Organizacija niekaip nepasiekia prognozuotos plėtros? Lyg ir viskas gerai, bet kažkodėl klientai nusisuka nuo Jūsų? Permainos organizacijoje einasi sunkiai, o gal net visai sustojo? Susiduriate su didžiule darbuotojų kaita? Ir nežinote priežasčių?! Tada Jums gali padėti personalo tyrimai.
Sudėtingėjant verslo ir konkurencijos sąlygoms, skverbiantis naujoms technologijoms ir vadybos principams, įmonių vadovai jau ima suprasti tyrimų svarbą įmonės vystymuisi. Paprastai didžiausias dėmesys skiriamas rinkodaros ir panašiems tyrimams, tačiau personalo tyrimų svarbą supranta ne visi.
Kas tai yra personalo tyrimai? Mes personalo tyrimais vadiname tokius tyrimus, kuriais atkreipiamas dėmesys į įmonės vidų, jos darbuotojus, ir šie tampa tyrimo objektu. Galima išskirti keletą personalo tyrimo rūšių: organizacijos psichologinio klimato tyrimas, „slapto pirkėjo“ tyrimas, komunikacijos tarp padalinių efektyvumo tyrimas, motyvacinės sistemos efektyvumo tyrimas ir t.t.
Organizacijos klimato tyrimas
Psichologinis organizacijos klimatas – tai visuma psichologinių sąlygų, įtakojančių efektyvią grupinę veiklą, produktyvumą, asmenybės raidą, darbuotojų gyvenimo kokybę ir kt. Sveikas organizacijos klimatas veikia kaip daugelio nepageidaujamų reiškinių – darbuotojų konfliktų, nelojalumo, išėjimo iš darbo – prevencinis faktorius. Įmonėse, kur vyrauja geras klimatas, atlyginimas nėra pagrindinis pasitenkinimo darbu veiksnys.
Psichologinis klimatas yra įtakojamas daugelio organizacijos charakteristikų. Reikšmingiausia iš jų – vadovaujančių darbuotojų elgesys. Taip pat svarbu organizacijos dydis ir tai, kiek laiko organizacija gyvuoja, organizacijoje dirbančių žmonių darbo planavimo, atlygio ir apdovanojimo ypatybės. Organizacijos vadovui būtina žinoti esamą psichologinio klimato lygį ir nepasitenkinimo šaltinius, nes daugelį klimatą įtakojančių faktorių galima keisti, taip gerinant darbuotojų pasitenkinimą darbu.
Organizacijos klimatas paprastai tiriamas specialaus klausimyno pagalba, taip pat labai efektyvu pravesti ir keletą pokalbių, siekiant giliau atskleisti atskiras klimato sritis. Dažnai verta atlikti „pjūvius“, nagrinėjant atskirų padalinių klimatą. Užsienyje įprasta klimato tyrimą atlikti įmonėje kasmet, tai daro ir dauguma užsienio kapitalo įmonių Lietuvoje, tačiau kitose organizacijose, ypač mažesnėse, psichologinio klimato tyrimai vis dar retenybė.
„Slapto pirkėjo“ tyrimas
Įsivaizduokite tokią situaciją – Jūs priėmėte į darbą salės vadybininką, labai komunikabilų, įtikinamai kalbantį profesionalą. Kiek Jums teko stebėti jo darbą, vadybininkas su klientais bendrauja tiesiog idealiai. Tačiau pardavimo rezultatai neauga, o netgi ėmė mažėti. Netekote kelių stambių klientų. Kokia to priežastis? Šiuo atveju Jums turbūt vertėtų atlikti „slapto pirkėjo“ tyrimą.
Šis tyrimas dar vadinamas simuliaciniu pirkimu. Tai pokalbis tarp slapto pirkėjo ir įmonės darbuotojo, kur slaptas pirkėjas virsta eiliniu pirkėju, o įmonės darbuotojas atlieka savo kasdieninį darbą įprastinėje sau darbo vietoje ir apie atliekamą tyrimą neinformuojamas. Šiuo atveju stebimas natūralus darbuotojo elgesys, atspindintis jo nuostatas bei požiūrį į konkretų produktą, kompaniją, klientų aptarnavimą. Šio tyrimo tikslas – išsiaiškinti tokius klientų aptarnavimo momentus, kurie neprieinami tyrimui kitais būdais. Šis tyrimas ypač efektyvus, atliekant ne vieną kartą.
Šiam tyrimui būtina labai kruopščiai pasiruošti – sumodeliuoti tinkamas situacijas, atrinkti slaptus pirkėjus, paruošti įmonės darbuotojų elgesio fiksavimo metodiką. Dažniausiai tyrimas atliekamas, kai įmonėje dirba ne vienas, o bent keli klientų aptarnavimo specialistai.
Atskiras „slapto pirkėjo“ tyrimo atvejis – produkcijos platintojų lojalumo tyrimas. Jei Jūsų įmonė savo produkciją platina ne viename pardavimo „taške“ yra svarbu išsiaiškinti, kaip Jūsų produkcija pristatoma galutiniam vartotojui (jei išvis pristatoma). Šis tyrimas leidžia sužinoti, kaip tobulinti Jūsų produkcijos pristatymą, ar reikia papildomų apmokymų platintojams.
Kiti tyrimai
Žinoma, įmonėje galima atlikti ne tik šiuos du tyrimus. Dažnai būna taip, kad įmonėje reikia spręsti kažkokią konkrečią problemą, atsakyti į aktualų klausimą. Tokie tyrimai kiek sudėtingesni, nes kiekvieną kartą reikia atskirai ruošti tyrimo metodiką. Aptarsime dažniausiai pasitaikančias tyrimų rūšis.
Įmonėse dažnai leidžiami vidiniai leidiniai arba organizuojama plati kampanija, nukreipta į darbuotojų paiešką. Tokiu atveju būtina išsiaiškinti, kas visgi įmonės darbuotojams jų darbe svarbiausia, ir į tai orientuoti medžiagą. Paprastai tam naudojama speciali atvirų klausimų anketa, sudaryta atsižvelgiant į įmonės ypatybes. Taip pat labai efektyvus interviu pravedimas.
Vienas sudėtingiausių tyrimų – darbuotojų požiūrio į motyvacijos sistemą tyrimas. Nors su motyvacija susiję klausimai įtraukiami į klimato tyrimą, tačiau kartais (pavyzdžiui keičiant motyvacijos sistemą įmonėje) prisireikia gilesnės informacijos. Požiūrio į motyvacijos sistemą tyrimai sudėtingi dėl to, kad darbuotojai kartais net nesusimąsto, kaip jie jaustųsi darbe, jei pakistų vienos ar kitos sąlygos. Motyvacijos tyrimai reikalauja ypač aukšto tyrėjo profesionalumo.
Jeigu įmonė yra didesnė arba turi sudėtingą valdymo struktūrą, pasitaiko sutrikimų komunikacijos srityje. Norint pagerinti padėtį, galima atlikti specialų tyrimą, kuris leidžia atskleisti, kur informacija užsilaiko, kur „pasuka ne tuo keliu“.
Žinoma, tai nėra visi įmanomi personalo tyrimai įmonėje. Dažniausiai tyrimas planuojamas pagal konkretų klausimą, iškylantį įmonės veikloje.
Tyrimams būtinas profesionalumas
Personalo tyrimus gali atlikti tiek įmonėje dirbantys personalo specialistai, tiek tyrimais užsiimančių konsultacinių bendrovių tyrėjai. Norint kokybiškai atlikti tyrimą ir gauti teisingą atsakymą į iškeltą klausimą, būtinos aukšto lygio tyrėjo kompetencijos, patirtis. Tyrimus atliekantys specialistai „iš šalies“ dažnai gali pažvelgti į problemą tokiu kampu, kuris neprieinamas įmonės darbuotojams, todėl net mažoms įmonėms verta samdyti specialistus.
Dažnai atliekant tyrimą, iškyla sunkumų ir abejonių – ar klausimai suformuluoti taip, kad juos suprastų kiekvienas įmonės darbuotojas (ypač kitakalbiai ir turintys mažesnį išsilavinimą)? Kiek darbuotojų reikia apklausti, kad tyrimas būtų patikimas? Kokį metodą pasirinkti – apklausą raštu ar interviu? O gal užtektų stebėjimo ir darbo analizės?
Kiekvienas tyrimo instrumentas turi būti validus – tai yra, tirti tai, kam šis tyrimo instrumentas yra sukurtas. Jei tyrimą atliekantis specialistas nesugeba atsakyti, koks jo siūlomo metodo validumas, kažin ar verta jį samdyti. Tyrimo metodas turi būti pritaikytas konkrečiai situacijai, parinktas tinkamas klausimų tipas (atviri arba uždari), išvengta klausimų, kurie iš karto pasufleruoja pageidautiną atsakymą, arba kurie suformuluoti taip, jog nieko neįmanoma suprasti. Ir svarbiausia – tyrimas turi būti parengtas taip, kad atsakytų į Jums rūpimą klausimą.
Dr. Antanas Kairys
Manager.LT Akademija
