Mokymų tikslas – suteikti viešojo sektoriaus darbuotojams žinių ir praktinių įgūdžių, reikalingų šiuolaikinio klientų aptarnavimo užtikrinimui, gerinti klientų aptarnavimo kokybę, stiprinti vertybėmis grįstą komunikaciją ir sugebėti efektyviai valdyti sudėtingas situacijas. Dalyviai išmoks kurti ir palaikyti aukštą aptarnavimo kokybės standartą, išspręsti problemas, kurios dažnai kyla viešojo sektoriaus darbo aplinkoje, bei išlaikyti gerą klientų patirtį net esant sunkiausioms sąlygoms. Mokymai taip pat orientuoti į komandinį darbą ir bendradarbiavimą tarp padalinių, siekiant geresnio aptarnavimo proceso visumoje.
Mokymai skirti valstybės tarnautojams ir viešojo sektoriaus darbuotojams, kurie tiesiogiai bendrauja su klientais ir siekia pagerinti savo aptarnavimo įgūdžius, kurti vertybinę komunikaciją bei didinti paslaugų kokybę. Jie taip pat yra naudingi tiems, kurie siekia giliau suprasti klientų poreikius ir plėtoti stipresnius emocinio atsparumo įgūdžius, reikalingus kasdieniam darbui, ypač sudėtingų situacijų valdymui ir streso mažinimui.
Mokymų metodai:
- Teoriniai pristatymai ir diskusijos, apimantys geriausias praktikas bei realius pavyzdžius iš viešojo sektoriaus kasdienybės.
- Praktinės dirbtuvės ir interaktyvios užduotys, leidžiančios dalyviams praktiškai išbandyti ir įsisavinti teorines žinias.
- Imitaciniai pokalbiai ir situacijų analizė, leidžianti dalyviams įsigilinti į konfliktų valdymą, streso situacijų sprendimus ir kliento emocijų supratimą.
Mokymų „Šiuolaikiniai klientų aptarnavimo standartai. Emocinis atsparumas ir sudėtingų situacijų valdymas viešajame sektoriuje” programa:
- Klientų aptarnavimo standartų evoliucija ir gerosios praktikos
- Istorinis aptarnavimo standartų vystymasis, jų pritaikymas viešajame sektoriuje. Aptariama, kaip klientų aptarnavimo standartai vystėsi per dešimtmečius ir kaip viešasis sektorius gali juos taikyti, siekiant efektyvumo.
- Dažniausiai daromos klaidos ir jų prevencija. Dalyviai mokysis atpažinti dažniausiai daromas klaidas ir jų išvengti, analizuodami realius pavyzdžius.
- Vidinė organizacijos komunikacija ir vertybių integracija
- Organizacijos vertybių reikšmė ir jų praktinis įgyvendinimas kasdienėje veikloje. Dalyviai supras, kaip organizacijos vertybės gali įtakoti tiek darbuotojų motyvaciją, tiek klientų pasitenkinimą.
- Vertybinės komunikacijos ašis: kaip kurti ir palaikyti organizacijos įvaizdį. Aptariama, kaip vertybės atsispindi organizacijos veiksmuose ir padeda kurti teigiamą įvaizdį klientų akyse.
- Praktinė užduotis: Vertybių identifikavimas ir jų integracija į vidinę bei išorinę komunikaciją. Dalyviai identifikuos organizacijos vertybes ir sužinos, kaip jas taikyti kasdieninėje veikloje, siekiant pagerinti darbo aplinką ir klientų aptarnavimą.
- Tarpasmeninė komunikacija su klientais
- Efektyvios tarpasmeninės komunikacijos principai. Dalyviai sužinos, kaip efektyviai bendrauti su klientais, atsižvelgiant į jų emocijas ir poreikius.
- Kaip suprasti kliento poreikius ir pateikti tinkamą atsakymą. Dalyviai mokysis aktyviai klausytis, kad galėtų greitai ir efektyviai patenkinti kliento poreikius.
- Praktinės dirbtuvės: Klientų aptarnavimo pokalbių imitacijos, aktyvaus klausymosi technikos. Dalyviai praktikuosis realistiškose situacijose, siekdami pagerinti savo bendravimo įgūdžius ir mokytis, kaip spręsti sudėtingas problemas.
- Konfliktų valdymas ir emocinis atsparumas
- Konfliktinių situacijų analizė, kliento emocinių reakcijų suvaldymas. Dalyviai analizuos dažniausias konfliktines situacijas ir išmoks, kaip efektyviai valdyti emocijas bei situaciją.
- Emocinio atsparumo ugdymo metodai, siekiant išlaikyti kokybišką klientų aptarnavimą. Mokoma, kaip išlaikyti vidinę ramybę, nepaisant stresinių situacijų, ir kaip tai padeda gerinti klientų patirtį.
- Praktinė užduotis: Įvairių konfliktinių situacijų scenarijų analizė ir sprendimo būdų pateikimas. Dalyviai susipažins su praktiniais įrankiais, kurie padės valdyti konfliktus ir užtikrinti klientų pasitenkinimą.
- Klientų tipologija ir elgsenos analizė
- Skirtingų klientų tipų analizė ir elgsenos modeliai. Dalyviai sužinos, kaip suprasti skirtingų klientų tipus ir jų elgsenos ypatybes, kad galėtų geriau aptarnauti kiekvieną iš jų.
- Kaip pritaikyti aptarnavimo strategijas pagal skirtingų tipų klientus. Dalyviai išmoks lanksčiai taikyti skirtingas aptarnavimo strategijas, priklausomai nuo kliento poreikių ir asmenybės.
- Praktinės dirbtuvės: Klientų tipologijos pritaikymas kasdienėse aptarnavimo situacijose. Dalyviai atliks praktines užduotis, kurios padės geriau suprasti, kaip pritaikyti teorines žinias realiose situacijose.
- Organizacijos įvaizdžio formavimas per klientų aptarnavimą
- Kaip darbuotojai gali prisidėti prie teigiamo organizacijos įvaizdžio kūrimo. Dalyviai sužinos, kaip kiekvienas darbuotojas gali prisidėti prie bendro organizacijos įvaizdžio gerinimo, siekiant didesnio klientų pasitenkinimo.
- Prekės ženklo ambasadorystės svarba ir kaip tai taikyti klientų aptarnavimo metu. Aptariama, kaip darbuotojai gali tapti organizacijos prekės ženklo ambasadoriais ir kaip tai veikia klientų patirtį.
- Pridėtinės vertės kūrimas klientų aptarnavimo metu
- Kryžminių paslaugų ir pridėtinės vertės kūrimo strategijos. Dalyviai sužinos, kaip kurti pridėtinę vertę klientui, siūlant papildomas paslaugas ar produktus.
- Kaip skatinti klientų lojalumą ir teigiamas rekomendacijas. Dalyviai mokysis, kaip išlaikyti lojalius klientus ir paskatinti juos rekomenduoti organizaciją kitiems.
- Mokymų apibendrinimas ir rekomendacijos
- Pagrindinių įžvalgų aptarimas. Dalyviai aptars svarbiausias mokymų metu įgytas žinias ir kaip jas pritaikyti savo darbo vietoje.
- Praktinių veiksmų planas, skirtas toliau gerinti klientų aptarnavimą organizacijoje. Dalyviai parengs veiksmų planą, skirtą tolimesniam klientų aptarnavimo kokybės gerinimui.
Papildoma nauda: Po mokymų vadovai gaus 1 valandos trukmės grįžtamąjį ryšį ir konkrečias rekomendacijas dėl tolimesnių veiksmų, kaip nuosekliai dirbti su personalu, siekiant klientų aptarnavimo kokybės gerinimo. Taip pat siūlomas tęstinis bendradarbiavimas su organizacija, siekiant stebėti ir analizuoti klientų aptarnavimo tobulėjimą.
Mokymų pritaikomumas: Ši mokymų programa gali būti individualizuota atsižvelgiant į konkrečios organizacijos veiklos specifiką, siekiant maksimaliai pritaikyti mokymų turinį prie dalyvių poreikių ir užtikrinti maksimalų dalyvių įsitraukimą bei įgytų žinių pritaikymą praktikoje. Programa gali būti plėtojama ir pritaikoma tiek mažoms komandoms, tiek didesniems viešojo sektoriaus padaliniams, siekiant užtikrinti visų dalyvių įsitraukimą.
Mokymų „Šiuolaikiniai klientų aptarnavimo standartai. Emocinis atsparumas ir sudėtingų situacijų valdymas viešajame sektoriuje” programos vadovas ir lektorius:
Manager.LT Akademija lektorius, komunikacijos ekspertas Dainius Rutkauskas.
Daugiau nei 20 sėkmingų veiklos metų komunikacijoje ir organizacijų valdyme. Stiprus praktikas su dideliu teoriniu bagažu, patirtį įgijęs Lietuvoje, Airijoje ir Jungtinėje Karalystėje. Pastaruosius 11 metų vykdo projektines veiklas įvairiose įmonėse, kur sprendžia strateginio bei taktinio valdymo problemas, diegia vidinės komunikacijos ir klimato valdymo sistemas.
Dainiaus Rutkausko mokymų programas lyderystės, vidinės ir išorinės komunikacijos temomis (įskaitant pardavimus ir klientų aptarnavimą) yra išklausę įvairaus lygio specialistai bei vadovai tokiose Lietuvos verslo ir viešojo sektoriaus organizacijose, kaip SEB bankas, Citadele bankas, Caverion Lietuva, Stengel Lietuva, Valstybinė mokesčių inspekcija, SODRA, Lietuvos Policijos departamentas, Lietuvos Muitinės departamento Mokymų centras, Konkurencijos taryba, Marijampolės, Molėtų, Utenos, Klaipėdos savivaldybės ir daugybė kitų.
Daugiau informacijos ir registracija:
- Mokymų trukmė: 8 ak. val. (1 d.) gyvo kontakto mokymai.
- Atvirų mokymų dalyvių skaičius: iki 20 asmenų dalyvių grupė.
- Atvirų mokymų kaina: 380 € / vienam dalyviui.
- Jeigu dalyvauja 2 ar daugiau asmenų iš tos pačios darbovietės, suteikiama 10 proc. nuolaida dalyvio mokesčiui.
- Dalyviams suteikiami pažymėjimai apie dalyvavimą mokymuose.
- Individualių ir vidinių mokymų kainą derinama atskirai. Susisiekite pokalbiui dėl bendradarbiavimo.
Vilniuje – +370 5 2102326;
Klaipėdoje – +370 46 410300;
Mob. – +370 615 31080.
El. paštu – akademija@manager.lt
Atsakymai į dažnai užduodamus klausimus (DUK):
- Kokiai auditorijai skirti šie mokymai? Mokymai skirti valstybės tarnautojams ir viešojo sektoriaus darbuotojams, kurie tiesiogiai bendrauja su klientais ir siekia pagerinti savo aptarnavimo įgūdžius bei kurti vertybinę komunikaciją. Mokymai taip pat naudingi tiems, kurie nori geriau suprasti klientų poreikius ir didinti klientų pasitenkinimą.
- Ar mokymai gali būti pritaikyti specifiniams organizacijos poreikiams? Taip, mokymai gali būti pritaikomi konkrečiai organizacijai, atsižvelgiant į veiklos specifiką ir dalyvių mokymosi poreikius. Prieš mokymus atliekama poreikių analizė, siekiant maksimaliai pritaikyti programą. Mokymai gali būti adaptuojami skirtingoms viešojo sektoriaus struktūroms ir jų specifiniams poreikiams.
- Kokia yra mokymų trukmė ir forma? Mokymai trunka 8 akademines valandas (1 diena). Jie gali būti vedami tiek gyvai, tiek nuotoliniu būdu, atsižvelgiant į dalyvių poreikius ir galimybes. Nuotoliniu būdu organizuojami mokymai taip pat turi specialias praktines sesijas, kurios leidžia dalyviams aktyviai įsitraukti.
- Ar mokymų dalyviams suteikiami sertifikatai? Taip, po mokymų visi dalyviai gauna sertifikatus, patvirtinančius jų dalyvavimą ir įgytas žinias. Sertifikatai yra naudingi ne tik kaip įrodymas apie dalyvavimą, bet ir kaip motyvacijos priemonė toliau gerinti įgūdžius.
- Kaip vertinamas mokymų efektyvumas? Po mokymų vadovams suteikiamas grįžtamasis ryšys bei rekomendacijos dėl tolimesnių veiksmų, taip pat atliekama dalyvių apklausa, siekiant įvertinti mokymų naudą ir dalyvių pasitenkinimą. Mokymų efektyvumas taip pat gali būti vertinamas ilgalaikiu stebėjimu, siekiant įvertinti pokyčius klientų aptarnavimo kokybėje.
- Ar yra galimybė tęstiniams mokymams? Taip, yra galimybė organizuoti tęstinius mokymus, kurie padėtų dar labiau gilinti įgytas žinias ir įgūdžius, atsižvelgiant į organizacijos ilgalaikius tikslus. Tęstiniai mokymai gali būti pritaikyti atsižvelgiant į pirmųjų mokymų rezultatus ir papildomus dalyvių poreikius, siekiant nuolatinio tobulėjimo.
KITI KLIENTŲ APTARNAVIMO MOKYMAI, KURSAI, SEMINARAI, TYRIMAI IR STRAIPSNIAI:
Mokymai „Klientų aptarnavimas telefonu”
Mokymai darbuotojams, tiesiogiai bendraujantiems su klientais: aptarnaujant, teikiant informaciją telefonu, valdant ir sprendžiant konfliktines situacijas ir pan.
