Klientų aptarnavimas telefonu - mokymai darbuotojams, kurie priima skambučius, konsultuoja ir sprendžia konfliktines situacijas nematydami kliento. Nuo bendravimo akis į akį toks pokalbis skiriasi vienu esminiu dalyku: lieka tik balsas, tempas, pauzės ir žodžiai. Iš jų žmogus per kelias sekundes susidaro nuomonę apie visą organizaciją, todėl mokymuose dirbama būtent su tuo, ką klientas girdi.
Kam skirti aptarnavimo telefonu mokymai?
Mokymai skirti visiems, kurių darbe telefonas yra pagrindinis kontaktas su klientu.
- Klientų aptarnavimo ir skambučių centrų darbuotojai, konsultantai, informacijos teikėjai.
- Pardavimų vadybininkai, kurie telefonu ne tik parduoda, bet ir aptarnauja esamus klientus.
- Bankų, draudimo, telekomunikacijų, IT, prekybos, logistikos ir transporto įmonių klientų aptarnavimo komandos.
- Sveikatos priežiūros, švietimo, turizmo, viešbučių, sporto, sveikatingumo ir grožio paslaugų registratūros bei aptarnavimo darbuotojai.
- Viešojo sektoriaus ir savivaldybių darbuotojai, valstybės tarnybų bei NVO specialistai, priimantys gyventojų skambučius.
- Administratoriai, sekretoriai ir biuro vadybininkai, kurie priima ir nukreipia įmonės skambučius.
- Sąskaitų ir skolų administravimo bei garantinio aptarnavimo specialistai, kurie telefonu praneša nemalonias naujienas.
- Klientų aptarnavimo vadovai ir komandų lyderiai, kurie rengia pokalbių standartus ir klauso skambučių įrašų.
Ką pasieksite aptarnavimo telefonu mokymuose
- Turėsite aiškią telefoninio pokalbio struktūrą - nuo prisistatymo iki susitarimo ir atsisveikinimo.
- Mokėsite balsu kurti pagarbią ir dalykinę atmosferą: valdyti toną, tempą ir pauzes, kai kūno kalba nepadeda.
- Turėsite konkrečių frazių, kurios padeda valdyti pokalbį: pasitikslinti, perfrazuoti, grąžinti pokalbį į esmę.
- Žinosite, kaip reaguoti į pyktį ir kaltinimus taip, kad pokalbis pasisuktų link sprendimo, o ne gynybos.
- Atpažinsite skirtingus bendravimo stilius ir mokėsite prie jų prisiderinti, išlaikydami vienodus aptarnavimo bei nediskriminavimo principus.
- Žinosite, kaip užbaigti pokalbį taip, kad klientui nereikėtų skambinti antrą kartą to paties klausti.
Aptarnavimo telefonu mokymų programa
Trukmė - 8 akad. val.: gyvo kontakto mokymai vyksta vieną dieną, nuotoliniu būdu programa dalijama į dvi dienas po 4 akad. val.; praktinėse dirbtuvėse dalyviai nagrinėja savo darbo situacijas. Mokymų metodika: glaudus interaktyvus darbas su dalyviais, diskusijos, praktinių pavyzdžių ir situacijų analizė, refleksija bei įžvalgos po kiekvienos praktinės užduoties.
1 dalis. Pokalbio struktūra ir kontaktas su klientu
- Programos įvadinis pristatymas.
- Darbuotojo vaidmuo užtikrinant kokybišką aptarnavimą telefonu. Praktiška diskusija: kokie yra klientų lūkesčiai, ko tikimės mes ir ką kiekvienas realiai galime paveikti.
- Efektyvaus telefoninio pokalbio struktūra - dažniausiai reikalingi pokalbio etapai (pasisveikinimas ir prisistatymas, poreikio išsiaiškinimas, sprendimas, susitarimas, užbaigimas) ir kaip juos pritaikyti skirtingoms situacijoms.
- Bendravimo telefonu specifika: kaip balso tonas, kalbėjimo tempas ir pauzės gali paveikti tai, kaip klientas vertina darbuotojo dėmesingumą, aiškumą ir pagarbą, kai kūno kalbos nematyti.
- Prisistatymas ir pasisveikinimas.
- Aktyvus klausymasis - ne vien tylus klausymasis: pasitikslinimas, perfrazavimas, kliento rūpesčio atspindėjimas ir apibendrinimas, kad klientas įsitikintų, jog darbuotojas jį suprato.
- Kliento poreikio ir problemos išsiaiškinimas; naudingos frazės, padedančios valdyti pokalbį.
- Informacijos, sprendimo ir pasiūlymo pateikimas; kliento pritarimo gavimas.
- Pokalbio užbaigimas ir atsisveikinimas: kas turi būti aišku klientui padėjus ragelį.
2 dalis. Sudėtingos situacijos ir skirtingi žmonės
- Savęs pateikimas ir kito supratimas: skirtingi bendravimo stiliai ir kaip su jais susikalbėti. Praktinė keturių bendravimo krypčių užduotis ("Šiaurė-Pietūs-Rytai-Vakarai") - dirbtuvės, kurių metu dalyviai patys pamato, kaip skiriasi jų pačių bendravimo įpročiai. Tai refleksijos užduotis, o ne asmenybės testas.
- Sudėtingų ir konfliktinių situacijų valdymas. Dažna konstruktyvaus pokalbio seka: pirma pripažinti kliento rūpestį ar emociją (neprisiimant nepatvirtintos atsakomybės), tada patikslinti faktus ir tik po to siūlyti sprendimą, kitą veiksmą arba perduoti klausimą pagal įstaigos tvarką. Aptariami žodžiai ir frazės, kurie padeda arba, atvirkščiai, kursto konfliktą, ir kodėl darbuotojas neturi žadėti to, kas viršija jo įgaliojimus.
- Kada pokalbį dera nutraukti: įžeidinėjimų ir grasinimų toleruoti nereikia, o darbuotojas turi žinoti, kaip tai padaryti korektiškai.
- Praktinės dirbtuvės: konfliktinės situacijos analizė, refleksija ir įžvalgos.
- Baigiamieji klausimai ir dalyvių grįžtamasis ryšys.
Mokymų poveikis: didesnė darbuotojų motyvacija ir orientacija į klientą. Tai padeda išvengti dalies konfliktinių situacijų, aptarnauti sparčiau ir stiprina organizacijos bei padalinio įvaizdį.
Aptarnavimo telefonu mokymų lektorė - Jolanta Mileškienė
Manager.LT Akademijos vadovė Jolanta Mileškienė. Žmogiškųjų išteklių, suaugusiųjų švietimo (andragogikos) ir vadybos specialistė, mokymų trenerė, suaugusiųjų mokymo programų sudarytoja, sertifikuota konsultantė, vertinanti vadovavimo kompetencijas 360 laipsnių grįžtamojo ryšio metodu.
Ekspertinės sritys: profesionalus pardavimas, profesionalus klientų aptarnavimas, aptarnavimo kokybės gerinimas, efektyvi komunikacija, komandos formavimas ir stiprinimas, emocinis intelektas, lyderystė ir pokyčių valdymas. Daugiau apie lektorę...
Kodėl rinktis Manager.LT aptarnavimo mokymus?
Aptarnavimo telefonu mokymų kaina ir registracija
- Mokymų trukmė: 8 akad. val. Gyvo kontakto mokymai vyksta vieną dieną; nuotoliniu būdu programa dalijama į dvi dienas po 4 akad. val.
- Vieta: vidiniai mokymai vedami visoje Lietuvoje pagal organizacijos pageidavimą, taip pat nuotoliniu būdu.
- Dalyviams suteikiami neformaliojo švietimo pažymėjimai apie dalyvavimą mokymuose.
- Vidiniams mokymams programa pritaikoma organizacijos specifikai: prieš mokymus lektorė-konsultantė atlieka poreikių ir situacijos analizę, bendrauja su vadovais ir darbuotojais.
- Alternatyva mokymams - individualios konsultacijos vienam ar keliems darbuotojams; jų laikas ir kaina derinami atskirai.
Į kainą įskaičiuota
Kaina vienam dalyviui: 280 € (PVM netaikomas)
- Lektorės darbas, praktinės užduotys ir dirbtuvės.
- Programos pritaikymas organizacijos veiklos specifikai.
- Neformaliojo švietimo pažymėjimas apie dalyvavimą mokymuose (elektroninė versija; spausdintą pažymėjimą atsiunčiame paštu).
- 10 proc. nuolaida, kai dalyvauja du ar daugiau asmenų iš tos pačios organizacijos.
- Vidiniai mokymai jūsų organizacijai - 1 680-1 880 EUR už vieną dieną (8 akad. val.), kai dalyvauja iki 15 dalyvių.
Vidinių mokymų kaina derinama su kiekviena organizacija individualiai - pagal trukmę, dalyvių skaičių ir pritaikymo apimtį. Kviečiame susisiekti dėl programos pritaikymo ir pasiūlymo.
Susisiekite su mumis dėl bendradarbiavimo:
Vilniuje - +370 5 2102326;
Klaipėdoje - +370 46 410300;
Mob. - +370 615 31080.
El. paštu - akademija@manager.lt
Atsiliepimai apie lektorės Jolantos Mileškienės mokymus
"Mokymai padėjo geriau atpažinti savo emocines reakcijas ir jas valdyti konfliktinėse situacijose su klientais. Praktinės dirbtuvės - ypač naudingos, iškart pritaikiau darbe."
Rasa M., klientų aptarnavimo vadybininkė
⭐⭐⭐⭐⭐
"Labiausiai padėjo praktinės situacijų simuliacijos - ypač ta, kur klientas grasina rašyti blogą atsiliepimą. Lektorė parodė, kad konfliktas nėra grėsmė, jei žinai, kaip valdyti pokalbį. Po mokymų grįžau į saloną kitaip žiūrėdama į sunkius klientus."
Aurelija M., klientų aptarnavimo specialistė, optikos salonas
⭐⭐⭐⭐⭐
"Įmonėje pradėjus kelti papildomus tikslus, jaučiausi nepatogiai siūlydamas paslaugas - atrodė, kad spaudžiu klientus. Mokymai parodė, kaip atvirai kalbėti apie vertę, ir tai pakeitė viską. Dabar drąsiau pasiūlau, klientai geriau reaguoja."
Tomas K., klientų aptarnavimo specialistas
⭐⭐⭐⭐⭐
Dažniausiai užduodami klausimai (DUK)
Kam skirti klientų aptarnavimo telefonu mokymai?
Mokymai skirti darbuotojams, tiesiogiai bendraujantiems su klientais telefonu: klientų aptarnavimo ir skambučių centrų specialistams, pardavimų vadybininkams, administratoriams ir biuro vadybininkams. Programa taip pat tinka bankų, draudimo, telekomunikacijų, IT, prekybos, logistikos ir transporto įmonių aptarnavimo komandoms bei sveikatos priežiūros, švietimo, turizmo, viešbučių, sporto, sveikatingumo ir grožio paslaugų registratūrų darbuotojams. Ji tinka ir viešojo sektoriaus bei NVO darbuotojams, priimantiems gyventojų skambučius.
Kiek trunka aptarnavimo telefonu mokymai ir kokia jų forma?
Mokymai trunka 8 akad. val. Gyvo kontakto mokymai vyksta vieną dieną, o nuotoliniu būdu programa dalijama į dvi dienas po 4 akad. val.
Kur vyksta aptarnavimo telefonu mokymai?
Vidiniai aptarnavimo telefonu mokymai vedami visoje Lietuvoje pagal organizacijos pageidavimą, taip pat nuotoliniu būdu. Atvirų mokymų datą skelbiame atvirų mokymų sąraše.
Ar aptarnavimo telefonu mokymai pritaikomi organizacijos poreikiams?
Taip. Prieš vidinius mokymus lektorė-konsultantė atlieka poreikių ir situacijos analizę organizacijoje: bendrauja su vadovais ir darbuotojais, kuriems bus vedami mokymai.
Ar galimi individualūs aptarnavimo telefonu mokymai?
Taip, mokymai gali būti vedami individualiai vienam ar keliems asmenims. Individualių mokymų laikas ir kaina derinami atskirai.
Ar per aptarnavimo telefonu mokymus nagrinėjamos realios mūsų darbo situacijos?
Taip. Praktinėse dirbtuvėse analizuojamos dalyvių darbo situacijos, o po kiekvienos užduoties vyksta refleksija ir aptarimas. Vidinių mokymų atveju situacijos parenkamos iš tos organizacijos kasdienybės.
Ar aptarnavimo telefonu mokymų dalyviams suteikiami pažymėjimai?
Taip, po mokymų visi dalyviai gauna neformaliojo švietimo pažymėjimus apie dalyvavimą mokymuose. Jei organizacijai reikia nurodytų valandų ar kvalifikacinio kodo, tai suderiname iš anksto.
Plačiau šiomis temomis - Manager.LT Akademijos straipsniuose: Dalykinis bendravimas telefonu: praktiniai patarimai, Geriausi vaistai piktam klientui nuraminti ir Dažniausiai pasitaikantys klientų tipai.
Kiti klientų aptarnavimo mokymai, kursai ir seminarai
Mokymai: Šiuolaikiniai klientų aptarnavimo standartai. Vertybinė komunikacija ir pridėtinę vertę kuriantis aptarnavimas
Vertybinė komunikacija ir pridėtinę vertę kuriantis aptarnavimas - programa organizacijoms, siekiančioms kelti aptarnavimo kokybę.
Mokymai: Šiuolaikiniai klientų aptarnavimo standartai ir vertybinė komunikacija viešajame sektoriuje
Aptarnavimo standartai ir vertybinė komunikacija viešojo sektoriaus įstaigoms - savivaldybėms, ministerijoms, sveikatos ir švietimo įstaigoms.
Mokymai: Šiuolaikiniai klientų aptarnavimo standartai. Emocinis atsparumas ir sudėtingų situacijų valdymas viešajame sektoriuje
Mokymai skirti suteikti viešojo sektoriaus darbuotojams žinių ir praktinių įgūdžių, reikalingų šiuolaikinio klientų aptarnavimo užtikrinimui.
Mokymai: Profesionalaus klientų aptarnavimo principai
Klientų aptarnavimo mokymai komandoms: aptarnavimo standartas, sudėtingos situacijos, bendravimas telefonu.
Mokymai: Klientų aptarnavimo kokybės gerinimas - klientų aptarnavimo standartas (KAS)
Kaip įdiegti vieningą klientų aptarnavimo standartą (KAS) visoje organizacijoje ir išmatuoti jo veikimą.
