Patirtis, kurią klientas gauna per kiekvieną tiesioginį ir netiesioginį kontaktą su įmonės personalu, suteikia jam kur kas daugiau informacijos nei visos reklamos priemonės. Tiesiogiai ar netiesiogiai su klientais bendraujančių darbuotojų elgesys, motyvacija ir požiūris į klientą tiesiogiai siejasi su klientų lūkesčiais, poreikiais bei patyrimu ir sukuria įspūdį apie aptarnavimo kokybę. Kas yra klientų aptarnavimo standartas ir jo svarbą organizacijai plačiau aptarėme su „Manager.LT Akademija” vadove Jolanta Mileškiene.
Nuomonės apie įmonę formavimasis
Klientas, kreipdamasis į įmonę tiesiogiai, telefonu ar el. paštu, patiria daugybę įspūdžių, veikiančių protą ir emocijas. „Viskas, kas gali būti suvokta ar pajausta, yra klientų patyrimas, tad nė vienas kliento kontaktas su įmone nepalieka neutralaus rezultato“, – įsitikinusi J. Mileškienė. Pasak pašnekovės, klientas visada turi tam tikrų įspūdžių po kiekvieno kontakto su įmone, o teigiamas patyrimas klientą suartina su įmone, t. y. jis tampa lojalus. Tyrimai su klientų tikslinėmis grupėmis rodo, kad, paklausti, ką labiausiai įsidėmėjo, dalyviai dažniausiai paminėdavo konkrečią aptarnavimo situaciją, kai darbuotojas stengėsi iš visų jėgų, kad klientui padėtų.
„Įmonės įvaizdį galima sukurti gana greitai, tačiau reputacija gimsta laikui bėgant ir tam reikia visos įmonės komandos narių susitelkimo bei orientacijos į klientą, aukštos klientų aptarnavimo kultūros sukūrimo įmonėje”
J. Mileškienė
Klientų aptarnavimo standarto svarba
„Manager.LT Akademija” vadovė Jolanta Mileškienė pasakoja, kad įmonės, diegdamos klientų aptarnavimo standartą, visų pirma siekia apibrėžti, kokie dalykai yra svarbūs jų klientams, kad įmonės darbuotojai galėtų į tai atsižvelgti aptarnaudami klientus. Klientų aptarnavimo standartuose įmonės dažniausiai užfiksuoja profesinės etikos ir etiketo reikalavimus, elgesio su klientais taisykles ir principus įvairiuose klientų aptarnavimo etapuose. Taip siekiama, kad kiekvienas įmonės darbuotojas žinotų, kaip jam elgtis, kokie veiksmai būtini ir kokia jų seka.
Vadovai, vadovaudamiesi standarte apibrėžtais principais, gali vertinti ir įvardyti, ar darbuotojas klientą aptarnavo puikiai. Pašnekovė įsitikinusi, kad klientų aptarnavimo standartas įmonei sudaro galimybes užtikrinti vienodai kokybišką klientų aptarnavimą visos įmonės mastu bei atlikti reguliarų klientų aptarnavimo kokybės vertinimą, įvardijant stipriąsias ir silpnąsias aptarnavimo puses bei kokybės gerinimo gaires. Be to, klientų aptarnavimo standartas padeda supažindinti naujus darbuotojus su įmonės klientų aptarnavimo kultūra, nuostatomis ir vertybėmis, užtikrinti veiksmingą darbuotojų vertinimo ir skatinimo sistemų veikimą.
Profesionalaus klientų aptarnavimo principai
J. Mileškienė įsitikinusi, kad klientai yra svarbiausia kiekvieno verslo dalis, todėl būtina su jais bendrauti profesionaliai ir etiškai. Pasak pašnekovės, klientų aptarnavimo profesionalumas remiasi šiais principais.
Lygiaverčiai santykiai su klientais, pagrįsti pasitikėjimu. Pasitikėjimas atspindi emocionalius darbuotojo ir kliento tarpusavio santykių ryšius. Pasitikėjimą stiprina atvirumas ir sąžiningumas, pažadų tesėjimas, pardavėjo pasitikėjimas savimi, kompetencija ir įgaliojimai spręsti problemas.
Užtikrintumas. Jis siejamas su kliento poreikiu gauti patikimos informacijos, rekomendacijų apie prekę ar paslaugą bei praktiškos informacijos apie prekės naudojimą, įtikinamus ir argumentuotus atsakymus į pateiktus klausimus. Šis poreikis kyla iš noro gauti išsamią ir teisingą informaciją apie prekę ar paslaugą, kuri padės priimti teisingą ir racionalų sprendimą, nepadaryti klaidos, išvengti tolesnių problemų ir pan. Savimi pasitikintis darbuotojas sugeba sukurti pasitikėjimą kliento akyse, sudaryti kompetentingo ir profesionalaus darbuotojo įspūdį.
Reagavimas ir atidumas. Tai siejama su darbuotojo reagavimu į kliento kreipimąsi, aptarnavimo greičiu, iniciatyvumu, paslaugumu, aptarnaujančio personalo prieinamumu ir asmeniniu dėmesingumu bei atidumu kliento situacijai.
Jautrumas ir empatiškumas. Šios savybės susijusios su kliento jausmų, poreikių pajautimu, įsigilinimu į juos, kliento reikalingumo, jo savigarbos puoselėjimu, kliento turimų žinių suvokimu ir gerbimu. Tyrimai rodo, kad klientams labai svarbi jų savigarba, jie jaučia, kada yra reikalingi ir gerbiami. Bendraudami su klientais darbuotojai turi išlikti taktiški ir diplomatiški, gebėti savo poziciją išsakyti neįžeisdami kliento savigarbos. Savigarbos puoselėjimas – tai parodymas klientams, kad jie yra svarbūs ir reikšmingi. Ne mažiau svarbus yra darbuotojo gebėjimas iš tikrųjų pajusti ir suprasti klientų padėtį bei poreikius.
Netinkamo klientų aptarnavimo žala verslui
„Manager.LT Akademija” vadovė Jolanta Mileškienė teigia, kad įmonės skiria daug pinigų įvaizdžiui, kad pritrauktų naujų klientų, o dėl netinkamo aptarnavimo šie pinigai iššvaistomi. Klientas turi tam tikrų įspūdžių po kiekvieno kontakto su įmone ir šis patyrimas arba suartina klientą su įmone, t. y. jis tampa lojalus arba atitolsta. „Praleista proga turėti lojalų klientą reiškia prarastą potencialų pelną ateityje”, – tikina pašnekovė. Verslo praktika ir įvairūs tyrimai įrodė, kad didžioji pelno dalis gaunama iš lojalių klientų.
Lojalūs klientai pasitiki preke, įmone ir pardavėjais, tad, atsiradus poreikiui įsigyti prekę ar paslaugą, nebeieško jos kitur, nekreipia dėmesio į konkurentų pasiūlymus. J. Mileškienė pabrėžia, kad augantis klientų lojalumas leidžia įmonei vykdyti pozityvią komunikaciją iš lūpų į lūpas bei taupyti sąnaudas, nes egzistuojančius klientus išlaikyti yra kur kas pigiau, nei ieškoti naujų. Be to, lojalūs klientai yra ne tokie jautrūs kainos pokyčiams, o kilus nesklandumų jie išlieka geranoriški įmonės atžvilgiu, suteikia laiko problemoms išspręsti, be to, yra atlaidesni klaidoms. Žinoma, svarbu, kad įmonė atsakingai ir tinkamai išspręstų problemas bei imtųsi priemonių, kad panašios klaidos nesikartotų ateityje.
Linkėjimas startuoliams, kuriantiems savo verslo įvaizdį
„Įmonės įvaizdį galima sukurti gana greitai, tačiau reputacija gimsta laikui bėgant ir tam reikia visos įmonės komandos narių susitelkimo bei orientacijos į klientą, aukštos klientų aptarnavimo kultūros sukūrimo įmonėje”, – teigia „Manager.LT Akademija” vadovė J. Mileškienė. Be to, įmonėje dirbančių darbuotojų asmeninė kultūra lemia klientų aptarnavimo kultūrą. „Pirmiausia kreipkime dėmesį į tai, kaip bendraujame tarpusavyje, kokias vertybines nuostatas puoselėjame, nes šis elgesys taip pat persikelia į bendravimą su klientais“, – įsitikinusi pašnekovė. Taip pat svarbu žinoti, kad įmonei augant svarbus vaidmuo tenka jos vadovams: vadovo elgesys su pavaldiniais atspindi jo elgesį su klientais. Taigi, siekiant pagerinti klientų aptarnavimo kultūrą įmonėje, visų pirma svarbu stiprinti vadovų kompetencijas.
Šaltinis: Manager.LT Akademija
Patarimai diegiantiems klientų aptarnavimo standartą:
- Darbuotojų dalyvavimas klientų aptarnavimo standarto (KAS) kūrimo procese yra privalomas. Darbuotojai įtraukiami į darbo grupes, dalintis patirtimi. Taip į klientų aptarnavimo standartą patenka geriausi konkrečios organizacijos aptarnavimo pavyzdžiai. Toks darbuotojų įtraukimas leidžia sumažinti pasipriešinimą KAS diegimo etape.
- Tinkamai pasirinktas klientų aptarnavimo standarto stilius ir formatas. Svarbu parinkti tokį KAS stilių, kuris būtų patrauklus ir skatintų darbuotojus veikti.
- Standarto diegimas – veiksmų visuma, kuomet klientų aptarnavimo standartas yra pristatomas visiems darbuotojams ir tampa kasdienio darbo įrankiu. Įvairūs renginiai ir mokymai darbuotojams leidžia ugdyti KAS įgyvendinimui reikiamus įgūdžius, plačiau pažvelgti į atliekamą darbą, aptarti savo patirtį su kolegomis.
- Palaikymo veiksmai apima reguliarų aptarnavimo kokybės vertinimą (naudojant „slapto pirkėjo” metodą), darbuotojų žinių tikrinimą, grįžtamojo ryšio darbuotojams suteikimą, pakartotinių mokymų darbuotojams organizavimą.
- Diegiant KAS vadovų indėlis yra esminis. Pavyzdžio savo elgesiu demonstravimas, kasdienis darbas ugdant darbuotojus, reguliarus sudėtingų situacijų ir sėkmės istorijų aptarimas kolektyve.
Geriausi mokymų, seminarų, kursų ir tyrimų pasirinkimai šia tema:
Klientų aptarnavimas telefonu
Mokymai darbuotojams, tiesiogiai bendraujantiems su klientais: aptarnaujant, teikiant informaciją telefonu, valdant ir sprendžiant konfliktines situacijas ir pan.
