Patirtis, kurią klientas gauna per kiekvieną tiesioginį ir netiesioginį kontaktą su įmonės personalu, suteikia jam kur kas daugiau informacijos nei visos reklamos priemonės. Tiesiogiai ar netiesiogiai su klientais bendraujančių darbuotojų elgesys, motyvacija ir požiūris į klientą tiesiogiai siejasi su klientų lūkesčiais, poreikiais bei patyrimu ir sukuria įspūdį apie aptarnavimo kokybę. Mokymuose aptarsime kas yra klientų aptarnavimo standartas ir jo svarbą organizacijai.
Mokymų tikslai:
Įgyti praktinių žinių, kaip užtikrinti klientų aptarnavimo kokybę Jūsų organizacijoje;
Sudaryti preliminarų veiksmų planą klientų aptarnavimo kokybės užtikrinimui Jūsų organizacijoje.
Susipažinti su klientų aptarnavimo standarto kūrimo ir diegimo principais
Mokymų turinys:
Klientų aptarnavimo standartas;
Klientų aptarnavimo kokybės reikšmė;
Klientų aptarnavimo kokybės valdymo problematika;
Klientų aptarnavimo kokybės standartai ir normos;
Klientų aptarnavimo kokybės standartų komunikacija darbuotojams;
Klientų aptarnavimo kokybės kontrolė ir vertinimas:
Išorinis vertinimas;
Vidinis vertinimas;
Darbuotojų kompetencijos įvertinimas;
Grįžtamojo ryšio užtikrinimas;
Darbuotojų mokymas ir konsultavimas;
Darbuotojų motyvacijos geriau aptarnauti klientus užtikrinimas;
Veiksmų planas: kaip užtikrinti klientų aptarnavimo kokybę Jūsų organizacijoje.
Klientų aptarnavimo kokybės gerinimo mokymų programos vadovė ir lektorė:
Manager.LT Akademija vadovė Jolanta Mileškienė. Žmogiškųjų išteklių, suaugusiųjų švietimo (Andragogikos) ir vadybos specialistė, mokymų trenerė, suaugusiųjų mokymo programų sudarytoja. Ekspertinės sritys: suaugusiųjų švietimas, pokyčių valdymas, profesionalus pardavimas, efektyvus klientų aptarnavimas, konfliktinių situacijų valdymas, klientų aptarnavimo kokybės gerinimas, komandos formavimas ir stiprinimas, 360 laipsnių grįžtamojo ryšio vadovavimo kompetencijų vertinimas (sertifikuota specialistė). Plačiau apie lektorę…
Daugiau informacijos ir registracija:
Mokymų dalyvių skaičius: iki 15 asmenų dalyvių grupė.
Mokymų kaina: 320 € / vienam dalyviui.
Jeigu dalyvauja 2 ar daugiau asmenų iš tos pačios darbovietės, suteikiama 10 proc. nuolaida dalyvio mokesčiui.
Individualių ir vidinių klientų aptarnavimo telefonu mokymų kaina derinama atskirai. Susisiekite pokalbiui dėl bendradarbiavimo.
Alternatyva mokymams – individualios konsultacijos.
Mokymai gali būti vedami tiek tiesiogiai (gyvo kontakto) – 1 d., 8 akad. val., tiek nuotoliniu būdu – 2 d. po 4 akad. val.
Į mokymus „Klientų aptarnavimo kokybės gerinimas” (klientų aptarnavimo standartas) kviečiami: Įmonių vadovai, Klientų aptarnavimo vadovai, Kokybės vadybininkai, Pardavimų vadovai, Aptarnavimo skyrių vadovai, Viešojo sektoriaus įstaigų vadovai, Valstybinių įmonių vadovai, Savivaldybių specialistai, Privataus sektoriaus vadovai, Verslo savininkai, Personalo vadovai, Klientų aptarnavimo specialistai, Kokybės kontrolės specialistai, Vidurinės grandies vadovai, Skyrių vedėjai, Padalinių vadovai, Paslaugų sektoriaus vadovai, Prekybos įmonių vadovai, Bankų ir finansų sektoriaus atstovai, Telekomunikacijų sektoriaus specialistai, Sveikatos priežiūros įstaigų vadovai. Mokymai yra skirti: komercinių ir valstybinių įmonių vadovams, norintiems tobulinti savo organizacijos klientų aptarnavimo kokybę, o taip pat kuriantiems ir diegiantiems klientų aptarnavimo standartą – KAS. Mokymai skirti visiems kurie siekia savo klientams suteikti aukščiausio lygio aptarnavimą.
Atviri klientų aptarnavimo standarto mokymai, kursai ir seminarai vyksta Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, Šiauliuose ir Panevėžyje.
Vidiniai klientų aptarnavimo standarto mokymai, kursai ir seminarai vedami visoje Lietuvoje, pagal įmonės pageidavimą. Tokie mokymai pritaikomi (adaptuojami) konkrečios organizacijos veiklos specifikai. Prieš mokymus, lektorius-konsultantas atlieka poreikių ir situacijos analizę įmonėje, o reikalui esant ir už jos ribų. Lektorius-konsultantas bendrauja su įmonės vadovais, darbuotojais kuriems bus vedami mokymai, o taip pat klientais, jei tai yra mokymų temos dalis.
Vidinių klientų aptarnavimo standarto mokymų vedimo laikas, vieta ir kaina derinama su kiekviena organizacija atskirai.
Klientų aptarnavimo mokymai gali būti vedami individualiai vienam ar keliems asmenims. Individualių klientų aptarnavimo mokymų laikas ir kaina derinami atskirai.
„Klientų aptarnavimo kokybės gerinimo” mokymai gali būti vedami nuotoliniu būdu.
Mokymai pritaikyti ir valstybės tarnautojams
Kas yra Klientų aptarnavimo standartas (KAS)? – tai elgesio principų ir pavyzdžių rinkinys, kuris apima visas organizacijai aktualias klientų aptarnavimo proceso dalis.
Kiti pardavimo ir klientų aptarnavimo mokymai, kursai, seminarai, tyrimai ir straipsniai:
Mokymai skirti darbuotojams, kuriems tenka tiesiogiai bendrauti su klientais, teikiant jiems informaciją apie įmonės prekes ir/ar paslaugas, spręsti konfliktines situacijas.
Mokymai darbuotojams, tiesiogiai bendraujantiems su klientais: aptarnaujant, teikiant informaciją telefonu, valdant ir sprendžiant konfliktines situacijas ir pan.
Pardavimo – klientų aptarnavimo mokymai yra skirti pardavėjams konsultantams, prekybinės salės darbuotojams, taip pat klientų aptarnavimo specialistams, kuriems tenka daryti pardavimus, taip pat visiems, kas siekia geriausių pardavimo prekybinėje salėje rezultatų. Mokymai turėtų sudominti ir pardavimo vadovus.
Patirtis, kurią klientas gauna per kiekvieną tiesioginį ir netiesioginį kontaktą su įmonės personalu, suteikia jam kur kas daugiau informacijos nei visos reklamos priemonės. Tiesiogiai ar netiesiogiai su klientais bendraujančių darbuotojų elgesys, motyvacija ir požiūris į klientą tiesiogiai siejasi su klientų lūkesčiais, poreikiais bei patyrimu ir sukuria įspūdį apie aptarnavimo kokybę. (skaityti straipsnį)
Vertindami klientų aptarnavimo sistemos efektyvumą, teiraujamės pačių klientų, ar jie patenkinti, lojalūs, ar turi nusiskundimų. Tačiau klientai mato ir įvertina tik galutinį klientų aptarnavimo sistemos etapą – aptarnaujančiojo personalo darbą. Norint įvertinti, ar efektyviai aptarnaujama, reikėtų peržiūrėti visą sistemą, kuri priklauso ne tik nuo aptarnaujančiųjų darbuotojų. (skaityti straipsnį)
Pardavimo telefonu mokymai yra skirti tiek pardavimus atliekantiems tik telefonu (telemarketingo darbuotojams), tiek aktyvių pardavimų vadybininkams, visiems kurie siekia geriausiu pardavimo telefonu rezultatų.
Klientų aptarnavimo standartas yra susitarimas, kuriame nustatomi darbo aptarnaujant klientus principai bei taisyklės ir įmonės įsipareigojimai. Tai raštiškai suformuluotos standartizuotos klientų aptarnavimo taisyklės, kurios tiksliai apibrėžia darbuotojo elgesio su klientu normas ir darbo procedūras, tinkamus sprendimų variantus nestandartinėse situacijose. Darbuotojas jų laikosi teikdamas visas paslaugas, atsakydamas į pateiktus klausimus, spręsdamas konfliktus, lankydamas klientus ir kitose susijusiose situacijose. Toks dokumentas tampa organizacijos klientų aptarnavimo kokybės garantu ir padeda užtikrinti nuoseklų paslaugų teikimą.
Klientų aptarnavimo standartas, dažnai sutrumpintai vadinamas KAS, yra elgesio principų ir pavyzdžių rinkinys, kuris apima visas organizacijai aktualias klientų aptarnavimo proceso dalis. KAS yra parengtas tam, kad paslaugas gaunantys klientai būtų aptarnaujami vienodai kokybiškai visuose įmonės padaliniuose ir skirtingose situacijose. Standarto taikymas skatina nuolatinį veiklos tobulinimą, sudaro sąlygas plėsti ir gerinti bendradarbiavimą tarp darbuotojų ir klientų. Aptarnaudami klientus, vadovai ir darbuotojai vadovaujasi standartu, kuris tampa jų kasdienio darbo pagrindu ir pagrindiniu orientyru užtikrinant aukštą aptarnavimo kokybę.
Klientų aptarnavimo standarto esmė ir tikslai
Klientų aptarnavimo standartas (KAS) apibrėžia ne tik minimalius aptarnavimo reikalavimus, bet ir nustato optimalius klientų aptarnavimo kokybės parametrus. Šis dokumentas padeda darbuotojams suprasti, kokie yra organizacijos lūkesčiai ir kaip elgtis įvairiose klientų aptarnavimo situacijose. KAS parengtas atsižvelgiant į šiuos principus: paslaugų prieinamumą, paslaugų aiškumą, paprastumą ir informatyvumą, lankstumą ir pagarbą klientui bei savalaikiškumą. Klientų aptarnavimo standartą papildo lentelės, kuriose yra pateikiamos visos teikiamos paslaugos, paslaugų teikėjai pagal struktūrinius padalinius, identifikuoti paslaugų teikimo būdai ir vietos, nustatytos kliento identifikavimo ir informavimo būdai, vietos ir priemonės.
Šie elementai užtikrina, kad klientų aptarnavimo standartas būtų ne tik teorinis dokumentas, bet ir praktiškas įrankis kasdieniam darbui. Standartas padeda darbuotojams greitai susiorientuoti sudėtingose situacijose, priimti teisingus sprendimus ir teikti kokybiškas paslaugas. Klientų aptarnavimo procesas tampa sklandus, nuoseklus ir prognozuojamas, o tai tiesiogiai prisideda prie klientų pasitenkinimo didėjimo ir organizacijos reputacijos stiprinimo.
Klientų aptarnavimo standarto nauda organizacijai yra tame, kad jis padeda nukreipti darbuotojų elgesį norima linkme. Tai yra galimybė suformuluoti, užfiksuoti ir perteikti darbuotojams norimo aptarnavimo gaires. KAS pateikia vadovybės požiūrį į elgesį, kuris prisideda tobulinant klientų aptarnavimo kokybę. Tiesiogiai ar netiesiogiai su klientais bendraujančių darbuotojų elgesys, motyvacija ir požiūris į klientą tiesiogiai siejasi su jų lūkesčiais, poreikiais ir sukuria aptarnavimo kokybę.
Klientų aptarnavimo standartas padeda organizacijai pasiekti kelis svarbius tikslus: užtikrinti vienodą paslaugų teikimo kokybę visuose padaliniuose, sumažinti klientų skundų skaičių, padidinti klientų lojalumą, pagerinti organizacijos įvaizdį rinkoje ir sukurti aiškias darbuotojų veiklos vertinimo gaires. Be to, KAS tampa svarbiu įrankiu formuojant organizacijos kultūrą, kur klientas yra pagrindinis prioritetas, o jo poreikių tenkinimas – visų darbuotojų bendras tikslas.
Paslaugų teikimo srityje klientų pasitenkinimas yra visų darbuotojų darbo rezultatas. Klientams regima veikla tiek pat svarbi, kiek ir neregima. Klientų aptarnavimo standartas padeda supažindinti naujus darbuotojus su organizacijos klientų aptarnavimo kultūra, nuostatomis ir vertybėmis. Tai ypač svarbu darbuotojų adaptacijos ir įsitraukimo procese, kai nauji komandos nariai turi greitai suprasti organizacijos vertybes ir lūkesčius.
Darbuotojų vaidmuo įgyvendinant KAS
Tiesiogiai klientus aptarnaujantys darbuotojai atstovauja organizaciją ir yra jos atspindys. Klientas gali pamiršti technines detales, tačiau niekada nepamirš arogancijos, abejingumo ir priešiškumo, todėl labai svarbu visiems darbuotojams stengtis, kad patirtas jausmas klientui būtų malonus. Labai svarbi klientų patirtis vertinant klientų aptarnavimo kokybę. Darbuotojų profesionalumas, mandagumas, gebėjimas išklausyti ir suprasti kliento poreikius bei operatyvumas sprendžiant problemas – tai pagrindiniai veiksniai, kurie formuoja teigiamą klientų patirtį ir skatina ilgalaikį bendradarbiavimą.
Organizacijos darbuotojai privalo laikytis klientų aptarnavimo standarto. Standarto laikymąsi vykdo ir kontroliuoja organizacijos vadovybė. KAS taikymas reikalauja ne tik formalaus jo pažinimo, bet ir gilaus supratimo, kodėl tam tikri elgesio modeliai yra svarbūs ir kaip jie prisideda prie bendro organizacijos sėkmės. Darbuotojų mokymas, nuolatinis jų kompetencijų tobulinimas ir reguliarus grįžtamasis ryšys yra būtini elementai užtikrinant, kad klientų aptarnavimo standartas būtų ne tik deklaruojamas, bet ir realiai taikomas kasdienėje praktikoje.
KAS diegimo iššūkiai ir sprendimai
Klientų aptarnavimo standarto atsiradimas organizacijoje visada susijęs su didesniais ar mažesniais pokyčiais, todėl normalu, kad jis susilaukia nemažo darbuotojų pasipriešinimo. Darbuotojai išsako nerimą dėl to, kad juos suvaržo, ne visuomet gali pasielgti standartiškai, tačiau tai natūrali reakcija į bet kokius pokyčius. Svarbu paaiškinti darbuotojams, kad KAS nėra apribojimas, o priešingai – įrankis, kuris padeda jiems sėkmingiau atlikti savo darbą ir jaustis užtikrinčiau įvairiose situacijose.
Pasirinktas klientų aptarnavimo standarto stilius ir išleidimo formatas turi didelę įtaką jo priėmimui ir taikymui praktikoje. Darbuotojų dalyvavimas klientų aptarnavimo standarto kūrimo procese padeda sumažinti pasipriešinimą ir padidina įsitraukimą. Kai darbuotojai jaučiasi išgirsti ir mato, kad jų nuomonė yra vertinama, jie kur kas labiau linkę priimti naujoves ir aktyviai jas taikyti. Standarto diegimas yra veiksmų visuma, kuomet klientų aptarnavimo standartas yra pristatomas visiems darbuotojams ir tampa kasdienio darbo pagrindu.
KAS palaikymas ir tobulinimas
Palaikymo veiksmai apima tiek formalius organizacijos aspektus, tokius kaip vertinimo sistema: reguliarus aptarnavimo kokybės vertinimas, grįžtamojo ryšio teikimas, skatinimo sprendimai ir panašiai, tiek neformalius klientų aptarnavimo standarto palaikymo veiksmus: žinių patikrinimas, geriausių darbuotojų rinkimai ir panašiai. Nuolatinis KAS taikymo stebėjimas ir jo efektyvumo vertinimas leidžia laiku pastebėti problemas ir jas spręsti, taip pat identifikuoti gerosios praktikos pavyzdžius ir dalintis jais su visais darbuotojais.
Klientų aptarnavimo kokybės gerinimas yra nuolatinis procesas, reikalaujantis sistemingo dėmesio ir pastangų. Organizacija turi reguliariai rinkti ir analizuoti klientų atsiliepimus, stebėti rinkos tendencijas, vertinti konkurentų paslaugų teikimo praktikas ir atitinkamai koreguoti savo klientų aptarnavimo standartą. KAS turi būti gyvybingas dokumentas, kuris nuolat tobulėja ir prisitaiko prie besikeičiančių klientų lūkesčių bei verslo aplinkos reikalavimų.
Vadovų vaidmuo ir ilgalaikis poveikis
Vadovų indėlis yra ypač svarbus sėkmingam standarto įgyvendinimui. Tyrimai rodo, kad po klientų aptarnavimo standarto diegimo aptarnavimo kokybė dažnai ženkliai pagerėja ir po kiek laiko nuslūgsta. Būtent todėl nuolatinis vadovų dėmesys, palaikymas ir pavyzdys yra būtini, kad standartas taptų tikra organizacijos kultūros dalimi ir užtikrintų ilgalaikį klientų aptarnavimo kokybės gerinimą.
Vadovai turi ne tik kontroliuoti KAS laikymąsi, bet ir patys būti pavyzdžiu kitiems darbuotojams. Jų elgesys, požiūris į klientus, gebėjimas spręsti sudėtingas situacijas ir motyvuoti komandą formuoja organizacijos klientų aptarnavimo kultūrą. Stipri vadovų parama, investicijos į darbuotojų mokymą ir nuolatinis dialogas apie paslaugų teikimo kokybę užtikrina, kad klientų aptarnavimo standartas (KAS) taptų ne tik formaliu reikalavimu, bet ir natūralia visų organizacijos narių darbo dalimi, garantuojančia išskirtinę klientų patirtį ir ilgalaikę verslo sėkmę.
