Klientų aptarnavimo mokymai skirti darbuotojams, kurie kasdien tiesiogiai bendrauja su klientais - gyvai, telefonu ar raštu. Programa remiasi paprasta mintimi: nuomonę apie įmonę klientas susidaro ne iš reklamos, o iš vieno pokalbio. Mokymuose dirbame su tuo, ką darbuotojas realiai valdo: kaip sutinka klientą, kaip išsiaiškina jo poreikį, kaip elgiasi, kai situacija tampa konfliktinė. Didžioji laiko dalis skiriama praktikai su realiomis jūsų srities situacijomis.
Kam skirti klientų aptarnavimo mokymai?
- Klientų aptarnavimo specialistams ir vadybininkams - tiems, kuriems klientas yra kasdienis darbo turinys.
- Pardavimo konsultantams ir salonų darbuotojams - kai aptarnavimo kokybė tiesiogiai lemia pardavimo rezultatą.
- Administratoriams ir recepcijos darbuotojams - pirmajam kontaktui, iš kurio susidaromas pirmas įspūdis.
- Registratūros ir medicinos įstaigų darbuotojams - kai bendraujama su sunerimusiu ar skubančiu žmogumi.
- Skambučių centro darbuotojams - kai visą pokalbį reikia suvaldyti vien balsu.
- Serviso ir techninio aptarnavimo specialistams - kai reikia paaiškinti sudėtingus dalykus paprastai.
- Valstybės tarnautojams ir viešojo sektoriaus darbuotojams - dirbantiems su interesantais.
- Bankų, draudimo ir telekomunikacijų sektoriaus darbuotojams - kai pokalbis liečia žmogaus pinigus ar sutartis.
- Viešbučių, restoranų ir svetingumo sektoriaus darbuotojams - kur aptarnavimas ir yra pati paslauga.
- Transporto ir logistikos įmonių darbuotojams - kai reikia pranešti nemalonią naujieną apie vėlavimą ar pakeitimą.
Ką pasieksite klientų aptarnavimo mokymuose
- Kursite pagarba ir pasitikėjimu grįstą pokalbio atmosferą - ir tada, kai klientas nusiteikęs priešiškai.
- Dalykiškai ir profesionaliai komunikuosite tiek gyvai, tiek telefonu.
- Išklausysite klientą ir tiksliai išsiaiškinsite jo poreikį ar problemą, o ne spėsite, ko jis nori.
- Tinkamai pateiksite informaciją ir nukreipsite klientą - taip pat ir tada, kai atsakymo negalite duoti iškart.
- Valdysite konfliktines ir kitas sudėtingas bendravimo situacijas, nepereidami į asmeniškumus.
- Atpažinsite skirtingus klientų tipus ir prisitaikysite prie jų lūkesčių.
- Suprasite, kaip jūsų kasdienis elgesys su klientu veikia visos įmonės įvaizdį ir ilgalaikius rezultatus.
- Susidėliosite asmeninį veiksmų planą, ką pakeisite savo darbe jau kitą dieną.
Klientų aptarnavimo mokymų programa
Mokymai trunka 8 akad. val. Darbas interaktyvus: diskusijos grupėse, praktinės dirbtuvės, realių situacijų analizė, įžvalgos ir rekomendacijos. Kiekviena tema baigiama pratimu, kuriame dalyviai išbando aptartą būdą savo srities pavyzdyje.
Aptarnavimas ir įmonės įvaizdis
- Kas kuria organizacijos įvaizdį ir kaip klientas susidaro nuomonę apie jūsų įmonę.
- Kodėl reikalingas klientų aptarnavimo standartas.
- Kokia yra netinkamo aptarnavimo kaina ir ilgalaikė jo perspektyva.
- Darbuotojų indėlis užtikrinant efektyvų klientų aptarnavimą.
- Klientų lūkesčiai įmonės ir kliento bendradarbiavimo metu.
Efektyvaus bendravimo su klientu principai
- Savęs pateikimas ir kito žmogaus supratimas. Pozityvi nuostata ir pagarba klientui.
- Ką bendravimui duoda pozityvus mąstymas ir kaip jis veikia tarpusavio santykius.
- Skirtingi klientų tipai, jų lūkesčiai ir norai.
Kliento sutikimas ir poreikio išsiaiškinimas
- Aktyvus klausymasis - klausymo būdas, kai klientui parodoma, kad jis išgirstas: patikslinama, apibendrinama, neskubama pertraukti.
- Aktyvaus klausytojo veiksmai ir penki geram klausytojui svarbūs dalykai.
- Kada ir kokius klausimus tinka naudoti.
- Pasitikslinimo esmė - kodėl verta perklausti net tada, kai atrodo, kad viskas aišku.
Neverbalinis bendravimas (kūno kalba)
- Veido išraiška, akių kontaktas, balso ypatybės.
- Gestai, kiti kūno judesiai, kūno poza ir tarpasmeninė erdvė.
- Žodžių ir kūno kalbos atitikimas - kas nutinka, kai jie prieštarauja vienas kitam.
- Ką žmonės supranta apie jus pagal išvaizdą.
Informacijos pateikimas ir aptarnavimo užbaigimas
- Informacijos klientui suteikimo principai.
- Informacinis triukšmas - perteklinė ar netvarkinga informacija, dėl kurios klientas nebeišgirsta esmės.
- Kaip elgtis, kai reikiamos informacijos negalime suteikti iškart.
- Pasiūlymų ir naujovių pateikimas.
- Aptarnavimo užbaigimas ir atsisveikinimas.
Konfliktinių ir sudėtingų situacijų valdymas
- Nepatenkinto kliento išklausymas ir atsakymas į pretenziją.
- Konfliktų sprendimo principai. Kaip valdyti emocijas - savo ir kliento.
- Nevaldomas klientas ir kliento nukreipimas.
- Darbas su klientais piko laikotarpiais.
- Bendravimo telefonu ypatumai.
Klientų aptarnavimo mokymų lektorė - Jolanta Mileškienė
Manager.LT Akademijos vadovė Jolanta Mileškienė - žmogiškųjų išteklių, suaugusiųjų švietimo (andragogikos) ir vadybos specialistė, mokymų trenerė, suaugusiųjų mokymo programų sudarytoja.
Ekspertinės sritys: suaugusiųjų švietimas, pokyčių valdymas, profesionalus pardavimas, efektyvus klientų aptarnavimas, konfliktinių situacijų valdymas, klientų aptarnavimo kokybės gerinimas, komandos formavimas ir stiprinimas, 360 laipsnių grįžtamojo ryšio vadovavimo kompetencijų vertinimas (sertifikuota specialistė). Plačiau apie lektorę.
Kodėl rinktis Manager.LT klientų aptarnavimo mokymus?
Klientų aptarnavimo mokymų kaina ir registracija
- Mokymų trukmė: 8 akad. val. Gyvo kontakto mokymai vyksta vieną dieną; nuotoliniu būdu programa dalijama į dvi dienas po 4 akad. val.
- Formatas: gyvo kontakto arba nuotoliniai mokymai; dalyviai aktyviai įtraukiami į praktines užduotis ir situacijų analizę.
- Vidiniams mokymams programa pritaikoma organizacijos specifikai: prieš mokymus lektorė atlieka poreikių ir situacijos analizę, derinama trukmė, formatas ir praktinių užduočių turinys.
- Alternatyva mokymams - individualios konsultacijos vienam ar keliems darbuotojams.
Į kainą įskaičiuota
Kaina vienam dalyviui: 280 € (PVM netaikomas)
- Lektorės darbas, praktinės užduotys ir dirbtuvės.
- Programos pritaikymas organizacijos veiklos specifikai.
- Pažymėjimas apie dalyvavimą mokymuose (elektroninė versija; spausdintą pažymėjimą atsiunčiame paštu).
- 10 proc. nuolaida, kai dalyvauja du ar daugiau asmenų iš tos pačios organizacijos.
- Vidiniai mokymai jūsų organizacijai - 1 680-1 880 EUR už vieną dieną (8 akad. val.), kai dalyvauja iki 15 dalyvių.
Vidinių mokymų kaina derinama su kiekviena organizacija individualiai - pagal trukmę, dalyvių skaičių ir pritaikymo apimtį. Kviečiame susisiekti dėl programos pritaikymo ir pasiūlymo.
Susisiekite su mumis dėl bendradarbiavimo:
Vilniuje – +370 5 2102326;
Klaipėdoje – +370 46 410300;
Mob. – +370 615 31080.
El. paštu – akademija@manager.lt
Atsiliepimai apie lektorės Jolantos Mileškienės mokymus
"Mokymai padėjo geriau atpažinti savo emocines reakcijas ir jas valdyti konfliktinėse situacijose su klientais. Praktinės dirbtuvės - ypač naudingos, iškart pritaikiau darbe."
Rasa M., klientų aptarnavimo vadybininkė
⭐⭐⭐⭐⭐
"Labiausiai padėjo praktinės situacijų simuliacijos - ypač ta, kur klientas grasina rašyti blogą atsiliepimą. Lektorė parodė, kad konfliktas nėra grėsmė, jei žinai, kaip valdyti pokalbį. Po mokymų grįžau į saloną kitaip žiūrėdama į sunkius klientus."
Aurelija M., klientų aptarnavimo specialistė, optikos salonas
⭐⭐⭐⭐⭐
"Įmonėje pradėjus kelti papildomus tikslus, jaučiausi nepatogiai siūlydamas paslaugas - atrodė, kad spaudžiu klientus. Mokymai parodė, kaip atvirai kalbėti apie vertę, ir tai pakeitė viską. Dabar drąsiau pasiūlau, klientai geriau reaguoja."
Tomas K., klientų aptarnavimo specialistas
⭐⭐⭐⭐⭐
Dažniausiai užduodami klausimai (DUK)
Kam skirti šie mokymai?
Visiems, kurie tiesiogiai bendrauja su klientais: klientų aptarnavimo specialistams ir vadybininkams, pardavimo konsultantams, administratoriams, registratūros ir medicinos įstaigų darbuotojams, skambučių centro ir serviso darbuotojams, valstybės tarnautojams, bankų, draudimo, telekomunikacijų, prekybos, svetingumo bei transporto sektorių darbuotojams.
Ar mokymai tinka, jei su klientais bendrauju tik telefonu?
Taip. Programoje yra atskira dalis apie bendravimo telefonu ypatumus, o poreikio išsiaiškinimo ir konfliktų valdymo būdai telefoniniame pokalbyje veikia taip pat. Jei visa jūsų komanda dirba būtent telefonu, verta pažiūrėti ir specializuotą programą Profesionalus klientų aptarnavimas telefonu.
Kiek trunka mokymai ir kokia jų struktūra?
Mokymai trunka 8 akad. val. Gyvo kontakto mokymai vyksta vieną dieną, nuotoliniai - dvi dienas po 4 akad. val. Programa sudaryta iš šešių dalių: nuo įmonės įvaizdžio ir bendravimo principų iki konfliktinių situacijų valdymo. Kiekviena tema baigiama praktine užduotimi.
Ar galima užsisakyti mokymus tik savo organizacijai?
Taip, tai dažniausias šių mokymų formatas. Vidiniai mokymai pritaikomi konkrečios organizacijos veiklos specifikai: prieš mokymus lektorė atlieka poreikių ir situacijos analizę, bendrauja su vadovais ir darbuotojais, o esant poreikiui - ir su klientais, jei tai yra mokymų temos dalis. Laikas, vieta ir kaina derinami atskirai.
Ar mokymai vyksta nuotoliniu būdu?
Taip. Nuotolinė programa vedama per vaizdo konferencijų platformą ir yra specialiai pritaikyta interaktyviam darbui: dalyviai dirba grupėse, atlieka užduotis ir analizuoja realias situacijas, o ne klausosi paskaitos.
Ar mokymai pritaikyti valstybės tarnautojams?
Taip. Programa pritaikoma viešojo sektoriaus darbui su interesantais. Viešojo sektoriaus įstaigoms taip pat siūlome atskiras programas: Šiuolaikiniai klientų aptarnavimo standartai ir vertybinė komunikacija viešajame sektoriuje bei Emocinis atsparumas ir sudėtingų situacijų valdymas viešajame sektoriuje.
Kaip vyksta atviri klientų aptarnavimo mokymai?
Atviri mokymai organizuojami susidarius grupei ir vyksta Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje arba nuotoliniu būdu. Artimiausias datas rasite atvirų mokymų sąraše - jei tinkamos datos nėra, parašykite mums ir informuosime, kai ji bus paskelbta.
Kiti klientų aptarnavimo mokymai, kursai ir seminarai
Mokymai: Šiuolaikiniai klientų aptarnavimo standartai. Vertybinė komunikacija ir pridėtinę vertę kuriantis aptarnavimas
Kaip aptarnavimą paversti pridėtine verte: vertybinė komunikacija, kliento lūkesčių valdymas ir vieningas standartas visoje komandoje.
Mokymai: Šiuolaikiniai klientų aptarnavimo standartai ir vertybinė komunikacija viešajame sektoriuje
Aptarnavimo standartai valstybės ir savivaldybių įstaigoms: bendravimas su interesantais ir sudėtingos informacijos pateikimas žmogui suprantama kalba.
Mokymai: Šiuolaikiniai klientų aptarnavimo standartai. Emocinis atsparumas ir sudėtingų situacijų valdymas viešajame sektoriuje
Kaip išlikti ramiam, kai interesantas pyksta: emocinis atsparumas, sudėtingų situacijų valdymas ir perdegimo prevencija viešajame sektoriuje.
Mokymai: Profesionalus klientų aptarnavimas telefonu
Telefoninio pokalbio struktūra: kaip greitai išsiaiškinti kliento poreikį, valdyti balsą bei tempą ir užbaigti pokalbį be nesusipratimų.
Mokymai: Klientų aptarnavimo kokybės gerinimas - klientų aptarnavimo standartas (KAS)
Vieningas klientų aptarnavimo standartas (KAS) visai įmonei: nuo kokybės kriterijų nustatymo iki jų matavimo kasdienėje veikloje.
