Profesionalus pardavimo vadybininkas puikiai žino, jog jo siūlomas prekes ar paslaugas faktiškai perka ne įmonė, o konkretus žmogus.
Ne apskritai UAB „Rojaus paukščiai” pasirenka vieną ar kitą tiekėją, o konkretus Petras Makštelė arba Olimpiada Žaizdrienė nusprendžia, kokias prekes ir pas kokį pardavėją pirks šį kartą.
Ne vienas vadybininkas yra susidūręs su situacija, kai tie patys pardavimo argumentai jam puikiai pasitarnauja vienoje situacijoje ir būna visiškai nerezultatyvūs – kitoje. Kodėl?
Klientai pirmiausia yra žmonės – su savo simpatijom ir antipatijom, su savo nuostatom ir nuotaikom, su savo emocijomis ir ambicijomis, pagaliau, su savo unikalia patirtimi, ir tik po to pirkėjai yra įmonių vadovai, skyrių vedėjai, asmenys atsakingi už tam tikrų klausimų sprendimą.
Tačiau kebliausia yra tai, kad pirkėjai kaip žmonės be viso kito yra dar ir skirtingi. Ir bet kurį pardavimo vadybininką, ko gero, profesionaliu galime vadinti tiek, kiek jis sugeba įžvelgti tą skirtumą ir atsižvelgti į jį – užmegzdamas su pirkėju kontaktą, aiškindamasis jo poreikius, parinkdamas pardavimo argumentus, reaguodamas į klausimus, neutralizuodamas jo prieštaravimus ir siūlydamas pasirašyti sandorį.
Per pastaruosius keliasdešimt metų ne kartą ir ne vienas autorius mėgino ta spalvingą asmenybės elgesio tipų įvairovę įsprausti į moksliškai pagrįstos klasifikacijos rėmelius. Skirtingos klientų klasifikavimo sistemos jums bus pristatytos, skirtingų mokymo kompanijų seminaruose ar renginiuose, dar kitokios tipologijos vingrybes jums aiškins „Smolensko” gatvėje…
Profesionalus pardavimo vadybininkas pasirenka tuos klientų grupavimo principus ar kriterijus, kurie jam yra suprantamiausi ir efektyviausiai padeda pasiekti užsibrėžtų tikslų.
Toliau pateikiame keletą ryškesnių klientų tipų, su kuriais jums jau yra tekę susidurti pardavimo situacijose.
Amžinai skubantys arba nepagaunamieji
Tokį klientą lengva atpažinti, nes jis nuolat kažkur skuba, bandydamas iš karto nuveikti kelis darbus. Juos retai užtiksite savo darbo vietoje. Paskambinę į įmonę, dažniausiai išgirsite tokius atsakymus: „Ką tik išėjo”, „Išėjo į cechą”, „Išvykęs pas klientą”, „Dar negrįžo iš pasitarimo” ir t.t. Dar laimė – jeigu jie turi mobilų telefoną. Jeigu juos ir pavyksta pagauti, tai telefoniniam pokalbiui jie gali skirti vos minutę laiko.
Pagaliau su jais susitikus, jūsų įkyriai neapleis jausmas – tarsi trypčiotumėte ant žarijų. Ne retas atvejis, kai „skubantys” nesilaiko duoto žodžio ir ne dėl to, kad jie blogi, bet paprasčiausiai ne visada prisimena, ką kam yra įsipareigoję. Dirbant su šio tipo klientais būtina apsišarvuoti kantrybe. Lašas po lašo ir „nepagaunamąjį” priverčia pasirašyti sandorį.
„Kietuoliai”
Šis klientas itin geros nuomonės tiek apie įmonę, kurioje dirba, tiek apie save asmeniškai. Paprastai pabrėžtinai demonstruoja savo žinias ir nusimanymą visose srityse. Jis viską žino, ginčijasi dėl kiekvieno žodžio, į visus klausimus turi „užmušantį” atsakymą. Paprastai linkęs iš aukšto žiūrėti į tokius kaip jūs. Jam bent jau pradžioje reikėtų suteikti galimybę pasipuikuoti savo plunksnomis, išsikalbėti.
Tai sunkus klientas, nes būtina vengti ir menkiausio netakto bendraujant su juo, atsakant į jo klausimus. Nes tik jūsų tiek išorinis, tiek vidinis ramumas, savitvarda gali atvesti jus prie užsibrėžto tikslo. Bendraujant su tokiu klientu, reikia kuo greičiau pereiti prie reikalo ir išdėstyti jam faktus, kur galima paliudijant dokumentais ar raštiškai. Jūsų mandagumas – sėkmės garantas, nes mažai kas (net „kietuolis”!) gali ilgai išlikti grubus su mandagiu, taktišku ir pagarbiu pašnekovu.
Pesimistai
Amžinai dėl visko dejuojantys ir niekuo netikintys. Jiems visur viskas blogai. Jiems ir valdžia bloga ir klientai žiopli, ir konkurentai – kiaulės. Ką jau ką, bet ginčytis su jais, mėginti juos perkalbėti profesionalus pardavėjas tikrai nebandys.
Konservatoriai
Tai susigulėjusių senamadiškų pažiūrų klientai. Jų pasitikėjimą galima išsikovoti tik kalbant apie pripažintus, žinomus, laiko patikrintus dalykus. Jie labai nepatikliai žiūri į bet kokias naujoves. Nesiūlykite jiems surizikuoti, paeksperimentuoti, pabandyti. Išsikovoti jų pasitikėjimą – titaniškas darbas, tačiau jei tai jums galiausiai pavyksta, turėsite patikimą ir ištikimą klientą.
Novatoriai
Jie nuolat stengiasi būti įvykių sūkuryje. Jie kaip musės prie medaus limpa prie naujovių. Ir dažnai gali kažką įsigyti vien dėl to, jog niekas iš pažįstamų, kolegų ar konkurentų to dar neturi. Mėginimas juos suvilioti žemesne kaina, „lanksčia nuolaidų sistema” jums gali padėti – tik prarasti šį klientą.
Plepiai
Tai klientai, kuriems neduok pavalgyti – duok pakalbėti. Jeigu iš prigimties esate geras klausytojas – tai turite daug šansų užmegzti su šiuo klientu dalykiškus, draugiškus santykius. Kai jis minutėlei nustos kalbėjęs, kreipkitės į jį vardu – taip atkreipsite jo dėmesį.
Tuomet jo lūkesčius susiekite su savo interesais ir pakreipkite tolesnį pokalbį jums naudinga linkme.
Tyleniai
Tai užsidariusio, tylaus, vengiančio bendrauti asmens tipas. Kontaktui užmegzti jam pateikite atvirus klausimus. Tokiu būdu sudarysite jam galimybę „išlysti iš barikadų”, papasakoti apie jo verslą, problemas ir poreikius.
Pedantai
Tai klientai, kurie kreipia ypatingą dėmesį į detales ir smulkmenas. Su jais ypač sunku dirbti „kūrybiškiems” vadybininkams. Kad atkreiptumėte jų dėmesį ir įtrauktumėte į pokalbį – turėkite pasiruošęs šūsnį diagramų, keletą lentelių su ekonominiais paskaičiavimais, iliustruojančiais jūsų parduodamos prekės privalumus, palyginus su konkurentų siūlomais analogais.
Neryžtingieji
Šiuos klientus nėra sunku surasti savo darbo vietoje, jie geranoriškai leidžiasi į kalbas, bet randa visą eilę priežasčių, dėl kurių negali priimti galutinio sprendimo. Klysta vadybininkai, kurie mano, jog šią problemą išspręs pateikdami kuo daugiau informacijos apie parduodamą prekę ar paslaugą. Manydami, jog kuo daugiau informacijos – tuo lengviau priimti sprendimą, tačiau tai iššaukia tik priešingą reakciją. Visomis įmanomomis priemonėmis mažinkite šiam klientui sprendimo priėmimo situacijos neapibrėžtumą.
„Auksiniai” klientai
Tai asmenys, su kuriais surasta bendra kalba, su kuriais jums lengva ir malonu bendrauti, kurie, regis, supranta jus iš pusės žodžio. Šiuo atveju tinka patarlė – „atitiko kaip kirvis kotą”. Jiems turėtų būti skiriamas maksimalus dėmesys ir pagarba.
Profesionalas žino, jog nebūna blogų klientų, būna tik pardavėjai, kurie nemoka identifikuoti žmogaus, su kuriuo bendrauja, ir nesugeba prisitaikyti prie jo.
Šaltinis: Verslo banga
Pardavimo ir klientų aptarnavimo mokymai, kursai, seminarai:
„Profesionalaus pardavimo įgūdžių tobulinimas – Aktyvūs pardavimai”
Praktiniai pardavimų mokymai skirti aktyvaus pardavimo vadybininkams, kurie pardavimus atlieka tiek telefonu, tiek susitikus su Klientais gyvai.
Profesionalus pardavimas telefonu
Pardavimo telefonu mokymai yra skirti tiek pardavimus atliekantiems tik telefonu (telemarketingo darbuotojams), tiek aktyvių pardavimų vadybininkams, visiems kurie siekia geriausiu pardavimo telefonu rezultatų.
„Pardavimų mokymai pardavėjams konsultantams”
Pardavimo – klientų aptarnavimo mokymai yra skirti pardavėjams konsultantams, prekybinės salės darbuotojams, taip pat klientų aptarnavimo specialistams, kuriems tenka daryti pardavimus, taip pat visiems, kas siekia geriausių pardavimo prekybinėje salėje rezultatų. Mokymai turėtų sudominti ir pardavimo vadovus.
Mokymai: „Profesionalaus klientų aptarnavimo principai”
Mokymai skirti darbuotojams, kuriems tenka tiesiogiai bendrauti su klientais, teikiant jiems informaciją apie įmonės prekes ir/ar paslaugas, spręsti konfliktines situacijas.
Klientų aptarnavimas telefonu
Mokymai darbuotojams, tiesiogiai bendraujantiems su klientais: aptarnaujant, teikiant informaciją telefonu, valdant ir sprendžiant konfliktines situacijas ir pan.
