Bendraudama su pardavimo srities darbuotojais pastebėjau, kad dauguma jų netrykšta džiaugsmu skambindami naujiems klientams – arba, kitaip tariant, atlikdami vadinamuosius „šaltus“ skambučius. Štai ką jie patys sako:
- „Aš nervinuosi, kai reikia skambinti nepažįstamam klientui.“
- „Atrandu krūvą kitų darbų, kad tik nereikėtų skambinti.“
- „Šaltų skambučių nemėgstu, nes jie neduoda jokios naudos.“
- „Kiekvieną kartą, kai turiu paskambinti, įsitempiu.“
- „Jaučiuosi blogai siūlydamas kažką nepažįstamam žmogui.“
Pažįstama? Ir visiškai suprantama. Šaltas skambutis iš tiesų yra nemaloni užduotis – jei jį atliekate įprastu būdu. Bet yra ir kitas kelias: kai skambutis prasideda ne nuo produkto pristatymo, o nuo tikro susidomėjimo pašnekovu. Tada pasikeičia viskas – ir pokalbio eiga, ir Jūsų savijauta prieš renkant numerį.
Ar šalti skambučiai dar veikia?
Trumpas atsakymas – taip, bet ne tie, prie kurių įpratome. Nebeveikia skambučiai „kuo daugiau, tuo geriau“, kai per dieną perbėgama pusė sąrašo ir kiekvienam kartojamas tas pats tekstas. Žmonės tokį pokalbį atpažįsta per tris sekundes ir mandagiai padeda ragelį.
Užtat puikiai veikia skambutis, kuriam pasiruošta: kai žinote, kam skambinate, kodėl būtent jam ir kokią jo problemą galėtumėte padėti išspręsti. Verslo klientai vis dar mielai kalbasi telefonu – tiesiog nebeturi kantrybės tiems, kurie skambina „į orą“. Vienas taiklus skambutis šiandien duoda daugiau nei dešimt skubotų.
Kelios minutės, kurios pakeičia pokalbį
Prieš pakeldami ragelį, skirkite kelias minutes pasidomėti įmone, kuriai skambinsite: ką ji veikia, kas pasikeitė pastaruoju metu, kokioje situacijoje greičiausiai yra Jūsų pašnekovas ir kokia problema jam galėtų būti aktuali. Nereikia gilios analizės – užtenka vieno konkretaus dalyko, kuris parodys, kad skambinate būtent jam, o ne visiems iš eilės.
Ir dar vienas dalykas, kurio anksčiau niekas neklausdavo, o dabar klausia dažnai: iš kur turite šį numerį? Verta iš anksto žinoti atsakymą ir įsitikinti, kad kontaktą turite bei naudojate teisėtai. Vien tai, kad numeris skelbiamas viešai, savaime nereiškia, jog juo galima skambinti rinkodaros tikslais – ypač kai tai asmeninis darbuotojo ar privataus asmens numeris. O jei pašnekovas paprašo nebeskambinti, prašymą įvykdykite iš karto ir pasirūpinkite, kad jam nebūtų paskambinta pakartotinai. Tai ne biurokratija, o paprasta pagarba, sauganti ir Jūsų vardą, ir įmonės reputaciją. Kuo skiriasi rinkodara juridiniams ir privatiems asmenims, glaustai paaiškina Valstybinė duomenų apsaugos inspekcija.
Profesionalus pardavimas telefonu
Pardavimo telefonu mokymai yra skirti tiek pardavimus atliekantiems tik telefonu (telemarketingo darbuotojams), tiek aktyvių pardavimų vadybininkams, visiems kurie siekia geriausiu pardavimo telefonu rezultatų.
Keiskite požiūrį į skambinimą – keisis ir Jūsų pasitikėjimas savimi
Visiškai suprantama, kad dar prieš pakeldami ragelį tikitės pardavimo arba bent jau sutarto susitikimo. Bet kai per daug susitelkiame į savo lūkesčius, iš anksto imame bijoti, kad nepavyks – ir tas įtempimas girdimas balse.
Pabandykite mintis nukreipti kitur. Pavyzdžiui, pasakykite sau: „Skambindamas klientui, aš visų pirma siekiu užmegzti ryšį ir pelnyti dėmesį bei pasitikėjimą. Tik tada galėsime pasikeisti informacija ir abu nuspręsti, ar šiuo metu jam reikia to, ką siūlau.“ Tikslas tampa pasiekiamas, įtampa atslūgsta, o pokalbis suskamba natūraliai.
Svarbu ne ką parduodate, o kaip parduodate
Įsivaizduokite: sėdite biure, susitelkę dirbate. Suskamba telefonas ir girdite: „Laba diena, aš Lukas iš draudimo bendrovės. Mes siūlome draudimą su garantuotomis palūkanomis. Ar ką nors apie tai girdėjote?“
Kokia mintis šauna į galvą? Turbūt: „Kaip čia greičiau baigti šį pokalbį?“ Noras bendrauti baigiasi kartu su „laba diena“, o apie tai, ar pasiūlymas galėtų būti naudingas, net nespėjate pagalvoti.
Problema ta, kad žmonės labai greitai perpranta ketinimus. Jie tiesiog pajunta, kad skambinančiajam jo paties tikslai rūpi labiau nei tai, ko reikia jiems. Ir tada iškyla siena. Kaip jos išvengti?
Nustatykite problemą, kurią iš tikrųjų galite išspręsti
Esame išmokyti pirmiausia kalbėti apie save: apie įmonę, produktą, sprendimą. Tarsi savaime tikimės, kad pašnekovo situacija kažkaip susisies su tuo, ką sakome. Deja, pasiūlymai, kurie neliečia tikrosios kliento problemos, dėmesio nesulaukia.
Žmonės neatsitveria siena, kai jaučiasi suprasti. Todėl net nekelkite ragelio, kol neįvardijote bent vienos konkrečios problemos, kurią Jūsų sprendimas realiai išsprendžia. Tarkim, jei kalbame apie draudimą: netekus darbo ir stabilių pajamų, draudimo įmokos rūpi mažiausiai – nors būtent tokiu metu draudimas gali tapti vienintele finansine atrama. Štai apie ką verta kalbėti. Ne apie polisą, o apie situaciją, kurioje žmogus gali atsidurti.
Pradėkite nuo dialogo, o ne nuo prezentacijos
Siekiate pardavimo tikslų, todėl natūraliai norisi kuo greičiau viską papasakoti. Bet prezentacija pokalbio nesukuria – ją galima tik iškęsti. Kur kas geriau veikia dialogas, į kurį klientas įsitraukia savo noru. Kaip jį pradėti?
Pradėkite klausimu apie problemą, o ne apie save
Jei tvirtai žinote, kokias problemas sprendžiate, žinote ir ką pasakyti. Pradėkite paprastai: „Laba diena, skambina Lukas. Galbūt galėtumėte man padėti vienu klausimu?“ Kaip reaguotumėte Jūs? Greičiausiai atsakytumėte: „Klausau, kuo galiu padėti?“ Taip atsakytų daugelis – reakcija natūrali.
Ir prašydami pagalbos Jūs sakote tiesą – iš tiesų dar nežinote, ar galėsite būti naudingas. Šis žingsnis turi būti grįstas nuoširdumu, kitaip jis virsta triuku, kuris akivaizdus iš tolo. Sulaukę atsako, pereikite prie problemos: „Skambinu norėdamas paklausti – ar, netekus darbo ir stabilių pajamų, draudimas galėtų tapti svaria finansine atrama?“ Jokio produkto pristatymo, nieko apie save. Tai žingsnis į kliento pasaulį.
Kitas dažnas būdas – iš karto berti klausimus apie kliento verslą. Šiandien tai skamba kaip apklausa, o užslėpti motyvai vis tiek tampa akivaizdūs. Iš pradžių kalbėti paprastai gali būti nedrąsu, bet po kelių dešimčių pokalbių tai tampa natūralu – ir būtent čia gimsta pasitikėjimas.
Vertybinė komunikacija pardavimuose ir klientų aptarnavime
Prasidėjus aktyviausiam metų periodui, tikimasi jį kuo efektyviau išnaudoti siekiant pardavimo tikslų, o kitais laikotarpiais – išlaikyti aktyvumą ir motyvaciją nuosekliai dirbti su klientais.
Venkite spaudimo – net to, kurio patys nepastebite
Klientas puikiai junta net užslėptą spaudimą. Pavyzdžiui, per didelis entuziazmas pirmojo skambučio metu siunčia žinutę: „aš jau nusprendžiau, kad Jums to reikia“. Žmogus tai supranta kaip spaudimą ir atsitveria.
Sudominti galima ramiu, natūraliu pokalbiu. Tegul balsas skamba laisvai – tarsi kalbėtumėte su kolega, o ne skaitytumėte scenarijų.
Kitas paslėpto spaudimo ženklas – skubėjimas į kitą pardavimo etapą. Kai stengiatės kuo greičiau „nuvesti“ klientą toliau, jis liaujasi dalytis detalėmis apie savo situaciją. Gairės pokalbiui reikalingos, bet leiskite jam rutuliotis natūraliai: tada sprendimą klientas priima pats, o ne verčiamas.
Vienas geras skambutis vertas dešimties skubotų
Pardavimuose vis dar gajus įsitikinimas: skambink kuo daugiau, kas nors išdegs. Šiandien tas pats laikas duoda daugiau naudos, jei jį skiriate kokybiškesniam sąrašui ir geresniam pasiruošimui.
- Trumpesnis, bet tikslesnis sąrašas. Dvidešimt įmonių, kurioms Jūsų sprendimas tikrai tinka, nugali du šimtus atsitiktinių.
- Ne vienas kontaktas, o keli. Skambutis, po jo trumpas laiškas su tuo, ką pažadėjote, vėliau – žinutė profesiniame tinkle. Retai kas nusprendžia po pirmo pokalbio.
- Matuokite ne skambučius, o pokalbius. Kiek jų virto tikru dialogu, kiek – sutartu susitikimu. Skambučių skaičius rodo pastangas, o ne rezultatą.
Pardavimų mokymai: "B2B pardavimų meistriškumas"
Pardavimų komanda – tai įmonės variklis, kurio galia tiesiogiai lemia verslo rezultatus. Tačiau net ir patyrę pardavėjai dažnai susiduria su tais pačiais iššūkiais: šalti skambučiai kelia stresą, tipiniai kliento prieštaravimai vis dar išmuša iš vėžių.
Kas vyksta padėjus ragelį
Profesionalą nuo mėgėjo dažniausiai skiria ne pokalbis, o tai, kas vyksta po jo. Iškart užsirašykite, ką sužinojote: kokia situacija, kas rūpi, kada verta vėl susisiekti. Kitą kartą skambinsite ne „iš naujo“, o tęsdami – ir klientas tai pajus.
Jei pažadėjote atsiųsti informaciją, tą pačią dieną nusiųskite būtent tai, ko pašnekovas prašė. Jei pašnekovas paprašė nebeskambinti, pažymėkite tai iš karto – tokių prašymų kartoti neturėtų tekti. O jei pašnekovas atsakė „ne dabar“, dažnai jis būtent tai ir turi omenyje: paklauskite, kada bus tinkamas metas, ir tada susisiekite.
Dažnai užduodami klausimai
Kaip nugalėti šaltų skambučių baimę?
Baimė kyla iš lūkesčio parduoti jau per pirmą pokalbį. Pakeiskite tikslą: šio skambučio uždavinys – užmegzti ryšį ir suprasti, ar žmogui apskritai aktualu tai, ką siūlote. Toks tikslas pasiekiamas beveik visada, todėl įtampa natūraliai mažėja. Padeda ir pasiruošimas: kai žinote, apie ką kalbėsite, ranka ragelio nebeatidėlioja.
Kaip pradėti pokalbį su nepažįstamu klientu?
Prisistatykite ir paprašykite pagalbos vienu klausimu – tai natūralu ir neįpareigoja. Tada iš karto pereikite prie problemos, kurią sprendžiate, o ne prie produkto. Pirmosios dvidešimt sekundžių turi būti apie klientą, ne apie Jus.
Kiek skambučių reikia, kad pavyktų?
Skaičius priklauso nuo rinkos, bet svarbiau kita: geriau dvidešimt paruoštų skambučių nei šimtas atsitiktinių. Sekite, kiek pokalbių virto tikru dialogu ir kiek – susitikimu. Tai parodys, ką reikia keisti: sąrašą, pradžią ar patį pasiūlymą.
Iš kur galima gauti kontaktų šaltiems skambučiams?
Įprasti šaltiniai – viešai įmonės skelbiama informacija, ankstesnis bendravimas, renginiai, rekomendacijos. Vien šaltinis dar nereiškia teisės skambinti rinkodaros tikslais, todėl kiekvienu atveju verta įsitikinti, ar duomenis naudojate teisėtai. Ir svarbiausia praktiškai: mokėkite ramiai atsakyti, iš kur turite numerį, o prašymą nebeskambinti įvykdykite iš pirmo karto.
Ar šalti skambučiai tinka B2B pardavimams?
Taip – versle telefonas tebėra vienas greičiausių būdų pasiekti sprendimų priėmėją. Tik pokalbis turi būti vertas jo laiko: konkretus, apie jo situaciją ir trumpas. Puikiai veikia derinys, kai po skambučio seka trumpas laiškas ar žinutė profesiniame tinkle.
Kaip pasiruošti pokalbiui per kelias minutes?
Peržvelkite įmonės svetainę ir naujienas, atsakykite sau į tris klausimus: kokia tikėtina šios įmonės situacija, kokią problemą galiu padėti spręsti, koks bus mano pirmas klausimas. To visiškai pakanka. Jei norite aptarti savo komandos situaciją konkrečiau, parašykite mums arba užduokite klausimą Manager.LT virtualiam konsultantui – pokalbių langelis svetainės apačioje.
Straipsnį parengė Jolanta Mileškienė, Manager.LT Akademijos vadovė. Atnaujino Manager.LT Akademija (2026 m.). Tekstas yra bendro pobūdžio ir nėra teisinė konsultacija – dėl konkretaus atvejo kreipkitės į savo įmonės teisininką ar duomenų apsaugos specialistą.
Pardavimų ir klientų aptarnavimo mokymai šia tema
"Profesionalaus pardavimo įgūdžių tobulinimas – Aktyvūs pardavimai"
Praktiniai pardavimų mokymai skirti aktyvaus pardavimo vadybininkams, kurie pardavimus atlieka tiek telefonu, tiek susitikus su Klientais gyvai.
Derybos pardavimuose – prieštaravimų, abejonių prevencija ir įveikimas
Po produkto ar paslaugos pristatymo ne visada klientai iškart sutinka atlikti pirkimą, – kyla įvairių abejonių. Profesionalus pardavėjas numato ir išsiaiškina kliento prieštaravimų bei abejonių priežastis...
"Sėkmingo pardavimo principai" – mokymai turintiems mažai pardavimų patirties
Pardavimo principų mokymai padės pasiekti geriausių pardavimo rezultatų. Mokymai skirti tiek pradedantiems, tiek pažengusiems pardavimų vadybininkams, pardavimų specialistams ir pardavimų vadovams.
"Pardavimų mokymai pardavėjams konsultantams"
Pardavimo - klientų aptarnavimo mokymai yra skirti pardavėjams konsultantams, prekybinės salės darbuotojams, taip pat klientų aptarnavimo specialistams, kuriems tenka daryti pardavimus, taip pat visiems, kas siekia geriausių pardavimo prekybinėje salėje rezultatų. Mokymai turėtų sudominti ir pardavimo vadovus.
Mokymai: "Profesionalaus klientų aptarnavimo principai"
Mokymai skirti darbuotojams, kuriems tenka tiesiogiai bendrauti su klientais, teikiant jiems informaciją apie įmonės prekes ir/ar paslaugas, spręsti konfliktines situacijas.