Klientų aptarnavimo kokybės gerinimas - klientų aptarnavimo standartas (KAS)

Klientų aptarnavimo standartas (KAS) - tai organizacijoje sutartų aptarnavimo principų, reikalavimų, procesų, atsakomybės sričių ir vertinimo kriterijų aprašas. Jame nustatoma, ko tikimasi įprastose ir sudėtingose situacijose: kaip pasitinkamas klientas, per kiek laiko atsakoma į užklausą, kas daroma, kai atsakymo iš karto nėra, kur baigiasi darbuotojo laisvė spręsti savo nuožiūra. Šie mokymai skirti tokį standartą sukurti, įdiegti ir išmatuoti, ar jis realiai veikia.

Kam skirti klientų aptarnavimo standarto mokymai?

Mokymai skirti tiems, kurie ne tik aptarnauja klientus, bet ir atsako už tai, kaip aptarnauja visa komanda - kuria, diegia ir prižiūri aptarnavimo standartą.

• Vadovai: įmonių vadovai ir savininkai, klientų aptarnavimo ir pardavimų vadovai, aptarnavimo skyrių, padalinių ir vidurinės grandies vadovai.
• Kokybės ir personalo specialistai: kokybės vadybininkai ir kontrolės specialistai, personalo vadovai, atsakingi už darbuotojų mokymą ir vertinimą.
• Šakos, kuriose aptarnavimas yra pati paslauga: prekybos, paslaugų, bankų ir finansų, telekomunikacijų bei sveikatos priežiūros organizacijos.
• Viešasis sektorius: valstybinių įstaigų ir įmonių vadovai, savivaldybių specialistai - programa pritaikyta ir valstybės tarnautojams.
• Klientų aptarnavimo specialistai, kurie dalyvauja kuriant standartą savo komandoje.
• Organizacijos, kuriančios standartą pirmą kartą: kai nenorima nusirašyti pavyzdžio nuo kitos įmonės, nes toks standartas dažnai lieka negyvas.
• Organizacijos, kurių standartas neveikia: kai jis parašytas be darbuotojų, prieštarauja realiai procedūrai arba nėra matuojamas.
• Vadovai, norintys vertinti aptarnavimo kokybę: kai reikia pasirinkti kliento požiūrio, elgsenos, proceso ir rezultato vertinimo būdus.
• Komandos, kurių darbuotojai klientus aptarnauja savaip: kai nėra sutarta, kaip elgtis aptarnaujant klientus.

Jei ieškote kasdienių aptarnavimo įgūdžių mokymų visai komandai, o ne standarto kūrimo, tinkamesni yra mokymai Profesionalaus klientų aptarnavimo principai.

Ką pasieksite šiuose mokymuose

• Žinosite, kas turi būti aprašyta klientų aptarnavimo standarte ir kuo jis skiriasi nuo bendrų vertybių deklaracijos.
• Turėsite preliminarų veiksmų planą, kaip standartą sukurti ir įdiegti savo organizacijoje.
• Žinosite, kaip standartą perduoti darbuotojams taip, kad jis taptų kasdiene praktika, o ne dar vienu dokumentu.
• Mokėsite pasirinkti aptarnavimo kokybės vertinimo būdus - kliento požiūrio, elgsenos, proceso ir rezultato - ir suprasite, ką kiekvienas iš jų parodo, o ko ne.
• Žinosite, kaip užtikrinti grįžtamąjį ryšį darbuotojams ir susieti jį su mokymu bei motyvacija.
• Atpažinsite dažniausias aptarnavimo kokybės valdymo problemas dar prieš joms virstant klientų skundais.

Mokymų programa

Mokymai trunka 8 akad. val. Gyvo kontakto mokymai vyksta vieną dieną, o nuotoliniu būdu programa dalijama į dvi dienas po 4 akad. val. Mokymų metodai: teoriniai pristatymai ir diskusijos, realių situacijų analizė ir praktinės užduotys, kurių metu dalyviai dirba su savo organizacijos aptarnavimo situacija.

Patirtis, kurią klientas gauna per kiekvieną kontaktą su organizacijos darbuotojais, jam pasako daugiau nei visos reklamos priemonės kartu. Todėl aptarnavimo kokybė yra valdymo, o ne geros valios klausimas: kol nėra sutarta, kaip elgiamasi, kiekvienas darbuotojas elgiasi savaip.

Klientų aptarnavimo standartas: kas tai ir kam jo reikia

Iš ko standartas susideda, kokias aptarnavimo proceso dalis apima ir kodėl vienodas elgesys yra ne darbuotojo laisvės apribojimas, o apsauga jam pačiam sudėtingoje situacijoje.

Klientų aptarnavimo kokybės reikšmė organizacijai

Kaip aptarnavimo kokybė susijusi su klientų lūkesčiais, pakartotiniais pirkimais ir rekomendacijomis, ir kodėl ji pasako klientui daugiau nei reklama.

Aptarnavimo kokybės valdymo problematika

Dažniausios priežastys, dėl kurių standartas neveikia: jis parašytas be darbuotojų, prieštarauja realiai procedūrai, nėra matuojamas arba už jo laikymąsi niekas neatsako.

Aptarnavimo kokybės standartai ir normos

Kaip standarte aprašyti konkrečias normas - atsakymo laiką, pokalbio eigą, elgesį nestandartinėje situacijoje - kad jos būtų įvykdomos ir patikrinamos.

Standarto komunikacija darbuotojams

Kaip standartą pristatyti komandai, kad jis būtų priimtas, ir kaip įtraukti darbuotojus į jo kūrimą - būtent tai lemia, ar jis veiks.

Aptarnavimo kokybės kontrolė ir vertinimas

Kaip matuoti, ar standartas veikia:

• Kliento požiūrio matavimas - pasitenkinimo apklausos po kontakto, skundai ir laisvos formos grįžtamasis ryšys.
• Elgsenos ir atitikties matavimas - pokalbių bei užklausų peržiūra pagal sutartus kriterijus ir slaptojo kliento tyrimas: pagal iš anksto parengtą scenarijų apmokytas vertintojas kreipiasi į organizaciją (apsilanko, paskambina, parašo laišką ar žinutę) ir fiksuoja, kaip laikomasi standarto.
• Proceso matavimas - atsakymo ir laukimo laikas, perdavimų skaičius, pakartotiniai kreipimaisi dėl to paties klausimo.
• Rezultato matavimas - klientų išlaikymas, pakartotiniai pirkimai, rekomendacijos, skundų išsprendimas.
• Darbuotojų kompetencijos įvertinimas ir jo susiejimas su mokymo poreikiu.
• Grįžtamasis ryšys darbuotojui - kaip jį teikti reguliariai, o ne tik po skundo.
• Darbuotojų mokymas, konsultavimas ir motyvacija geriau aptarnauti klientus.

Veiksmų planas

Praktinė užduotis: kaip užtikrinti klientų aptarnavimo kokybę būtent jūsų organizacijoje - dalyviai išsiveža preliminarų savo planą.

Mokymų lektorė - Jolanta Mileškienė

Manager.LT Akademijos vadovė Jolanta Mileškienė. Žmogiškųjų išteklių, suaugusiųjų švietimo (andragogikos) ir vadybos specialistė, mokymų trenerė, suaugusiųjų mokymo programų sudarytoja, sertifikuota konsultantė, vertinanti vadovavimo kompetencijas 360 laipsnių grįžtamojo ryšio metodu.

Ekspertinės sritys: profesionalus pardavimas, profesionalus klientų aptarnavimas, aptarnavimo kokybės gerinimas, efektyvi komunikacija, komandos formavimas ir stiprinimas, emocinis intelektas, lyderystė ir pokyčių valdymas. Daugiau apie lektorę...

---

---

Mokymų kaina ir registracija

• Mokymų trukmė: 8 akad. val. Gyvo kontakto mokymai vyksta vieną dieną; nuotoliniu būdu programa dalijama į dvi dienas po 4 akad. val.
• Vietovės: atviri mokymai organizuojami susidarius grupei - datą ir vietą skelbiame atvirų mokymų sąraše; vidiniai mokymai - visoje Lietuvoje pagal organizacijos pageidavimą.
• Dalyviams suteikiami neformaliojo švietimo pažymėjimai apie dalyvavimą mokymuose.
• Vidiniams mokymams programa pritaikoma organizacijos specifikai: prieš mokymus lektorė atlieka poreikių ir situacijos analizę, bendrauja su vadovais ir darbuotojais, o kai tai yra mokymų temos dalis - ir su klientais.
• Alternatyva mokymams - individualios konsultacijos vienam ar keliems darbuotojams; jų laikas ir kaina derinami atskirai.

Į kainą įskaičiuota

Kaina vienam dalyviui: 280 € (PVM netaikomas)

• Lektorės darbas, praktinės užduotys ir dirbtuvės.
• Programos pritaikymas organizacijos veiklos specifikai.
• Neformaliojo švietimo pažymėjimas apie dalyvavimą mokymuose (elektroninė versija; spausdintą pažymėjimą atsiunčiame paštu).

• 10 proc. nuolaida, kai dalyvauja du ar daugiau asmenų iš tos pačios organizacijos.
• Vidiniai mokymai jūsų organizacijai - 1 680-1 880 EUR už vieną dieną (8 akad. val.), kai dalyvauja iki 15 dalyvių.

Vidinių mokymų kaina derinama su kiekviena organizacija individualiai - pagal trukmę, dalyvių skaičių ir pritaikymo apimtį. Kviečiame susisiekti dėl programos pritaikymo ir pasiūlymo.

Susisiekite su mumis dėl bendradarbiavimo:

Vilniuje - +370 5 2102326;
Klaipėdoje - +370 46 410300;
Mob. - +370 615 31080.
El. paštu - akademija@manager.lt

---

Atsiliepimai apie lektorės Jolantos Mileškienės mokymus

"Mokymai padėjo geriau atpažinti savo emocines reakcijas ir jas valdyti konfliktinėse situacijose su klientais. Praktinės dirbtuvės - ypač naudingos, iškart pritaikiau darbe."
⭐⭐⭐⭐⭐

Rasa M., klientų aptarnavimo vadybininkė

---

"Labiausiai padėjo praktinės situacijų simuliacijos - ypač ta, kur klientas grasina rašyti blogą atsiliepimą. Lektorė parodė, kad konfliktas nėra grėsmė, jei žinai, kaip valdyti pokalbį. Po mokymų grįžau į saloną kitaip žiūrėdama į sunkius klientus."
⭐⭐⭐⭐⭐

Aurelija M., klientų aptarnavimo specialistė, optikos salonas

---

"Įmonėje pradėjus kelti papildomus tikslus, jaučiausi nepatogiai siūlydamas paslaugas - atrodė, kad spaudžiu klientus. Mokymai parodė, kaip atvirai kalbėti apie vertę, ir tai pakeitė viską. Dabar drąsiau pasiūlau, klientai geriau reaguoja."
⭐⭐⭐⭐⭐

Tomas K., klientų aptarnavimo specialistas

---

Dažniausiai užduodami klausimai (DUK)

Kas yra klientų aptarnavimo standartas (KAS)?

Klientų aptarnavimo standartas - tai organizacijoje sutartų aptarnavimo principų, reikalavimų, procesų, atsakomybės sričių ir vertinimo kriterijų aprašas: nuo pasisveikinimo ir atsakymo laiko iki elgesio sudėtingoje situacijoje ir kliento perdavimo kitam darbuotojui. Lietuviškuose dokumentuose vartojama santrumpa KAS, o tarptautinėse organizacijose ta pati sritis vadinama "customer service standards".

Kam skirti klientų aptarnavimo standarto mokymai?

Mokymai skirti komercinių ir valstybinių organizacijų vadovams bei specialistams, kurie kuria ir diegia klientų aptarnavimo standartą: įmonių vadovams ir savininkams, klientų aptarnavimo, pardavimų, aptarnavimo skyrių ir vidurinės grandies vadovams, kokybės vadybininkams ir kontrolės specialistams, personalo vadovams, viešojo sektoriaus įstaigų vadovams ir savivaldybių specialistams. Programa pritaikyta ir valstybės tarnautojams.

Kiek trunka klientų aptarnavimo standarto mokymai ir kokia jų forma?

Mokymai trunka 8 akad. val.. Gyvo kontakto mokymai vyksta vieną dieną, o nuotoliniu būdu programa dalijama į dvi dienas po 4 akad. val..

Kur vyksta klientų aptarnavimo standarto mokymai?

Atviri mokymai organizuojami susidarius grupei - datą ir vietą skelbiame atvirų mokymų sąraše. Vidiniai mokymai vedami visoje Lietuvoje pagal organizacijos pageidavimą, taip pat nuotoliniu būdu.

Ar mokymai gali būti pritaikyti specifiniams organizacijos poreikiams?

Taip. Prieš vidinius mokymus lektorė-konsultantė atlieka poreikių ir situacijos analizę organizacijoje: bendrauja su vadovais ir darbuotojais, kuriems bus vedami mokymai, o kai tai yra mokymų temos dalis - ir su klientais.

Ar galimi individualūs mokymai?

Taip, mokymai gali būti vedami individualiai vienam ar keliems asmenims. Individualių mokymų laikas ir kaina derinami atskirai.

Ar klientų aptarnavimo standarto mokymų dalyviams suteikiami pažymėjimai?

Taip, po mokymų visi dalyviai gauna neformaliojo švietimo pažymėjimus apie dalyvavimą mokymuose. Jei organizacijai reikia nurodytų valandų ar kvalifikacinio kodo, tai suderiname iš anksto.

---

Kiti klientų aptarnavimo mokymai, kursai ir seminarai

---

---

---

---

---

VISI MANAGER.LT AKADEMIJOS RENGIAMI MOKYMAI

---