Mokymai „Profesionalus klientų aptarnavimas telefonu” skirti darbuotojams, tiesiogiai bendraujantiems su klientais: aptarnaujant, teikiant informaciją telefonu, valdant ir sprendžiant konfliktines situacijas ir pan. Ši programa orientuota į bendravimo su klientais įgūdžių tobulinimą, siekiant gerinti klientų aptarnavimą.
Mokymuose lavinami šie darbuotojų įgūdžiai:
- kurti pagarba ir pasitikėjimu grįstą bendravimo atmosferą su klientais aptarnavimo telefonu metu;
- išklausyti klientą ir išsiaiškinti jo poreikius / problemas, efektyviai teikti informaciją, sprendimus ir pasiūlymus;
- valdyti sudėtingas klientų aptarnavimo situacijas.
Mokymų „Profesionalus klientų aptarnavimo telefonu” poveikis
Didesne darbuotojų motyvacija ir orientacija į klientą. Tai turi įtakos konfliktinių situacijų prevencijai, efektyvesniam klientų aptarnavimui, organizacijos/padalinio įvaizdžio stiprinimui.
Mokymų metodika
Labai tamprus, interaktyvus darbas su dalyviais, diskusijos, praktinių pavyzdžių, situacijų analizė, refleksinė analizė ir įžvalgos po praktinių užduočių.
Mokymų „Profesionalus klientų aptarnavimas telefonu” turinys:
1 dalis.
- Programos įvadinis pristatymas.
- Darbuotojo vaidmuo užtikrinant kokybišką klientų aptarnavimą telefonu. Praktiška diskusija. Klientų lūkesčiai ir ko tikimės mes iš klientų? Kaip ir ką galime įtakoti kiekvienas asmeniškai?
- Efektyvaus telefoninio pokalbio struktūra.
- Bendravimo telefonu specifika. Pagarba ir pasitikėjimu grįstos bendravimo atmosferos su klientu sukūrimas. Verbalinio ir neverbalinio (balso tonas, tempas ir pan.) bendravimo svarba ir įtaka.
- Prisistatymas ir pasisveikinimas.
- Aktyvus klausymasis ir dėmesingumas.
- Kliento problemų, poreikių išsiaiškinimas. Pasitikslinimo, perfrazavimo nauda. Naudingos frazės, padedančios valdyti pokalbį.
- Efektyvus informacijos / sprendimų ir pasiūlymų klientui suteikimas, kliento vertinimų ir pritarimo gavimas.
- Pokalbio užbaigimas. Atsisveikinimas.
2 dalis.
- Savęs pateikimas ir kitų supratimas. Skirtingi žmonių bendravimo stiliai ir kaip su jais sėkmingai susikalbėti, susitarti, geriau atliepti jų poreikius. Praktinės dirbtuvės: Šiaurė-Pietūs-Rytai-Vakarai.
- Sudėtingų, konfliktinių aptarnavimo situacijų valdymas. Konstruktyvus elgesys konfliktinėje situacijoje. Reagavimas į kito žmogaus pyktį, kaltinimus ir pan. Žodžiai ir frazės (ne)padedančios efektyviau valdyti konfliktinę situaciją ir orientuotis į susitarimą bei sprendimus.
- Praktinės dirbtuvės. Konfliktinės situacijos analizė, refleksija ir įžvalgos.
- Baigiamieji klausimai ir dalyvių grįžtamasis ryšys.
Mokymų „Profesionalus klientų aptarnavimas telefonu” programos vadovė ir lektorė:
Manager.LT Akademija vadovė Jolanta Mileškienė. Žmogiškųjų išteklių, suaugusiųjų švietimo (Andragogikos) ir vadybos specialistė, mokymų trenerė, suaugusiųjų mokymo programų sudarytoja, 360 laipsnių grįžtamojo ryšio vadovavimo kompetencijų vertinimo sertifikuota konsultantė.
Ekspertinės sritys: profesionalus klientų aptarnavimas, aptarnavimo kokybės gerinimas, profesionalus pardavimas, efektyvi komunikacija, komandos formavimas ir stiprinimas, emocinė inteligencija, lyderystė ir pokyčių valdymas.. Plačiau apie lektorę…
Daugiau informacijos ir registracija:
- Mokymų trukmė 4+4 akad. val. (2 d.) Pradžia – 9:00, pabaiga – 12:30 val., tarpe 15 min pertrauka.
- Mokymų dalyvių skaičius: iki 15 asmenų dalyvių grupė.
- Atvirų nuotolinių mokymų kaina: 225 € / vienam dalyviui.
- Jeigu dalyvauja 2 ar daugiau asmenų iš tos pačios darbovietės, suteikiama 10 proc. nuolaida dalyvio mokesčiui.
- Individualių ir vidinių klientų aptarnavimo telefonu mokymų kaina derinama atskirai. Susisiekite pokalbiui dėl bendradarbiavimo.
- Alternatyva mokymams – individualios konsultacijos.
- Mokymai gali būti vedami tiek tiesiogiai (gyvo kontakto), tiek nuotoliniu būdu.
Vilniuje – +370 5 2102326;
Klaipėdoje – +370 46 410300;
Mob. – +370 615 31080.
El. paštu – akademija@manager.lt
Atsakymai į dažnai užduodamus klausimus DUK
- „Profesionalus klientų aptarnavimas telefonu” mokymai yra skirti darbuotojams, tiesiogiai bendraujantiems su klientais: aptarnaujant, teikiant informaciją telefonu, valdant ir sprendžiant konfliktines situacijas ir pan.
- Atviri klientų aptarnavimo telefonu mokymai ir kursai vyksta Vilniuje, Kaune ir Klaipėdoje.
- Vidiniai mokymai, kursai vedami visoje Lietuvoje, pagal įmonės pageidavimą. Tokie mokymai pritaikomi (adaptuojami) konkrečios organizacijos veiklos specifikai. Prieš mokymus, lektorius-konsultantas atlieka poreikių ir situacijos analizę kliento organizacijoje, reikalui esant ir už jos ribų. Lektorius-konsultantas bendrauja su vadovais ir darbuotojais kuriems bus vedami mokymai, o taip pat ir organizacijos klientais, jei tai yra mokymų temos dalis.
- Vidinių klientų aptarnavimo telefonu mokymų vedimo laikas, vieta ir kaina derinami individualiai.
- Mokymai gali būti vedami individualiai vienam ar keliems asmenims.
- Mokymai gali būti vedami nuotoliniu būdu.
Kiti klientų aptarnavimo ir pardavimų mokymai, kursai, tyrimai ir straipsniai:
Mokymai: „Profesionalaus klientų aptarnavimo principai”
Mokymai skirti darbuotojams, kuriems tenka tiesiogiai bendrauti su klientais, teikiant jiems informaciją apie įmonės prekes ir/ar paslaugas, spręsti konfliktines situacijas.
Mokymai: „Klientų aptarnavimo kokybės gerinimas” (klientų aptarnavimo standartas)”
Klientų aptarnavimo mokymai skirti komercinių ir valstybinių įmonių vadovams, norintiems tobulinti savo organizacijos klientų aptarnavimo kokybę, o taip pat kuriantiems ir diegiantiems klientų aptarnavimo standartą (KAS).
„Profesionalaus pardavimo įgūdžių tobulinimas – Aktyvūs pardavimai”
Praktiniai pardavimų mokymai skirti aktyvaus pardavimo vadybininkams, kurie pardavimus atlieka tiek telefonu, tiek susitikus su Klientais gyvai.
Profesionalus pardavimas telefonu
Kyla klausimai: Kaip parduoti greičiau? Kaip parduoti daugiau? Vienas iš sprendimų yra pardavimai telefonu. Sėkmingi pardavimai telefonu gali leisti jums ne tik sutaupyti daug brangaus laiko, bet ir su mažiausiomis pastangomis išauginti pardavimo apimtis.
„Pardavimų mokymai pardavėjams konsultantams”
Pardavimo – klientų aptarnavimo mokymai yra skirti pardavėjams konsultantams, prekybinės salės darbuotojams, taip pat klientų aptarnavimo specialistams, kuriems tenka daryti pardavimus.
