Ši mokymų programa siekia suteikti dalyviams teorinių žinių ir praktinių įgūdžių, reikalingų šiuolaikiniam klientų aptarnavimui viešajame sektoriuje. Dalyviai mokysis efektyviai komunikuoti, kurti vertybėmis grįstą komunikaciją ir didinti teikiamų paslaugų kokybę bei klientų pasitenkinimą. Mokymų metu bus analizuojami aptarnavimo standartai, tarpasmeninė komunikacija, emocinio atsparumo svarba, taip pat pateikiamos praktinės užduotys įgūdžiams tobulinti.
Mokymai skirti valstybės tarnautojams ir viešojo sektoriaus darbuotojams, tiesiogiai dirbantiems su klientais. Programa pritaikyta tiems, kurie nori tobulinti savo aptarnavimo įgūdžius, suprasti, kaip įgyvendinti organizacijos vertybes kasdieniame darbe, ir efektyviai reaguoti į klientų poreikius.
Mokymų metodai:
- Teoriniai pristatymai ir diskusijos.
- Praktinės dirbtuvės ir interaktyvios užduotys.
- Imitaciniai pokalbiai ir situacijų analizė.
Mokymų „Šiuolaikiniai klientų aptarnavimo standartai ir vertybinė komunikacija viešajame sektoriuje” turinys:
- Klientų aptarnavimo standartų evoliucija ir gerosios praktikos
- Istorinis aptarnavimo standartų vystymasis, jų pritaikymas viešajame sektoriuje.
- Dažniausiai daromos klaidos ir jų prevencija.
- Vidinė organizacijos komunikacija ir vertybių integracija
- Organizacijos vertybių reikšmė ir jų praktinis įgyvendinimas kasdienėje veikloje.
- Vertybinės komunikacijos ašis: kaip kurti ir palaikyti organizacijos įvaizdį.
- Praktinė užduotis: Vertybių identifikavimas ir jų integracija į vidinę bei išorinę komunikaciją.
- Tarpasmeninė komunikacija su klientais
- Efektyvios tarpasmeninės komunikacijos principai.
- Kaip suprasti kliento poreikius ir pateikti tinkamą atsakymą.
- Praktinės dirbtuvės: Klientų aptarnavimo pokalbių imitacijos, aktyvaus klausymosi technikos.
- Konfliktų valdymas ir emocinis atsparumas
- Konfliktinių situacijų analizė, kliento emocinių reakcijų suvaldymas.
- Emocinio atsparumo ugdymo metodai, siekiant išlaikyti kokybišką klientų aptarnavimą.
- Praktinė užduotis: Įvairių konfliktinių situacijų scenarijų analizė ir sprendimo būdų pateikimas.
- Klientų tipologija ir elgsenos analizė
- Skirtingų klientų tipų analizė ir elgsenos modeliai.
- Kaip pritaikyti aptarnavimo strategijas pagal skirtingų tipų klientus.
- Praktinės dirbtuvės: Klientų tipologijos pritaikymas kasdienėse aptarnavimo situacijose.
- Organizacijos įvaizdžio formavimas per klientų aptarnavimą
- Kaip darbuotojai gali prisidėti prie teigiamo organizacijos įvaizdžio kūrimo.
- Prekės ženklo ambasadorystės svarba ir kaip tai taikyti klientų aptarnavimo metu.
- Pridėtinės vertės kūrimas klientų aptarnavimo metu
- Kryžminių paslaugų ir pridėtinės vertės kūrimo strategijos.
- Kaip skatinti klientų lojalumą ir teigiamas rekomendacijas.
- Mokymų apibendrinimas ir rekomendacijos
- Pagrindinių įžvalgų aptarimas.
- Praktinių veiksmų planas, skirtas toliau gerinti klientų aptarnavimą organizacijoje.
Mokymų trukmė: 8 akademinės valandos (1 diena).
Papildoma nauda: Po mokymų vadovai gaus 1 valandos trukmės grįžtamąjį ryšį ir rekomendacijas dėl tolimesnių veiksmų, siekiant gerinti klientų aptarnavimo kokybę organizacijoje.
Mokymų pritaikomumas: Ši mokymų programa yra pritaikoma įvairių viešojo sektoriaus organizacijų poreikiams. Ji buvo sėkmingai įgyvendinta tiek valstybinėse institucijose, tiek savivaldybėse, atsižvelgiant į specifinius klientų aptarnavimo iššūkius ir reikalavimus. Programa gali būti individualizuota, atsižvelgiant į konkrečios organizacijos veiklos specifiką, ir pritaikyta darbuotojų mokymosi poreikiams, siekiant užtikrinti maksimalų dalyvių įsitraukimą bei įgytų žinių pritaikymą praktikoje.
„Šiuolaikiniai klientų aptarnavimo standartai ir vertybinė komunikacija viešajame sektoriuje” programos vadovas ir lektorius:
Manager.LT Akademija lektorius, komunikacijos ekspertas Dainius Rutkauskas.
Daugiau nei 20 sėkmingų veiklos metų komunikacijoje ir organizacijų valdyme. Stiprus praktikas su dideliu teoriniu bagažu, patirtį įgijęs Lietuvoje, Airijoje ir Jungtinėje Karalystėje. Pastaruosius 11 metų vykdo projektines veiklas įvairiose įmonėse, kur sprendžia strateginio bei taktinio valdymo problemas, diegia vidinės komunikacijos ir klimato valdymo sistemas.
Dainiaus Rutkausko mokymų programas lyderystės, vidinės ir išorinės komunikacijos temomis (įskaitant pardavimus ir klientų aptarnavimą) yra išklausę įvairaus lygio specialistai bei vadovai tokiose Lietuvos verslo ir viešojo sektoriaus organizacijose, kaip SEB bankas, Citadele bankas, Caverion Lietuva, Stengel Lietuva, Valstybinė mokesčių inspekcija, SODRA, Lietuvos Policijos departamentas, Lietuvos Muitinės departamento Mokymų centras, Konkurencijos taryba, Marijampolės, Molėtų, Utenos, Klaipėdos savivaldybės ir daugybė kitų.
Daugiau informacijos ir registracija:
- Mokymų trukmė: 8 ak. val. (1 d.) gyvo kontakto mokymai.
- Atvirų mokymų dalyvių skaičius: iki 20 asmenų dalyvių grupė.
- Atvirų mokymų kaina: 380 € / vienam dalyviui.
- Jeigu dalyvauja 2 ar daugiau asmenų iš tos pačios darbovietės, suteikiama 10 proc. nuolaida dalyvio mokesčiui.
- Dalyviams suteikiami pažymėjimai apie dalyvavimą mokymuose.
- Individualių ir vidinių mokymų kainą derinama atskirai. Susisiekite pokalbiui dėl bendradarbiavimo.
Vilniuje – +370 5 2102326;
Klaipėdoje – +370 46 410300;
Mob. – +370 615 31080.
El. paštu – akademija@manager.lt
Atsakymai į dažnai užduodamus klausimus (DUK):
- Kokiai auditorijai skirti šie mokymai?
- Mokymai skirti valstybės tarnautojams ir viešojo sektoriaus darbuotojams, kurie tiesiogiai bendrauja su klientais ir siekia pagerinti savo aptarnavimo įgūdžius bei kurti vertybinę komunikaciją.
- Ar mokymai gali būti pritaikyti specifiniams organizacijos poreikiams?
- Taip, mokymai gali būti pritaikomi konkrečiai organizacijai, atsižvelgiant į veiklos specifiką ir dalyvių mokymosi poreikius. Prieš mokymus atliekama poreikių analizė, siekiant maksimaliai pritaikyti programą.
- Kokia yra mokymų trukmė ir forma?
- Mokymai trunka 8 akademines valandas (1 diena). Jie gali būti vedami tiek gyvai, tiek nuotoliniu būdu, atsižvelgiant į dalyvių poreikius ir galimybes.
- Ar mokymų dalyviams suteikiami sertifikatai?
- Taip, po mokymų visi dalyviai gauna sertifikatus, patvirtinančius jų dalyvavimą ir įgytas žinias.
- Kaip vertinamas mokymų efektyvumas?
- Po mokymų vadovams suteikiamas grįžtamasis ryšys bei rekomendacijos dėl tolimesnių veiksmų, taip pat atliekama dalyvių apklausa, siekiant įvertinti mokymų naudą ir dalyvių pasitenkinimą.
- Ar yra galimybė tęstiniams mokymams?
- Taip, yra galimybė organizuoti tęstinius mokymus, kurie padėtų dar labiau gilinti įgytas žinias ir įgūdžius, atsižvelgiant į organizacijos ilgalaikius tikslus.
KITI KLIENTŲ APTARNAVIMO MOKYMAI, KURSAI, SEMINARAI, TYRIMAI IR STRAIPSNIAI:
Klientų aptarnavimas telefonu
Mokymai darbuotojams, tiesiogiai bendraujantiems su klientais: aptarnaujant, teikiant informaciją telefonu, valdant ir sprendžiant konfliktines situacijas ir pan.
