Vertindami klientų aptarnavimo sistemos efektyvumą, teiraujamės pačių klientų, ar jie patenkinti, lojalūs, ar turi nusiskundimų. Tačiau klientai mato ir įvertina tik galutinį klientų aptarnavimo sistemos etapą – aptarnaujančiojo personalo darbą. Norint įvertinti, ar efektyviai aptarnaujama, reikėtų peržiūrėti visą sistemą, kuri priklauso ne tik nuo aptarnaujančiųjų darbuotojų.
Užkrečiamas vadovo pavyzdys
Aptarnavimo, kaip ir kiekvienos organizacijos misijos, įgyvendinimas prasideda nuo organizacijos viršūnės ir priklauso nuo to, kaip vadovai supranta klientų aptarnavimą, kaip padeda savo pavaldiniams jį įgyvendinti. Tačiau ne tik vadovų požiūris ar pagalba čia svarbūs. Vadovų elgesys yra vienas iš klientų aptarnavimo sistemos elementų. Kodėl? Juk jie niekada arba beveik niekada tiesiogiai nebendrauja su klientais?
Vadovai dažnai tampa elgesio modeliais savo darbuotojams. Jų elgesį su personalu (t. y. vidiniais klientais) neretai atkartoja aptarnaujantieji žmonės, bendraudami su išoriniais klientais. Pavojingiausi yra tie vadovai, kurie mano, kad jie neturi įtakos klientų aptarnavimo kokybei ir aptarnaujančiajam darbuotojui sako: “elkis taip, kaip aš tau sakau, o ne taip, kaip aš pats elgiuosi”. Todėl nereikėtų stebėtis, jei darbuotojai, kurie savo vadovams yra tik darbo jėga, uždirbanti pinigus, lygiai taip pat traktuoja savo klientus ir atitinkamai su jais elgiasi. Apibendrinant vadovų įtaką klientų aptarnavimo efektyvumui, svarbu prisiminti, kad vadovas turėtų:
- pats pritarti ir laikytis klientų aptarnavimo misijos bei veiklos principų;
- skatinti savo darbuotojų iniciatyvą tobulinti aptarnavimą;
- nuolat rūpintis aptarnavimo (bendraujant ir su vidiniais, ir su išoriniais klientais) standartų tobulinimu;
- užtikrinti, kad rūpinimasis klientais taptų vienu iš darbuotojų įvertinimo ir paskatinimo kriterijų;
- suteikti darbuotojams maksimalius įgaliojimus spręsti iškylančias aptarnavimo problemas ir taip leisti jiems jaustis visiškai atsakingiems už savo veiklą.
Klientų pasitenkinimo dėmenys
Klientai mato ir vertina tai, su kuo jie patys tiesiogiai susiduria. Viso to rezultatas – pasitenkinimas arba nepasitenkinimas, kaip svarbiausias aptarnavimo efektyvumo rodiklis. Taigi kas lemia klientų pasitenkinimą?
- Produkto kokybė (ilgaamžiškumas, patikimumas, funkcionalumas, dizainas).
- Kaina (kai kurių klientų pasitenkinimą lemiantis veiksnys yra žema kaina).
- Emocinis pasitenkinimas vartojant prekę, prestižo, mados jausmas (tai itin svarbu prekėms, atspindinčioms gyvenimo stilių: automobiliams, drabužiams, kosmetikai, mobiliesiems telefonams).
- Prekės/paslaugos prieinamumas (ar daug laiko užtrunka gauti prekę ar užsisakyti paslaugą, ar toli reikia važiuoti į saloną, parduotuvę ir pan.).
- Aptarnavimo kokybė (70 proc. jos priklauso nuo žmogiškojo veiksnio, t. y. nuo aptarnaujančiojo personalo).
Žinoma, ne visus su produktu susijusius aspektus įmonė gali kontroliuoti ar valdyti, jei ji yra ne gamintoja, o tik pardavėja. Todėl aptarnavimo kokybė yra vienas iš veiksnių, sustiprinančių ar susilpninančių įmonės pozicijas, kai produkto, parduodamo įvairiose firmose, ypatumai tik šiek tiek skiriasi. Geras aptarnavimas gali atsverti aukštesnę kainą ar tolesnį kelią iki produkto pardavėjo. Pavyzdžiui, ar jūs pirktumėte brangią buitinę techniką toje parduotuvėje, kuri yra arčiau namų, ar toje, kuri yra kitame miesto gale, bet kurioje jums išsamiai papasakos apie prekę, išaiškins jos ypatumus, pamokys ja naudotis bei aiškiai atsakys į visus jums kilusius klausimus? Kalbant plačiau apie aptarnavimo kokybę kaip vieną iš veiksnių, darančių įtaką klientų pasitenkinimui, reikėtų paminėti kriterijus, kuriais remdamiesi klientai įvertina aptarnavimo kokybę:
- patikimumas – ar kompanija tiksliai, be klaidų ir laiku atlieka tai, ką pasižadėjo;
- užtikrintumas – ar kompanijos darbuotojai pakankamai kompetentingai ir sąžiningai teikia savo paslaugas;
- reagavimas – ar operatyviai suteikiamos reikiamos paslaugos, pagalba klientams;
- jautrumas – ar kompanija sugeba ir nori suprasti specifinius, individualius klientų poreikius, įsigilinti į jų padėtį ir užmegzti asmeninį ryšį;
- “apčiuopiamos” savybės – ar kompanijos buveinė, darbuotojų apranga ir įranga, pastebimos aptarnavimo metu, yra kokybiškos.
Klientai tikisi skirtingų dalykų
Savaime suprantama, kad bet kuris daugiau patyręs aptarnavimo srities darbuotojas pasakys, kad klientai yra tokie įvairūs ir neretai nori tokių skirtingų dalykų, kad jiems visiems sunku įtikti… Taip, tai tiesa – klientai tikisi skirtingų dalykų, t. y. turi skirtingų lūkesčių aptarnavimo atžvilgiu. Be to, jie dar ir nevienodai interpretuoja bei suvokia tai, ką gauna aptarnavimo metu, todėl bendra klientų aptarnavimo kokybės formulė yra tokia: aptarnavimo kokybė = suvokimas – lūkesčiai.
Jei tai, ką klientas (jo subjektyviu požiūriu) gavo, ir tai, ką tikėjosi gauti, sutampa, tai aptarnavimas yra priimtinas ir tenkinantis. Taigi, kalbant apie klientų aptarnavimo efektyvumą, svarbu yra ne tik tai, ką darome, bet ir tai, kaip klientai tai priima, ar jie to nori. Pavyzdžiui, atnaujinę ir pakeitę parduotuvės interjerą, išnešę prekystalius ir suteikę klientams galimybę patiems prieiti prie prekių ir jas apžiūrėti iš arčiau, galime džiaugtis, kad taip klientams patogiau. Daugeliui – be abejonės, taip. Tačiau bus ir tokių, kurie šį pasikeitimą interpretuos savaip: “dabar turėsiu pats susirasti žmogų, kuris atsakytų į mano klausimus, ir dėmesio man niekas daug neskirs…” Galbūt tokių jūsų klientų bus mažuma. O gal ir ne. Ar jūs tiksliai žinote, ko jūsų klientai nori labiau – patogiai apžiūrėti prekes ar sulaukti daugiau individualaus dėmesio? Įsivaizdavimas, kad galime skaityti klientų mintis, yra mažų mažiausiai trumparegiškas ir potencialiai pavojingas.
Todėl vadovų ar pačių aptarnaujančiųjų darbuotojų gera nuomonė apie aptarnavimą dar nereiškia, kad klientai padėtį mato ir suvokia taip pat. Netgi tie aptarnavimo trūkumai, kuriuos gali įvardyti pati kompanija, gali nekristi į akis klientams. Patikrinti, ar mes patys ir mūsų klientai aptarnavimą vertiname vienodai, sužinoti, ko nori ir ko tikisi klientai, gali padėti nuomonių tyrimai, apklausos ir kt.
Kalbant apie klientų lūkesčius, reikėtų atminti, kad juos gali veikti keletas šaltinių: ankstesnis patyrimas (nebūtinai su konkrečia kompanija, bet ir su jos konkurentais); neformalios rekomendacijos (draugų, pažįstamų, kolegų žodiniai atsiliepimai yra itin svarūs); formalios rekomendacijos specialiuose vartotojams skirtuose leidiniuose; kaina, kurią reikia mokėti, taip pat marketingo strategijos elementai (pavyzdžiui, reklamos kokybė ir kiekis) bei bendras organizacijos įvaizdis suformuoja kliento laukiamą aptarnavimo lygį.
Reakcijos modeliai
Daugelis klientų, paklaustų, koks gi aptarnavimas yra geras, turbūt atsakytų – toks, kai nekyla problemų. Tačiau būkime realistai – jų pasitaiko, jei klientas ilgesnį laiką bendradarbiauja su konkrečia įmone. Kaip spręsti sudėtingas situacijas? Pirmiausia reikėtų paminėti, kokių klientų reakcijų parduodančioji/aptarnaujančioji įmonė gali sulaukti:
- Produktas kokybiškas, klientai patenkinti ir nesiskundžia. Kompanijai belieka švęsti savo sėkmę. Tačiau tai, kad klientai nepasakė nieko bloga, dar nereiškia, kad iš tiesų yra viskas gerai. Ar klientai tikrai sugrįš, ar jie lojalūs – dar nežinia. Svarbiausia “neužmigti ant laurų”, nuolat stebėti, ar klientai sugrįžta, ar jie tampa nuolatiniai.
- Produktas kokybiškas, bet klientai nepatenkinti jį vartodami. Šiuo atveju svarbu, kad klientai pirkdami gautų daugiau informacijos apie tai, ką jie perka, ir galėtų tiksliau įvertinti – tinka jiems tai ar ne, t. y. kompanija turėtų imtis “klientų švietimo” ir daugiau dėmesio skirti išsiaiškinti klientų poreikius.
- Yra nesklandumų, keblumų dėl produktų ar aptarnavimo kokybės, bet klientai nieko nesako. Dažniausiai jie nebesugrįžta į tą kompaniją. Šiuo atveju kompanija gali prarasti ir klientus, ir svarbią informaciją apie produktą ar paslaugas, kuri galėtų ateityje jos paslaugas/produktą priartinti prie klientų poreikių. Svarbi kompanijos strategija šiuo atveju turėtų būti klientų skatinimas “pareikšti nusiskundimus” organizuojant įvairias akcijas ar atliekant įprastinius veiksmus, skirtus išsiaiškinti klientų nuomonę. Taip organizacija galėtų sužinoti savo klaidas ir imtis priemonių joms atitaisyti.
- Yra nesklandumų, keblumų dėl produktų ar aptarnavimo kokybės, ir klientai tai pasako. Šiuo atveju klaidų atitaisymas ir kliento išlaikymas yra įmanomas, nes kompanija sužino, kas buvo negerai, o klientas vis dar yra aptarnaujamas – tebėra viešbutyje, parduotuvėje ar kitame telefono laido gale. Svarbiausia šiuo atveju turėti aiškias veiklos procedūras, iškilusias problemas spręsti neatidėliojant ir suteikti aptarnaujantiesiems darbuotojams reikiamus įgaliojimus, kad klaidos būtų atitaisomos operatyviai ir aptarnaujantieji jaustųsi už tai atsakingi.
Veiklos gairės
Atrodo, jau praėjo tas laikas, kai tik didelės tarptautinės kompanijos rūpinosi klientų aptarnavimo kokybe ir nuolatiniu jos gerinimu. Efektyvus klientų aptarnavimas jau daugeliui kompanijų tampa vienu iš veiklos kriterijų ir gairių. Kaip tik tampa, nes tai ilgas procesas. Ir “startinės pozicijos” šioje konkurencinėje kovoje (t. y. esama organizacijos branda aptarnavimo srityje) yra nevienodos:
- kompanijos, kurios aukštos kokybės aptarnavimą diegė nuo pat pirmųjų savo veiklos dienų ir kuriose aptarnavimo standartai taip įsitvirtinę, kad darbuotojai net neįsivaizduoja, jog su klientais galima elgtis kitaip;
- kompanijos, kurios orientuojasi į klientus ir yra ryžtingai nusiteikusios tapti geriausiai aptarnaujančios klientus savoje rinkos nišoje;
- kompanijos, kurios buvo priverstos gerinti savo klientų aptarnavimą, nors nėra į tai linkusios (dėl savo struktūros ypatumų, darbuotojų asmeninių sugebėjimų ir pan.);
- kompanijos, kurios, blogai aptarnaudamos klientus, užsitarnavo prastą reputaciją ir kurioms prireiks dvigubai daugiau nei kitoms firmoms pastangų, norint įgyti klientų pasitikėjimą (tačiau jei neprivers gyvenimas, t. y. jei nepateks į kritinę padėtį, šios firmos vargu ar skirs klientų aptarnavimui daugiau dėmesio).
Žinoma, dažnas vadovas, pasvarstęs apie priemones klientų aptarnavimui gerinti, įvertins, kad tai kainuoja. Tačiau išlaidos, skirtos aptarnaujančiajam personalui atrinkti, mokyti, jų darbo sistemai tobulinti, turi būti traktuojamos ne kaip išlaidos, bet kaip investicijos. Kaip ir daugelis investicijų, jos neatsipirks akimirksniu – teigiama, kad galutiniai šių investicijų rezultatai gali išryškėti po dvejų trejų metų. Daug tai ar mažai – spręskite patys. Kol jūsų klientai nenusprendė už jus.
Šaltinis: Pačiolis Vadovo pasaulis
Geriausi mokymų, seminarų, kursų ir tyrimų pasirinkimai šia tema:
Klientų aptarnavimas telefonu
Mokymai darbuotojams, tiesiogiai bendraujantiems su klientais: aptarnaujant, teikiant informaciją telefonu, valdant ir sprendžiant konfliktines situacijas ir pan.
Profesionalus pardavimas telefonu
Pardavimo telefonu mokymai yra skirti tiek pardavimus atliekantiems tik telefonu (telemarketingo darbuotojams), tiek aktyvių pardavimų vadybininkams, visiems kurie siekia geriausiu pardavimo telefonu rezultatų.
„Profesionalaus pardavimo įgūdžių tobulinimas – Aktyvūs pardavimai”
Praktiniai pardavimų mokymai skirti aktyvaus pardavimo vadybininkams, kurie pardavimus atlieka tiek telefonu, tiek susitikus su Klientais gyvai.
