Bendraudama su pardavimo srities darbuotojais pastebėjau, kad dauguma jų netrykšta džiaugsmu skambindami naujiems klientams arba kitaip – atlikdami taip vadinamus „šaltus“ skambučius. Štai ką jie sako apie skambučius naujiems klientams:
- “Aš nervinuosi, kai man reikia skambinti nepažįstamam klientui”
- “Atrandu krūvą kitų darbų, kad tik nereikėtų skambinti naujiems klientams”
- “Šaltų skambučių labai nemėgstu, nes jie neduoda jokios naudos”
- “Kiekvienąkart, kai turiu padaryt šaltą skambutį, aš įsitempiu”
- “Jaučiuosi blogai siūlydamas kažką nepažįstamam klientui”
Išties, šalti skambučiai yra nemaloni užduotis, jei juos atliekate įprastu būdu. Ar susimąstėte, kaip Jūs galėtumėte šaltus skambučius atlikti efektyviau ir produktyviau?
Keiskite požiūrį į skambinimą, keisis ir Jūsų elgesys bei pasitikėjimas savimi
Visiškai suprantama, kad Jūs, kaip ir dauguma pardavėjų, kurie daro šaltus skambučius, turbūt dar prieš pakeldami ragelį tikitės galimo pardavimo ar bent jau sutarto susitikimo su klientu. O kai mes pernelyg koncentruojamės į savo lūkesčius ir anksčiau laiko tikimės rezultato, imame baimintis ir jaudintis, kad mums nepavyks. Prieš pakeldami ragelį, pabandykite savo mintis sutelkti ties kitokiais dalykais. Pavyzdžiui, pasakykite sau: „skambindamas (-a) klientui, aš visų pirma siekiu sukurti bendravimo galimybę ir pelnyti kliento dėmesį bei pasitikėjimą. Pasitikėjimas leidžia mums toliau keistis informacija, ir tokiu būdu mes abu galime spręsti, ar galimas mūsų tolesnis bendradarbiavimas, t.y., ar šiuo metu klientui reikia to, ką aš siūlau, ar ne.“
Svarbu ne ką parduodate, o kaip parduodate
Įsivaizduokite, Jūs sėdite ofise, susitelkę kažką dirbate. Suskamba Jūsų telefonas, Jūs pakeliate ragelį ir girdite, kažkas Jums sako: „Laba diena, aš esu Lukas iš gyvybės draudimo bendrovės. Mes siūlome draudimą su garantuotomis palūkanomis. Ar ką nors girdėjote apie tai?“
Kokios mintys tuo metu šaus Jums į galvą? Turbūt kažkas panašaus į: „A, dar vienas gyvybės draudimo agentas. Kaip čia greičiau pabaigus su juo pokalbį…“ Kitais žodžiais tariant, Jūsų noras bendrauti baigiasi žodžiais „laba diena“, ir Jūs norite išvengti tolesnio pokalbio, o ką jau bekalbėti apie Jūsų norą gilintis, kiek pasiūlymas išties galėtų būti Jums naudingas.
Problema ta, kad žmonės, kuriems Jūs skambinate, greitai perpranta Jūsų mintis ir ketinimus. Jie tiesiog jaučia, kad Jums savo paties tikslai ir interesai rūpi labiau, nei tai, ko JIEMS reikia arba ko JIE nori, ir tai sukelia atmetimą. Kitaip šį reiškinį galima pavadinti „siena“. Kaip jos išvengti?
Nustatykite ir supraskite pagrindinę problemą, kurią galite išspręsti
Mums įprasta arba esame taip išmokyti, kad bendraudami su galimu klientu pirmiausiai kalbame apie save, savo kompaniją, produktą ar siūlomą sprendimą. Mes tarsi tikimės, kad mūsų pašnekovo situacija savaime siejasi su tuo, ką mes sakome. Ar gi netiesa?
Tačiau mūsų pasiūlymai ir sprendimai, neliečiantys potencialaus kliento pagrindinės problemos, kurią jis galbūt turi, nesulaukia tinkamo jo dėmesio. Daug kalbame apie save, o ne apie klientą, ir nieko gero iš to neišeina.
Žmonės neatsitveria „siena“, kai jaučiasi suprasti. Tik tada jie išlieka atviri ir mielai palaiko pokalbį su Jumis.
Kai skambinate klientui, nepradėkite – „Laba diena, mano vardas Lukas. Mūsų gyvybės draudimo bendrovė siūlo draudimą su garantuotomis palūkanomis. Norėčiau keletą minučių su Jumis pakalbėti apie tai“.
Tiesą sakant, net nekelkite telefono ragelio, kol pirmiausiai nenustatysite vienos ar daugiau problemų, kurias galėtų turėti Jūsų potencialūs klientai, ir kurias galėtų išspręsti Jūsų siūlomi sprendimai. Pavyzdžiui, kalbant apie gyvybės draudimo paslaugas, pagrindine problema įvardinti galime tai, kad darbo ir užtikrintų pajamų netekę žmonės draudimo paslaugas laiko ne pirmo reikšmingumo jų gyvenime, ir dėl šios priežasties net ir didelę riziką turintys asmenys atsisako pirkti gyvybės draudimo paslaugas, nors toks draudimas gali tapti vienintele svaria finansine parama nelaimės atveju.
Pradėkite dialogu, ne prezentacija
Suprantama, kad Jūs siekiate nustatytų pardavimo tikslų ir dėl to labai stengiatės parduoti. Lūkesčiai parduoti mus dažnai ir paskatina siūlomo produkto ar sprendimo prezentacijai, užuot įsigilinus į kliento problemas. Stenkitės sukurti abipusį dialogą, kuris įtrauktų ir paskatintų klientą natūraliam pokalbiui. Kaip?
Pradėkite pokalbį klausimu, susijusiu su pagrindine problema
Jei tvirtai žinote, kokias problemas Jūs sprendžiate, tuomet tikrai žinote, ką būtent pasakyti klientui, kai jam skambinate. Tai išties paprasta! Pradėkite taip: „Laba diena, Jums skambina Lukas. Galbūt galėtumėte man padėti vienu klausimu?“. Kaip reaguotumėte, jei tokio klausimo sulauktumėte Jūs? Tikriausiai atsakytumėte: „Kuo galiu padėti?“ arba „Taip, klausau jūsų…“. Taip reaguotų daugelis, nes tai – natūrali reakcija.
Kai Jūs prašote pagalbos, Jūs sakote tiesą, nes iš tiesų nežinote, ar galite jiems padėti spręsti jų problemas, ar ne. Šis „ėjimas“ turi būti grįstas nuoširdumu ir atvirumu. Kai išgirstate „Taip klausau, kuo gi aš jums galiu padėti?“, tada galite pradėti kalbėti apie pagrindinę problemą, kurią, tikėtina, turi Jūsų klientas. Taigi, Jūs galite atsakyti „Aš tik skambinu norėdamas Jūsų paklausti, ar netekus darbo ir užtikrintų pajamų, draudimas galėtų tapti svaria finansine parama nelaimės atveju?“ Kaip matote, šiame sakinyje nėra jokios produkto ar sprendimo prezentacijos, nieko apie Jus. Tai – žingsnis tiesiai į kliento pasaulį. Tokio klausimo tikslas – užmegzti pokalbį su klientu ir sukurti malonią atmosferą, kad potencialus klientas jaustųsi komfortabiliai. Senas šalto skambinimo būdas siūlo klausti daug klausimų apie potencialaus kliento verslą, jo situaciją. Deja, klientui tampa pernelyg akivaizdūs Jūsų užslėpti motyvai, ir tada Jūs atsiduriate ties „siena“. Galbūt ir sunku pradėti taikyti šias aukščiau išvardintas idėjas, tačiau laikui bėgant jūs galite išmokti kalbėti natūraliai, prisitaikant prie kliento. Kita vertus, tai ir tarpusavio pasitikėjimo kūrimo paslaptis.
Venkite kliento spaudimo
Klientas puikiausiai jaučia ir supranta net ir užslėptą spaudimą jo atžvilgiu. Pavyzdžiui, Jūsų entuziazmas pirmojo skambučio metu gali „pasiųsti“ žinutę apie Jūsų įsitikinimus, kad tai, ką Jūs parduodate yra labiausiai tinkama klientui. O Jūsų potencialus klientas tai supras kaip galimą spaudimą jo atžvilgiu, ir tai iššauks atmetimo reakciją. Klientas atsitvers „siena“.
Žmogų išties sudominti galite natūraliu pokalbiu. Lai Jūsų balsas skamba natūraliai, laisvai ir ramiai.
Kitas paslėpto spaudimo elementas – bandymas valdyti pokalbį ir pereiti į kitą pardavimo etapą.
Momentas, kai stengiatės nukreipti potencialų klientą į sekantį etapą pardavimo procese, sukelia pavojų, kad šis Jūsų veiksmas sumenkins kliento norą dalintis detalėmis apie jo situaciją. Be abejo, svarbu turėti pokalbio gaires ir punktus, tačiau lygiai taip pat svarbu leisti pokalbiui rutuliotis natūraliai. Tokiu būdu Jūs suteikiate laisvės klientui rinktis ir manyti, kad jis pats viską įvertino ir niekieno neverčiamas priėmė sprendimą pirkti.
Jolanta Mileškienė
Manager.LT Akademija vadovė
Pardavimo ir klientų aptarnavimo mokymai, kursai, seminarai, tyrimai ir straipsniai:
Profesionalus pardavimas telefonu
Pardavimo telefonu mokymai yra skirti tiek pardavimus atliekantiems tik telefonu (telemarketingo darbuotojams), tiek aktyvių pardavimų vadybininkams, visiems kurie siekia geriausiu pardavimo telefonu rezultatų.
„Pardavimų mokymai pardavėjams konsultantams”
Pardavimo – klientų aptarnavimo mokymai yra skirti pardavėjams konsultantams, prekybinės salės darbuotojams, taip pat klientų aptarnavimo specialistams, kuriems tenka daryti pardavimus, taip pat visiems, kas siekia geriausių pardavimo prekybinėje salėje rezultatų. Mokymai turėtų sudominti ir pardavimo vadovus.
„Profesionalaus pardavimo įgūdžių tobulinimas – Aktyvūs pardavimai”
Praktiniai pardavimų mokymai skirti aktyvaus pardavimo vadybininkams, kurie pardavimus atlieka tiek telefonu, tiek susitikus su Klientais gyvai.
„Sėkmingo pardavimo principai” – mokymai turintiems mažai pardavimų patirties
Pardavimo principų mokymai padės pasiekti geriausių pardavimo rezultatų. Mokymai skirti tiek pradedantiems, tiek pažengusiems pardavimų vadybininkams, pardavimų specialistams ir pardavimų vadovams.
Mokymai: „Profesionalaus klientų aptarnavimo principai”
Mokymai skirti darbuotojams, kuriems tenka tiesiogiai bendrauti su klientais, teikiant jiems informaciją apie įmonės prekes ir/ar paslaugas, spręsti konfliktines situacijas.
Mokymai: „Klientų aptarnavimo kokybės gerinimas (klientų aptarnavimo standartas)”
Klientų aptarnavimo mokymai yra skirti: komercinių ir valstybinių įmonių vadovams, norintiems tobulinti savo organizacijos klientų aptarnavimo kokybę, o taip pat kuriantiems ir diegiantiems klientų aptarnavimo standartą (KAS).
