Prekių ir paslaugų rinkodara – vienas sudėtingiausių dalykų versle. Siekiant didesnių pardavimų ar investuojant į pardavimo rėmimo akcijas, būtinos pirkėjų psichologijos žinios. Deja, šiuo metu Lietuvoje dažna situacija, kad pardavėjai ar net rinkodaros specialistai nėra įsigilinę į psichologinius pardavimo-pirkimo aspektus. Kitas variantas – dažnai vadovaujamasi klaidingais stereotipais apie pirkėjų poreikius. Pabandysime įnešti šiek tiek aiškumo.
Taigi, daugumai žmonių būdingi tam tikri bruožai, kurie pasireiškia pirkimo metu:
- Žmonės priima emocionalius sprendimus. Daug kas mano, kad pirkėjai priima sprendimus po ilgų ir loginio pobūdžio apmąstymų. Iš tikro, dažnai sprendimai daromi remiantis emocijomis ar poreikiais. Taigi, pateikiant pirkėjui pasiūlymą, visada reikėtų pagalvoti „Ar čia yra kas nors, kas sukeltų reikalingas emocijas?“
- Žmonės mano, kad jie yra logiški. Paradoksas – nors pirkėjai daro sprendimus, remdamiesi emocijomis, tačiau vėliau jie sprendimą pateisina loginiais argumentais. Todėl visada vertėtų pateikti pirkėjui medžiagos savo sprendimams pateisinti.
- Žmonės yra egocentriški. Tai reiškia, jiems bet kuriuo atveju svarbiausia tai, kas liečia juos asmeniškai. Nors pirkėjas ir neišsako garsiai savo klausimo „O kokia iš to nauda man?“, pirkėjas visada turi rasti į jį atsakymą.
- Žmonės galvoja „žmogiškai“. Pirkėjui sunku mąstyti techniniais terminais, jam nesinori šifruoti teksto, kur kas antras žodis – tarptautinis. Be to, tekstas, kuriame kalbama apie abstrakčias idėjas, pirkėjui gali atrodyti nepatrauklus. Jam gerokai įdomiau skaityti pasiūlymą ar reklamą, kur minimi konkretūs žmonės, jų nuomonė, publikuojamos nuotraukos.
- Žmonės vengia rizikos. Perkant susiduria dvi pakankamai stiprios jėgos – noras gauti naudos ir noras išvengti praradimo. Antroji paprastai stipresnė. Tai nereiškia, kad visa rinkodarinė veikla turėtų būti nukreipta į pirkėjų baimes, tačiau pardavėjas gali sumažinti pirkėjo baimę, atsakydamas į tokius pirkėjo klausimus, kaip „O šis daiktas iš tikro veikia? O kas bus jei neveiks? Ar kiti pirkėjai juo patenkinti?“
- Žmonių negalima priversti pirkti. Jūs galite įkalbinėti, įrodinėti, spausti, bet žmogus bet kuriuo atveju daro taip, kaip jis nori.
- Žmonėms patinka pirkti. Yra gajus mitas, kad žmonėms nepatinka, kai jiems ką nors parduoda. Nereikėtų žmonėms pardavinėti, jiems reikia padėti nusipirkti.
- Žmonės seka vedlį. Dauguma pirkėjų yra imitatoriai. Jie ieško iš kitų palaikymo, ypač neapibrėžtose situacijose. Reikėtų pasiruošti atsakyti į tokius klausimus, kaip „O ką apie tai mano kiti? Ką kiti daro tokioj situacijoje?“.
Turint pakankamai žinių apie pirkėjų psichologiją, galima imtis tikslesnių rinkodarinių veiksmų, siekiant norimo pardavimo rezultato. Tačiau, net ir turint žinių, negalima numatyti, kaip pirkėjai iš tikro elgsis parduodamo produkto ar konkrečios paslaugos atveju. Pirkėjų elgesys yra labai kompleksiškas, todėl prieš imantis rinkodarinių veiksmų verta atlikti pirkėjų elgsenos tyrimą. Tokiu būdu, rinkodarai skirtos investicijos bus panaudotos tikslingai ir duos norimą rezultatą.
Dr. Antanas Kairys
Manager.LT Akademija lektorius, verslo konsultantas, psichologas, socialinių mokslų daktaras
Pardavimo ir klientų aptarnavimo mokymai, kursai, seminarai, tyrimai ir straipsniai:
„Pardavimų mokymai pardavėjams konsultantams”
Pardavimo – klientų aptarnavimo mokymai yra skirti pardavėjams konsultantams, prekybinės salės darbuotojams, taip pat klientų aptarnavimo specialistams, kuriems tenka daryti pardavimus, taip pat visiems, kas siekia geriausių pardavimo prekybinėje salėje rezultatų. Mokymai turėtų sudominti ir pardavimo vadovus.
„Profesionalaus pardavimo įgūdžių tobulinimas – Aktyvūs pardavimai”
Praktiniai pardavimų mokymai skirti aktyvaus pardavimo vadybininkams, kurie pardavimus atlieka tiek telefonu, tiek susitikus su Klientais gyvai.
„Sėkmingo pardavimo principai” – mokymai turintiems mažai pardavimų patirties
Pardavimo principų mokymai padės pasiekti geriausių pardavimo rezultatų. Mokymai skirti tiek pradedantiems, tiek pažengusiems pardavimų vadybininkams, pardavimų specialistams ir pardavimų vadovams.
Profesionalus pardavimas telefonu
Pardavimo telefonu mokymai yra skirti tiek pardavimus atliekantiems tik telefonu (telemarketingo darbuotojams), tiek aktyvių pardavimų vadybininkams, visiems kurie siekia geriausiu pardavimo telefonu rezultatų.
Mokymai: „Profesionalaus klientų aptarnavimo principai”
Mokymai skirti darbuotojams, kuriems tenka tiesiogiai bendrauti su klientais, teikiant jiems informaciją apie įmonės prekes ir/ar paslaugas, spręsti konfliktines situacijas.
Mokymai: „Klientų aptarnavimo kokybės gerinimas (klientų aptarnavimo standartas)”
Klientų aptarnavimo mokymai yra skirti: komercinių ir valstybinių įmonių vadovams, norintiems tobulinti savo organizacijos klientų aptarnavimo kokybę, o taip pat kuriantiems ir diegiantiems klientų aptarnavimo standartą (KAS).
