Ar reikalingas klientų aptarnavimo standartas?

Ar reikalingas klientų aptarnavimo standartas?Patirtis, kurią klientas gauna per kiekvieną tiesioginį ir netiesioginį kontaktą su įmonės personalu, suteikia jam kur kas daugiau informacijos nei visos reklamos priemonės. Tiesiogiai ar netiesiogiai su klientais bendraujančių darbuotojų elgesys, motyvacija ir požiūris į klientą tiesiogiai siejasi su klientų lūkesčiais, poreikiais bei patyrimu ir sukuria įspūdį apie aptarnavimo kokybę. Kas yra klientų aptarnavimo standartas… Plačiau...

Geriausi vaistai piktam klientui nuraminti

Geriausi vaistai piktam klientui nuraminti - Manager.LT AkademijaKiekvienas, dirbantis aptarnavimo srityje, puikiai žino, kaip sunku maloniai elgtis su piktais klientais. Kai kurie klientai yra agresyvūs, nemandagūs ir vienintelis jų tikslas – paversti sunkų darbą dar sunkesniu. Kaip reikėtų elgtis su piktais klientais, teiravomės personalo mokymo Manager.LT Akademijos vadovės Jolantos Mileškienės. Ekspertė jau daugiau kaip 18 metų dirba klientų aptarnavimo srityje: tiek su… Plačiau...

"Šiltas" požiūris į "šaltus" skambučius

Šiltas požiūris į šaltus skambučius - cold callingBendraudama su pardavimo srities darbuotojais pastebėjau, kad dauguma jų netrykšta džiaugsmu skambindami naujiems klientams arba kitaip – atlikdami taip vadinamus „šaltus“ skambučius. Štai ką jie sako apie skambučius naujiems klientams: “Aš nervinuosi, kai man reikia skambinti nepažįstamam klientui” “Atrandu krūvą kitų darbų, kad tik nereikėtų skambinti naujiems klientams” “Šaltų skambučių labai nemėgstu, nes jie neduoda… Plačiau...

Septynios sėkmingo pasisveikinimo taisyklės

Septynios sėkmingo pasisveikinimo taisykles Manager LT Akademija„Galite ištisas savaites planuoti verslo derybas, detaliai apgalvoti veiksmų planą, tačiau pakanka vienos klaidos spaudžiant ranką ar neatsargaus gesto su ką tik gauta vizitine kortele, kad susikurtas įvaizdis nueitų niekais“, – įspėja verslo konsultantė ir lektorė Giedrė Urmulevičiūtė. Rengiantis verslo susitikimui ji pataria visada prisiminti ir pagrindines protokolinio pasisveikinimo taisykles, kad sėkmės nenusineštų smulkmenos. Pirma:… Plačiau...

Slaptas pirkėjas - kas jis?

Slaptas pirkėjas – kas jis?Slaptas pirkėjas lankosi parduotuvėse, bankuose, degalinėse, kavinėse, kitose prekybos ir paslaugų įmonėse ar valstybinėse įstaigose. Jo neįmanoma arba sunku pažinti bendrų klientų sraute. Jis dairosi, klausinėja ir įdėmiai stebi: kaip greitai jį aptarnauja darbuotojai, kaip jie kalba, elgiasi, atrodo. Tai, ką išgirsta, pamato, slaptasis pirkėjas kruopščiai surašo ir informacija pasiekia užsakovą: įmonės, kurioje lankėsi slaptas… Plačiau...

Dalykinis bendravimas telefonu - praktiniai patarimai

Dalykinis bendravimas telefonu - praktiniai patarimaiTurbūt sakysite, kad ką jau ką, o kalbėti telefonu mokate. Neabejojame. Nors šiuo išradimu pirmą kartą pasinaudota ne taip ir seniai – XIX amžiuje, be jo neįsivaizduojame savo gyvenimo. Svarbią vietą telefonas užėmė ir versle. Tačiau dalykinis bendravimas turi daugybę subtilybių, kurios kartais pakiša koją… Parašyti straipsnį paskatino netgi ne tos subtilybės, o skambutis į vieną įmonę.… Plačiau...

Noriu įkurti gėlių parduotuvę, nuo ko pradėti?

Noriu įkurti gėlių parduotuvę, nuo ko pradėti?“Norėčiau sukurti nuosavą verslą, savo gėlių parduotuvę.” 1 žingsnis: veiklos registravimas Konsultuoja Valstybinės mokesčių inspekcijos Mokesčių informacijos departamento direktorius Tomas Čepulis. Prekiauti gėlėmis galima įsigijus verslo liudijimą veiklai ,,prekyba tik ne maisto produktais prekyvietėse, suteikianti teisę verstis išnešiojamąja ir išvežiojamąja tik ne maisto produktų prekyba“. Su šios rūšies verslo liudijimu galima prekiauti ne tik pirktomis… Plačiau...

Parodų marketingas arba kaip tinkamai pasiruošti parodai

Efektyvus paslaugų-produktų pristatymas parodos stende, siekiant lankytojus paversti klientaisAteinantys pinigai man sako, kad aš priėmiau teisingus marketingo sprendimus. Adam Osborne Parodose lankosi visi rinkos dalyviai: vartotojai, tarpininkai, sprendimų priėmėjai, darantieji įtaką, naudotojai, gavėjai, platintojai, pardavėjai. Įmonių vadovai dalyvavimą parodoje vertina kaip gerą galimybę verslui, tačiau visi ją išnaudoja skirtingai. Rengiantis parodai dažniausiai įvardijami du tikslai: pats dalyvavimas ir lankytojų kontaktai. Ar pakanka įsirengti… Plačiau...

Kaip pasiekti, kad klientai pirktų tik pas Jus?

Kaip pasiekti, kad klientai pirktų tik pas Jus?Prekių ir paslaugų rinkodara – vienas sudėtingiausių dalykų versle. Siekiant didesnių pardavimų ar investuojant į pardavimo rėmimo akcijas, būtinos pirkėjų psichologijos žinios. Deja, šiuo metu Lietuvoje dažna situacija, kad pardavėjai ar net rinkodaros specialistai nėra įsigilinę į psichologinius pardavimo-pirkimo aspektus. Kitas variantas – dažnai vadovaujamasi klaidingais stereotipais apie pirkėjų poreikius. Pabandysime įnešti šiek tiek aiškumo.… Plačiau...

Kaip sukurti idealų pavadinimą jūsų verslui

Marketingo projektų valdymas - Manager.LT AkademijaKiekvieno verslo sėkmė prasideda nuo taikliai parinkto pavadinimo. Visų pirma, pavadinimas turi būti įsimintinas ir kelti tam tikras asociacijas vos tik jį išgirdus. Pateikiame jums keletą patarimų, kaip greitai sugalvoti originalų ir taiklų pavadinimą jūsų verslui. Brainstorminkite. Pagalvokite, kokius jausmus norite žmonėms sukelti, kai jie išgirs jūsų verslo pavadinimą. Užsirašykite visus žodžius, kurie tik ateis į… Plačiau...

Meilės formulė - efektyvaus klientų aptarnavimo elementai

Meilės formulė - efektyvaus klientų aptarnavimo elementaiVertindami klientų aptarnavimo sistemos efektyvumą, teiraujamės pačių klientų, ar jie patenkinti, lojalūs, ar turi nusiskundimų. Tačiau klientai mato ir įvertina tik galutinį klientų aptarnavimo sistemos etapą – aptarnaujančiojo personalo darbą. Norint įvertinti, ar efektyviai aptarnaujama, reikėtų peržiūrėti visą sistemą, kuri priklauso ne tik nuo aptarnaujančiųjų darbuotojų. Užkrečiamas vadovo pavyzdys Aptarnavimo, kaip ir kiekvienos organizacijos misijos,… Plačiau...

Pasiruošimas svarbiam pranešimui (susirinkimai)

Kaip lengviau pasirengti pranešimuiTaktiškumas kalboje svarbiau nei iškalbingumas. Francis Baconas, anglų rašytojas ir filosofas (1561–1626) Susirinkimai, informacijos pristatymai biuro darbuotojams yra įprasti. Tačiau kiekvieną kartą dažnas jų pradeda nerimauti ir abejoti, ar pavyks ir šį kartą. Taigi, kas yra svarbu rengiantis pranešimui. Svarbiausia – orientacija į klausytoją Kiekvieną kartą, kai reikia skaityti privalomą pranešimą ar vadovauti diskusijai savo… Plačiau...

Patarimai, kaip rengti pretenzijas

Kada reikia registruoti individualią veikląStraipsnyje nagrinėjama aktuali tema – pretenzijų rengimas. Kadangi tai nėra griežtai reglamentuojamas siunčiamasis dokumentas, kyla įvairių klausimų, kokia turi būti šio dokumento forma. Taigi straipsnyje aptariami du rašomų pretenzijų pavyzdžiai – įmonių ir asmenų. Viena iš žodžio pretenzija reikšmių yra reiškiamoji teisė; raštas, kuriuo reiškiama toji teisė: Turi pretenzijų į palikimą. Pareikšti pretenziją. Pretenzijoms priimti… Plačiau...

Mokymai pardavimo vadovams - Jūs galite parduoti daugiau!

Manager.LT Akademija logotipasAr susimąstėte, kad pardavimo darbuotojai vidutiniškai tik 16% (dažnai ir mažiau) savo darbo dienos skiria tiesioginiam pardavimo darbui? Visą likusį laiką „suvalgo“ potencialių klientų paieška, pasiūlymų rengimas, susitikimų su klientais planavimas, įvairių „gaisrų“ gesinimas ir pan. Be abejo, šie darbai taip pat svarbūs, ir jie savaime neišsisprendžia…. Kaip padidinti pardavimus? Klausimas, kaip efektyviai išnaudoti tiesioginiam… Plačiau...

Vartotojų nuomonės formavimas - naujosios tendencijos rinkodaroje ir rinkos tyrimuose

Vartotojų nuomonės formavimas - rinkodara "iš lūpų į lūpas" word of mouth WOMJei paklaustumėte, kas šiuo metu yra didžiausia aktualija rinkodaros komunikacijoje, – atsakymas, manau, turėtų būti toks: rinkodara „iš lūpų į lūpas“ (angl. word of mouth; WOM). Post reklamos epochoje, suabejojus reklamos vienvaldyste, rinkodaros specialistų akiratį nuolat – tarsi bangomis – užvaldo vis naujas burtažodis. Dar visai neseniai tas burtažodis buvo „tiesioginė rinkodara“… Informacijos, sklindančios „iš… Plačiau...

Dešimt būdų sugadinti "brendą" (prekinį ženklą)

Dešimt būdų sugadinti brendą (prekinį ženklą)Tai, kaip Didžiosios Britanijos finansinių paslaugų institucija „Abbey“ neseniai bandė atnaujinti savo brendą, yra puikus pavyzdys, kaip to nedaryti. Banko spausdintame skelbime žadama daug: esą „Abbey“ padės jums „susitvarkyti su savo pinigais“ („get on top of your money“). Vargu ar galima patikėti tokiu pažadu, kai žinai, kad šių metų balandį bankas paskelbė apie 921 mln.… Plačiau...

Išmokite pagirti savo verslą

Išmokite pagirti savo verslą„Galite turėti puikiausių idėjų, bet jei nemokėsite jų suprantamai perteikti, nieko gero iš jų nepešite.“Lee Iacocca Kas iš jūsų tiki žiniasklaidos jėga? Ar skaitydami straipsnį apie kokį nors produktą, firmą, tikite tuo, ką skaitote? Tikriausiai taip. O kokią reakciją jumyse sukelia reklama? Ar reklamoje minimus teiginius priimate už „gryną pinigą“? Laikraštinis straipsnis daugeliui mūsų sukuria… Plačiau...

KIS principas reklamoje

KIS principas reklamoje„Reklama yra panaši į mokymąsi. Kai jos mažai – blogai.“ P.T. Barnum „KIS“ – keep it simple Nekenčiu reklamų, kurios ant manęs rėkia. Nemėgstu reklamų, kurių lapo apačioje kažko prirašyta smulkiu šriftu. Nekenčiu reklamu, kurios mane įžeidinėja. Nekenčiu reklamų, verčiančių jaustis nejaukiai ir pamirštu tas, kurios yra nuobodžios. O kaip jūs? Reklama tapo brangi, sudėtinga… Plačiau...

Dažniausiai pasitaikantys klientų tipai

Dažniausiai pasitaikantys klientų tipaiProfesionalus pardavimo vadybininkas puikiai žino, jog jo siūlomas prekes ar paslaugas faktiškai perka ne įmonė, o konkretus žmogus. Ne apskritai UAB „Rojaus paukščiai“ pasirenka vieną ar kitą tiekėją, o konkretus Petras Makštelė arba Olimpiada Žaizdrienė nusprendžia, kokias prekes ir pas kokį pardavėją pirks šį kartą. Ne vienas vadybininkas yra susidūręs su situacija, kai tie patys… Plačiau...

Kaip sušvelninti ginčą su nepatenkintu klientu

Kaip sušvelninti ginčą su nepatenkintu klientuVienas iš košmarų, kamuojančių kiekvieną verslininką – kivirčas su kuo nors nepatenkintu, įniršusiu klientu. Jeffas Wuorio siūlo septynis būdus, kaip sušvelninti ginčą ir suvaldyti situaciją. Pirma ir paprasčiausia reakcija į supykusio kliento kaltinimus – ramiai ištarti žodžiai: „Dar kartą aptarkime, kas įvyko“. Ja pasieksite iškart kelis tikslus – paprašę kliento papasakoti, kuo jis nepatenkintas, skatinate… Plačiau...

Kaip išmokti profesionalaus pardavimo

Kaip išmokti profesionalaus pardavimoProfesionaliu pardavimo vadybininku ne gimstama, o tampama. Jei pasirinkote pardavimo vadybininko karjerą, turite susitaikyti su mintimi, jog mokytis jums teks ne tik pačioje profesinės pardavėjo karjeros pradžioje, bet nuolatos diena po dienos, metai po metų. Vadybininkas, kuris nusprendė, jog jau pasiekė profesionalumo viršūnę ir viską išmano, pasirašė sau nuosprendį ir tikru profesionalu jau tikrai nebetaps.… Plačiau...

Kaip laimėti derybose?

Kaip laimėti derybose?Kiekvienas vadovas puikiai žino, jog produkto pardavimas dažnai reikalauja daugiau pastangų nei jo sukūrimas. Rinkodaros strategijos sukūrimas, rinkodaros plano sudarymas, pardavimų struktūros sukūrimas, jų suplanavimas ir profesionalus valdymas – tai tik dalis iššūkių, su kuriais susiduria vadovai verslo vystymo procese. Vienas didžiausių uždavinių, planuojant pardavimus – kompetentingo personalo surinkimas bei jo mokymas. Kiekvienas protingas vadovas… Plačiau...

Prekybos vadyba - tai vadyba, o ne prekyba (Vadovavimas prekybai)

Prekybos vadyba - tai vadyba, o ne prekyba (Vadovavimas prekybai)„Gauti gerų žaidėjų – paprasta. Sunkiau padaryti taip, kad jie žaistų kartu“. Casey’is Stengelis, garsus beisbolo žaidėjas Dažna situacija prekyboje „Daktare Adamsai, turiu su vienu iš savo darbuotojų susijusią problemą, kuri atitraukia mano dėmesį ir verčia kitus mano darbuotojus jaustis nesaugiai bei skleisti gandus ir paskalas. Praėjusiais metais įdarbinau jaunuolį, kuris atrodė ambicingas, karjeros prekybos… Plačiau...

Kaip būti geru pardavimų vadybininku (vadovu)

Kaip būti geru pardavimų vadybininku (vadovu)„Svarbiausias vadovo darbas yra užtikrinti, kad banda judėtų daugmaž teisinga kryptimi.“Lee Waltonas Patys atkakliausi, fronto linijoje kovojantys prekybos kariai turi nerašytą taisyklę, kad daugiausiai pagarbos nusipelno tie pardavimų vadybininkai, kurie ir patys anksčiau buvo prekybos atstovais. Gana sunkiai paklūstama asmenų, kurie nekovojo barikadose, nurodymams, akių dūmimui ir mokymui. Laikomasi nuomonės, kad prekiautojų problemų nesupras tie,… Plačiau...

Pardavimų vadovas - Kaip vadovauti pardavėjams

Pardavimų vadovas - Kaip vadovauti pardavėjamsIš pardavimų grupės vadybininkų pirmiausia ir tikimasi pardavimo rezultatų. Jie yra visų kitų įmonės darbuotojų (nuo valytojos iki generalinio direktoriaus, taip pat ir, žinoma, akcininkų) maitintojai. Pardavimų padalinys, kariuomenės terminais, yra elitinis padalinys. Tai tarsi įmonės gvardija. Garbė yra priklausyti elitiniam daliniui, dar didesnė garbė – jam vadovauti. Kas turėtų vadovauti pardavimų grupei Dažnos įmonės… Plačiau...