Klientų aptarnavimo standartas viešajame sektoriuje - tai sutarta tvarka, kaip įstaiga bendrauja su gyventoju: kokiu tonu, per kiek laiko, kokia apimtimi atsako ir ką daro tada, kai pokalbis tampa konfliktinis. Šie mokymai skirti tam, kad toks standartas įstaigoje ne tik būtų surašytas, bet ir veiktų kasdien - kiekvieno darbuotojo pokalbyje, laiške ir telefono skambutyje.
Programa remiasi vertybine komunikacija: kai organizacijos deklaruojamos vertybės (pagarba, atvirumas, atsakomybė) yra ne plakatas ant sienos, o konkretus būdas kalbėti su žmogumi. Mokymų metu dalyviai analizuoja aptarnavimo standartus, tarpasmeninę komunikaciją, emocinio atsparumo svarbą ir atlieka praktines užduotis su realiomis savo darbo situacijomis.
Tekste vartojame nusistovėjusį terminą klientų aptarnavimas, nors viešajame sektoriuje kalbame apie gyventojų ir interesantų aptarnavimą - žmogus čia kreipiasi ne kaip pirkėjas, o kaip paslaugos gavėjas.
Kam skirti aptarnavimo mokymai viešajame sektoriuje?
Mokymai skirti viešojo sektoriaus darbuotojams, kurie kasdien tiesiogiai bendrauja su gyventojais - priima, konsultuoja, aiškina sprendimus ir neretai praneša nemalonias naujienas.
- Valstybės ir savivaldybių institucijos: valstybės tarnautojai, savivaldybių ir ministerijų darbuotojai, administracijos ir priėmimo darbuotojai, informacijos centrų specialistai, viešojo administravimo ir komunikacijos specialistai.
- Viešąsias paslaugas teikiančios sveikatos priežiūros įstaigos: ligoninių ir poliklinikų registratūrų darbuotojai, ambulatorijų, slaugos įstaigų, reabilitacijos centrų, sanatorijų, diagnostikos centrų ir vaistinių personalas (nepriklausomai nuo to, ar įstaiga valstybinė, ar privati).
- Švietimo, kultūros ir socialinių paslaugų sritis: švietimo įstaigų administracija, kultūros įstaigų, bibliotekų, muziejų, sporto centrų ir socialinių paslaugų darbuotojai.
- Viešąją tvarką ir saugumą užtikrinančios tarnybos: policijos pareigūnai, ugniagesiai gelbėtojai - toje darbo dalyje, kurioje bendraujama su gyventojais, o ne operatyvinėse situacijose.
- Valstybės valdomos įmonės ir kiti viešųjų paslaugų teikėjai, kurių darbuotojai kasdien priima gyventojų užklausas.
- Viešojo sektoriaus vadovai, kurie atsako už aptarnavimo kokybę savo padalinyje ir nori, kad standartas būtų vienodas visoje komandoje.
Ką pasieksite šiuose mokymuose
- Žinosite, kaip organizacijos vertybes paversti konkrečiomis frazėmis ir veiksmais aptarnavimo pokalbyje - vietoj bendrų deklaracijų.
- Atpažinsite dažniausias aptarnavimo klaidas viešajame sektoriuje ir žinosite, kaip jų išvengti dar prieš joms virstant skundu.
- Turėsite praktinių technikų sudėtingam pokalbiui suvaldyti: aktyvų klausymąsi, emocijų atskyrimą nuo turinio, ribų nustatymą nepažeidžiant pagarbos.
- Atpažinsite skirtingus bendravimo poreikius ir mokėsite prie jų prisiderinti, išlaikydami vienodus aptarnavimo ir nediskriminavimo principus visiems.
- Žinosite, kaip stiprinti savo emocinį atsparumą dirbant su nepatenkintais žmonėmis ir kada laikas kreiptis pagalbos į kolegas ar vadovą.
- Išsivešite konkretų veiksmų planą, kaip aptarnavimo kokybę gerinti savo įstaigoje po mokymų.
Mokymų programa
Mokymų metodai: teoriniai pristatymai ir diskusijos, praktinės dirbtuvės ir interaktyvios užduotys, imitaciniai pokalbiai ir realių situacijų analizė.
- Klientų aptarnavimo standartų evoliucija ir gerosios praktikos
- Kaip aptarnavimo standartai keitėsi ir kas iš jų tinka viešajam sektoriui, kur žmogus dažniausiai neturi galimybės pasirinkti kitos įstaigos.
- Dažniausiai daromos klaidos ir jų prevencija.
- Vidinė organizacijos komunikacija ir vertybių integracija
- Organizacijos vertybių reikšmė ir jų praktinis įgyvendinimas kasdienėje veikloje.
- Vertybinė komunikacija - būdas kalbėti ir priimti sprendimus taip, kad kiekviename kontakte matytųsi tos pačios organizacijos vertybės. Nagrinėjama, kaip ją kurti viduje ir kaip ji formuoja įstaigos įvaizdį išorėje.
- Praktinė užduotis: vertybių identifikavimas ir jų integracija į vidinę bei išorinę komunikaciją.
- Tarpasmeninė komunikacija su klientais
- Efektyvios tarpasmeninės komunikacijos principai.
- Kaip suprasti kliento poreikį ir pateikti tinkamą atsakymą - taip pat ir tada, kai atsakymas yra neigiamas.
- Praktinės dirbtuvės: aptarnavimo pokalbių imitacijos, aktyvaus klausymosi technikos.
- Konfliktų valdymas ir emocinis atsparumas
- Konfliktinių situacijų analizė, kliento emocinių reakcijų suvaldymas.
- Emocinis atsparumas - gebėjimas konstruktyviai veikti emociškai įtemptoje situacijoje, po jos atsigauti ir laiku atpažinti, kada reikia kolegų ar vadovo pagalbos. Mokymuose aptariami individualūs būdai jį stiprinti; jie papildo, bet nepakeičia tinkamo darbo krūvio ir organizacijos paramos.
- Praktinė užduotis: konfliktinių situacijų scenarijų analizė ir sprendimo būdų pateikimas.
- Klientų tipologija ir elgsenos analizė
- Skirtingų klientų tipų analizė ir elgsenos modeliai.
- Kaip pritaikyti aptarnavimo strategiją pagal skirtingų tipų klientus.
- Praktinės dirbtuvės: klientų tipologijos pritaikymas kasdienėse aptarnavimo situacijose.
- Organizacijos įvaizdžio formavimas per klientų aptarnavimą
- Kaip darbuotojai gali prisidėti prie teigiamo organizacijos įvaizdžio kūrimo.
- Atstovavimas įstaigai - kaip darbuotojo bendravimas atliekant pareigas ir oficialiuose komunikacijos kanaluose formuoja pasitikėjimą institucija. Kalbama apie elgseną darbe, ne apie darbuotojo privatų gyvenimą.
- Klausimo išsprendimas per pirmą kontaktą
- Kaip per pirmą kontaktą išspręsti klausimą tiek, kiek leidžia darbuotojo kompetencija, išsiaiškinti susijusius poreikius ir aiškiai nurodyti tolesnius veiksmus - kad žmogui netektų grįžti antrą kartą (vieno langelio principas).
- Kaip skatinti gyventojų pasitikėjimą ir teigiamas rekomendacijas.
- Mokymų apibendrinimas ir rekomendacijos
- Pagrindinių įžvalgų aptarimas.
- Praktinių veiksmų planas, skirtas toliau gerinti klientų aptarnavimą organizacijoje.
Papildoma nauda vidiniams mokymams: užsakius mokymus savo kolektyvui, po jų įstaigos vadovai gauna 1 valandos trukmės grįžtamąjį ryšį ir rekomendacijas dėl tolimesnių veiksmų, siekiant gerinti klientų aptarnavimo kokybę.
Mokymų pritaikomumas: programa pritaikoma įvairių viešojo sektoriaus organizacijų poreikiams. Ji sėkmingai įgyvendinta tiek valstybinėse institucijose, tiek savivaldybėse, atsižvelgiant į specifinius aptarnavimo iššūkius. Programa individualizuojama pagal konkrečios organizacijos veiklos specifiką ir darbuotojų mokymosi poreikius.
Mokymų lektorius - Dainius Rutkauskas
Manager.LT Akademija lektorius, komunikacijos ekspertas Dainius Rutkauskas.
Daugiau nei 20 sėkmingų veiklos metų komunikacijoje ir organizacijų valdyme. Stiprus praktikas su dideliu teoriniu bagažu, patirtį įgijęs Lietuvoje, Airijoje ir Jungtinėje Karalystėje. Pastaruosius 11 metų vykdo projektines veiklas įvairiose įmonėse, kur sprendžia strateginio bei taktinio valdymo problemas, diegia vidinės komunikacijos ir klimato valdymo sistemas.
Dainiaus Rutkausko mokymų programas lyderystės, vidinės ir išorinės komunikacijos temomis (įskaitant pardavimus ir klientų aptarnavimą) yra išklausę įvairaus lygio specialistai bei vadovai tokiose Lietuvos verslo ir viešojo sektoriaus organizacijose, kaip SEB bankas, Citadele bankas, Caverion Lietuva, Stengel Lietuva, Valstybinė mokesčių inspekcija, SODRA, Lietuvos Policijos departamentas, Lietuvos Muitinės departamento Mokymų centras, Konkurencijos taryba, Marijampolės, Molėtų, Utenos, Klaipėdos savivaldybės ir daugybė kitų.
Kodėl rinktis Manager.LT aptarnavimo mokymus?
Mokymų kaina ir registracija
- Mokymų trukmė: 8 akad. val. (1 diena) gyvo kontakto mokymai.
- Formatas: gyvo kontakto arba nuotoliniai mokymai; dalyviai aktyviai įtraukiami į praktines užduotis ir situacijų analizę.
- Dalyviams suteikiami neformaliojo švietimo pažymėjimai apie dalyvavimą mokymuose.
- Mokymai gali būti vedami anglų kalba - mokymo medžiagos kalba derinama su užsakovu.
- Vidiniams mokymams programa pritaikoma įstaigos specifikai: prieš mokymus atliekama poreikių ir situacijos analizė, derinama trukmė, formatas ir praktinių užduočių turinys.
Į kainą įskaičiuota
Kaina vienam dalyviui: 280 € (PVM netaikomas)
- Lektoriaus darbas, praktinės užduotys ir dirbtuvės.
- Programos pritaikymas įstaigos veiklos specifikai.
- Neformaliojo švietimo pažymėjimas apie dalyvavimą mokymuose (elektroninė versija; spausdintą pažymėjimą atsiunčiame paštu).
- 10 proc. nuolaida, kai dalyvauja du ar daugiau asmenų iš tos pačios organizacijos.
- Vidiniai mokymai jūsų įstaigai - 1 680-1 880 EUR už vieną dieną (8 akad. val.), kai dalyvauja iki 15 dalyvių.
Vidinių mokymų kaina derinama su kiekviena organizacija individualiai - pagal trukmę, dalyvių skaičių ir pritaikymo apimtį. Kviečiame susisiekti dėl programos pritaikymo ir pasiūlymo.
Susisiekite su mumis dėl bendradarbiavimo:
Vilniuje – +370 5 2102326;
Klaipėdoje – +370 46 410300;
Mob. – +370 615 31080.
El. paštu – akademija@manager.lt
Atsiliepimai apie Dainiaus Rutkausko mokymus
"Įdomūs mokymai, malonus bendravimas. Aptarta daug konkrečių pavyzdžių, kuriuos galima pritaikyti kasdieniame darbe."
Giedrė S., mokymų dalyvė
⭐⭐⭐⭐⭐
"Fantastiški mokymai nuo pirmos iki paskutinės minutės. Lektorius savo sritį išmano puikiai, medžiagą pateikia aiškiai ir įdomiai, o atmosfera - pozityvi ir įtraukianti. Rezultatas pranoko lūkesčius."
Ingrida R., mokymų dalyvė
⭐⭐⭐⭐⭐
"Išsamūs ir konkretūs mokymai. Analizuotos realios darbo situacijos ir aptarti skirtingi jų sprendimo būdai."
Gabrielė L., mokymų dalyvė
⭐⭐⭐⭐⭐
Dažniausiai užduodami klausimai (DUK)
Kokiai auditorijai skirti šie mokymai?
Mokymai skirti viešojo sektoriaus darbuotojams, kurie tiesiogiai bendrauja su gyventojais: valstybės tarnautojams, savivaldybių ir ministerijų darbuotojams, administracijos bei priėmimo darbuotojams, sveikatos priežiūros, švietimo, kultūros ir socialinių paslaugų įstaigų personalui, policijos pareigūnams bei ugniagesiams gelbėtojams. Taip pat viešojo sektoriaus vadovams, atsakingiems už aptarnavimo kokybę savo padalinyje.
Kokia yra mokymų trukmė ir forma?
Mokymai trunka 8 akademines valandas (1 diena). Jie gali būti vedami tiek gyvai, tiek nuotoliniu būdu, atsižvelgiant į dalyvių poreikius ir galimybes.
Ar mokymai gali būti vedami anglų kalba?
Taip, lektorius Dainius Rutkauskas mokymus veda ir anglų kalba. Mokymo medžiagos kalba derinama su užsakovu.
Ar mokymai gali būti pritaikyti specifiniams organizacijos poreikiams?
Taip. Prieš mokymus atliekama poreikių analizė, o programa pritaikoma konkrečios įstaigos veiklos specifikai: derinama trukmė, formatas ir praktinių užduočių turinys.
Ar mokymų dalyviams suteikiami pažymėjimai?
Taip, po mokymų visi dalyviai gauna neformaliojo švietimo pažymėjimus apie dalyvavimą mokymuose. Tai nėra valstybės tarnautojų kvalifikacijos akreditacija - jei įstaigai reikia nurodytų valandų ar kvalifikacinio kodo, tai suderiname iš anksto.
Kaip vertinamas mokymų efektyvumas?
Po mokymų vadovams suteikiamas grįžtamasis ryšys ir rekomendacijos dėl tolimesnių veiksmų, taip pat atliekama dalyvių apklausa, siekiant įvertinti mokymų naudą ir dalyvių pasitenkinimą.
Ar yra galimybė tęstiniams mokymams?
Taip, galima organizuoti tęstinius mokymus, kurie padėtų dar labiau gilinti įgytas žinias ir įgūdžius, atsižvelgiant į organizacijos ilgalaikius tikslus.
Kiti klientų aptarnavimo mokymai, kursai ir seminarai
Mokymai: Šiuolaikiniai klientų aptarnavimo standartai. Vertybinė komunikacija ir pridėtinę vertę kuriantis aptarnavimas
Vertybinė komunikacija ir pridėtinę vertę kuriantis aptarnavimas - programa organizacijoms, siekiančioms kelti aptarnavimo kokybę.
Mokymai: Šiuolaikiniai klientų aptarnavimo standartai. Emocinis atsparumas ir sudėtingų situacijų valdymas viešajame sektoriuje
Mokymai skirti suteikti viešojo sektoriaus darbuotojams žinių ir praktinių įgūdžių, reikalingų šiuolaikinio klientų aptarnavimo užtikrinimui.
Mokymai: Profesionalaus klientų aptarnavimo principai
Klientų aptarnavimo mokymai komandoms: aptarnavimo standartas, sudėtingos situacijos, bendravimas telefonu.
Mokymai: Profesionalus klientų aptarnavimas telefonu
Mokymai - Profesionalus klientų aptarnavimas telefonu - tiesiogiai bendraujantiems su klientais, teikiant informaciją, sprendžiant konfliktus.
Mokymai: Klientų aptarnavimo kokybės gerinimas - klientų aptarnavimo standartas (KAS)
Kaip įdiegti vieningą klientų aptarnavimo standartą (KAS) visoje organizacijoje ir išmatuoti jo veikimą.
