Šiuolaikinės verslo aplinkos sąlygomis klientų aptarnavimas tampa vis svarbesne organizacijos sėkmės dalimi. Klientų aptarnavimo kokybė ne tik lemia klientų pasitenkinimą, bet ir daro įtaką jų lojalumui, ilgalaikiam bendradarbiavimui bei organizacijos įvaizdžiui.
Ši mokymų programa sukurta siekiant suteikti dalyviams teorinių žinių ir praktinių įgūdžių, kurie padės efektyviai aptarnauti klientus, kurti vertybėmis grįstą komunikaciją bei didinti pridėtinę vertę klientams. Mokymų metu bus analizuojami šiuolaikiniai klientų aptarnavimo standartai, asmeninės ir tarpasmeninės komunikacijos principai, vertybinės komunikacijos svarba ir daugelis kitų temų, kurie kartu sudaro kompleksinį požiūrį, kaip užtikrinti kokybišką ir klientą vertinantį aptarnavimą Jūsų organizacijoje.
Mokymų „Šiuolaikiniai klientų aptarnavimo standartai. Vertybinė komunikacija ir pridėtinę vertę kuriantis aptarnavimas” programos turinys
- Klientų aptarnavimo standartų evoliucija
Istorinė klientų aptarnavimo principų raida, pradedant Selfridge, Wanamaker ir Field teorijomis. Šių principų svarba formuojant šiuolaikines klientų aptarnavimo strategijas, apimančias rinkodaros, pardavimų ir aptarnavimo procesų sąveiką, užtikrinant sisteminį požiūrį į klientų patirties valdymą. - Vidinė organizacijos komunikacija
Organizacijos vertybių reikšmė ir jų įtaka organizacinės kultūros formavimui, darbuotojų įsitraukimui ir klientų patirčiai. Vertybių vaidmuo organizacijos vidinių procesų valdyme ir jų praktinis naudojimas kasdienėje komunikacijoje, siekiant sukurti integruotą ir vertybėmis grįstą klientų aptarnavimo aplinką.- Praktinės dirbtuvės: mūsų organizacijos vertybinė ašis. Vertybių identifikavimas ir jų integracija į vidinę bei išorinę komunikaciją su klientais.
- Tarpasmeninė komunikacija su klientu
Tarpasmeninės komunikacijos teoriniai aspektai ir jų taikymas klientų aptarnavimo procese. Strategijos, skirtos efektyviam ryšiui su klientu užmegzti, kliento poreikių išgryninimui bei jų patenkinimui per individualizuotų ir kompleksinių pasiūlymų pateikimą.- Praktinės dirbtuvės: Praktiniai užsiėmimai, skirti gilinti įgūdžius, kaip aktyviai klausytis, suprasti kliento poreikius ir pasiūlyti jiems pritaikytus sprendimus, pasitelkiant tarpasmeninės komunikacijos metodikas.
- Sprendimų pateikimas ir pasiūlymų formavimas sudėtingose bendravimo situacijose
Klientų prieštaravimų ir emocinių reakcijų suvaldymo būdai. Efektyvių sprendimų ir pasiūlymų pateikimo strategijos, orientuotos į kliento pasitenkinimo ir lojalumo išlaikymą. - Klientų tipologija ir elgsenos analizė
Skirtingų klientų tipų psichologinė analizė, jų elgsenos modeliai ir motyvacija. Kaip panaudoti šias įžvalgas siekiant pritaikyti komunikacijos metodus ir aptarnavimo strategijas įvairiems klientų tipams.- Praktinės dirbtuvės: klientų elgesio analizė ir praktiniai pratimai, skirti teorinių žinių taikymui aptarnavimo procese.
- Pridėtinės vertės kūrimas klientų aptarnavimo metu
Papildomų ir kryžminių pardavimų strategijos, orientuotos į pridėtinės vertės klientui sukūrimą. Teigiamų rekomendacijų skatinimas ir lojalumo ugdymas, siekiant užtikrinti ilgalaikį organizacijos augimą. - Įmonės įvaizdžio formavimas per kasdienį klientų aptarnavimą
Organizacijos įvaizdžio ir prekės ženklo ambasadorystės reikšmė. Kaip klientų aptarnavimo specialistai gali veiksmingai perteikti organizacijos rinkodaros žinią ir sustiprinti įmonės įvaizdį per tiesioginį kontaktą su klientais. - Emocinio atsparumo ugdymas
Emocinio atsparumo svarba ir jo poveikis klientų aptarnavimui. Praktinės strategijos, padedančios išlaikyti pozityvią darbo atmosferą, valdyti stresą ir efektyviai reaguoti į sudėtingas situacijas, naudojant verbalinės ir neverbalinės komunikacijos priemones, siekiant maksimaliai pagerinti klientų patirtį. - Mokymų apibendrinimas ir dalyvių rekomendacijos
Pagrindinių mokymų įžvalgų apibendrinimas, praktinių veiksmų planų sudarymas ir individualios rekomendacijos dalyviams, remiantis jų dalyvavimu bei gautu grįžtamuoju ryšiu.
Papildoma informacija
Papildoma šio pasiūlymo vertė: Iškart po mokymų pateiksime vadovaujantiems asmenims 1 val. trukmės grįžtamąjį ryšį ir konkrečias rekomendacijas dėl tolimesnių veiksmų, kaip nuosekliai dirbti su personalu siekiant klientų aptarnavimo kokybės gerinimo.
Mokymų pritaikomumas: Ši mokymų programa įvairiais formatais yra sėkmingai įgyvendinta paslaugų, gamybos, prekybos ir viešojo sektoriaus organizacijose. Esame įsitikinę, jog galėsime ją efektyviai adaptuoti jūsų poreikiams.
„Šiuolaikiniai klientų aptarnavimo standartai. Vertybinė komunikacija ir pridėtinę vertę kuriantis aptarnavimas” programos vadovas ir lektorius:
Manager.LT Akademija lektorius, komunikacijos ekspertas Dainius Rutkauskas.
Daugiau nei 20 sėkmingų veiklos metų komunikacijoje ir organizacijų valdyme. Stiprus praktikas su dideliu teoriniu bagažu, patirtį įgijęs Lietuvoje, Airijoje ir Jungtinėje Karalystėje. Pastaruosius 11 metų vykdo projektines veiklas įvairiose įmonėse, kur sprendžia strateginio bei taktinio valdymo problemas, diegia vidinės komunikacijos ir klimato valdymo sistemas.
Dainiaus Rutkausko mokymų programas lyderystės, vidinės ir išorinės komunikacijos temomis (įskaitant pardavimus ir klientų aptarnavimą) yra išklausę įvairaus lygio specialistai bei vadovai tokiose Lietuvos verslo ir viešojo sektoriaus organizacijose, kaip SEB bankas, Citadele bankas, Caverion Lietuva, Stengel Lietuva, Valstybinė mokesčių inspekcija, SODRA, Lietuvos Policijos departamentas, Lietuvos Muitinės departamento Mokymų centras, Konkurencijos taryba, Marijampolės, Molėtų, Utenos, Klaipėdos savivaldybės ir daugybė kitų.
Daugiau informacijos ir registracija:
- Mokymų trukmė: 8 ak. val. (1 d.) gyvo kontakto mokymai.
- Atvirų mokymų dalyvių skaičius: iki 20 asmenų dalyvių grupė.
- Atvirų mokymų kaina: 380 € / vienam dalyviui.
- Jeigu dalyvauja 2 ar daugiau asmenų iš tos pačios darbovietės, suteikiama 10 proc. nuolaida dalyvio mokesčiui.
- Dalyviams suteikiami pažymėjimai apie dalyvavimą mokymuose.
- Individualių ir vidinių mokymų kainą derinama atskirai. Susisiekite pokalbiui dėl bendradarbiavimo.
Vilniuje – +370 5 2102326;
Klaipėdoje – +370 46 410300;
Mob. – +370 615 31080.
El. paštu – akademija@manager.lt
Atsakymai į dažnai užduodamus klausimus (DUK)
Kokiai auditorijai skirti šie mokymai?
Mokymai „Šiuolaikiniai klientų aptarnavimo standartai” yra skirti tiek pradedantiesiems, tiek pažengusiems klientų aptarnavimo specialistams, vadovams ir visiems, kurie tiesiogiai dirba su klientais ir siekia pagerinti aptarnavimo kokybę bei ugdyti vertybinę komunikaciją. Veiklos sritys: verslas verslui – B2B, verslas fiziniam asmeniui – B2C, verslas valstybiniam sektoriui – B2G.
Kokiose vietovėse organizuojami mokymai?
Mokymai organizuojami Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, Šiauliuose ir Panevėžyje. Taip pat galimi nuotoliniai mokymai, kad būtų pasiekiami visos Lietuvos dalyviai.
Ar mokymai gali būti pritaikyti individualiai įmonės poreikiams?
Taip, vidiniai mokymai gali būti pritaikyti (adaptuoti) konkrečios organizacijos veiklos specifikai. Prieš mokymus, lektorius-konsultantas atlieka poreikių ir situacijos analizę įmonėje, bendrauja su vadovais ir darbuotojais, siekiant tiksliai suprasti poreikius ir paruošti efektyvią mokymų programą.
Ar galimi individualūs mokymai?
Taip, mokymai gali būti vedami individualiai vienam ar keliems asmenims, atsižvelgiant į specifinius dalyvių poreikius. Individualių mokymų laikas ir kaina derinami atskirai.
Ar mokymai gali būti vedami nuotoliniu būdu?
Taip, mokymai gali būti vedami nuotoliniu būdu, siekiant užtikrinti patogumą ir prieinamumą visiems dalyviams, nepriklausomai nuo jų buvimo vietos.
KITI PARDAVIMO IR KLIENTŲ APTARNAVIMO MOKYMAI, KURSAI, SEMINARAI, TYRIMAI IR STRAIPSNIAI:
Aktyvūs B2B pardavimai
Įmonių pasaulis nuolat keičiasi ir auga, todėl verslo subjektai ieško efektyvių būdų išsiskirti konkurencingoje rinkoje…
Prieštaravimų-abejonių prevencija ir įveikimas pardavimuose
Po produkto ar paslaugos pristatymo ne visada klientai iškart sutinka atlikti pirkimą, – kyla įvairių abejonių….
„Profesionalaus pardavimo įgūdžių tobulinimas – Aktyvūs pardavimai”
Praktiniai pardavimų mokymai skirti aktyvaus pardavimo vadybininkams, kurie pardavimus atlieka tiek telefonu, tiek susitikus su Klientais gyvai.
Profesionalus pardavimas telefonu
Kyla klausimai: Kaip parduoti greičiau? Kaip parduoti daugiau? Vienas iš sprendimų yra pardavimai telefonu. Sėkmingi pardavimai telefonu gali leisti jums ne tik sutaupyti daug brangaus laiko, bet ir su mažiausiomis pastangomis išauginti pardavimo apimtis.
„Pardavimų mokymai pardavėjams konsultantams”
Pardavimo – klientų aptarnavimo mokymai yra skirti pardavėjams konsultantams, prekybinės salės darbuotojams, taip pat klientų aptarnavimo specialistams, kuriems tenka daryti pardavimus, taip pat visiems, kas siekia geriausių pardavimo prekybinėje salėje rezultatų. Mokymai turėtų sudominti ir pardavimo vadovus.
Sėkmingo pardavimo principai – mokymai turintiems mažai pardavimų patirties
Baziniai – praktiniai pardavimų mokymai skirti darbuotojams, kuriems tenka tiesiogiai bendrauti su klientais, parduodant įmonės prekes ir/ar paslaugas, tačiau stokoja pardavimo patirties ar įgūdžių.
„Profesionalaus klientų aptarnavimo principai”
Klientų aptarnavimo mokymai skirti darbuotojams, kuriems tenka tiesiogiai bendrauti su klientais, teikiant jiems informaciją apie įmonės prekes ir/ar paslaugas, spręsti konfliktines situacijas.
Klientų aptarnavimas telefonu
Mokymai darbuotojams, tiesiogiai bendraujantiems su klientais: aptarnaujant, teikiant informaciją telefonu, valdant ir sprendžiant konfliktines situacijas ir pan.
