Vienas iš košmarų, kamuojančių kiekvieną verslininką – kivirčas su kuo nors nepatenkintu, įniršusiu klientu.
Jeffas Wuorio siūlo septynis būdus, kaip sušvelninti ginčą ir suvaldyti situaciją.
- Pirma ir paprasčiausia reakcija į supykusio kliento kaltinimus – ramiai ištarti žodžiai: „Dar kartą aptarkime, kas įvyko”. Ja pasieksite iškart kelis tikslus – paprašę kliento papasakoti, kuo jis nepatenkintas, skatinate jį ne tik rėkti, bet ir mąstyti, o tai jau savaime gerai. Klientas supranta, jog verslininką tikrai domina jo nuoskauda, be to, verslininkas laimi laiko ir gali sugalvoti kokį nors problemos sprendimą.
- Jei klientas lieja pyktį telefonu, verta jam pasiūlyti susitikti akis į akį ir viską aptarti. Tai irgi neblogas būdas nuraminti įsisiautėjusį kaltintoją, kita vertus, kai pagaliau su juo susitiksite, jis tikrai bus nebe toks aršus.
- Trečias būdas – pakviesti teisėju nesuinteresuotą asmenį. Jei ginčijasi du žmonės, jiems kartais būna labai sunku pakeisti požiūrį, ir čia labai praverčia trečiasis asmuo. Tai gali būti jūsų verslo partneris ar bendradarbis. Svarbiausia – priminti jam, kad vertintų padėtį kiek įmanydamas objektyviau: gal tai paskatins ir jus bei jūsų klientą elgtis taip pat.
- Pasiūlymas „pažiūrėkime, kaip galima viską sutvarkyti” pabrėžia, jog jūs iš tiesų norite, kad abi konflikte dalyvaujančios šalys liktų patenkintos galutiniu sprendimu. Maža to, tai rodo, kad jūs išklausėte kaltinimus ir dabar jau ėmėtės ieškoti problemos priežasčių bei būdų ją išspręsti.
- Penktas būdas – paklausti kliento, kaip jis pats įsivaizduoja problemos sprendimą. Tačiau tokia strategija šiek tiek pavojinga. Jei jūs jau girdėjote, ko klientas norėtų, ir jums tai nepriimtina, tada geriau šito būdo atsisakykite. Be to, klientas gali sugalvoti sprendimą, kuris jums ir jūsų bendrovei per brangiai kainuos. Apskritai geriausia klausti kliento patarimo, kai jis jau išsirėkęs – tada bus didesnė nauda.
- Šeštas auksinis sakinys – „pakalbėkim, ką reikia padaryti, kad daugiau tai nepasikartotų.” Jūs rodote susidomėjimą kliento pasiūlymais ir stengiatės rūpintis jo gerove. Jei klientas pasiūlys vertą dėmesio dalyką, pasinaudokite juo – tai užtikrins jums ramią ateitį.
- Ir paskutinis pasiūlymas – visaip rodykite, kad jūs aktyviai dalyvaujate problemos sprendime. Tai padės sugriauti sieną, skiriančią „juos” ir „mus” ir leis klientui aiškiai suprasti, kad jūsų sutarimas yra svarbi jūsų verslo sėkmes dalis.
Šaltinis: Verslo banga
Pardavimo ir klientų aptarnavimo mokymai, kursai, seminarai:
„Profesionalaus pardavimo įgūdžių tobulinimas – Aktyvūs pardavimai”
Praktiniai pardavimų mokymai skirti aktyvaus pardavimo vadybininkams, kurie pardavimus atlieka tiek telefonu, tiek susitikus su Klientais gyvai.
Profesionalus pardavimas telefonu
Pardavimo telefonu mokymai yra skirti tiek pardavimus atliekantiems tik telefonu (telemarketingo darbuotojams), tiek aktyvių pardavimų vadybininkams, visiems kurie siekia geriausiu pardavimo telefonu rezultatų.
„Pardavimų mokymai pardavėjams konsultantams”
Pardavimo – klientų aptarnavimo mokymai yra skirti pardavėjams konsultantams, prekybinės salės darbuotojams, taip pat klientų aptarnavimo specialistams, kuriems tenka daryti pardavimus, taip pat visiems, kas siekia geriausių pardavimo prekybinėje salėje rezultatų. Mokymai turėtų sudominti ir pardavimo vadovus.
Mokymai: „Profesionalaus klientų aptarnavimo principai”
Mokymai skirti darbuotojams, kuriems tenka tiesiogiai bendrauti su klientais, teikiant jiems informaciją apie įmonės prekes ir/ar paslaugas, spręsti konfliktines situacijas.
Klientų aptarnavimas telefonu
Mokymai darbuotojams, tiesiogiai bendraujantiems su klientais: aptarnaujant, teikiant informaciją telefonu, valdant ir sprendžiant konfliktines situacijas ir pan.
Mokymai: „Klientų aptarnavimo kokybės gerinimas” (klientų aptarnavimo standartas)”
Klientų aptarnavimo mokymai skirti komercinių ir valstybinių įmonių vadovams, norintiems tobulinti savo organizacijos klientų aptarnavimo kokybę, o taip pat kuriantiems ir diegiantiems klientų aptarnavimo standartą (KAS).
