Mokymai „Profesionalus klientų aptarnavimas telefonu” skirti darbuotojams, tiesiogiai bendraujantiems su klientais: aptarnaujant, teikiant informaciją telefonu, valdant ir sprendžiant konfliktines situacijas ir pan. Ši programa orientuota į bendravimo su klientais įgūdžių tobulinimą, siekiant gerinti klientų aptarnavimą.
Mokymuose lavinami šie darbuotojų įgūdžiai:
kurti pagarba ir pasitikėjimu grįstą bendravimo atmosferą su klientais aptarnavimo telefonu metu;
išklausyti klientą ir išsiaiškinti jo poreikius / problemas, efektyviai teikti informaciją, sprendimus ir pasiūlymus;
valdyti sudėtingas klientų aptarnavimo situacijas.
Mokymų „Profesionalus klientų aptarnavimo telefonu” poveikis
Didesne darbuotojų motyvacija ir orientacija į klientą. Tai turi įtakos konfliktinių situacijų prevencijai, efektyvesniam klientų aptarnavimui, organizacijos/padalinio įvaizdžio stiprinimui.
Mokymų metodika
Labai tamprus, interaktyvus darbas su dalyviais, diskusijos, praktinių pavyzdžių, situacijų analizė, refleksinė analizė ir įžvalgos po praktinių užduočių.
Darbuotojo vaidmuo užtikrinant kokybišką klientų aptarnavimą telefonu. Praktiška diskusija. Klientų lūkesčiai ir ko tikimės mes iš klientų? Kaip ir ką galime įtakoti kiekvienas asmeniškai?
Efektyvaus telefoninio pokalbio struktūra.
Bendravimo telefonu specifika. Pagarba ir pasitikėjimu grįstos bendravimo atmosferos su klientu sukūrimas. Verbalinio ir neverbalinio (balso tonas, tempas ir pan.) bendravimo svarba ir įtaka.
Efektyvus informacijos / sprendimų ir pasiūlymų klientui suteikimas, kliento vertinimų ir pritarimo gavimas.
Pokalbio užbaigimas. Atsisveikinimas.
2 dalis.
Savęs pateikimas ir kitų supratimas. Skirtingi žmonių bendravimo stiliai ir kaip su jais sėkmingai susikalbėti, susitarti, geriau atliepti jų poreikius. Praktinės dirbtuvės: Šiaurė-Pietūs-Rytai-Vakarai.
Sudėtingų, konfliktinių aptarnavimo situacijų valdymas. Konstruktyvus elgesys konfliktinėje situacijoje. Reagavimas į kito žmogaus pyktį, kaltinimus ir pan. Žodžiai ir frazės (ne)padedančios efektyviau valdyti konfliktinę situaciją ir orientuotis į susitarimą bei sprendimus.
Praktinės dirbtuvės. Konfliktinės situacijos analizė, refleksija ir įžvalgos.
Baigiamieji klausimai ir dalyvių grįžtamasis ryšys.
Mokymų „Profesionalus klientų aptarnavimas telefonu” programos vadovė ir lektorė:
Manager.LT Akademija vadovėJolanta Mileškienė. Žmogiškųjų išteklių, suaugusiųjų švietimo (Andragogikos) ir vadybos specialistė, mokymų trenerė, suaugusiųjų mokymo programų sudarytoja, 360 laipsnių grįžtamojo ryšio vadovavimo kompetencijų vertinimo sertifikuota konsultantė. Ekspertinės sritys: profesionalus klientų aptarnavimas, aptarnavimo kokybės gerinimas, profesionalus pardavimas, efektyvi komunikacija, komandos formavimas ir stiprinimas, emocinė inteligencija, lyderystė ir pokyčių valdymas.. Plačiau apie lektorę…
Daugiau informacijos ir registracija:
Mokymai gali būti vedami tiek tiesiogiai (gyvo kontakto) – 1 d., 8 akad. val., tiek nuotoliniu būdu – 2 d. po 4 akad. val.
Alternatyva mokymams – individualios konsultacijos.
Kai mokymus užsako organizacija tik savo kolektyvui – mokymų kaina derinama su kiekviena organizacija individualiai. Pritaikome tinkamą mokymų trukmę, formatą ir praktinių užduočių turinį pagal realią organizacijos situaciją. Kviečiame susisiekti ir aptarti bendradarbiavimo galimybes!
Į mokymus „Profesionalus klientų aptarnavimas telefonu” kviečiami: Klientų aptarnavimo specialistai, Skambučių centro darbuotojai, Pardavimų vadybininkai, Verslo įmonių darbuotojai, Viešojo sektoriaus darbuotojai, Valstybės tarnybų darbuotojai, Bankų darbuotojai, Draudimo bendrovių darbuotojai, Telekomunikacijų įmonių darbuotojai, Prekybos įmonių darbuotojai, Logistikos įmonių darbuotojai, Paslaugų įmonių darbuotojai, Sveikatos priežiūros įstaigų darbuotojai, Švietimo įstaigų darbuotojai, Turizmo ir viešbučių darbuotojai, Transporto įmonių darbuotojai, IT įmonių darbuotojai, Gamybos įmonių darbuotojai, Savivaldybių darbuotojai, NVO sektoriaus darbuotojai, Ūkio bendrovių darbuotojai, Energetikos įmonių darbuotojai, Sporto klubų darbuotojai, Sveikatingumo centrų darbuotojai, Fitness centrų darbuotojai, SPA centrų darbuotojai, Grožio salonų darbuotojai, Masažo centrų darbuotojai, Reabilitacijos centrų darbuotojai, Wellness centrų darbuotojai. Mokymai yra skirti darbuotojams, tiesiogiai bendraujantiems su klientais: aptarnaujant, teikiant informaciją telefonu, valdant ir sprendžiant konfliktines situacijas ir pan.
Atviri klientų aptarnavimo telefonu mokymai ir kursai vyksta Vilniuje, Kaune ir Klaipėdoje.
Vidiniai mokymai, kursai vedami visoje Lietuvoje, pagal įmonės pageidavimą. Tokie mokymai pritaikomi (adaptuojami) konkrečios organizacijos veiklos specifikai. Prieš mokymus, lektorius-konsultantas atlieka poreikių ir situacijos analizę kliento organizacijoje, reikalui esant ir už jos ribų. Lektorius-konsultantas bendrauja su vadovais ir darbuotojais kuriems bus vedami mokymai, o taip pat ir organizacijos klientais, jei tai yra mokymų temos dalis.
Vidinių klientų aptarnavimo telefonu mokymų vedimo laikas, vieta ir kaina derinami individualiai.
Mokymai gali būti vedami individualiai vienam ar keliems asmenims.
Mokymai gali būti vedami nuotoliniu būdu.
Kiti klientų aptarnavimo ir pardavimų mokymai, kursai, tyrimai ir straipsniai:
Mokymai skirti darbuotojams, kuriems tenka tiesiogiai bendrauti su klientais, teikiant jiems informaciją apie įmonės prekes ir/ar paslaugas, spręsti konfliktines situacijas.
Klientų aptarnavimo mokymai skirti komercinių ir valstybinių įmonių vadovams, norintiems tobulinti savo organizacijos klientų aptarnavimo kokybę, o taip pat kuriantiems ir diegiantiems klientų aptarnavimo standartą (KAS).
Kyla klausimai: Kaip parduoti greičiau? Kaip parduoti daugiau? Vienas iš sprendimų yra pardavimai telefonu. Sėkmingi pardavimai telefonu gali leisti jums ne tik sutaupyti daug brangaus laiko, bet ir su mažiausiomis pastangomis išauginti pardavimo apimtis.
Pardavimo – klientų aptarnavimo mokymai yra skirti pardavėjams konsultantams, prekybinės salės darbuotojams, taip pat klientų aptarnavimo specialistams, kuriems tenka daryti pardavimus.
Profesionalus klientų aptarnavimas telefonu yra skirtas vadybininkams, pardavėjams ir pardavimų vadovams, siekiantiems patobulinti pardavimų bei klientų aptarnavimo įgūdžius, padidinti pardavimus telefonu ir patobulinti asmeninius bendravimo su klientais įgūdžius. Efektyvus klientų aptarnavimas yra svarbiausias verslo sėkmės veiksnys, o geri aptarnavimo įgūdžiai yra būtini, norint sėkmingai bendrauti su klientais. Telefoninis pardavimas ir aptarnavimas tampa vis svarbesni šiuolaikiniame verslo pasaulyje, kur greitis ir kokybė nulemia konkurencinį pranašumą. Svarbu suprasti pardavimų ir klientų aptarnavimo telefonu tikslus bei tai, kas nulemia sėkmingą pokalbį telefonu, nes tai leidžia ne tik pasiekti geresnių rezultatų, bet ir išlaikyti klientų lojalumą bei didinti pardavimo konversiją.
Klientų aptarnavimo specialistas turi mokėti ne tik atsakyti į klausimus, bet ir aktyviai kurti vertę klientui per kiekvieną telefoninę konsultaciją. Telefoninio bendravimo strategijos yra sudėtinės ir apima ne tik žodžių pasirinkimą, bet ir balso tono valdymą telefonu, pokalbio tempo reguliavimą bei gebėjimą kurti pozityvų emocinį klimatą. Pirmas įspūdis telefonu formuojasi per pirmas kelias sekundes, todėl svarbu nuo pat pradžių demonstruoti profesionalumą, entuziazzmą ir tikrą norą padėti. Skambučių centras ar call center mokymai padeda darbuotojams įgyti būtinus įgūdžius, kurie leidžia efektyviai valdyti didelius klientų srautus, išlaikant aukštą klientų aptarnavimo kokybę.
Kas padeda pasiekti pardavimų ir klientų aptarnavimo telefonu tikslus? Pirmiausiai tai pasitikėjimas savimi, bendraujant telefonu, o jo trūkumas – nepasitikėjimas savimi – gali tapti rimta kliūtimi profesionaliam darbui. Pozityvus požiūris ir emocinis intelektas leidžia klientų aptarnavimo specialistui geriau suprasti klientų emocijas ir poreikius. Pokalbio telefonu loginė seka yra itin svarbi, nes ji padeda struktūrizuoti bendravimą ir padaryti jį efektyvesnį bei orientuotą į rezultatą. Efektyvus dialogo vedimas reikalauja ne tik gerų komunikacijos įgūdžių, bet ir gebėjimo lanksčiai prisitaikyti prie skirtingų klientų tipų bei jų individualių poreikių.
Svarbus pasiruošimas telefoniniam pokalbiui su klientu, nes tik gerai pasirengę galime užtikrinti kokybišką aptarnavimą ir pasiekti užsibrėžtus tikslus. Skambučio valdymas apima ne tik pokalbio struktūrą, bet ir laiko valdymą, klausimų formulavimą bei gebėjimą nukreipti pokalbį reikiama linkme. Į ką reikia kreipti dėmesį aptarnaujant telefonu? Būtina laikytis bendravimo telefonu taisyklių ir tinkamo telefoninio aptarnavimo etiketo, kad klientai jaustųsi gerbiami ir vertinami. Profesionalus telefoninis etiketas apima mandagius pasisveikinimus, aiškų prisistatymą, dėmesį detalėms ir tinkamą atsisveikinamą frazę. Pokalbio telefonu privalumai ir trūkumai turi būti gerai žinomi kiekvienam specialistui, kad būtų galima maksimaliai išnaudoti telefono kaip komunikacijos priemonės potencialą.
Produktų žinios ir paslaugų pristatymas yra neatsiejama profesionalaus klientų aptarnavimo dalis. Klientų aptarnavimo specialistas turi puikiai išmanyti teikiamas paslaugas ar parduodamus produktus, kad galėtų greitai ir tiksliai atsakyti į bet kokius klausimus. Telefoninio marketingo įgūdžiai padeda ne tik informuoti klientą, bet ir aktyviai parduoti papildomas paslaugas ar produktus, didinant vidutinę sandorio vertę. Pardavimo technika telefonu skiriasi nuo akis į akį vykstančio pardavimo, todėl būtina išmokti specifinių metodų, kurie efektyviai veikia tik telefoniniame kontekste. Santykių su klientais valdymas tampa paprastesnis naudojant CRM sistemas, kurios padeda sekti visą komunikacijos istoriją ir užtikrinti nuoseklų aptarnavimą.
Kodėl kyla prieštaravimai, bendraujant su klientu, ir kaip valdyti prieštaravimus bendraujant su klientu? Tai vienas iš svarbiausių klausimų, į kuriuos atsakyti padeda klientų patyrimo valdymo mokymai. Klientų skundų valdymas reikalauja ypatingų įgūdžių – gebėjimo išlaikyti ramybę, empatijos, problemos greitai ir efektyviai sprendimo įgūdžių. Streso valdymas darbe yra būtinas, ypač dirbant skambučių centre, kur kasdien tenka bendrauti su dešimtimis ar net šimtais klientų. Ką duoda aktyvus klausymasis ir kodėl svarbus įgyti aktyvaus klausymosi įgūdį profesionaliam pardavėjui? Aktyvus klausymasis leidžia geriau suprasti kliento poreikius ir yra pirmasis žingsnis siekiant suteikti tinkamą pagalbą bei rasti tinkamiausius sprendimus.
Mokėti taikiai spręsti konfliktus telefonu ir išlaikyti gerus santykius su klientais – tai įgūdžiai, kurie atskiria profesionalų nuo eilinių darbuotojų. Problemų sprendimas telefonu reikalauja ne tik techninių žinių, bet ir psichologinio išprusimo, gebėjimo valdyti savo ir kliento emocijas. Klientų reikalavimų tenkinimas turi būti vykdomas greitai ir efektyviai, nes aptarnavimo greitis yra vienas iš pagrindinių klientų pasitenkinimo rodiklių. Klientų grįžtamasis ryšys padeda nuolat tobulinti procesus ir identifikuoti problemas ankstyvoje stadijoje. Telefoninių pokalbių analizė ir skambučių įrašymas leidžia objektyviai įvertinti darbuotojų darbą ir identifikuoti tobulinimo sritis.
Ką reiškia posakis: "Kompanija teikia aukštos kokybės telefoninį klientų aptarnavimą 24/7"? Tai reiškia, kad organizacija įsipareigoja užtikrinti nuolatinį ir kokybišką klientų aptarnavimą bet kuriuo paros metu, kas ypač svarbu tarptautinėms įmonėms ar įmonėms, aptarnaujančioms skirtingose laiko juostose esančius klientus. Profesionalus klientų aptarnavimas padeda išlaikyti klientų lojalumą ir sukurti ilgalaikius verslo santykius, kurie tampa stabilaus pajamų srauto pagrindu. Klientų lojalumo didinimas yra strateginis tikslas, kurio pasiekimui reikia nuoseklaus ir aukštos kokybės aptarnavimo visuose klientų sąlyčio taškuose.
Klientų aptarnavimo technikų mokymasis padeda pagerinti teikiamų paslaugų kokybę, o efektyvaus bendravimo telefonu mokymai padeda sumažinti kontaktų su klientu skaičių, kas savo ruožtu padidina darbo efektyvumą ir leidžia aptarnauti daugiau klientų per tą patį laiką. Call center mokymai apima ne tik techninius aspektus, bet ir psichologinį pasiruošimą darbui aukšto streso sąlygomis. Siekiant klientų pasitenkinimo būtina laikytis aukštų aptarnavimo standartų ir užtikrinti, kad atitikimas kliento lūkesčiams būtų įgyvendinamas kiekviename kontakte. Aptarnavimo kokybės kontrolė vykdoma reguliariai, naudojant įvairius metodus – nuo slaptų klientų iki sistemingos pokalbių įrašų analizės.
Kliento aptarnavimo mokymai yra būtini, norint užtikrinti darbuotojų profesionalumą ir pasiruošimą įvairioms situacijoms, su kuriomis jie gali susidurti kasdieniniame darbe. Geri komunikacijos įgūdžiai padeda sukurti teigiamus klientų ryšius, o pasitenkinimas kliento aptarnavimu gali padėti sukurti lojalių klientų bazę, kuri tampa verslo pagrindine verte ir generuoja pakartotines pajamas. Atitikimas kliento lūkesčiams yra sėkmingo verslo pagrindas, todėl svarbu turėti aiškų klientų aptarnavimo procesą, kad būtų užtikrinta kokybė ir efektyvumas visuose organizacijos lygmenyse. Vertės kūrimas klientui per kiekvieną sąveiką yra ilgalaikės strategijos dalis, kuri padeda išsiskirti konkurencingoje rinkoje.
Aptarnavimo standartai turi būti aiškiai apibrėžti ir reguliariai atnaujinami, atsižvelgiant į kintančius klientų lūkesčius ir rinkos tendencijas. Telefoninė konsultacija turi būti ne tik informacinio pobūdžio, bet ir orientuota į problemų sprendimą bei papildomos vertės teikimą. Skambučių centrasturi veikti kaip gerai suderinta sistema, kur kiekvienas darbuotojas žino savo vaidmenį ir atsakomybę. Telefoninio bendravimo strategijos turi būti reguliariai peržiūrimos ir optimizuojamos, atsižvelgiant į surinktą grįžtamąjį ryšį ir veiklos rodiklius.
Medicinos sektoriuje klientų aptarnavimas turi savo specifiką ir reikalauja ypatingo dėmesio. Svarbu įgyti pacientų aptarnavimo įgūdžius medicinos įstaigoje, nes medicinos klientų aptarnavimas yra svarbus aspektas, reikalaujantis ypatingos atsakomybės, empatijos ir supratimo apie jautrią pacientų būklę. Būtina suprasti klientų aptarnavimo principus, kad galėtume užtikrinti gerą paslaugų kokybę sveikatingumo įstaigoje, ir laikytis gerosios praktikos medicinos paslaugų teikimo procese, kuris apima ne tik medicininius, bet ir žmogiškuosius aspektus. Svarbu suprasti pacientų poreikius ir tai padės užtikrinti jų pasitenkinimą, nes medicinos sektoriuje svarbūs geri komunikacijos įgūdžiai yra ypač kritiniai, kai kalbama apie sveikatos klausimus ir gydymo proceso koordinavimą.
Profesionalus bendravimas su pacientais yra pagrindas geram aptarnavimui medicinos įstaigose ir reikalauja ne tik techninių žinių, bet ir gebėjimo perteikti sudėtingą medicininę informaciją suprantama kalba. Reikia siekti, kad pacientai būtų patenkinti teikiamomis paslaugomis, jaustųsi išgirsti ir supratę savo sveikatos būklės ypatumus bei gydymo galimybes. Medicinos sektoriuje turi būti griežtai laikomasi etikos ir profesinio elgesio standartų, kurie apima konfidencialumą, pagarbą paciento autonomijai ir profesionalų požiūrį. Svarbių klientų aptarnavimo procesai medicinos įstaigoje yra kruopščiai reglamentuoti ir turi būti aiškiai nustatyta bei laikomasi svarbių klientų aptarnavimo standartų medicinos įstaigoje, kad būtų užtikrintas ne tik profesionalus, bet ir empatiškas požiūris į kiekvieną pacientą, atsižvelgiant į jo individualią situaciją ir poreikius.
Nuolatinis tobulėjimas ir mokymasis yra būtini klientų aptarnavimo specialistams, siekiantiems išlikti konkurencingiems ir teikti aukščiausios kokybės paslaugas. Investicijos į darbuotojų mokymą atsipirksta didesne klientų pasitenkinimo dalimi, mažesniu darbuotojų kaita ir geresne įmonės reputacija rinkoje. Profesionalus klientų aptarnavimas telefonu yra menas, reikalaujantis nuolatinės praktikos, savianalyzės ir noro tobulėti, tačiau rezultatai – lojalūs klientai ir augantis verslas – yra viso šio darbo atpildas.
