoleruojamas. Personalo specialistai taip pat pataria pildyti detalų dienoraštį, kuriame nurodytumėte, kada, iš ko ir kokių neetiškų veiksmų sulaukėte.

Tobulinkite savo socialinius įgūdžius. Imkite pavyzdį iš tų, kurie moka atsispirti kitų spaudimui ar nuomonei, lavinkite konfliktų sprendimo gebėjimus, plėskite pažįstamų ir draugų būrį, daugiau dalyvaukite visuomeninėje veikloje. Darbuotojai, sėkmingai išgyvenę situacijas, kai patyrė intensyvų psichologinį spaudimą, teigia, kad jie iki šiol puikiai jaučia, kokie jų veiksmai ir kokie ženklai rodo, jog skriaudėjo veiksmai gali atsinaujinti, todėl intuityviai stengiasi jų vengti ir reaguoja lanksčiai.

Šaltinis: Pačiolis – Biuro administravimas



ARTIMIAUSI ATVIRI MOKYMAI

Lap
5
Efektyvi personalo atranka Vieta bus patikslinta vėliau, Klaipėda
Lap
16
Lap
17
Laiko planavimas ir valdymas - nuotoliniai mokymai Internetiniu vaizdo ryšiu, Nuotoliniai mokymai
Lap
24
Dalykinio bendravimo įgūdžių tobulinimas: 3 in 1 Vieta bus patikslinta vėliau, Vilnius
Lap
26
Profesionalaus pardavimo įgūdžių tobulinimas - Aktyvūs pardavimai Internetiniu vaizdo ryšiu, Nuotoliniai mokymai, 2 d.

VIDINIAI MOKYMAI

Mokymų programas pritaikysime Jūsų įmonės specifikai.

Susisiekite ir aptarsime bendradarbiavimo sąlygas: telefonu +370 615 31 080,
el. paštu akademija@manager.lt.

Kaip nusistatyti savo karjeros tikslus

APIE AKADEMIJĄ

Karjeros tikslų apsibrėžimas

Norint nusistatyti, kokių tikslų siekiate, reikia tinkamai apsibrėžti gaires bei metodus, kaip sieksite tikslo. Jūsų karjeros tikslai gali skirtis nuo kitų toje pačioje pozicijoje dirbančių žmonių tikslų. Jūs turite išanalizuoti, kokių turite įgūdžių, kokiose srityse esate gabiausi bei suvokti, kokių pasiekimų iš jūsų tikisi darbdavys. Siekdami tikslo neturėtumėte apsiriboti griežtu ir vieninteliu metodu. Turėkite galvoje, kad kai kurie dalykai keičiasi ir jūs negalite to kontroliuoti, tiesiog turėsite prisitaikyti.

Mokymai, kursai, seminarai - Manager.LT Akademija

Patarimai:

Šaltinis: Pinigų karta


Mokymai, kursai, seminarai:

Mokymai, kursai, seminarai - Manager.LT Akademija

Personalo mokymo sprendimai…

ARTIMIAUSI ATVIRI MOKYMAI

Lap
5
Efektyvi personalo atranka Vieta bus patikslinta vėliau, Klaipėda
Lap
16
Lap
17
Laiko planavimas ir valdymas - nuotoliniai mokymai Internetiniu vaizdo ryšiu, Nuotoliniai mokymai
Lap
24
Dalykinio bendravimo įgūdžių tobulinimas: 3 in 1 Vieta bus patikslinta vėliau, Vilnius
Lap
26
Profesionalaus pardavimo įgūdžių tobulinimas - Aktyvūs pardavimai Internetiniu vaizdo ryšiu, Nuotoliniai mokymai, 2 d.

VIDINIAI MOKYMAI

Mokymų programas pritaikysime Jūsų įmonės specifikai.

Susisiekite ir aptarsime bendradarbiavimo sąlygas: telefonu +370 615 31 080,
el. paštu akademija@manager.lt.

Pasitikėjimas darbe. Nuo patikimų žodžių – prie rizikingų veiksmų

APIE AKADEMIJĄ

Pasitikėjimas – vienas esminių žmonių bendradarbiavimo paradoksų: pasitikėk žmonėmis, tačiau stebėk, ką jie daro tau už nugaros…
Darbe mums privalu pasitikėti. Taip pat būtina atrodyti patikimiems – sukurti patikimą įspūdį. Tai ne kaukė, o būtinybė mūsų darbui su kitais, mūsų tikslams ir rezultatams.
Ypač dabar, kai pasitikėjimo verkiant reikia. Kai nėra kada eksperimentuoti: tas – patikimas, o tas – ne… Pasitikėjimo ar nepasitikėjimo svarba išauga tada, kai du žmones ar jų grupės yra priklausomi funkciškai, o bet kokia proceso klaida gali pakenkti jiems abiem arba visai grupei.

Mokymai, kursai, seminarai - Manager.LT Akademija

Pasitikėjimas – kas tai?

Tik XX amžiaus pabaigoje sociologai atkreipė dėmesį į pasitikėjimą (angl. trust): jis užsimezga, kai žmonės ne individualiai siekia tikslo, o bendromis pastangomis.
Anot sociologo Piotro Sztompkos, pasitikėjimą apibrėžiame dviem pagrindiniais aspektais: tai ypatingi lūkesčiai (kaip kitas pasielgs kokioje nors būsimoje situacijoje) ir įsitikinimas veiksmu (užstatas).
Visi žinome, kad dalykiniams santykiams tokia pat svarbi yra nepasitikėjimo (angl. distrust) sąvoka, reiškianti neigiamą požiūrį ir lūkesčius dėl kito asmens veiksmų.

Kalbant apie pasitikėjimą darbe, ar tai būtų derybos, ar dalykinis bendravimas, svarbiausia yra:
• Pasitikintis asmuo ir tas, kuriuo pasitikima, vienas kitą suvokia kaip racionalius veikėjus, siekiančius didžiausios naudos ir mažiausių praradimų.
• Pasitikinčio asmens (ir to, kuriuo pasitikima) problema – informacijos apie situaciją trūkumas, o kartu neaiškumas ir netikrumas.

1993 m. disertacijoje dr. Duane C. Tway pasitikėjimo modelį apibūdina trimis kompenentais:
1. Asmeninis mūsų gebėjimas pasitikėti (tai reiškia visą mūsų gyvenimo patirtį, kuri turi įtakos dabartiniam gebėjimui ir norui rizikuoti pasitikint kitais).
2. Savo ir kitų kompetencijos suvokimas (sudarytas iš to, kaip jūs vertinate savo ir bendradarbių bei bendraminčių gebėjimą konkuruoti dabartinėmis sąlygomis).
3. Savo ir kitų ketinimų suvokimas (jūsų supratimas, kad veiksmams, žodžiams, tikslams ir sprendimams turi įtakos bendruomenės, o ne individo motyvai).

Patikimo bendradarbio ar derybų partnerio įspūdis

Kol kas nė vienas neturime tokių savotiškų „techninės apžiūros“ talonų, kuriuose esanti informacija leistų pasitikėti mumis. Tad dalykiniuose susitikimuose pasitikėjimą kuria šie požymiai ir veiksmai:
1. konkreti patirtis (pavyzdžiui: „pasitikėkite manimi, nes aš esu aštuonerių metų patirtį turintis teisininkas“ arba „nes pati užauginau du vaikus“);
2. amžius (arba tiesiog gyvenimiška patirtis); visus jaunus galiu paguosti pirmojo savo vadovo žodžiais: „Šis dalykas yra pataisomas!“;
3. ankstesnis bendradarbiavimas („nes aš niekada anksčiau jūsų nenuvyliau“);
4. panašumas (pavyzdžiui: „laikausi tų pačių pažiūrų“; „nes pats turėjau tokių pačių problemų“; „dirbau toje pačioje sistemoje ilgus metus“; „vadovaujuosi tomis pačiomis nuostatomis, vertybėmis“; „nes šiuo klausimu esu tokia pati kaip ir jūs“);
5. punktualumas (pavyzdžiui: „pasitikėkite manimi, nes visada atlieku darbus laiku“; „nevėluoju“; „laikausi įsipareigojimų, terminų, pažadų“);
6. statusas visuomenėje ir organizacijoje („pasitikėkite manimi, nes esu teisėjas“; „nes mūsų advokatų kontora egzistuoja jau dvidešimtmetį“; „nes dirbu pažangiausioje bendrovėje“);
7. savitvarda – jeigu sugebama išlaikyti blaivų protą sudėtingomis situacijomis. Pavyzdžiui, garbingai prisipažįstate, jeigu tikrai nežinote kai kurių faktų, skaičių. Arba – sugebate suprasti, kad reikia laiko ir kad staigi reakcija gali lemti nepalankų rezultatą;
8. patikima išvaizda. Sakoma, kad profesionalūs sukčiai turi visus standartus atitinkančią išvaizdą ir tokią teisingą ir nekaltą veido išraišką, tarsi teigtų: „Tik pasitikėkite manimi, ir viskas išsispręs“;
9. pasitikėjimą kelianti, sakomus žodžius, situaciją ir aplinkybes atitinkanti kūno kalba (pavyzdžiui: akių žvilgsnis – drąsus, tiesus; kūno laikysena ir rankų mostai – atviri, vengiama dairytis ir dūsauti);
10. pašnekovo lūkesčių atitikimas nuo pat pirmų susitikimo minučių – čia kalbama apie intuityvųjį pasitikėjimą, t. y. visiško saugumo jausmą, kai kitu žmogumi besąlygiškai pasitikima anksčiau, negu jis pradeda kalbėti. Pavyzdžiui: „Tokio solidaus amžiaus žmogus, turintis tokią patirtį, kaip tik galės tinkamai pakonsultuoti“;
11. informavimas – nuolat ir laiku (apie pasikeitimus, projekto eigą, naujus faktus ir apie kitus, galinčius turėti reikšmę, darbo ar derybų proceso dalykus);
12. sąmoningas savo poreikių sumažinimas dėl bendro tikslo.

Nobelio ekonomikos premijos laureatas (2005 m.) amerikietis Thomas C. Schellingas šį veiksmą apibūdina taip: „Strateginis įsipareigojimas (angl. strategic commitment) yra būdas vienai šaliai sustiprinti savo pozicijas, apgalvotai bloginant savo esamą padėtį. Jeigu viena šalis tam tikrais veiksmais blogina savo būklę, turimas pozicijas, kylanti jai grėsmė, jos situacijos blogėjimas didina kitos šalies pasitikėjimą ir įtikina, kad situacija yra rimta ir ją norima išspręsti. Tai yra būdas nukreipti pastangas į bendradarbiavimą, užuot konkuravus ir galbūt galiausiai tik pabloginus padėtį.“

Pasitikėjimo kūrimas žodžiais

Kad jūsų kalba būtų įtikinama:

1. Vartokite elementarias, tikslias ir įtikinamas sąvokas.
Pasitikėjimą sukelia suprantami jūsų žodžiai. Įtikinamumą itin lengva paskandinti gausybėje įvairių žodžių, terminologijoje, tarptautinių ar kitos kalbos žodžių gausoje, ypač jeigu jie nėra aiškūs jūsų pašnekovui.

2. Venkite neigiamų posakių. Tokius galime patys pakeisti palankiai nuteikiančiais posakiais.

Nevartotini posakiai:Geriau sakyti taip:
Kliūčių panaikinimas…Naudingumo didinimas…
Mes jums padėsime.Jūs tai galite padaryti!
Kada nors jūs suprasite.Ar jūs sutinkate, kad…
Jūs turite pripažinti, kad…Ar jūs nemanote, kad…
Tuoj aš jums įrodysiu…Jūs galite tuo įsitikinti…
Ne, negalime.Pažiūrėsime, kaip galima būtų tai išspręsti.
Taip nieko neišeis.Aš žinau, kad turėtų būti galimybė!
To aš negaliu, taip nedarau.Aš tikiu, kad tai galėsime išspręsti!
Niekuo negaliu padėti.Pabandysiu jums padėti.
Nusiraminkite, nesijaudinkite.Tuojau mes kartu viską išsiaiškinsime.
Jūs neteisus, tai netiesa, jūs klystate.Iš dalies jūs teisus; aš jus suprantu.
Jūs labai nervingas. Suprantu.Jūsų vietoje aš jausčiausi lygiai taip pat.
Kalbėkite.Taip. Įdėmiai jūsų klausau.
Paskaičiuokite pats, jeigu netikite!Paskaičiuokime, pasižiūrėkime kartu.
Aš nekaltas, už tai neatsakau.Išsiaiškinsiu, kas už tai atsakingas, ir padarysiu viską, kas nuo manęs priklauso, kad išspręstume šį klausimą.
Aš nieko blogo jums nepadariau.Gerai, kad kreipiatės į mane. Aš jūsų klausau. Bandysiu rasti sprendimą.
Nieko tokio. Tai smulkmena, niekai.Tai jums svarbu. Aš tikiu, kad tai bus galima išspręsti.
Nemokykite manęs.Gerai, kad man apie tai pasakėte. Aš į tai atsižvelgsiu. Turėsiu tai galvoje.
Ar nesupratote?Be abejonės, jūs patys suprantate, kad…
Jūs be reikalo mane puolate, be reikalo šaukiate.Suprantu. Įdėmiai jūsų klausau.

Panašių posakių sąrašą galėtumėme pratęsti. Tačiau dabar jau ir patys žinote, kaip savo pirmas karštas mintis galima pakeisti į keliančius pasitikėjimą pašnekovui žodžius.

3. Kalbėkite apie pašnekovo norus, interesus, poreikius. Tai reiškia, kad jums vertėtų kalbėti apie tai, apie ką nori girdėti jūsų pašnekovas. Tai nereiškia, kad turite jam pataikauti. Tiesiog kitas žmogus nori kalbėti apie savo tikslus, interesus, naudą. Ir nori, kad jūs visa tai suprastumėte ir priimtumėte.

Pasistenkite vengti tokių formuluočių:Pakeiskite jas tokiomis:
„Aš norėčiau…“„Jūs norite…“
„Man tai atrodo įdomu…“„Jums aktualus klausimas yra tas, kad…“
„Aš priėjau prie tokios išvados…“„Jums bus įdomu sužinoti…“

4. Vartokite pasitikėjimą keliančius žodžius.
Pasirodo, vieni žodžiai yra patikimi daugiau, o kiti – mažiau. Pamatysite, kiek daug šių žodžių jūs kiekvieną dieną randate komerciniuose pasiūlymuose ir reklamoje!
Atrodo, tiesiog verta atsiversti žodyną ir reikiamai įpinti vadinamuosius pasitikėjimo žodžius. Šie žodžiai turi ne tik palankią prasmę ir reikšmę, bet ir atspindi ar sukelia mums teigiamus jausmus.

Pasitikėjimo žodžiai: pateikiame ilgą tokių žodžių sąrašą – galite ištarti juos garsiai, svariai, reikšminga intonacija ir dar kartą įsitikinti jų gera įtaka:

AktyvusLaikasSveikataMokslinis
ĮspūdingasIšraiškingasKokybėLankstus
NuostabusHarmoningasGrožisDidelis
TobulasGenialusAsmenybėOriginalus
PatrauklusNamaiMeilėBendraujantis
ProtingasDvasinisJaunystėPažanga
DžiaugsmasVienintelisPatikimasPrabangus
PomėgisPuikusTikrasPopuliarus
SpindintisElegantiškasNatūralusVertas pasididžiavimo
DrąsusSkonisNepakeičiamasPrestižinis
ŠiuolaikiškasGerasEkologiškasSportiškas
StilingasEkonomiškasRamybėSavarankiškas
PatikrintasNebrangusInvesticijaPasitikėjimas
BrandusNemokamasSusitarimasSėkmingas
TikrasVeiksmingasSavasŠvarus
VertingasŠvarusLabai gerasYpatingas
SavarankiškasStebuklingasLinksmasSolidus

O kurie žodžiai nekelia pasitikėjimo? Pavyzdžiui, vien pradėdami kalbą, kai kada darome klaidą, sakydami: „kalbėsiu trumpai, prašau minutėlę jūsų dėmesio“ (geriau sakyti „konkrečiai“); „parašiau nedidelę ataskaitą“ (žodis „nedidelė“ nuvertina pačią ataskaitą); „parengiau sutartėlę“ (mažybinių žodžių vartojimas sumenkina).

5. Kalbėdami vartokite skaičius ir konkrečius faktus („kas, kur, kada?“).
Skaičiai jūsų žodžiams suteikia patikimumą ir pagrįstumą.
Užduotis: pasinaudodami skaičiais ir konkrečiais faktais, užbaikite šiuos sakinius:

Jums naudinga ilgai bendradarbiauti su mumis, nes, kaip Jūs pati minėjote,…
Jūs jausitės gerai pasirašę šią sutartį, nes…
Mūsų paslaugų kokybę, patikimumą, greitį garantuoja…
Ypatingą šio produkto kokybę užtikrina…
Dėl ilgalaikio bendradarbiavimo sutarties jūs sutaupote…
Mums naudinga bendradarbiauti, nes…

Svarbiame dalykiniame pokalbyje ir derybose jums teks kalbėti:

• Aiškiai – jeigu jūsų pašnekovas nesupras reikalo esmės, nieko nepešite. Mūsų skaitomuose ir girdimuose komerciniuose pasiūlymuose yra daug nieko nesakančių žodžių (pavyzdžiui: „tai jūsų galimybė“; „geras kainos ir kokybės santykis“; „unikalus sprendimas“ – visa tai galima pritaikyti bet kam). Tad išdėstykite mintis kuo aiškiau, nes kalbos sudėtingumas, ilgi sakiniai ir kabliataškiai nesuteikia daugiau svarumo. Kad ir kas jus anksčiau būtų mokęs, jog reikia kalbėti sudėtingais sakiniais, nes tik taip atrodysite protingi, – pamirškite tai. Daugeliui jūsų pašnekovų nusibos klausyti iki tol, kol baigsite tą protingą sakinį. Ilgi sakiniai tiktų nebent jūsų disertacijai.

• Tvirtai – jeigu būsite pernelyg nuolankus, pašnekovas nevertins jūsų rimtai, o jeigu elgsitės agresyviai, gausite atkirtį arba jūsų pašnekovas tiesiog pasitrauks.

• Įtikinamai – sakysite, nesate pardavėjas? Tačiau turite parduoti savo idėjas ir įrodyti, kodėl jūsų pašnekovas turėtų jas pirkti.

Šie trys reikalavimai susiję: jūsų pozicija gali būti aiški, tačiau nepakankamai įtikinama ir tvirta. Tačiau įtikinti galėsite tik kalbėdami aiškiai ir tvirtai.

Šaltinis: Pačiolis – Biuro administravimas


Geriausi mokymų, seminarų, kursų ir tyrimų pasirinkimai šia tema:

ARTIMIAUSI ATVIRI MOKYMAI

Lap
5
Efektyvi personalo atranka Vieta bus patikslinta vėliau, Klaipėda
Lap
16
Lap
17
Laiko planavimas ir valdymas - nuotoliniai mokymai Internetiniu vaizdo ryšiu, Nuotoliniai mokymai
Lap
24
Dalykinio bendravimo įgūdžių tobulinimas: 3 in 1 Vieta bus patikslinta vėliau, Vilnius
Lap
26
Profesionalaus pardavimo įgūdžių tobulinimas - Aktyvūs pardavimai Internetiniu vaizdo ryšiu, Nuotoliniai mokymai, 2 d.

VIDINIAI MOKYMAI

Mokymų programas pritaikysime Jūsų įmonės specifikai.

Susisiekite ir aptarsime bendradarbiavimo sąlygas: telefonu +370 615 31 080,
el. paštu akademija@manager.lt.

Vadovavimo ir lyderystės mokymai vadovams, pardavimų mokymai, klientų aptarnavimo mokymai - Manager.LT Akademija