Šiuolaikiniai klientų aptarnavimo standartai. Emocinis atsparumas ir sudėtingų situacijų valdymas viešajame sektoriuje

Sudėtinga situacija viešojo sektoriaus aptarnavime - tai pokalbis, kuriame žmogus jau atėjo įsitempęs: sprendimas jam nepalankus, procedūra užtruko, atsakymo teko laukti arba jis kreipiasi ne pirmą kartą. Šie mokymai skirti būtent tokioms situacijoms: kaip jas suvaldyti profesionaliai ir kaip po jų atsigauti, kad darbas nevirstų nuolatiniu įtempimu.

Kam skirti emocinio atsparumo mokymai?

Mokymai skirti viešojo sektoriaus darbuotojams, kurių darbe sudėtingas pokalbis yra ne išimtis, o kasdienybė. Tekste vartojame nusistovėjusį terminą klientų aptarnavimas, nors viešajame sektoriuje kalbame apie gyventojų ir interesantų aptarnavimą - žmogus čia kreipiasi ne kaip pirkėjas, o kaip paslaugos gavėjas.

• Valstybės tarnautojams, ministerijų ir valstybės institucijų darbuotojams, kasdien bendraujantiems su gyventojais ir interesantais.
• Savivaldybių ir jų administracijų, priėmimo ir informacijos centrų specialistams, į kuriuos gyventojai dažnai kreipiasi pirmiausia.
• Pašalpų, leidimų, patikrų, mokestinių ir socialinių klausimų specialistams, kuriems tenka pranešti apie nepalankius sprendimus.
• Sveikatos priežiūros įstaigų personalui - registratūrų, poliklinikų ir ligoninių darbuotojams.
• Švietimo ir kultūros įstaigų priėmimo ir aptarnavimo padalinių darbuotojams.
• Socialinių paslaugų ir užimtumo tarnybų darbuotojams.
• Darbuotojams, kurie spręsdami gyventojų klausimus bendradarbiauja su kitais skyriais.
• Viešojo sektoriaus vadovams, kurie mato darbuotojų išsekimą ir nori sistemingo, o ne atsitiktinio sprendimo.

Jei ieškote bendresnės aptarnavimo standartų ir vertybinės komunikacijos programos viešajam sektoriui, žiūrėkite mokymus Šiuolaikiniai klientų aptarnavimo standartai ir vertybinė komunikacija viešajame sektoriuje.

Ką pasieksite šiuose mokymuose

• Turėsite aiškią eigą sudėtingam pokalbiui: kaip pradėti, kaip atskirti emociją nuo klausimo esmės ir kaip užbaigti taip, kad žmogus žinotų, kas bus toliau.
• Mokėsite pranešti nepalankų sprendimą pagarbiai ir aiškiai: nurodyti faktinį ir teisinį pagrindą, paaiškinti jį žmogaus kalba ir pasakyti, kas galima toliau. Kai klaidą padarė įstaiga, tai pripažįstama ir taisoma - mokymai to neapeina.
• Atpažinsite, kada pokalbis kryps į konfliktą, ir turėsite būdų jį pasukti atgal į dalykinę vagą.
• Žinosite, kaip stiprinti emocinį atsparumą kasdien, o ne tik po sunkios dienos, ir kada laikas kreiptis pagalbos į kolegas ar vadovą.
• Suprasite, kaip organizacijos vertybės ir vidinis susikalbėjimas tarp padalinių mažina konfliktų skaičių dar prieš jiems kylant.
• Išsivešite konkretų veiksmų planą, kaip aptarnavimo kokybę gerinti savo įstaigoje po mokymų.

Mokymų programa

Mokymai trunka vieną dieną (8 akad. val.). Mokymų metodai: teoriniai pristatymai ir diskusijos su realiais pavyzdžiais iš viešojo sektoriaus kasdienybės, praktinės dirbtuvės ir interaktyvios užduotys, imitaciniai pokalbiai bei konfliktinių situacijų analizė.

Programos ašis - emocinis atsparumas ir sudėtingų situacijų valdymas, remiantis aiškiu aptarnavimo standartu ir vertybine komunikacija. Mokymai orientuoti ir į komandinį darbą bei bendradarbiavimą tarp padalinių, nes dažnas gyventojo nepasitenkinimas gimsta ne prie langelio, o tarp dviejų skyrių.

Klientų aptarnavimo standartų evoliucija ir gerosios praktikos

Kaip aptarnavimo standartai keitėsi ir kas iš jų tinka viešajam sektoriui, kur žmogus dažniausiai neturi galimybės pasirinkti kitos įstaigos. Dažniausiai daromos klaidos ir jų prevencija, analizuojant realius pavyzdžius.

Vidinė organizacijos komunikacija ir vertybių integracija

Vertybinė komunikacija - būdas kalbėti ir priimti sprendimus taip, kad kiekviename kontakte matytųsi tos pačios organizacijos vertybės. Nagrinėjama, kaip vertybės veikia darbuotojų motyvaciją ir gyventojų pasitikėjimą įstaiga.

• Praktinė užduotis: vertybių identifikavimas ir jų integracija į vidinę bei išorinę komunikaciją.

Tarpasmeninė komunikacija su gyventoju

Efektyvios tarpasmeninės komunikacijos principai; kaip suprasti tikrąjį klausimą ir pateikti tinkamą atsakymą - taip pat ir tada, kai atsakymas neigiamas.

• Praktinės dirbtuvės: aptarnavimo pokalbių imitacijos, aktyvaus klausymosi technikos.

Konfliktų valdymas ir emocinis atsparumas

Konfliktinių situacijų analizė ir reagavimas į stiprias žmogaus emocijas - ne bandant jas suvaldyti, o nenuvedant pokalbio į gynybą. Emocinis atsparumas - gebėjimas konstruktyviai veikti emociškai įtemptoje situacijoje, po jos atsigauti ir laiku atpažinti, kada reikia kolegų ar vadovo pagalbos; individualūs būdai jį stiprinti papildo, bet nepakeičia tinkamo darbo krūvio ir organizacijos paramos.

• Praktinė užduotis: konfliktinių situacijų scenarijų analizė ir sprendimo būdų pateikimas.

Skirtingi bendravimo poreikiai ir elgsenos analizė

Kaip atpažinti skirtingus bendravimo poreikius ir prie jų prisiderinti, išlaikant vienodus aptarnavimo bei nediskriminavimo principus visiems.

• Praktinės dirbtuvės: pritaikymas kasdienėse aptarnavimo situacijose.

Įstaigos įvaizdžio formavimas per kasdienį aptarnavimą

Kaip kiekvieno darbuotojo bendravimas atliekant pareigas ir oficialiuose komunikacijos kanaluose formuoja pasitikėjimą institucija.

Klausimo išsprendimas per pirmą kontaktą

Kaip per vieną kontaktą išspręsti klausimą tiek, kiek leidžia darbuotojo kompetencija, išsiaiškinti susijusius poreikius ir aiškiai nurodyti tolesnius veiksmus - kad dalies pakartotinių kreipimųsi būtų išvengta. Aptariama, kuo tai susiję su vieno langelio principu ir kur eina riba, kurios darbuotojas peržengti negali.

Mokymų apibendrinimas ir rekomendacijos

Pagrindinių įžvalgų aptarimas ir praktinių veiksmų planas, skirtas toliau gerinti aptarnavimą įstaigoje.

Papildoma nauda vidiniams mokymams: užsakius mokymus savo kolektyvui, po jų įstaigos vadovai gauna 1 valandos trukmės grįžtamąjį ryšį ir rekomendacijas dėl tolimesnių veiksmų, siekiant gerinti aptarnavimo kokybę.

Mokymų pritaikomumas: programa pritaikoma įvairių viešojo sektoriaus organizacijų poreikiams - tiek valstybinėms institucijoms, tiek savivaldybėms, atsižvelgiant į jų aptarnavimo iššūkius.

Mokymų lektorius - Dainius Rutkauskas

Manager.LT Akademijos lektorius ir komunikacijos ekspertas Dainius Rutkauskas.
Daugiau nei 20 metų veiklos komunikacijos ir organizacijų valdymo srityse. Praktikas, sukaupęs tvirtą teorinių žinių pagrindą, patirtį įgijęs Lietuvoje, Airijoje ir Jungtinėje Karalystėje. Pastaruosius 11 metų įgyvendina projektus įvairiose įmonėse, kuriose sprendžia strateginio bei taktinio valdymo problemas, diegia vidinės komunikacijos ir klimato valdymo sistemas.

Dainiaus Rutkausko mokymų programas lyderystės, vidinės ir išorinės komunikacijos temomis yra išklausę įvairaus lygio specialistai ir vadovai tokiose Lietuvos verslo bei viešojo sektoriaus organizacijose kaip SEB bankas, Citadele bankas, Caverion Lietuva, Stengel Lietuva, Valstybinė mokesčių inspekcija, Sodra, Lietuvos policijos departamentas, Lietuvos muitinės departamento Mokymų centras, Konkurencijos taryba, Marijampolės, Molėtų, Utenos ir Klaipėdos savivaldybės. Daugiau apie lektorių...

---

---

Mokymų kaina ir registracija

• Mokymų trukmė: 8 akad. val. (1 diena) gyvo kontakto mokymai.
• Formatas: gyvo kontakto arba nuotoliniai mokymai; dalyviai aktyviai įtraukiami į praktines užduotis ir situacijų analizę.
• Dalyviams suteikiami neformaliojo švietimo pažymėjimai apie dalyvavimą mokymuose.
• Mokymai gali būti vedami anglų kalba - mokymo medžiagos kalba derinama su užsakovu.
• Vidiniams mokymams programa pritaikoma įstaigos specifikai: prieš mokymus atliekama poreikių ir situacijos analizė, derinama trukmė, formatas ir praktinių užduočių turinys.

Į kainą įskaičiuota

Kaina vienam dalyviui: 280 € (PVM netaikomas)

• Lektoriaus darbas, praktinės užduotys ir dirbtuvės.
• Programos pritaikymas įstaigos veiklos specifikai.
• Neformaliojo švietimo pažymėjimas apie dalyvavimą mokymuose (elektroninė versija; spausdintą pažymėjimą atsiunčiame paštu).

• 10 proc. nuolaida, kai dalyvauja du ar daugiau asmenų iš tos pačios organizacijos.
• Vidiniai mokymai jūsų įstaigai - 1 680-1 880 EUR už vieną dieną (8 akad. val.), kai dalyvauja iki 15 dalyvių.

Vidinių mokymų kaina derinama su kiekviena organizacija individualiai - pagal trukmę, dalyvių skaičių ir pritaikymo apimtį. Kviečiame susisiekti dėl programos pritaikymo ir pasiūlymo.

Susisiekite su mumis dėl bendradarbiavimo:

Vilniuje - +370 5 2102326;
Klaipėdoje - +370 46 410300;
Mob. - +370 615 31080.
El. paštu - akademija@manager.lt

---

Atsiliepimai apie Dainiaus Rutkausko mokymus

"Įdomūs mokymai, malonus bendravimas. Aptarta daug konkrečių pavyzdžių, kuriuos galima pritaikyti kasdieniame darbe."
⭐⭐⭐⭐⭐

Giedrė S., mokymų dalyvė

---

"Fantastiški mokymai nuo pirmos iki paskutinės minutės. Lektorius savo sritį išmano puikiai, medžiagą pateikia aiškiai ir įdomiai, o atmosfera - pozityvi ir įtraukianti. Rezultatas pranoko lūkesčius."
⭐⭐⭐⭐⭐

Ingrida R., mokymų dalyvė

---

"Išsamūs ir konkretūs mokymai. Analizuotos realios darbo situacijos ir aptarti skirtingi jų sprendimo būdai."
⭐⭐⭐⭐⭐

Gabrielė L., mokymų dalyvė

---

Dažniausiai užduodami klausimai (DUK)

Kam skirti emocinio atsparumo mokymai viešajame sektoriuje?

Mokymai skirti viešojo sektoriaus darbuotojams, kurie tiesiogiai bendrauja su gyventojais ir dažnai patenka į sudėtingas situacijas: valstybės tarnautojams, savivaldybių ir ministerijų darbuotojams, administracijos, priėmimo ir informacijos centrų specialistams, sveikatos priežiūros, švietimo, kultūros ir socialinių paslaugų įstaigų aptarnavimo padalinių darbuotojams. Taip pat vadovams, atsakingiems už aptarnavimo kokybę ir komandos savijautą.

Kuo šie mokymai skiriasi nuo aptarnavimo standartų mokymų viešajam sektoriui?

Programos dalis sutampa, tačiau šie mokymai daugiausia dėmesio skiria sudėtingoms situacijoms, konfliktų valdymui ir darbuotojo emociniam atsparumui. Jei jums svarbiau bendra aptarnavimo standarto ir vertybinės komunikacijos programa, tinkamesni yra mokymai Šiuolaikiniai klientų aptarnavimo standartai ir vertybinė komunikacija viešajame sektoriuje.

Kaip šiuose mokymuose ugdomas emocinis atsparumas?

Programoje emocinis atsparumas siejamas su viešojo sektoriaus aptarnavimo situacijomis: nepalankių sprendimų pranešimu, konfliktų valdymu ir padalinių bendradarbiavimu. Aptariami atsparumą stiprinantys įpročiai: pokalbio užbaigimas, atsigavimas tarp kontaktų ir ribos tarp savęs ir įstaigos sprendimo išlaikymas.

Kiek trunka emocinio atsparumo mokymai ir kokia jų forma?

Mokymai trunka 8 akad. val. (1 diena). Jie gali būti vedami tiek gyvai, tiek nuotoliniu būdu, atsižvelgiant į dalyvių poreikius ir galimybes.

Ar mokymai gali būti vedami anglų kalba?

Taip, lektorius Dainius Rutkauskas mokymus veda ir anglų kalba. Mokymo medžiagos kalba derinama su užsakovu.

Ar mokymai gali būti pritaikyti specifiniams organizacijos poreikiams?

Taip. Prieš mokymus atliekama poreikių analizė, o programa pritaikoma konkrečios įstaigos veiklos specifikai: derinama trukmė, formatas ir praktinių užduočių turinys.

Ar emocinio atsparumo mokymų dalyviams suteikiami pažymėjimai?

Taip, po mokymų visi dalyviai gauna neformaliojo švietimo pažymėjimus apie dalyvavimą mokymuose. Tai nėra valstybės tarnautojų kvalifikacijos akreditacija - jei įstaigai reikia nurodytų valandų ar kvalifikacinio kodo, tai suderiname iš anksto.

Ar yra galimybė tęstiniams mokymams?

Taip, galima organizuoti tęstinius mokymus, kurie padėtų dar labiau gilinti įgytas žinias ir įgūdžius, atsižvelgiant į organizacijos ilgalaikius tikslus. Po mokymų įstaigos vadovams pateikiamos rekomendacijos dėl tolesnių veiksmų.

---

Kiti klientų aptarnavimo mokymai, kursai ir seminarai

---

---

---

---

---

VISI MANAGER.LT AKADEMIJOS RENGIAMI MOKYMAI

---