Taktiškumas kalboje svarbiau nei iškalbingumas.
Francis Baconas, anglų rašytojas ir filosofas (1561–1626)
Susirinkimai, informacijos pristatymai biuro darbuotojams yra įprasti. Tačiau kiekvieną kartą dažnas jų pradeda nerimauti ir abejoti, ar pavyks ir šį kartą. Taigi, kas yra svarbu rengiantis pranešimui.
Svarbiausia – orientacija į klausytoją
Kiekvieną kartą, kai reikia skaityti privalomą pranešimą ar vadovauti diskusijai savo noru, nesvarbu, jaučiatės laisvai ar labai jaudinatės, pagrindinis klausimas, į kurį turėtumėte atsakyti: „Ką galiu duoti klausytojui?“
Negalvokite apie tai, kad susirinkusieji būtinai paklaus apie tai, ko nežinote ar nelabai norite aiškinti visiems girdint, kad jums gali kažkas nepavykti, kad nesugebėsite tinkamai perteikti informacijos. Atminkite svarbiausia – oficialūs susitikimai rengiami ne tam, kad pasirodytumėte tobulai ir kad kiti turėtų galimybę viešai jus vertinti ar teisti. Tai daroma informavimo ir bendravimo tikslais – tam, kad suteiktumėte svarbią, teisingą informaciją, padarytumėte tai aiškiai, visiems suprantamai, kad parodytumėte dėmesį susirinkusiesiems. Taigi nuoširdus, atviras bendravimas turi ne mažesnę reikšmę nei tai, kiek ir kokių skaičių pateiksite.
Pranešimo planavimas
Planuodami pranešimą, atsakykite į pagrindinius klausimus:
Tikslas. Koks yra susitikimo tikslas? Kodėl susitinkate – norite pateikti metinę pelno ataskaitą, informuoti apie investavimo galimybes ar pristatyti ateities planus? Šia informacija ir apsiribokite, neaiškinkite detalių, kurios yra mažai informatyvios. Daugiau dar nereiškia geriau. Kuo aiškiau ir paprasčiau pateiksite informaciją, tuo geriau susirinkusieji jus supras, viską apgalvos ir įvertins.
Dalyviai. Kas dalyvaus susitikime ir kodėl jie ateis jūsų klausytis?
Darbotvarkė. Ką turite nuspręsti šio susitikimo metu? Trumpai pristatykite, apie ką kalbėsite. Pradėkite nuo išvadų – taip klausytojai geriau įsimins, apie ką kalbėsite, nes nuo pat pradžių bus supažindinti su svarbiausiais dalykais ir per pristatymą kreips į juos daugiausia dėmesio. Pateikite turinį ir pabaigoje dar kartą akcentuokite svarbiausia – pakartokite išvadas.
Informacija ir dokumentai. Kokią informaciją būtina pateikti? Kokius dokumentus parengti ir kokį kiekį?
Vieta. Kur vyks susitikimas? Kur sėdės svarbiausi asmenys?
Stenkitės, kad pranešimas netruktų ilgiau nei 30 minučių. Jei būsite priverstas kalbėti ilgiau, padarykite pertrauką – tai padės klausytojams geriau sutelkti dėmesį, o jums apmąstyti tai, ką pasakėte ir ką dar turite paminėti. Parepetuokite ir įvertinkite, kiek laiko truks jūsų pristatymas. Atminkite, kad bandomasis pranešimas truks trumpiau nei oficialusis, taigi pridėkite bent penktadalį laiko.
Taip pat vertinga atsiminti, kad svarbu ne informacijos kiekybė, o kokybė. Net išsamiausia ataskaita pasirodys nesvarbi, jei informaciją pateiksite skubotai ir nesuprantamai, jei norėsite kuo greičiau atlikti šią, jūsų manymu, nemalonią pareigą ir nesutelksite dėmesio į klausytoją.
Ilgesnis pranešimas bus dinamiškesnis ir jūs pats ne taip pavargsite, jei susitarsite su įmonės partneriu ir informaciją pasidalysite. Jei laisvai bendraujate su kitais, galite pristatyti pagrindinius duomenis, temą, atsakyti į klausimus, o detales pateikti gali ir kolega, ypač jei jis gerai juos išmano.
Jei panaudosite vaizdines informacijos pateikimo priemones, kitiems bus lengviau suprasti, ką sakote. Tai ypač svarbu, jei pateikiate su finansine situacija susijusią informaciją. Vienu metu galime įsiminti vidutiniškai nuo 5 iki 9 skaitmenų arba informacijos vienetų. O dabar įsivaizduokite, kad klausytojas turi įsiminti ir palyginti kelis šešiaženklius skaičius… Daug geriau, jei skaičius klausytojai matys ekrane arba prieš susirinkimą išdalytoje spausdintoje medžiagoje. Tad drąsiai naudokitės PowerPoint™ ar kitos programos galimybėmis.
Tačiau skaidrės yra tik pagalbinė priemonė, padedanti geriau suvokti pateikiamą informaciją: tikslius skaičius klausytojai gali matyti skaidrėje ar užrašytus lentoje, bet komentarus jie turi išgirsti iš jūsų. Jiems neįdomus pranešėjas, kuris skaito, – tai padaryti gali ir jie patys. Be to, taip parodote nepagarbą klausytojui. Spalvotos diagramos, aiškios schemos ar lentelės padeda geriau suvokti pateikiamą informaciją, o mirkčiojantis tekstas, priešingai, trukdo susitelkti. Vaizdinis informacijos pateikimas yra tik priemonė, ji neturi užgožti pačios informacijos, tad susitelkite į ją, o ne į specialiuosius efektus.
Vienas iš pagrindinių principų pateikiant informaciją – lėtai ir aiškiai. Nekalbėkite per greitai, nes jūsų nesupras, nespės įsiminti pateikiamos informacijos ir pusė pranešimo nueis perniek. Kartais klausiama, kaip sužinoti, ar kalbu ne per greitai? Klausykitės savęs. Taip seksite ne tik ką sakote, bet ir kaip sakote. Taip pat stebėkite susirinkusius žmones. Jeigu jie snaudžia, greičiausiai kalbate per ilgai arba pateikiama informacija neaktuali, jei staiga pradeda šnabždėtis, galbūt pasakėte ką nors klaidinga arba jie ko nors nesupranta. Galiausiai kartais galite pasitikslinti, ar kam nekyla klausimų. Taip pat galite susitarti su kolega, kuris gerai žino jūsų pranešimo turinį, kad pranešimo tempą ir aiškumą vertinsite pagal jo reakciją. Teliks į jį pažvelgti ir suprasite, kaip jums sekasi.
Pabrėžkite svarbiausius dalykus ir intonacija (balso tembru ir greičiu), ir vaizdinėmis priemonėmis. Jei norite ką nors akcentuoti, prieš sakydami padarykite kelių sekundžių pauzę, pakartokite. Norėdami įtvirtinti pateiktą informaciją, pakartoti galite ir kitais žodžiais. Arba tai gali padaryti jūsų kolega.
Pasiruoškite ir papildomą pranešimą – turėkite detalią informaciją, kurios neplanuojate pateikti, tačiau kuri būtų jums prieinama (tai yra žinotumėte, kur jos ieškoti ir ką ji reiškia), jei kam kiltų klausimų. Jei matote, kad į klausimą negalite atsakyti, nespėliokite, o tiesiai pasakykite, kad šios informacijos neturite ir atsakysite vėliau. Ir būtinai pažadą ištesėkite – po pristatymo pasitikslinkite informaciją ir pateikite ją besidomėjusiam kolegai, dar geriau – visiems susirinkimo dalyviams. Taip parodysite, kad ne tik laikotės duoto žodžio, bet esate linkęs patikslinti tai, kas neaišku.
Greičiausiai pranešimo pristatymas, atsakinėjimas į klausimus jums yra įprastas dalykas ir nekelia didelės baimės. Tačiau jei abejojate, ar viskas pavyks sklandžiai, ar būsite suprastas, pranešimui vertėtų ruoštis ne paskutinį vakarą ir keletą kartų peržiūrėti surinktą informaciją. Ne tik tam, kad atsirinktumėte, kas svarbiausia, bet ir kad pati informacija taptų jums puikiai žinoma.
Jeigu jaučiate baimę…
Net labai patyrę pranešėjai jaudinasi. Šiek tiek jaudintis prieš įvykį, kuris mums yra reikšmingas, natūralu. Būtų keista, jei taip nesijaustume. Tačiau viena yra šiek tiek nerimauti (tai verčia pasitempti ir susitelkti) ir kas kita – jaudintis labai stipriai (tai gali neigiamai paveikti pristatymą). Vienas būdų išvengti per didelio nerimo – gerai pasirengti. Tad parepetuokite. Ir negalvokite, kad tai vaikiška. Visi patyrę pranešėjai taip daro, ir ne vien dėl to, kad įsidrąsintų.
Taip jie įvertina, kaip geriau pateikti informaciją, kur daryti pauzes, ką pabrėžti, o ką iš viso praleisti, kokie gali būti nenumatyti trukdžiai, iš anksto įvertina, kur sėdės asmenys, kuriems jų pranešimas yra aktualiausias, kada geriausia pateikti vaizdinę medžiagą, ar pranešėjas ir ekranas bus gerai matomi visiems klausytojams ir pan.Jei tiksliai žinosite, ką, kada ir kaip sakyti, jei žinosite atsakymus į galimus klausimus, jei prisiminsite, ką po ko sakyti, net pametęs susirinkimo planą, jausitės labiau užtikrintas.
Jei žinote, kas dalyvaus susitikime, iš anksto galite pasirinkti asmenį, kuris bus jūsų palaikymo komanda. Kad žvilgsnis nelakstytų po visą auditoriją arba nebūtų nudelbtas į grindis, galite bent pradžioje, kol įsidrąsinsite, pranešimą skaityti tam konkrečiam asmeniui, kartais pažvelgdami į kitus dalyvius.
Nebijokite klausimų. Susitikimas su kolegomis ar įmonės partneriais – tai pirmiausia bendravimas. Taigi pranešimas be klausimų, be diskusijos yra nykus. Tai, kad jums pateiks klausimą, visiškai nereiškia, kad pasakėte ką nors neteisinga ar neprotinga. Pirmiausia tai reikš, kad jūsų klausėsi ir kad kitus domina tai, ką sakote. Kai kurie pranešėjai sąmoningai organizuoja pranešimą taip, kad ne tik galėtų atsakyti į kylančius klausimus, bet ir pasidalytų pastabomis. Tai nereiškia, jog turite pateikti klaidingą ar dviprasmišką informaciją, kad vėliau galėtumėte atsakyti į klausimus. Galite informaciją pateikti taip, kad gautumėte iš klausytojų grįžtamąjį ryšį: jie turi turėti galimybę pasakyti, kaip jie vertina vieną ar kitą dalyką, kokių papildomų klausimų ar pastabų kilo klausantis pranešimo, ar jie turi kokių pasiūlymų.
Taip pranešimas taps dinamiškesnis, be to, palaikysite ryšį su klausytojais (tai vienas svarbiausių reikalavimų, keliamų pranešėjui), įvertinsite, kaip jie suprato pristatytą informaciją, ką jie apie ją mano, kas juos neramina ir pan.
Uždaras klausimas (pavyzdžiui, „Ar supratote?“) gali šiek tiek gąsdinti aplinkinius („Man neaišku, tačiau kolegos nieko nesako, vadinasi, nesupratau aš vienas. O, varge! Jei pasakysiu, kad nesupratau, apsijuoksiu…“), ypač jei jis pateikiamas oficialaus susirinkimo metu. Todėl pasitikslinti galite ir kitaip, pavyzdžiui: „Ką galiu dar patikslinti?“, „Kaip manote, ką dar galime aptarti ar pakartoti?“ Tai, kad pateikiate klausimus ir atsakote į kitų pateiktus, rodo, jog jums rūpi, kiek supranta ir ką galvoja klausytojai, kad jie jums rūpi labiau nei ataskaitos pateikimas.
Kūno kalba
Kūno kalba – tai visa informacija, kurią perduodate ne žodžiu. Paprastai, kai kalbame apie kūno kalbą, minime balso intonaciją, gestus, veido išraišką ir akių kontaktą.
Palaikykite su klausytojais akių kontaktą. Jums nereikia pažiūrėti į kiekvieną, jei susirinkusiųjų daug. Tiesiog pasirinkite kelis asmenis iš skirtingų kabineto ar auditorijos vietų ir kartais pažvelkite į vieną ar kitą. Taip nejučiomis sutiksite ir kitų dalyvių žvilgsnius.
Jei galite, nestovėkite kaip įbestas (ar nesėdėkite). Gyva kalba, lydima ir gestų, ir balso intonacijos pokyčių, geriau įsimenama ir kartu padeda klausytojui išlaikyti dėmesį. Ir venkite sukryžiuoti ant krūtinės rankas. Beje, dirbtiniai gestai, kuriais sąmoningai siekiate sustiprinti įspūdį, bet jie jums nėra įprasti, taip pat atrodo juokingai.
Informacijos poveikį sustiprinti arba susilpninti gali ir jūsų balsas. Jei siekiate, kad ypatingas dėmesys būtų atkreiptas į tam tikras pranešimo detales, jau repetuodami kalbą apgalvokite, kur galite keisti kalbėjimo garsą, balso tembrą ir kur daryti pauzes, kad pabrėžtumėte svarbią informaciją, kaip reaguosite, kai pajusite, kad pavargstate ir balsas tampa mieguistas. Kartais greitakalbiai klausia, ką jiems daryti, jei jie nejaučia, kada natūraliai pradeda skubėti? Kalbėjimo tempą galima kontroliuoti klausantis, ką ir kaip sakai. Jeigu greitakalbiui atrodys, kad jis kalba per lėtai, vadinasi, tai tinkamas kalbėjimo greitis.
Kartais net, atrodytų, smulkmenos gali blaškyti klausytojus. Tokių dalykų kalbėtojai dažnai neįvertina: trukdyti gali kalbos šiukšlės (krenkštimas, nuolat kartojami nereikalingi žodeliai ir pan.) ir nesąmoningi judesiai (alkūnės kasymas, pūkelių rankiojimas nuo drabužių, tušinuko sukinėjimas ir pan.). Tai rodo jūsų jaudulį, be to, aplinkiniai pradeda kreipti dėmesį ne į tai, ką sakote, o į tai, ką darote ir kiek kartų per minutę ištariate frazę „kaip sakoma“. Patiems gali būti sudėtinga atkreipti dėmesį į tokius veiksmus, nes juos atliekame nesąmoningai. Tačiau savo konstruktyviomis pastabomis gali pagelbėti kolega arba šeimos narys. Galime išsiugdyti įprotį bendrauti be kalbą teršiančių žodžių ir nereikalingų gestų, tik tam reikia laiko.
Kai susirinkusieji jūsų nebegirdi…
Kai matysite, kad sunku išlaikyti klausytojų dėmesį, jie pradeda dairytis į šalis, padarykite trumpą pertrauką. Tuo metu galite pateikti klausimą ir taip pritraukti dėmesį arba pajuokauti. Aišku, juokelis turėtų būti subtilus ir pasakytas laiku (pavyzdžiui, metiniam susirinkimui puikiai tiks „Jei galime suskaičiuoti įmonės pinigus, vadinasi, dar nesame sukaupę bilijono“ (Paulas Getty, pramonininkas), „Finansai – tai pinigų perdavimas iš rankų į rankas tol, kol jie dingsta“ (Robertas W. Sarnoff, žurnalistas, radijo ir televizijos laidų vedėjas)). Beje, puikiai bendravimą su aplinkiniais įvaldę žmonės visada juokauja tikslingai – norėdami prablaškyti susirinkusiuosius, sumažinti įtampą bendraujant nepažįstamoje kompanijoje ar subtiliai parodyti, koks aplinkinių elgesys jiems patinka ir nepatinka.
Dar vienas būdas pažadinti auditoriją – kreiptis į ką nors vardu. Tai gali būti tiesiog pasiteiravimas, kaip kas supranta investavimo tendencijas, arba pasitikslinimas, ar viską pateikiate suprantamai. Iš anksto galite apgalvoti pavyzdžius iš praktikos, kuriuos pateiksite pertraukėlių tarp konkrečios sausos informacijos metu, pavyzdžiui, galite prisiminti, kaip su panašia problema įmonė susidorojo anksčiau arba kaip pasielgė kitos organizacijos.
Jei teiraujatės susirinkusiųjų nuomonės, vienu metu nekalbinkite daugiau nei vieno asmens. Beje, jei kilus diskusijai yra daug kalbančiųjų vienu metu, o jūs norite, kad būtų išgirstas jūsų klausimas, neužtenka jį pateikti kuo garsiau. Paprastai padeda jau minėtas dalykas – paklauskite kuo aiškiau ir lėčiau. Klausos ypatybė ta, kad kai yra daug dirgiklių (šiuo atveju – daug kalbančiųjų), iš jų išskiriame tuos, kurie mums yra suprantami. Kaip minėta straipsnio pradžioje, subtilus taktiškumas geriau nei iškalbingumas.
Evelina Kavaliauskaitė
Šaltinis: www.paciolis.lt
Mokymai, kursai, seminarai:
Profesionalus pardavimas telefonu
Pardavimo telefonu mokymai yra skirti tiek pardavimus atliekantiems tik telefonu (telemarketingo darbuotojams), tiek aktyvių pardavimų vadybininkams, visiems kurie siekia geriausiu pardavimo telefonu rezultatų.
