Ar reikalingas klientų aptarnavimo standartas?
Patirtis, kurią klientas gauna per kiekvieną tiesioginį ir netiesioginį kontaktą su įmonės personalu, suteikia jam kur kas daugiau informacijos nei visos reklamos priemonės. Tiesiogiai ar netiesiogiai su klientais bendraujančių darbuotojų elgesys, motyvacija ir požiūris į klientą tiesiogiai siejasi su klientų lūkesčiais, poreikiais bei patyrimu ir sukuria įspūdį apie aptarnavimo kokybę. Kas yra klientų aptarnavimo standartas… Plačiau...Geriausi vaistai piktam klientui nuraminti
Kiekvienas, dirbantis aptarnavimo srityje, puikiai žino, kaip sunku maloniai elgtis su piktais klientais. Kai kurie klientai yra agresyvūs, nemandagūs ir vienintelis jų tikslas – paversti sunkų darbą dar sunkesniu. Kaip reikėtų elgtis su piktais klientais, teiravomės personalo mokymo Manager.LT Akademijos vadovės Jolantos Mileškienės. Ekspertė jau daugiau kaip 18 metų dirba klientų aptarnavimo srityje: tiek su… Plačiau..."Šiltas" požiūris į "šaltus" skambučius
Bendraudama su pardavimo srities darbuotojais pastebėjau, kad dauguma jų netrykšta džiaugsmu skambindami naujiems klientams arba kitaip – atlikdami taip vadinamus „šaltus“ skambučius. Štai ką jie sako apie skambučius naujiems klientams: Išties, šalti skambučiai yra nemaloni užduotis, jei juos atliekate įprastu būdu. Ar susimąstėte, kaip Jūs galėtumėte šaltus skambučius atlikti efektyviau ir produktyviau? Keiskite požiūrį į… Plačiau...Septynios sėkmingo pasisveikinimo taisyklės
„Galite ištisas savaites planuoti verslo derybas, detaliai apgalvoti veiksmų planą, tačiau pakanka vienos klaidos spaudžiant ranką ar neatsargaus gesto su ką tik gauta vizitine kortele, kad susikurtas įvaizdis nueitų niekais“, – įspėja verslo konsultantė ir lektorė Giedrė Urmulevičiūtė. Rengiantis verslo susitikimui ji pataria visada prisiminti ir pagrindines protokolinio pasisveikinimo taisykles, kad sėkmės nenusineštų smulkmenos. Pirma:… Plačiau...Kaip pagerinti pardavimo įgūdžius? (16 būdų kuriuos verta išbandyti)
Pardavimo įgūdžiai yra lemiami užmezgant santykius su klientais ir įtikinant juos pirkti konkrečius produktus ar paslaugas. Svarbūs įgūdžiai, tokie kaip klientų paieška, efektyvus bendravimas ir pardavimo tikslų nustatymas, yra neatsiejami nuo sėkmingo pardavimo proceso. Supratimas ir taikymas įvairių pardavimo metodų, pritaikytų konkrečių klientų poreikiams, padeda didinti pardavimo efektyvumą. Kas yra pardavimo įgūdžiai? Pardavimo įgūdžiai –… Plačiau...
Sveikatos priežiūros paslaugos yra itin asmeniškas ir jautrus procesas, kur kiekvieno paciento patirtis yra unikali ir reikalauja individualaus požiūrio. Šiuolaikinė bendrosios medicinos praktika yra ne tik apie naujausias gydymo technologijas ir metodikas, bet ir apie aukščiausio lygio klientų aptarnavimą, kuris yra neatsiejama kokybiškos priežiūros dalis. Taigi, kas keičia klientų aptarnavimo veidą bendrosios medicinos praktikoje. Empatijos… Plačiau...
Slaptas pirkėjas lankosi parduotuvėse, bankuose, degalinėse, kavinėse, kitose prekybos ir paslaugų įmonėse ar valstybinėse įstaigose. Jo neįmanoma arba sunku pažinti bendrų klientų sraute. Jis dairosi, klausinėja ir įdėmiai stebi: kaip greitai jį aptarnauja darbuotojai, kaip jie kalba, elgiasi, atrodo. Tai, ką išgirsta, pamato, slaptasis pirkėjas kruopščiai surašo ir informacija pasiekia užsakovą: įmonės, kurioje lankėsi slaptas… Plačiau...Dalykinis bendravimas telefonu - praktiniai patarimai
Turbūt sakysite, kad ką jau ką, o kalbėti telefonu mokate. Neabejojame. Nors šiuo išradimu pirmą kartą pasinaudota ne taip ir seniai – XIX amžiuje, be jo neįsivaizduojame savo gyvenimo. Svarbią vietą telefonas užėmė ir versle. Tačiau dalykinis bendravimas turi daugybę subtilybių, kurios kartais pakiša koją… Parašyti straipsnį paskatino netgi ne tos subtilybės, o skambutis į vieną įmonę.… Plačiau...Noriu įkurti gėlių parduotuvę, nuo ko pradėti?
“Norėčiau sukurti nuosavą verslą, savo gėlių parduotuvę.” 1 žingsnis: veiklos registravimas Konsultuoja Valstybinės mokesčių inspekcijos Mokesčių informacijos departamento direktorius Tomas Čepulis. Prekiauti gėlėmis galima įsigijus verslo liudijimą veiklai ,,prekyba tik ne maisto produktais prekyvietėse, suteikianti teisę verstis išnešiojamąja ir išvežiojamąja tik ne maisto produktų prekyba“. Su šios rūšies verslo liudijimu galima prekiauti ne tik pirktomis… Plačiau...Parodų marketingas arba kaip tinkamai pasiruošti parodai
Ateinantys pinigai man sako, kad aš priėmiau teisingus marketingo sprendimus. Adam Osborne Parodose lankosi visi rinkos dalyviai: vartotojai, tarpininkai, sprendimų priėmėjai, darantieji įtaką, naudotojai, gavėjai, platintojai, pardavėjai. Įmonių vadovai dalyvavimą parodoje vertina kaip gerą galimybę verslui, tačiau visi ją išnaudoja skirtingai. Rengiantis parodai dažniausiai įvardijami du tikslai: pats dalyvavimas ir lankytojų kontaktai. Ar pakanka įsirengti… Plačiau...Kaip pasiekti, kad klientai pirktų tik pas Jus?
Prekių ir paslaugų rinkodara – vienas sudėtingiausių dalykų versle. Siekiant didesnių pardavimų ar investuojant į pardavimo rėmimo akcijas, būtinos pirkėjų psichologijos žinios. Deja, šiuo metu Lietuvoje dažna situacija, kad pardavėjai ar net rinkodaros specialistai nėra įsigilinę į psichologinius pardavimo-pirkimo aspektus. Kitas variantas – dažnai vadovaujamasi klaidingais stereotipais apie pirkėjų poreikius. Pabandysime įnešti šiek tiek aiškumo.… Plačiau...Kaip sukurti idealų pavadinimą jūsų verslui
Kiekvieno verslo sėkmė prasideda nuo taikliai parinkto pavadinimo. Visų pirma, pavadinimas turi būti įsimintinas ir kelti tam tikras asociacijas vos tik jį išgirdus. Pateikiame jums keletą patarimų, kaip greitai sugalvoti originalų ir taiklų pavadinimą jūsų verslui. Brainstorminkite. Pagalvokite, kokius jausmus norite žmonėms sukelti, kai jie išgirs jūsų verslo pavadinimą. Užsirašykite visus žodžius, kurie tik ateis į… Plačiau...Meilės formulė - efektyvaus klientų aptarnavimo elementai
Vertindami klientų aptarnavimo sistemos efektyvumą, teiraujamės pačių klientų, ar jie patenkinti, lojalūs, ar turi nusiskundimų. Tačiau klientai mato ir įvertina tik galutinį klientų aptarnavimo sistemos etapą – aptarnaujančiojo personalo darbą. Norint įvertinti, ar efektyviai aptarnaujama, reikėtų peržiūrėti visą sistemą, kuri priklauso ne tik nuo aptarnaujančiųjų darbuotojų. Užkrečiamas vadovo pavyzdys Aptarnavimo, kaip ir kiekvienos organizacijos misijos,… Plačiau...Pasiruošimas svarbiam pranešimui (susirinkimai)
Taktiškumas kalboje svarbiau nei iškalbingumas. Francis Baconas, anglų rašytojas ir filosofas (1561–1626) Susirinkimai, informacijos pristatymai biuro darbuotojams yra įprasti. Tačiau kiekvieną kartą dažnas jų pradeda nerimauti ir abejoti, ar pavyks ir šį kartą. Taigi, kas yra svarbu rengiantis pranešimui. Svarbiausia – orientacija į klausytoją Kiekvieną kartą, kai reikia skaityti privalomą pranešimą ar vadovauti diskusijai savo… Plačiau...Patarimai, kaip rengti pretenzijas
Straipsnyje nagrinėjama aktuali tema – pretenzijų rengimas. Kadangi tai nėra griežtai reglamentuojamas siunčiamasis dokumentas, kyla įvairių klausimų, kokia turi būti šio dokumento forma. Taigi straipsnyje aptariami du rašomų pretenzijų pavyzdžiai – įmonių ir asmenų. Viena iš žodžio pretenzija reikšmių yra reiškiamoji teisė; raštas, kuriuo reiškiama toji teisė: Turi pretenzijų į palikimą. Pareikšti pretenziją. Pretenzijoms priimti… Plačiau...Mokymai pardavimo vadovams - Jūs galite parduoti daugiau!
Ar susimąstėte, kad pardavimo darbuotojai vidutiniškai tik 16% (dažnai ir mažiau) savo darbo dienos skiria tiesioginiam pardavimo darbui? Visą likusį laiką „suvalgo” potencialių klientų paieška, pasiūlymų rengimas, susitikimų su klientais planavimas, įvairių „gaisrų” gesinimas ir pan. Be abejo, šie darbai taip pat svarbūs, ir jie savaime neišsisprendžia…. Kaip padidinti pardavimus? Klausimas, kaip efektyviai išnaudoti tiesioginiam… Plačiau...Vartotojų nuomonės formavimas - naujosios tendencijos rinkodaroje ir rinkos tyrimuose
Jei paklaustumėte, kas šiuo metu yra didžiausia aktualija rinkodaros komunikacijoje, – atsakymas, manau, turėtų būti toks: rinkodara „iš lūpų į lūpas” (angl. word of mouth; WOM). Post reklamos epochoje, suabejojus reklamos vienvaldyste, rinkodaros specialistų akiratį nuolat – tarsi bangomis – užvaldo vis naujas burtažodis. Dar visai neseniai tas burtažodis buvo „tiesioginė rinkodara“… Informacijos, sklindančios „iš… Plačiau...Dešimt būdų sugadinti "brendą" (prekinį ženklą)
Tai, kaip Didžiosios Britanijos finansinių paslaugų institucija „Abbey” neseniai bandė atnaujinti savo brendą, yra puikus pavyzdys, kaip to nedaryti. Banko spausdintame skelbime žadama daug: esą „Abbey” padės jums „susitvarkyti su savo pinigais” („get on top of your money”). Vargu ar galima patikėti tokiu pažadu, kai žinai, kad šių metų balandį bankas paskelbė apie 921 mln.… Plačiau...
„Galite turėti puikiausių idėjų, bet jei nemokėsite jų suprantamai perteikti, nieko gero iš jų nepešite.”Lee Iacocca Kas iš jūsų tiki žiniasklaidos jėga? Ar skaitydami straipsnį apie kokį nors produktą, firmą, tikite tuo, ką skaitote? Tikriausiai taip. O kokią reakciją jumyse sukelia reklama? Ar reklamoje minimus teiginius priimate už „gryną pinigą”? Laikraštinis straipsnis daugeliui mūsų sukuria… Plačiau...
„Reklama yra panaši į mokymąsi. Kai jos mažai – blogai.” P.T. Barnum „KIS” – keep it simple Nekenčiu reklamų, kurios ant manęs rėkia. Nemėgstu reklamų, kurių lapo apačioje kažko prirašyta smulkiu šriftu. Nekenčiu reklamu, kurios mane įžeidinėja. Nekenčiu reklamų, verčiančių jaustis nejaukiai ir pamirštu tas, kurios yra nuobodžios. O kaip jūs? Reklama tapo brangi, sudėtinga… Plačiau...Dažniausiai pasitaikantys klientų tipai
Profesionalus pardavimo vadybininkas puikiai žino, jog jo siūlomas prekes ar paslaugas faktiškai perka ne įmonė, o konkretus žmogus. Ne apskritai UAB „Rojaus paukščiai” pasirenka vieną ar kitą tiekėją, o konkretus Petras Makštelė arba Olimpiada Žaizdrienė nusprendžia, kokias prekes ir pas kokį pardavėją pirks šį kartą. Ne vienas vadybininkas yra susidūręs su situacija, kai tie patys… Plačiau...Kaip sušvelninti ginčą su nepatenkintu klientu
Vienas iš košmarų, kamuojančių kiekvieną verslininką – kivirčas su kuo nors nepatenkintu, įniršusiu klientu. Jeffas Wuorio siūlo septynis būdus, kaip sušvelninti ginčą ir suvaldyti situaciją. Pirma ir paprasčiausia reakcija į supykusio kliento kaltinimus – ramiai ištarti žodžiai: „Dar kartą aptarkime, kas įvyko”. Ja pasieksite iškart kelis tikslus – paprašę kliento papasakoti, kuo jis nepatenkintas, skatinate… Plačiau...Kaip išmokti profesionalaus pardavimo
Profesionaliu pardavimo vadybininku ne gimstama, o tampama. Jei pasirinkote pardavimo vadybininko karjerą, turite susitaikyti su mintimi, jog mokytis jums teks ne tik pačioje profesinės pardavėjo karjeros pradžioje, bet nuolatos diena po dienos, metai po metų. Vadybininkas, kuris nusprendė, jog jau pasiekė profesionalumo viršūnę ir viską išmano, pasirašė sau nuosprendį ir tikru profesionalu jau tikrai nebetaps.… Plačiau...
Kiekvienas vadovas puikiai žino, jog produkto pardavimas dažnai reikalauja daugiau pastangų nei jo sukūrimas. Rinkodaros strategijos sukūrimas, rinkodaros plano sudarymas, pardavimų struktūros sukūrimas, jų suplanavimas ir profesionalus valdymas – tai tik dalis iššūkių, su kuriais susiduria vadovai verslo vystymo procese. Vienas didžiausių uždavinių, planuojant pardavimus – kompetentingo personalo surinkimas bei jo mokymas. Kiekvienas protingas vadovas… Plačiau...Prekybos vadyba - tai vadyba, o ne prekyba (Vadovavimas prekybai)
„Gauti gerų žaidėjų – paprasta. Sunkiau padaryti taip, kad jie žaistų kartu”. Casey’is Stengelis, garsus beisbolo žaidėjas Dažna situacija prekyboje „Daktare Adamsai, turiu su vienu iš savo darbuotojų susijusią problemą, kuri atitraukia mano dėmesį ir verčia kitus mano darbuotojus jaustis nesaugiai bei skleisti gandus ir paskalas. Praėjusiais metais įdarbinau jaunuolį, kuris atrodė ambicingas, karjeros prekybos… Plačiau...Kaip būti geru pardavimų vadybininku (vadovu)
„Svarbiausias vadovo darbas yra užtikrinti, kad banda judėtų daugmaž teisinga kryptimi.”Lee Waltonas Patys atkakliausi, fronto linijoje kovojantys prekybos kariai turi nerašytą taisyklę, kad daugiausiai pagarbos nusipelno tie pardavimų vadybininkai, kurie ir patys anksčiau buvo prekybos atstovais. Gana sunkiai paklūstama asmenų, kurie nekovojo barikadose, nurodymams, akių dūmimui ir mokymui. Laikomasi nuomonės, kad prekiautojų problemų nesupras tie,… Plačiau...Pardavimų vadovas - Kaip vadovauti pardavėjams
Iš pardavimų grupės vadybininkų pirmiausia ir tikimasi pardavimo rezultatų. Jie yra visų kitų įmonės darbuotojų (nuo valytojos iki generalinio direktoriaus, taip pat ir, žinoma, akcininkų) maitintojai. Pardavimų padalinys, kariuomenės terminais, yra elitinis padalinys. Tai tarsi įmonės gvardija. Garbė yra priklausyti elitiniam daliniui, dar didesnė garbė – jam vadovauti. Kas turėtų vadovauti pardavimų grupei Dažnos įmonės… Plačiau...