Vertindami klientų aptarnavimo sistemos efektyvumą, teiraujamės pačių klientų, ar jie patenkinti, lojalūs, ar turi nusiskundimų. Tačiau klientai mato ir įvertina tik galutinį klientų aptarnavimo sistemos etapą – aptarnaujančiojo personalo darbą. Norint įvertinti, ar efektyviai aptarnaujama, reikėtų peržiūrėti visą sistemą, kuri priklauso ne tik nuo aptarnaujančiųjų darbuotojų.

Meilės formulė - efektyvaus klientų aptarnavimo elementai

Užkrečiamas vadovo pavyzdys

Aptarnavimo, kaip ir kiekvienos organizacijos misijos, įgyvendinimas prasideda nuo organizacijos viršūnės ir priklauso nuo to, kaip vadovai supranta klientų aptarnavimą, kaip padeda savo pavaldiniams jį įgyvendinti. Tačiau ne tik vadovų požiūris ar pagalba čia svarbūs. Vadovų elgesys yra vienas iš klientų aptarnavimo sistemos elementų. Kodėl? Juk jie niekada arba beveik niekada tiesiogiai nebendrauja su klientais?

Vadovai dažnai tampa elgesio modeliais savo darbuotojams. Jų elgesį su personalu (t. y. vidiniais klientais) neretai atkartoja aptarnaujantieji žmonės, bendraudami su išoriniais klientais. Pavojingiausi yra tie vadovai, kurie mano, kad jie neturi įtakos klientų aptarnavimo kokybei ir aptarnaujančiajam darbuotojui sako: “elkis taip, kaip aš tau sakau, o ne taip, kaip aš pats elgiuosi”. Todėl nereikėtų stebėtis, jei darbuotojai, kurie savo vadovams yra tik darbo jėga, uždirbanti pinigus, lygiai taip pat traktuoja savo klientus ir atitinkamai su jais elgiasi. Apibendrinant vadovų įtaką klientų aptarnavimo efektyvumui, svarbu prisiminti, kad vadovas turėtų:

Klientų pasitenkinimo dėmenys

Klientai mato ir vertina tai, su kuo jie patys tiesiogiai susiduria. Viso to rezultatas – pasitenkinimas arba nepasitenkinimas, kaip svarbiausias aptarnavimo efektyvumo rodiklis. Taigi kas lemia klientų pasitenkinimą?

Žinoma, ne visus su produktu susijusius aspektus įmonė gali kontroliuoti ar valdyti, jei ji yra ne gamintoja, o tik pardavėja. Todėl aptarnavimo kokybė yra vienas iš veiksnių, sustiprinančių ar susilpninančių įmonės pozicijas, kai produkto, parduodamo įvairiose firmose, ypatumai tik šiek tiek skiriasi. Geras aptarnavimas gali atsverti aukštesnę kainą ar tolesnį kelią iki produkto pardavėjo. Pavyzdžiui, ar jūs pirktumėte brangią buitinę techniką toje parduotuvėje, kuri yra arčiau namų, ar toje, kuri yra kitame miesto gale, bet kurioje jums išsamiai papasakos apie prekę, išaiškins jos ypatumus, pamokys ja naudotis bei aiškiai atsakys į visus jums kilusius klausimus? Kalbant plačiau apie aptarnavimo kokybę kaip vieną iš veiksnių, darančių įtaką klientų pasitenkinimui, reikėtų paminėti kriterijus, kuriais remdamiesi klientai įvertina aptarnavimo kokybę:

Klientai tikisi skirtingų dalykų

Savaime suprantama, kad bet kuris daugiau patyręs aptarnavimo srities darbuotojas pasakys, kad klientai yra tokie įvairūs ir neretai nori tokių skirtingų dalykų, kad jiems visiems sunku įtikti… Taip, tai tiesa – klientai tikisi skirtingų dalykų, t. y. turi skirtingų lūkesčių aptarnavimo atžvilgiu. Be to, jie dar ir nevienodai interpretuoja bei suvokia tai, ką gauna aptarnavimo metu, todėl bendra klientų aptarnavimo kokybės formulė yra tokia: aptarnavimo kokybė = suvokimas – lūkesčiai.

Jei tai, ką klientas (jo subjektyviu požiūriu) gavo, ir tai, ką tikėjosi gauti, sutampa, tai aptarnavimas yra priimtinas ir tenkinantis. Taigi, kalbant apie klientų aptarnavimo efektyvumą, svarbu yra ne tik tai, ką darome, bet ir tai, kaip klientai tai priima, ar jie to nori. Pavyzdžiui, atnaujinę ir pakeitę parduotuvės interjerą, išnešę prekystalius ir suteikę klientams galimybę patiems prieiti prie prekių ir jas apžiūrėti iš arčiau, galime džiaugtis, kad taip klientams patogiau. Daugeliui – be abejonės, taip. Tačiau bus ir tokių, kurie šį pasikeitimą interpretuos savaip: “dabar turėsiu pats susirasti žmogų, kuris atsakytų į mano klausimus, ir dėmesio man niekas daug neskirs…” Galbūt tokių jūsų klientų bus mažuma. O gal ir ne. Ar jūs tiksliai žinote, ko jūsų klientai nori labiau – patogiai apžiūrėti prekes ar sulaukti daugiau individualaus dėmesio? Įsivaizdavimas, kad galime skaityti klientų mintis, yra mažų mažiausiai trumparegiškas ir potencialiai pavojingas.

Todėl vadovų ar pačių aptarnaujančiųjų darbuotojų gera nuomonė apie aptarnavimą dar nereiškia, kad klientai padėtį mato ir suvokia taip pat. Netgi tie aptarnavimo trūkumai, kuriuos gali įvardyti pati kompanija, gali nekristi į akis klientams. Patikrinti, ar mes patys ir mūsų klientai aptarnavimą vertiname vienodai, sužinoti, ko nori ir ko tikisi klientai, gali padėti nuomonių tyrimai, apklausos ir kt.

Kalbant apie klientų lūkesčius, reikėtų atminti, kad juos gali veikti keletas šaltinių: ankstesnis patyrimas (nebūtinai su konkrečia kompanija, bet ir su jos konkurentais); neformalios rekomendacijos (draugų, pažįstamų, kolegų žodiniai atsiliepimai yra itin svarūs); formalios rekomendacijos specialiuose vartotojams skirtuose leidiniuose; kaina, kurią reikia mokėti, taip pat marketingo strategijos elementai (pavyzdžiui, reklamos kokybė ir kiekis) bei bendras organizacijos įvaizdis suformuoja kliento laukiamą aptarnavimo lygį.

Reakcijos modeliai

Daugelis klientų, paklaustų, koks gi aptarnavimas yra geras, turbūt atsakytų – toks, kai nekyla problemų. Tačiau būkime realistai – jų pasitaiko, jei klientas ilgesnį laiką bendradarbiauja su konkrečia įmone. Kaip spręsti sudėtingas situacijas? Pirmiausia reikėtų paminėti, kokių klientų reakcijų parduodančioji/aptarnaujančioji įmonė gali sulaukti:

Veiklos gairės

Atrodo, jau praėjo tas laikas, kai tik didelės tarptautinės kompanijos rūpinosi klientų aptarnavimo kokybe ir nuolatiniu jos gerinimu. Efektyvus klientų aptarnavimas jau daugeliui kompanijų tampa vienu iš veiklos kriterijų ir gairių. Kaip tik tampa, nes tai ilgas procesas. Ir “startinės pozicijos” šioje konkurencinėje kovoje (t. y. esama organizacijos branda aptarnavimo srityje) yra nevienodos:

Žinoma, dažnas vadovas, pasvarstęs apie priemones klientų aptarnavimui gerinti, įvertins, kad tai kainuoja. Tačiau išlaidos, skirtos aptarnaujančiajam personalui atrinkti, mokyti, jų darbo sistemai tobulinti, turi būti traktuojamos ne kaip išlaidos, bet kaip investicijos. Kaip ir daugelis investicijų, jos neatsipirks akimirksniu – teigiama, kad galutiniai šių investicijų rezultatai gali išryškėti po dvejų trejų metų. Daug tai ar mažai – spręskite patys. Kol jūsų klientai nenusprendė už jus.

Šaltinis: Pačiolis Vadovo pasaulis


Geriausi mokymų, seminarų, kursų ir tyrimų pasirinkimai šia tema:



Profesionalus pardavimas telefonu - 2 d. mokymai pardavimo darbuotojams kursai

Profesionalus pardavimas telefonu (2 d. mokymai pardavimo darbuotojams)

Pardavimo telefonu mokymai yra skirti tiek pardavimus atliekantiems tik telefonu (telemarketingo darbuotojams), tiek aktyvių pardavimų vadybininkams, visiems kurie siekia geriausiu pardavimo telefonu rezultatų.