Šiuolaikiniai klientų aptarnavimo standartai. Vertybinė komunikacija ir pridėtinę vertę kuriantis aptarnavimas

Klientų aptarnavimo standartas - tai sutarta tvarka, kaip organizacija bendrauja su klientu: kaip jis pasitinkamas, per kiek laiko gauna atsakymą, kas daroma, kai atsakymo iš karto nėra, ir kaip elgiamasi sudėtingoje situacijoje. Šie mokymai skirti tam, kad standartas veiktų kasdien, o ne liktų dokumentu stalčiuje.

Kam skirti klientų aptarnavimo standartų mokymai?

Mokymai skirti tiek pradedantiesiems, tiek patyrusiems aptarnavimo specialistams ir jų vadovams - visiems, kurie tiesiogiai dirba su klientais.

• Klientų aptarnavimo komandos: aptarnavimo specialistai ir vadovai, klientų aptarnavimo centrų (call center) darbuotojai, registratūros ir administracijos darbuotojai.
• Prekyba ir pardavimai: pardavimų vadybininkai, prekybos salės ir prekybos centrų darbuotojai, parduotuvių vadybininkai.
• Finansų sektorius: bankų klientų aptarnavimo darbuotojai ir draudimo bendrovių atstovai.
• Paslaugų sektorius: telekomunikacijų ir IT įmonių aptarnavimo specialistai, logistikos įmonių klientų aptarnavimo komandos.
• Apgyvendinimas ir maitinimas: viešbučių darbuotojai, restoranų aptarnavimo personalas.
• Sveikatos priežiūra: sveikatos priežiūros įstaigų darbuotojai.
• Viešasis sektorius: savivaldybių ir valstybinių įstaigų darbuotojai.
• Vadovai, kurie atsako už aptarnavimo kokybę ir nori, kad standartas būtų vienodas visoje komandoje.

Ką pasieksite klientų aptarnavimo standartų mokymuose

• Žinosite, kaip organizacijos vertybes paversti konkrečiomis frazėmis ir veiksmais aptarnavimo pokalbyje - vietoj bendrų deklaracijų.
• Turėsite praktinių technikų kliento poreikiui išgryninti ir tinkamam sprendimui pasiūlyti - taip pat ir tada, kai atsakymas neigiamas.
• Mokėsite suvaldyti prieštaravimus ir emocines reakcijas taip, kad pokalbis baigtųsi sprendimu, o ne konfliktu.
• Atpažinsite skirtingus klientų bendravimo poreikius ir mokėsite prie jų prisiderinti - pritaikydami tempą, informacijos išsamumą ir klausimų formą, bet išlaikydami vienodus aptarnavimo bei nediskriminavimo principus.
• Žinosite, kaip aptarnavimo metu kurti pridėtinę vertę klientui - ir kada susijęs pasiūlymas yra pagalba, o ne spaudimas.
• Žinosite, kaip stiprinti savo emocinį atsparumą dirbant su nepatenkintais klientais ir kada laikas kreiptis pagalbos į kolegas ar vadovą.
• Išsivešite konkretų veiksmų planą, kaip aptarnavimo kokybę gerinti savo organizacijoje po mokymų.

Klientų aptarnavimo standartų mokymų programa

Trukmė - 8 akad. val.; gyvo kontakto mokymai vyksta vieną dieną. Mokymų metodai: teoriniai pristatymai ir diskusijos, praktinės dirbtuvės, realių situacijų analizė ir imitaciniai pokalbiai.

Programos ašis - vertybinė komunikacija ir pridėtinę vertę kuriantis aptarnavimas: kai organizacijos vertybės matomos kiekviename kontakte, o klientas iš pokalbio išeina gavęs daugiau, nei tikėjosi. Mokymų metu analizuojami aptarnavimo standartai, tarpasmeninė komunikacija, skirtingi klientų bendravimo poreikiai, emocinis atsparumas ir sprendimų pateikimas sudėtingose situacijose.

Klientų aptarnavimo standartų evoliucija

Kaip aptarnavimo principai keitėsi nuo pirmųjų didžiųjų prekybos namų iki šiandienos ir kas iš tos patirties tebeveikia. Aptariama, kaip rinkodara, pardavimai ir aptarnavimas sudaro vieną kliento patirties grandinę, o ne tris atskirus procesus.

Vidinė organizacijos komunikacija

Vertybinė komunikacija - būdas kalbėti ir priimti sprendimus taip, kad kiekviename kontakte matytųsi tos pačios organizacijos vertybės. Nagrinėjama, kaip vertybės veikia organizacijos kultūrą, darbuotojų įsitraukimą ir kliento patirtį.

• Praktinės dirbtuvės: mūsų organizacijos vertybinė ašis - vertybių identifikavimas ir jų integracija į vidinę bei išorinę komunikaciją.

Tarpasmeninė komunikacija su klientu

Kaip užmegzti ryšį, išgryninti tikrąjį kliento poreikį ir pasiūlyti jam pritaikytą sprendimą.

• Praktinės dirbtuvės: aktyvaus klausymosi technikos ir pokalbių imitacijos.

Sprendimų pateikimas sudėtingose bendravimo situacijose

Klientų prieštaravimų ir emocinių reakcijų suvaldymo būdai. Kaip pateikti sprendimą taip, kad klientas liktų su organizacija net ir tada, kai atsakymas jam nepalankus.

Kliento bendravimo poreikių ir situacinės elgsenos atpažinimas

Nagrinėjami pastebimi bendravimo signalai, kliento poreikiai ir konkrečios situacijos aplinkybės. Mokomasi pritaikyti bendravimo tempą, informacijos išsamumą ir klausimų formą, nepriskiriant klientui nekintamo tipo ir visiems taikant vienodus aptarnavimo bei nediskriminavimo principus.

• Praktinės dirbtuvės: kliento elgsenos analizė ir pratimai realiose aptarnavimo situacijose.

Pridėtinės vertės kūrimas klientų aptarnavimo metu

Pridėtinė vertė sukuriama tada, kai klientas gauna jo situacijai naudingą informaciją, aiškesnį sprendimą arba išvengia papildomų pastangų - papildomo pardavimo tam nereikia. Atskirai aptariamas kryžminis pardavimas: susijusio produkto ar paslaugos pasiūlymas, kuris klientui naudingas tada, kai remiasi išsiaiškintu poreikiu, pateikiamas skaidriai ir jo galima laisvai atsisakyti. Nagrinėjama riba, ties kuria pasiūlymas nustoja būti pagalba, ir kaip iš pasitikėjimo gimsta rekomendacijos bei lojalumas.

Įmonės įvaizdžio formavimas per kasdienį klientų aptarnavimą

Kaip aptarnavimo specialistas savo bendravimu perteikia organizacijos žinią ir stiprina jos įvaizdį tiesioginiame kontakte su klientu.

Emocinio atsparumo ugdymas

Emocinis atsparumas - gebėjimas konstruktyviai veikti emociškai įtemptoje situacijoje, po jos atsigauti, išlaikyti profesines ribas ir laiku kreiptis pagalbos. Aptariamos verbalinės ir neverbalinės priemonės, streso valdymas ir pozityvios darbo atmosferos palaikymas, taip pat tai, kada pokalbį dera nutraukti - įžeidinėjimų ir grasinimų toleruoti nereikia; individualūs būdai padeda, bet neatstoja tinkamo darbo krūvio ir organizacijos paramos.

Mokymų apibendrinimas ir rekomendacijos

Pagrindinių įžvalgų apibendrinimas, praktinių veiksmų plano sudarymas ir individualios rekomendacijos dalyviams.

Papildoma nauda vidiniams mokymams: užsakius mokymus savo kolektyvui, iškart po jų organizacijos vadovams pateikiame 1 val. trukmės grįžtamąjį ryšį ir konkrečias rekomendacijas, kaip nuosekliai dirbti su personalu gerinant aptarnavimo kokybę.

Mokymų pritaikomumas: programa įvairiais formatais sėkmingai įgyvendinta paslaugų, gamybos, prekybos ir viešojo sektoriaus organizacijose, todėl ją pritaikome ir jūsų veiklos specifikai.

Klientų aptarnavimo standartų mokymų lektorius - Dainius Rutkauskas

Manager.LT Akademijos lektorius ir komunikacijos ekspertas Dainius Rutkauskas.
Daugiau nei 20 metų veiklos komunikacijos ir organizacijų valdymo srityse. Praktikas, sukaupęs tvirtą teorinių žinių pagrindą, patirtį įgijęs Lietuvoje, Airijoje ir Jungtinėje Karalystėje. Pastaruosius 11 metų įgyvendina projektus įvairiose įmonėse, kuriose sprendžia strateginio bei taktinio valdymo problemas, diegia vidinės komunikacijos ir klimato valdymo sistemas.

Dainiaus Rutkausko mokymų programas lyderystės, vidinės ir išorinės komunikacijos temomis yra išklausę įvairaus lygio specialistai ir vadovai tokiose Lietuvos verslo bei viešojo sektoriaus organizacijose kaip SEB bankas, Citadele bankas, Caverion Lietuva, Stengel Lietuva, Valstybinė mokesčių inspekcija, Sodra, Lietuvos policijos departamentas, Lietuvos muitinės departamento Mokymų centras, Konkurencijos taryba, Marijampolės, Molėtų, Utenos ir Klaipėdos savivaldybės. Daugiau apie lektorių...

---

---

Klientų aptarnavimo standartų mokymų kaina ir registracija

• Mokymų trukmė: 8 akad. val. (1 diena) gyvo kontakto mokymai.
• Formatas: gyvo kontakto arba nuotoliniai mokymai; dalyviai aktyviai įtraukiami į praktines užduotis ir situacijų analizę.
• Dalyviams suteikiami neformaliojo švietimo pažymėjimai apie dalyvavimą mokymuose.
• Mokymai gali būti vedami anglų kalba - mokymo medžiagos kalba derinama su užsakovu.
• Vidiniams mokymams programa pritaikoma organizacijos specifikai: prieš mokymus lektorius atlieka poreikių ir situacijos analizę, bendrauja su vadovais ir darbuotojais, derinama trukmė, formatas ir praktinių užduočių turinys.
• Alternatyva mokymams - individualūs mokymai vienam ar keliems darbuotojams; jų laikas ir kaina derinami atskirai.

Į kainą įskaičiuota

Kaina vienam dalyviui: 280 € (PVM netaikomas)

• Lektoriaus darbas, praktinės užduotys ir dirbtuvės.
• Programos pritaikymas organizacijos veiklos specifikai.
• Neformaliojo švietimo pažymėjimas apie dalyvavimą mokymuose (elektroninė versija; spausdintą pažymėjimą atsiunčiame paštu).

• 10 proc. nuolaida, kai dalyvauja du ar daugiau asmenų iš tos pačios organizacijos.
• Vidiniai mokymai jūsų organizacijai - 1 680-1 880 EUR už vieną dieną (8 akad. val.), kai dalyvauja iki 15 dalyvių.

Vidinių mokymų kaina derinama su kiekviena organizacija individualiai - pagal trukmę, dalyvių skaičių ir pritaikymo apimtį. Kviečiame susisiekti dėl programos pritaikymo ir pasiūlymo.

Susisiekite su mumis dėl bendradarbiavimo:

Vilniuje - +370 5 2102326;
Klaipėdoje - +370 46 410300;
Mob. - +370 615 31080.
El. paštu - akademija@manager.lt

---

Atsiliepimai apie Dainiaus Rutkausko mokymus

"Įdomūs mokymai, malonus bendravimas. Aptarta daug konkrečių pavyzdžių, kuriuos galima pritaikyti kasdieniame darbe."
⭐⭐⭐⭐⭐

Giedrė S., mokymų dalyvė

---

"Fantastiški mokymai nuo pirmos iki paskutinės minutės. Lektorius savo sritį išmano puikiai, medžiagą pateikia aiškiai ir įdomiai, o atmosfera - pozityvi ir įtraukianti. Rezultatas pranoko lūkesčius."
⭐⭐⭐⭐⭐

Ingrida R., mokymų dalyvė

---

"Išsamūs ir konkretūs mokymai. Analizuotos realios darbo situacijos ir aptarti skirtingi jų sprendimo būdai."
⭐⭐⭐⭐⭐

Gabrielė L., mokymų dalyvė

---

Dažniausiai užduodami klausimai (DUK)

Kam skirti klientų aptarnavimo standartų mokymai?

Mokymai skirti tiek pradedantiesiems, tiek pažengusiems klientų aptarnavimo specialistams, jų vadovams ir visiems, kurie tiesiogiai dirba su klientais: aptarnavimo ir pardavimų komandoms, prekybos salės, registratūros ir administracijos darbuotojams, klientų aptarnavimo centrų operatoriams, bankų, draudimo, telekomunikacijų, IT ir logistikos įmonių specialistams, viešbučių ir restoranų personalui, sveikatos priežiūros bei viešojo sektoriaus įstaigų darbuotojams. Veiklos sritys: verslas verslui (B2B), verslas fiziniam asmeniui (B2C), verslas valstybiniam sektoriui (B2G).

Kiek trunka klientų aptarnavimo standartų mokymai ir kokia jų forma?

Mokymai trunka 8 akad. val. (1 diena). Jie gali būti vedami tiek gyvai, tiek nuotoliniu būdu, atsižvelgiant į dalyvių poreikius ir galimybes.

Kur vyksta klientų aptarnavimo standartų mokymai?

Klientų aptarnavimo standartų mokymai vyksta gyvai arba nuotoliniu būdu, todėl juose gali dalyvauti visos Lietuvos darbuotojai. Vidiniai mokymai vedami organizacijos patalpose arba nuotoliniu būdu, o laikas derinamas su užsakovu.

Ar klientų aptarnavimo standartų mokymai gali būti vedami anglų kalba?

Taip, lektorius Dainius Rutkauskas mokymus veda ir anglų kalba. Mokymo medžiagos kalba derinama su užsakovu.

Ar klientų aptarnavimo standartų mokymai pritaikomi įmonės poreikiams?

Taip, vidiniai mokymai pritaikomi konkrečios organizacijos veiklos specifikai. Prieš mokymus lektorius-konsultantas atlieka poreikių ir situacijos analizę, bendrauja su vadovais ir darbuotojais, kad programa atitiktų realią situaciją.

Ar galimi individualūs klientų aptarnavimo standartų mokymai?

Taip, mokymai gali būti vedami individualiai vienam ar keliems asmenims, atsižvelgiant į specifinius dalyvių poreikius. Individualių mokymų laikas ir kaina derinami atskirai.

Ar klientų aptarnavimo standartų mokymų dalyviams suteikiami pažymėjimai?

Taip, po mokymų visi dalyviai gauna neformaliojo švietimo pažymėjimus apie dalyvavimą mokymuose. Jei organizacijai reikia nurodytų valandų ar kvalifikacinio kodo, tai suderiname iš anksto.

---

Kiti klientų aptarnavimo mokymai, kursai ir seminarai

---

---

---

---

---

VISI MANAGER.LT AKADEMIJOS RENGIAMI MOKYMAI

---