Mokymai „Profesionalaus klientų aptarnavimo principai” skirti darbuotojams, kuriems tenka tiesiogiai bendrauti su klientais, teikiant jiems informaciją apie įmonės prekes ir/ar paslaugas, spręsti konfliktines situacijas. Ši programa orientuota į bendravimo su klientais įgūdžių lavinimą, siekiant kelti įmonės klientų aptarnavimo kultūrą ir klientų pasitikėjimą Jūsų įmone.
Padėti darbuotojams suvokti jų bendravimo su klientais svarbą ir įtaką įmonės įvaizdžiui bei ilgalaikei sėkmei.
Ugdyti profesionalaus bendravimo ir darbo su klientais įgūdžius.
Mokymuose stiprinami šie darbuotojų įgūdžiai:
kurti pagarba ir pasitikėjimu grįstą bendravimo atmosferą su klientais jų aptarnavimo metu,
dalykiškai ir profesionaliai komunikuoti gyvai ir telefonu,
išklausyti klientą ir tiksliai išsiaiškinti jo poreikius / problemas,
tinkamai atsakyti į klausimus, teikti informaciją, tinkamai nukreipti,
valdyti ir spręsti konfliktines bei kitas sudėtingas bendravimo situacijas.
Mokymų metodika:
tamprus, interaktyvus darbas su dalyviais, diskusijos grupėse, praktinės dirbtuvės ir praktinių pavyzdžių, situacijų analizė, įžvalgos ir rekomendacijos.
Mokymų turinys:
Kas kuria organizacijos įvaizdį?
Kaip klientas susidaro nuomonę apie Jūsų įmonę?
Kodėl reikalingas klientų aptarnavimo standartas?
Kokia netinkamo klientų aptarnavimo kaina ir ilgalaikė perspektyva?
Darbuotojų indėlis užtikrinant efektyvų klientų aptarnavimą.
Klientų lūkesčiai įmonės ir kliento bendradarbiavimo metu.
Efektyvaus bendravimo su klientu principai:
savęs pateikimas ir kitų supratimas. Pozityvi nuostata ir pagarba klientui.
ką bendravimui duoda pozityvus mąstymas, kaip jis veikia tarpusavio santykius?
skirtingi klientų tipai ir kliento lūkesčiai, norai.
Kliento sutikimas. Poreikio išsiaiškinimas:
aktyvus klausymasis
aktyvaus klausytojo veiksmai
kada ir kokius klausimus tinka naudoti
pasitikslinimo esmė
5 geram klausytojui svarbūs dalykai
Neverbalinis bendravimas („kūno kalba“):
veido išraiška (mimika)
akių kontaktas
balso ypatybės
gestai, kiti kūno judesiai
kūno poza
tarpasmeninė erdvė
žodžių ir kūno kalbos atitikimas
ką žmonės supranta apie jus pagal išvaizdą?
Informacijos klientui suteikimo principai. Informacinis “triukšmas”.
Kaip elgtis, kai negalime suteikti reikiamos informacijos iškart?
Pasiūlymų ir naujovių pateikimas.
Aptarnavimo užbaigimas, atsisveikinimas.
Konfliktinių ir sudėtingų kliento aptarnavimo situacijų valdymas:
Nepatenkinto kliento išklausymas, atsakymas į pretenziją
Konfliktų sprendimo principai. Kaip valdyti emocijas?
Nevaldomas klientas
Kliento nukreipimas
Darbas su klientais piko laikotarpiais
Bendravimo telefonu ypatumai.
Nauda įmonei:
Aukštesnė klientų aptarnavimo kultūra – labiau patenkinti ir lojalesni Jūsų klientai.
Klientų pasitikėjimas Jūsų įmone – geresni Jūsų įmonės rezultatai.
„Profesionalaus klientų aptarnavimo principų” mokymų programos vadovė ir lektorė:
Manager.LT Akademija vadovė Jolanta Mileškienė. Žmogiškųjų išteklių, suaugusiųjų švietimo (Andragogikos) ir vadybos specialistė, mokymų trenerė, suaugusiųjų mokymo programų sudarytoja. Ekspertinės sritys: suaugusiųjų švietimas, pokyčių valdymas, profesionalus pardavimas, efektyvus klientų aptarnavimas, konfliktinių situacijų valdymas, klientų aptarnavimo kokybės gerinimas, komandos formavimas ir stiprinimas, 360 laipsnių grįžtamojo ryšio vadovavimo kompetencijų vertinimas (sertifikuota specialistė). Plačiau apie lektorę…
Daugiau informacijos ir registracija:
Mokymai gali būti vedami tiek tiesiogiai (gyvo kontakto) – 1 d., 8 akad. val., tiek nuotoliniu būdu – 2 d. po 4 akad. val.
Alternatyva mokymams – individualios konsultacijos.
Kai mokymus užsako organizacija tik savo kolektyvui – mokymų kaina derinama su kiekviena organizacija individualiai. Pritaikome tinkamą mokymų trukmę, formatą ir praktinių užduočių turinį pagal realią organizacijos situaciją. Kviečiame susisiekti ir aptarti bendradarbiavimo galimybes!
Į mokymus „Profesionalaus klientų aptarnavimo principai” kviečiami: Klientų aptarnavimo specialistai, Pardavimo konsultantai, Administratoriai, Registratūros darbuotojams, Medicinos darbuotojai, Techninio aptarnavimo specialistai, Serviso darbuotojai, Privačių įmonių darbuotojai, Valstybės tarnautojai, Viešojo sektoriaus darbuotojai, Mažmeninės prekybos darbuotojai, Banko darbuotojai, Draudimo įmonių darbuotojai, Telekomunikacijų sektoriaus darbuotojai, Viešbučių ir restoranų darbuotojai, Transporto įmonių darbuotojai, Ryšių su klientais vadybininkai, Skambučių centro darbuotojai, Recepcijos darbuotojai, Svetingumo sektoriaus darbuotojai, Paslaugų sektoriaus atstovai, B2B klientų aptarnavimo specialistai, B2C klientų aptarnavimo specialistai… visiems, kas siekia aukščiausio lygio klientų aptarnavimo.
Atviri klientų aptarnavimo mokymai, kursai ir seminarai vyksta Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, Šiauliuose ir Panevėžyje.
Vidiniai klientų aptarnavimo mokymai, kursai ir seminarai vedami visoje Lietuvoje, pagal įmonės pageidavimą. Tokie mokymai pritaikomi (adaptuojami) konkrečios organizacijos veiklos specifikai. Prieš mokymus, lektorius-konsultantas atlieka poreikių ir situacijos analizę įmonėje, o reikalui esant ir už jos ribų. Lektorius-konsultantas bendrauja su įmonės vadovais, darbuotojais kuriems bus vedami mokymai, o taip pat klientais, jei tai yra mokymų temos dalis.
Vidinių klientų aptarnavimo mokymų vedimo laikas, vieta ir kaina derinama su kiekviena organizacija atskirai.
Klientų aptarnavimo mokymai gali būti vedami individualiai vienam ar keliems asmenims. Individualių klientų aptarnavimo mokymų laikas ir kaina derinami atskirai.
„Profesionalaus klientų aptarnavimo principų” mokymai gali būti vedami kaip gyvo kontakto arba nuotoliniu būdu.
Mokymai pritaikyti ir valstybės tarnautojams.
Kiti pardavimo ir klientų aptarnavimo mokymai, kursai, seminarai, tyrimai ir straipsniai:
Klientų aptarnavimo mokymai yra skirti: komercinių ir valstybinių įmonių vadovams, norintiems tobulinti savo organizacijos klientų aptarnavimo kokybę, o taip pat kuriantiems ir diegiantiems klientų aptarnavimo standartą (KAS).
Mokymai darbuotojams, tiesiogiai bendraujantiems su klientais: aptarnaujant, teikiant informaciją telefonu, valdant ir sprendžiant konfliktines situacijas ir pan.
Pardavimo – klientų aptarnavimo mokymai yra skirti pardavėjams konsultantams, prekybinės salės darbuotojams, taip pat klientų aptarnavimo specialistams, kuriems tenka daryti pardavimus, taip pat visiems, kas siekia geriausių pardavimo prekybinėje salėje rezultatų. Mokymai turėtų sudominti ir pardavimo vadovus.
Patirtis, kurią klientas gauna per kiekvieną tiesioginį ir netiesioginį kontaktą su įmonės personalu, suteikia jam kur kas daugiau informacijos nei visos reklamos priemonės. Tiesiogiai ar netiesiogiai su klientais bendraujančių darbuotojų elgesys, motyvacija ir požiūris į klientą (skaityti straipsnį)
Vertindami klientų aptarnavimo sistemos efektyvumą, teiraujamės pačių klientų, ar jie patenkinti, lojalūs, ar turi nusiskundimų. Tačiau klientai mato ir įvertina tik galutinį klientų aptarnavimo sistemos etapą – aptarnaujančiojo personalo darbą. (skaityti straipsnį)
Pardavimo telefonu mokymai yra skirti tiek pardavimus atliekantiems tik telefonu (telemarketingo darbuotojams), tiek aktyvių pardavimų vadybininkams, visiems kurie siekia geriausiu pardavimo telefonu rezultatų.
Šiuolaikinėje verslo aplinkoje klientų patirčių valdymas ir orientacija į klientą yra neatsiejama kiekvienos sėkmingos organizacijos dalis. Klientų aptarnavimo standartas tampa esminiu įrankiu, padedančiu įmonėms išsiskirti konkurencinėje rinkoje ir užtikrinti aukštą paslaugų kokybę. Tačiau dažnai iškyla klausimas - ar tinkamai aptarnaujame klientus ir ar iš tikrųjų reikalingas klientų aptarnavimo standartas organizacijos veikloje? Efektyvus klientų aptarnavimas bendraujant su skirtingais klientais reikalauja gilintis į klientų psichologiją ir suprasti individualius poreikius bei lūkesčius. Profesionalus klientų aptarnavimas apima ne tik malonų bendravimą, bet ir gebėjimą atpažinti klientų problemas, greitai reaguoti į jų užklausas ir siūlyti tinkamiausius sprendimus. Būtent čia svarbus darbuotojų ugdymas darbo vietoje, sistemingas stebėjimas ir kokybiškas grįžtamojo ryšio suteikimas, kuris padeda nuolat tobulėti. Orientacijos į klientą stiprinimas ir darbo kultūros su klientais diegimas tampa prioritetine užduotimi organizacijoms, siekiančioms ilgalaikės sėkmės ir stabilių rezultatų. Klientų aptarnavimo mokymai paslaugas teikiančioms įmonėms padeda sukurti tvirtus pagrindus profesionaliam aptarnavimui ir ugdyti reikalingas kompetencijas.
Šiuolaikinis klientų aptarnavimas reikalauja kompleksinio požiūrio, apimančio tiek techninių įgūdžių, tiek emocinės inteligencijos ugdymą. Klientų aptarnavimo įgūdžiai apima aktyvų klausymą, empatiją, problemų sprendimą, efektyvų bendravimą ir konfliktų valdymo gebėjimus. Klientų aptarnavimo mokymai vadovams yra ypač svarbūs, nes vadovai formuoja aptarnavimo kultūrą ir motyvuoja savo komandas teikti kokybiškas paslaugas. Aptarnavimo kokybė priklauso ne tik nuo individualių darbuotojų pastangų, bet ir nuo visos organizacijos sistemos, kuri palaiko ir skatina orientaciją į klientą kasdienėje veikloje. Klientų aptarnavimo procesas turi būti gerai apgalvotas, struktūrizuotas ir nuolat tobulinamas, atsižvelgiant į besikeičiančius klientų poreikius ir rinkos tendencijas.
Klientų patirčių valdymo sistemos kūrimas ir tobulinimas apima ne tik strateginius tikslus ir procesus, bet ir nuolatinį klientų pasitenkinimo matavimą bei analizę. Klientų aptarnavimo standarto kūrimas ir diegimas, kartu su nuoseklia klientų aptarnavimo kokybės priežiūra, leidžia organizacijoms sistemiškai valdyti klientų patirtį visuose kontaktiniuose taškuose. Teigiama vartotojo patirtis yra kiekvieno sėkmingo verslo tikslas, kurį galima pasiekti tik dėka profesionalaus požiūrio ir nuoseklaus darbo. Ar klientų aptarnavimo standartas padės išlaikyti klientus, padidins klientų lojalumą ir pritrauks naujų klientų? Atsakymas slypi išskirtinėje klientų aptarnavimo kokybėje, kurią galima ugdyti profesionalaus klientų aptarnavimo mokymuose ir nuolatiniame tobulinimosi procese. Klientų aptarnavimo mokymai valstybės tarnautojams yra ne ką mažiau svarbūs, nes ir viešajame sektoriuje klientų aptarnavimo kokybė turi atitikti šiuolaikinius standartus ir visuomenės lūkesčius. Klientų aptarnavimo kultūra turi būti įdiegta visuose organizacijos lygiuose, pradedant nuo vadovybės ir baigiant pirmos linijos darbuotojais.
Profesionalūs klientų aptarnavimo kursai padeda darbuotojams įgyti praktinių įgūdžių, kaip efektyviai bendrauti su įvairiausiais klientais skirtingose situacijose. Klientų aptarnavimo technologijos šiandien atlieka svarbų vaidmenį, tačiau žmogiškasis faktorius išlieka nepakeičiamas - būtent asmeninis dėmesys ir rūpestis sukuria išskirtinę klientų patirtį. Klientų aptarnavimo strategija turi būti suformuluota aiškiai, suprantamai ir pritaikyta konkrečios organizacijos specifikai bei veiklos sričiai. Klientų aptarnavimo tobulinimas yra nenutrūkstamas procesas, reikalaujantis reguliaraus vertinimo, analizės ir koregavimo pagal gautus rezultatus ir grįžtamąjį ryšį. Efektyvus klientų aptarnavimas telefonu, el. paštu, tiesioginiame kontakte ar per socialinius tinklus reikalauja skirtingų įgūdžių ir kompetencijų, kurias būtina ugdyti tikslingai.
Profesionalus klientų aptarnavimo specialistas yra pagrindinis įmonės turtas, kurio vertė neabejotina bet kurioje organizacijoje, nepriklausomai nuo veiklos srities ar dydžio. Ugdanti klientų aptarnavimo specialistus organizacija gauna didžiausią naudą ne tik trumpalaikėje, bet ir ilgalaikėje perspektyvoje, nes investicijos į darbuotojus grįžta daugteriopai. Šiuolaikiniame versle taip pat svarbu įmonėje pereiti nuo standartinių veiksmų prie išskirtinių santykių su klientais nuolatinio kūrimo, formuojant į klientą orientuotą organizacijos kultūrą ir sistemingai keičiant klientus aptarnaujančių darbuotojų nuostatas bei požiūrį. Darbuotojų įgūdžių formavimo renginiai ir klientų aptarnavimo mokymai padės organizacijoms greičiau keistis ir prisitaikyti prie besikeičiančių rinkos reikalavimų bei naujų iššūkių. Klientų aptarnavimo mokymai medicinos darbuotojams įgauna vis didesnę svarbą, nes sveikatos priežiūros sektoriuje klientų lūkesčiai nuolat auga ir keičiasi, o pacientų pasitenkinimas tampa svarbiausiu kokybės rodikliu.
Klientų aptarnavimo etika ir profesionalus elgesys su klientais formuoja organizacijos reputaciją ir įvaizdį rinkoje. Klientų aptarnavimo mokymai pardavėjams padeda suderinti pardavimo tikslus su kokybiško aptarnavimo principais, taip sukuriant pridėtinę vertę klientui. Kokybiško klientų aptarnavimo pavyzdžiai rodo, kad sėkmingos įmonės skiria didelį dėmesį kiekvienam klientui ir stengiasi viršyti jų lūkesčius. Klientų aptarnavimo gerinimo būdai apima nuolatinį procesų optimizavimą, technologijų diegimą, darbuotojų motyvavimą ir reguliarų mokymą. Aptarnavimo standartų laikymasis užtikrina vienodą aptarnavimo kokybę, nepriklausomai nuo to, kuris darbuotojas aptarnauja klientą ar koks yra aptarnavimo kanalas. Klientų aptarnavimo mokymai viešojo sektoriaus darbuotojams padeda keisti požiūrį į piliečius ir teikti jiems orientuotas į žmogų paslaugas.
Norint išsaugoti klientus ir laimėti konkurencinę kovą dėl naujų klientų, neužtenka vien tik klientų aptarnavimo standarto sukūrimo ir formalaus įgyvendinimo organizacijos struktūroje. Reikalinga aukšta klientų aptarnavimo kokybė ir emocinis, ilgalaikių santykių su klientais kūrimas, kuris grindžiamas kokybiškai bendravimo su klientais principais ir autentiška organizacijos verte. Klientų aptarnavimo mokymai medikams padeda suprasti, kaip medicinos kontekste derinti profesionalumą su empatija ir dėmesiu kiekvienam pacientui, nepaisant didelio darbo krūvio. Klientų patirtis klientų aptarnavimo vertinime tampa pagrindiniu rodikliu, pagal kurį galima objektyviai įvertinti organizacijos sėkmę aptarnavimo srityje ir nustatyti tobulinimo kryptis. Aukštos kokybės klientų aptarnavimas kuria emocinį ryšį tarp kliento ir organizacijos, kuris veda prie lojalumo ir ilgalaikio bendradarbiavimo.
Klientų aptarnavimo mokymai restoranų darbuotojams, viešbučių personalui ir kitų paslaugų sektoriaus atstovams padeda sukurti išskirtinę aptarnavimo patirtį, kuri tampa organizacijos konkurenciniu pranašumu. Profesionalus klientų aptarnavimas internetu ir socialiniuose tinkluose šiandien yra ne mažiau svarbus nei tradicinis aptarnavimas, nes vis daugiau klientų renkasi skaitmeninius bendravimo kanalus. Klientų aptarnavimo mokymai bankų darbuotojams ypač svarbūs, nes finansų sektoriuje pasitikėjimas ir profesionalumas yra esminiai veiksniai. Skundų ir pretenzijų valdymas tampa sudėtine klientų aptarnavimo proceso dalimi - gebėjimas efektyviai spręsti konfliktines situacijas ir paversti nepatenkintus klientus lojaliais rėmėjais yra tikro profesionalumo požymis. Klientų aptarnavimo mokymai draudimo bendrovių darbuotojams padeda suprasti specifines šios srities ypatybes ir efektyviai bendrauti su klientais jautriais klausimais.
Klientų aptarnavimo kokybės tobulinimas išlieka pagrindine organizacijos užduotimi visose verslo srityse ir bet kokio dydžio įmonėse. Todėl nuolat tobulinami klientų aptarnavimo įrankiai ir aptarnavimo principai, kuriamos naujos klientų aptarnavimo taisyklės, aktyviai ieškoma būdų viršyti klientų lūkesčius ir suteikti išskirtinę patirtį kiekviename kontaktiniame taške. Taip užsitikrinama, kad klientai bus patenkinti patirtu aptarnavimu ir taps lojaliais organizacijos ambasadoriais bei rekomendatoriais. Dažnai klientų aptarnavime per daug dėmesio skiriama tam, kaip elgiasi aptarnavimo darbuotojai, ir per mažai dėmesio skiriama realiam klientų pasitenkinimui ir jų poreikių tenkinimui bei lūkesčių viršijimui. Klientų aptarnavimo mokymai pardavimų darbuotojams padeda sujungti pardavimo tikslus su kokybišku klientų aptarnavimu, sukuriant darnią sistemą, kuri naudinga tiek verslui, tiek klientams, tiek pačiai organizacijai.
Klientų aptarnavimo mokymai mažmeninės prekybos darbuotojams, klientų aptarnavimo mokymai centrų darbuotojams ir klientų aptarnavimo mokymai pagalbos tarnybų specialistams turi būti pritaikyti konkrečiai veiklos sričiai ir jos specifikų. Išskirtinis klientų aptarnavimas sukuriamas ne per vieną dieną - tai ilgalaikis procesas, reikalaujantis nuoseklaus darbo, investicijų ir vadovybės įsipareigojimo. Klientų aptarnavimo vertinimo kriterijai turi būti aiškiai apibrėžti ir suprantami visiems darbuotojams, kad jie žinotų, kokių rezultatų iš jų tikimasi. Klientų aptarnavimo auditas padeda objektyviai įvertinti esamą situaciją ir identifikuoti tobulintinas sritis. Mokymai klientų aptarnavime turi būti reguliarūs, o ne vienkartiniai, kad darbuotojai nuolat tobulintų savo įgūdžius ir prisitaikytų prie naujų iššūkių. Profesionalaus klientų aptarnavimo nauda organizacijai yra akivaizdi - didesnis klientų lojalumas, geresnė reputacija, didesnės pajamos ir tvarus verslo augimas ilgalaikėje perspektyvoje.
