Kiekvienas, dirbantis aptarnavimo srityje, puikiai žino, kaip sunku maloniai elgtis su piktais klientais. Kai kurie klientai yra agresyvūs, nemandagūs ir vienintelis jų tikslas – paversti sunkų darbą dar sunkesniu. Kaip reikėtų elgtis su piktais klientais, teiravomės personalo mokymo Manager.LT Akademijos vadovės Jolantos Mileškienės. Ekspertė jau daugiau kaip 18 metų dirba klientų aptarnavimo srityje: tiek su fiziniais asmenimis, tiek su verslo klientais. Pastaruosius 10 metų pašnekovė bendradarbiauja su verslo įmonėmis kaip verslo konsultantė ir mokymų lektorė, atlieka klientų aptarnavimo kokybės tyrimus.
Šiuolaikinio kliento bruožai
„Šiandieniniai klientai nori paprasto ir nuoširdaus bendravimo, nori jaustis vertinami ir gerbiami, netgi atpažinti, jeigu jau sykį lankėsi įmonėje. Tai, ko jie nori, tikisi gauti paprastai ir greitai. Be to, klientai nori pasitikėti įmone, darbuotoju: kad nebūtų apgauti, kad būtų paprasta bendrauti susidūrus su problemomis“, – šių dienų klientų bruožus vardija J. Mileškienė.
Pašnekovė pastebi, kad klientai, patyrę neigiamų emocijų, yra linkę išsilieti. Tad aptarnaujantį personalą užgriūva suerzintų pirkėjų priekaištų lavina. „Pyktis – stipri emocinė energija. Svarbu padėti klientams nukreipti šią energiją taip, kad jie galėtų išeiti jausdamiesi gerai dėl to, kas įvyko“, – aiškina Manager.LT Akademija vadovė.
Kai esame pasiryžę naudoti kritiką kaip priemonę tobulėti, tuomet atskirti puolimą nuo naudingos kritikos tampa kiek lengviau. Mes negalime kontroliuoti, kaip savo kritiką pateikia kiti, tačiau galime kontroliuoti tai, kaip ją priimame patys.
J. Mileškienė
Emocijų valdymas
Paklausta, kaip valdyti emocijas susidūrus su piktu klientu, J. Mileškienė pataria neprarasti pusiausvyros. Geriau valdyti savo ir kliento emocijas padeda žinios bei asmeninis tobulėjimas, geresnis savęs pažinimas, pasitikėjimas ir bendravimo įgūdžių stiprinimas. „Praverčia įžvalgos, kad pyktis turi tam tikras stadijas: neigimas ir šoko būsena, kaltinimas, derėjimasis, susitaikymas. Šoko ir neigimo būsenos apimtas klientas negali susitaikyti su situacija, stebisi ja: „Čia taip negali būti! Tai tikriausiai kažkokia klaida.“ Darbuotojo vaidmuo šioje stadijoje – padėti suprasti klientui, kas nutiko, pateikti atsakymus į kliento klausimus, suteikti kuo daugiau informacijos“, – dėsto pašnekovė.
Kaltinimo stadijoje dažnai pasipila kaltinimai ir provokacijos. Ekspertės teigimu, tokiu atveju reikia išlikti draugiškam, susilaikyti nuo noro gintis, suvokti, kad tai tėra kliento nepasitenkinimo dalis. Geriausias sprendimas – atidžiai klausyti ir išgirsti, ką klientas sako. Praktikė pastebi, kad, norint susikalbėti su piktu klientu, reikia kurti su juo asmeninį ryšį ir bendradarbiavimo atmosferą, ieškant sprendimo, kuris tenkintų klientą.
„Kartais darbuotojų bandymai suvaldyti klientų pyktį būna nesėkmingi. Nereikia stengtis išspręsti kliento problemą pernelyg greitai – svarbu suteikti jam progą išlieti emocijas. Kuo greičiau jis išsakys, ką nori, tuo greičiau bus galima pereiti prie problemos sprendimo. Klausytis reikia įdėmiai, nepertraukinėti. Venkite frazių: „Niekuo negalėsiu jums padėti, kol nenusiraminsite.“ Geriau sakyti: „Suprantu, kad jūs piktas. Ir aš supykčiau“, – patarimus dalija pašnekovė.
Kai pyktis ima slūgti, klientas ima mąstyti racionaliau. Tuo metu galima aktyviau įsitraukti į pokalbį. „Svarbiausia, išlikti susitelkus ne į problemas, o į jų sprendimą: pakreipti pokalbį apie tai, kaip galima patenkinti kliento poreikius. Ieškant problemos sprendimo, reikia stengtis atsidurti kliento pusėje. Siekti, kad kliento priešiškumas virstų teigiamomis emocijomis“, – teigia J. Mileškienė.
Klientas kiekvieną situaciją vertina iš savo patyrimo ir suvokimo pozicijos. Tik noras suprasti, gerbti bei įsiklausyti į kliento subjektyvią nuomonę gali mums padėti susitarti. J. Mileškienė pastebi, kad labiausiai piktą klientą nuramina pripažinimas, kad, matyt, yra priežasčių, dėl ko klientas taip sako, elgiasi.
Veiksmų planas, susidūrus su piktais klientais
Venkite klientų išsakytą kritiką priimti asmeniškai. „Svarbiausia pripažinti kritikos sukeltą diskomfortą ir greitai sutelkti dėmesį į tai, ko iš to galima pasimokyti. Kai esame pasiryžę naudoti kritiką kaip priemonę tobulėti, tuomet atskirti puolimą nuo naudingos kritikos tampa kiek lengviau. Mes negalime kontroliuoti, kaip savo kritiką pateikia kiti, tačiau galime kontroliuoti tai, kaip ją priimame patys“, – pataria J. Mileškienė.
Pokalbio pabaigoje pašnekovės paprašėme pateikti rekomenduojamą veiksmų eigą, ką reiktų daryti, susidūrus su piktu klientu ir siekiant jį nuraminti. Manager.lt Akademija vadovė mielai pasidalijo savo patarimais.
- Išlikti ramiam, neperimti kliento emocijų. Parodyti, kad girdi, pripažinti, kad yra priežasčių, dėl ko klientas taip teigia, elgiasi.
- Nesiginčyti su klientu. Leisti išsikalbėti, stengtis suprasti, ką jis nori pasakyti.
- Padėkoti, parodyti, jog vertinate, kad klientas kreipėsi į jus. Jeigu reikia, atsiprašyti, kad situacija sukėlė klientui neigiamų jausmų.
- Aiškintis situaciją, klausti papildomos informacijos, vengiant spaudimo ir kaltinimų kliento atžvilgiu.
- Pažadėti nedelsiant imtis veiksmų problemai spręsti. Jeigu reikia, siūlyti sprendimo variantus, klausti kliento vertinimų. Įsitikinti, kad klientas patenkintas sprendimu.
- Apmąstyti, ko galima pasimokyti iš situacijos. Pasirūpinti, kad aptarnavimo klaidos ateityje nesikartotų.
Žurnalas: “BiznStart”
Jolanta Mileškienė veda mokymus temomis:
Klientų aptarnavimas telefonu
Mokymai darbuotojams, tiesiogiai bendraujantiems su klientais: aptarnaujant, teikiant informaciją telefonu, valdant ir sprendžiant konfliktines situacijas ir pan.
