Kiekvienas vadovas puikiai žino, jog produkto pardavimas dažnai reikalauja daugiau pastangų nei jo sukūrimas. Rinkodaros strategijos sukūrimas, rinkodaros plano sudarymas, pardavimų struktūros sukūrimas, jų suplanavimas ir profesionalus valdymas – tai tik dalis iššūkių, su kuriais susiduria vadovai verslo vystymo procese.
Vienas didžiausių uždavinių, planuojant pardavimus – kompetentingo personalo surinkimas bei jo mokymas. Kiekvienas protingas vadovas vertina ir saugo gerus vadybininkus. Nuo jų dažniausiai priklauso įmonės sėkmė. Kiekvienas geras vadybininkas, kaip ir vadovas, visų pirma turi būti geras derybininkas. Štai keletas patarimų, kaip pasiekti norimą derybų rezultatą ir iš kliento išgauti žodį „TAIP”.
Auksinė taisyklė – išsiaiškinkite kliento poreikius
Klausinėkite. Vadybininkams iki pamėlynavimo galima kartoti tą pačią frazę – „Pokalbio pradžioje jokių teiginių, tik klausimai!”. Tačiau nesugebėjimas išsiaiškinti kliento poreikius dažniausiai tampa pagrindine derybų nesėkmės priežastimi. Tai ypač būdinga pradedantiesiems. Bijodamas iš kliento išgirsti žodį „NE” ir stengdamasis atitolinti tą minutę, kai jis bus ištartas, vadybininkas ima be perstojo šnekėti.
Vargšelis pristato įmonę, papasakoja jos gyvavimo istoriją, pristato produktą, pasiūlo jį nusipirkti, pasako kainą, tada dar kartą papasakoja apie produktą, tada dar kartą apie įmonę, vėl apie produktą, vėl apie įmonę. Klientui net neprašant iš karto pasiūlo kokį nors priedą, po to nuolaidą ir taip, kol klientas padeda ragelį arba pasako „NE” tiesiogiai. Plepumas silpnina derybininko pozicijas. Svarbu kuo daugiau sužinoti apie klientą ir tinkamu metu pasinaudoti turima informacija.
Pokalbio laiką reikia paskirstyti taip: 20 proc. kalbėjimui ir 80 proc. klausymui. Galite iš anksto PASIŽYMĖTI klausimus, kuriuos jums reikia išsiaiškinti. Taip pašnekovui parodysite, jog iš anksto pasiruošėte, nes vertinate judviejų susitikimą. Venkite teiginių, paverskite juos klausimais. Pvz.: „Daugumą klientų pritraukia reklama. Ar jūsų versle tai pasitvirtina? Kokias naudojate klientų pritraukimo priemones?” arba „Siekdami mažinti gamybos kaštus verslininkai vis dažniau naudojasi kompiuterinėmis technologijomis. Ar esate išbandę tokią strategiją?” Vartokite atvirus klausimus, prasidedančius žodeliais „kodėl”, „kaip”, „kada” ir t. t. Taip surinksite daugiau informacijos ir nebūsite pavadinti agitatoriais.
Analizuokite. Pokalbio metu stenkitės įvertinti pašnekovą: jo charakterio tipą ir savybes, išsiaiškinti jį slegiančias problemas, sužinoti, kokie artimiausi jo verslo planai, kokia jo nuomonė apie jūsų siūlomus produktus, ar teko pirkti juos anksčiau, su kuriais jūsų konkurentais jis bendravo ir t. t.
Stenkitės kuo daugiau sužinoti apie įmonę: jos struktūrą, veiklos specifiką, darbuotojus ir pan. Visa ši informacija padės suformuluoti konkretesnį pasiūlymą, pasiūlyti geresnę alternatyvą, argumentuotai pagrįsti jūsų produkto ar paslaugos teikiamą naudą, numatyti galimą kliento reakciją, pasinaudoti kliento silpnosiomis derybų pozicijomis.
Išsiaiškinkite poreikius. Skirtingi asmenys turi skirtingus poreikius. Poreikių yra daug, kaip ir jų klasifikacijų. Vienas žymesnių yra prancūzo Ž. F. Krolar poreikių klasifikavimas į SABONE grupes:
- S (pranc. sécurité) – saugumas, patikimumas
- A (pranc. affection) – prisirišimas, prieraišumas
- B (pranc. bien-être) – komfortas
- O (pranc. orqueil) – išdidumas
- N (pranc. nouveaute) – naujumas
- E (pranc. économie) – ekonomija, ekonomiškumas
Vartotojai pirkdami produktus visų pirma bando išmatuoti jų teikiamą naudą. Bene svarbiausias veiksnys priimant sprendimą yra ekonomiškumas. Šiuo atveju gaunama nauda yra apskaičiuojama lengviausiai. Tačiau vartotojų pasirinkimą gali lemti ir kiti veiksniai.
Dauguma vartotojų nori jaustis saugiai įsigiję prekę, tokiu atveju reikėtų akcentuoti įmonės patikimumą, prekės ženklą, teikiamas garantijas ir pan. Ypač sunku parduoti produktą, jei pirkėjas įžvelgia galimą riziką. Jautresniems ir emocingesniems klientams labiau būdingas prisirišimas prie kokio nors prekės ženklo.
Tokie klientai yra tikras lobis, jie mažiau reaguoja į kainos kilimą, tačiau yra labiau jautrūs įvairioms nuolaidoms. Su tokiu klientu reikia ilgiau padirbėti, įgauti jo pasitikėjimą.
Dauguma pasiturinčių klientų komfortą labiau vertina nei ekonomiškumą, tai pastebėję drąsiai galite siūlyti didesnę kainą mainais į produkto kompaktiškumą, eksploatavimo lengvumą, pristatymo galimybę, patogumą, greitą aptarnavimą ir t. t. Jei pastebite, jog pašnekovas dažnai pabrėžia savo individualumą, originalumą, jam svarbi aplinkinių nuomonė ir prestižas, pabrėžkite savo gaminio naujumą, jo prestižiškumą.
Užsitarnaukite palankumą
Pradėję pokalbį stenkitės užsitarnauti pašnekovo palankumą ir pasitikėjimą. Leiskite klientui išsipasakoti, nors ir puikiai žinotumėte, ką jis ketina pasakyti. Nedarykite išankstinių išvadų, nors ir puikiai suprantate situaciją, kurioje yra atsidūręs klientas.
Parodykite savo žinias, galite subtiliai paoponuoti kliento nuomonei, kad pašnekovas laikytų jus lygiaverčiu derybininku. Tačiau neįsivelkite į diskusijas, venkite pasirodyti pranašesnis. Būkite lygiavertis, intelektualus pašnekovas, tačiau nebijokite pasirodyti naivus ir susidomėjęs, paverskite pokalbį mažiau formaliu, tačiau išlaikykite pagarbą klientui.
Jokiu būdu nepertraukinėkite pašnekovo, skatinkite jį išsipasakoti. Klientams dažnai patinka pasakoti apie save ir savo problemas, tereikia juos paskatinti. Galite naudoti tokius paraginimus kaip: „Oho!”, „Negali būti!”, „Kaip tai nutiko?” „Papasakokit daugiau” ir pan. Tačiau taupykite savo laiką ir neleiskite pokalbiui nukrypti „į lankas”. Galite pereiti prie pasiūlymo, pagirdami kliento sąmojį. Kai užsitikrinsite jo palankumą, jis atidžiau klausysis jūsų pasiūlymo.
Pateikite pasiūlymą pabrėždami naudą ir pasirinkimo galimybę
Apmąstę turimą informaciją ir supratę kliento poreikius, pateikite pasiūlymą.
Akcentuokite, jog jūsų siūlomas produktas arba paslauga yra galimas problemų sprendimo būdas arba naudos gavimo šaltinis. Apskritai klientai nėra linkę per daug mąstyti, kai jiems kas nors siūloma. Netinkamai pateikus pasiūlymą dažniausiai išgirstame: „Man nereikia”, „Kodėl aš turiu pirkti?”, „O kodėl tiek daug mokėti?”, „O kam man reikalinga?” ir t. t. Vadybininko pareiga paaiškinti kiekvieno pasirinkimo teikiamą naudą.
Mes siūlome, mes parduodame, produktas mūsų, mes geriausiai ir žinome, kokia iš to nauda. Atsiminkite! Klientas niekada neperka produkto ar paslaugos, jis perka jo teikiamą naudą. Jis perka ne reklamą, o galimybę pritraukti daugiau klientų ir padidinti pardavimus. Vartotojas perka ne papuošalus, o būdą atrodyti gražiai. Jis perka ne signalizaciją, o saugumą.
Ne automobilį, o greitį ir patogumą ir pan. Jei tinkamai išsiaiškinote kliento poreikius, deramai nupasakoti siūlomo produkto naudą bus paprasta. Tačiau nepersistenkite! Net jei ir pastebite įvairiapusę naudą, pabrėžkite ne daugiau trijų aspektų. Klientas nespės reflektuoti naujos informacijos, taip galite sumažinti emocinį poveikį.
Svarbu pasiūlyti kuo daugiau alternatyvų, atsižvelgiant į vartotojo poreikius. Būkite pasiruošę atsakyti, kuri alternatyva yra geriausia klientui, jei jie paklaus. Dėstydami savo pasiūlymą nepamirškite dviejų dalykų:
- pasiūlymas turi skambėti aiškiai. Dėstykite jį nuosekliai, nešokinėkite nuo minties prie minties, akcentuokite esminius klausimus, bet nesikartokite. Pokalbio pabaigoje apibendrinkite pasakytas mintis, dar kartą pabrėžkite produkto teikiamą naudą. Nenaudokite perdaug sudėtingų žodžių, o sudėtingus dalykus aiškinkite kiek įmanoma paprasčiau. Pokalbis neturi tęstis per ilgai, klientui gali pasirodyti, jog bandote jam įpiršti produktą arba jo kainą.
- argumentai turi skambėti įtikinamai. Venkite panegirikos, tokių žodžių kaip „geriausias”, „nuostabiausias”, „žinomiausias” ir pan. Jei tikrai jūsų produktas yra „-iausias”, geriau sakykite: „Mes esame šios verslo šakos lyderiai”, „mes parduodame didžiausią kiekį” ir t. t. Tokiu atveju yra naudinga pateikti atliktų tyrimų duomenis ar kitus faktus, įrodančius, jog sakote tiesą. Pagal vartotojų poreikius apeliuokite į logiką arba emocijas.
Derybos dėl produkto kainos
Tai emociškai sunkiausia derybų dalis. Net jei iki tol viską darėte teisingai, negalite būti garantuotas, kad klientas produktą pirks. Jokiu būdu nesakykite kainos neišdėstę viso pasiūlymo. Priešingu atveju iš atakos pereisite į gynybą. O pasakę kainą jokiu būdu nepradėkite šnekėti pirmas.
Sulaukite kliento reakcijos, kokia ji bebūtų, tokiu būdu valdysite situaciją ir žinosite, kaip pakreipti pokalbį. Jei prakalbate pirmas(a) – pralaimite! Tai taip pat viena dažniausiai daromų klaidų, atsirandančių dėl baimės išgirsti „NE”.
Pasakant kainą reikia atsižvelgti į klientų pasiryžimą mokėti (angl. – willingness to pay). Noras mokėti didesnę kainą už produktą mažėja, jei klientas nesupranta produkto teikiamos naudos, pastebi galimą riziką, mano, jog kaina yra per didelė. Jei jūs nors kiek pasimetate ir klientas pastebi, jog gali derėtis dėl kainos, bus labai sunku jį įtikinti, nes tada jis dažnai apsimeta abejingas produkto teikiamai naudai. Tokiu atveju yra naudinga pateikti papildomos informacijos apie produkto kokybę arba palyginti su konkurentų kainomis, kurios yra ženkliai didesnės. Jokiu būdu nemeluokite.
Suteikti nuolaidą neapsimoka nei vadybininkui, nei jo įmonei, tačiau beveik 95 proc. klientų jos prašo. Štai keletas patarimų, kaip laimėti derybas.
- Turite būti šventai įsitikinę, kad jūsų produktas yra geras, o kaina yra tinkama ar net per maža. Išlaikykite vartotoją jį įtikinę, kad kaina tikrai tinkama. Jam paprašius nuolaidos galite atsakyti: „ši kaina ir taip su nuolaida” arba „ši kaina yra optimaliausia vartotojui”. Efektyvu yra reaguoti emocionaliai. Tai privers derybininką pasijusti nejaukiai dėl savo klausimo. „Nuolaida?! … Juokaujat?” Lengviausia yra atsikratyti atsakomybės: „Suprantu, kad siekiate geriausio sandėrio, tačiau ne aš nustatau kainas ir nesu įgaliotas(a) daryti nuolaidas”.
- Vietoj nuolaidos pasiūlykite jam papildomą priedą. Nuolaidų kuponą kitoms prekėms, pakvietimą į renginį, šokoladuką, balioną kliento vaikams ar pan.
- Padarę nuolaidą nebūtinai patenkinsite klientą. Pirkėjai primygtinai gali reikalauti nuolaidos, tik siekdami įsitikinti, jog perka produktą už pačią tinkamiausią kainą. Kai kurie pirkėjai, be abejonės, turi pakankamai lėšų ir noro įsigyti jūsų produktą, tačiau derisi iš principo. Per greitai padarę nuolaidą, galbūt produktą ir parduosite, tačiau klientas išeis nepatenkintas, nes atsisakėte su juo pažaisti.
- Niekada nedarykite nuolaidos, jei jums tai nenaudinga. Pvz., pabandykite už mažesnę kainą įsiūlyti didesnį kiekį produkcijos.
- Nedarykite nuolaidos, kol nebūsite įsitikinę, jog nuolaida yra vienintelis motyvas, paskatinsiantis klientą pirkti. Klauskite: „O kodėl jums reikia nuolaidos?” Galite išreikšti abejonę: „Na… aš neesu įsitikinęs, ar galiu padaryti jums nuolaidą… jei padaryčiau, ar galime iš karto pasirašyti sutartį?” „Nežinau… na… jei padarysiu nuolaida, ar tikrai perkate?”
Nepasiduokite
Pasakę kainą ir sulaukę kliento reakcijos, galite pasiūlyti pasirašyti sutartį, kontraktą. Neleiskite klientui išsisukti, nukeliant pokalbį kitam kartui. Jūs paleidžiate klientą iš rankų, o savo darbą vėjais.
Paraginkite apsispręsti tuo pat metu. Klientai nėra linkę daryti greitų sprendimų, ypač jei dvejoja. Būkite pasirengę duoti jam patarimą. Pasiteiraukite, kodėl jis dvejoja, pasistenkite išsklaidyti dvejones. Nepasiduokite ir valdykite savo balso toną, išgirdę „NE”.
Jokiu būdu nesutrikite, galbūt klientas nori jus išbandyti. Pasiteiraukite, kas lėmė tokį apsisprendimą. Nepamirškite, jog esate lygiavertis derybininkas, pabandykite surasti optimaliausią problemos sprendimą. Venkite būti įkyrus tik po aštunto ar dešimto „NE”, bent jau neprarasite pašnekovo pagarbos ir galimybės apsvarstyti jūsų pasiūlymą vėliau.
Net jei viso pokalbio metu jautėte, jog valdote situaciją, dažnai atsakymas būna neigiamas. Tokiu atveju nenusiminkite, kitą kartą jums tikrai pasiseks!
Šaltinis: Verslo banga
Pardavimo ir klientų aptarnavimo mokymai, kursai, seminarai:
„Profesionalaus pardavimo įgūdžių tobulinimas – Aktyvūs pardavimai”
Praktiniai pardavimų mokymai skirti aktyvaus pardavimo vadybininkams, kurie pardavimus atlieka tiek telefonu, tiek susitikus su Klientais gyvai.
Profesionalus pardavimas telefonu
Pardavimo telefonu mokymai yra skirti tiek pardavimus atliekantiems tik telefonu (telemarketingo darbuotojams), tiek aktyvių pardavimų vadybininkams, visiems kurie siekia geriausiu pardavimo telefonu rezultatų.
„Pardavimų mokymai pardavėjams konsultantams”
Pardavimo – klientų aptarnavimo mokymai yra skirti pardavėjams konsultantams, prekybinės salės darbuotojams, taip pat klientų aptarnavimo specialistams, kuriems tenka daryti pardavimus, taip pat visiems, kas siekia geriausių pardavimo prekybinėje salėje rezultatų. Mokymai turėtų sudominti ir pardavimo vadovus.
Mokymai: „Profesionalaus klientų aptarnavimo principai”
Mokymai skirti darbuotojams, kuriems tenka tiesiogiai bendrauti su klientais, teikiant jiems informaciją apie įmonės prekes ir/ar paslaugas, spręsti konfliktines situacijas.
Klientų aptarnavimas telefonu
Mokymai darbuotojams, tiesiogiai bendraujantiems su klientais: aptarnaujant, teikiant informaciją telefonu, valdant ir sprendžiant konfliktines situacijas ir pan.
Mokymai: „Klientų aptarnavimo kokybės gerinimas” (klientų aptarnavimo standartas)”
Klientų aptarnavimo mokymai skirti komercinių ir valstybinių įmonių vadovams, norintiems tobulinti savo organizacijos klientų aptarnavimo kokybę, o taip pat kuriantiems ir diegiantiems klientų aptarnavimo standartą (KAS).
