Darbuotojų gebėjimas meistriškai aptarnauti klientus ir profesionaliai komunikuoti įtakoja visos įmonės sėkmingą funkcionavimą bei gerą įvaizdį. Klientai, lankydamiesi Jūsų įmonės prekybinėje vietoje, kaskart tikisi patirti teigiamus įspūdžius, ir šie priklauso nuo kuriamo santykio „darbuotojas-klientas“. Tinkamos, profesionalios komunikacijos dėka darbuotojai geriau supranta klientus, išvengia klaidų, kuria ilgalaikius, pozityvius, pasitikėjimu grįstus santykius su klientais. Tokiu būdu darbuotojai jaučia didesnį pasitenkinimą savo darbu bei pasiekia geresnių veiklos rezultatų.
Pardavimų mokymai skirti stiprinti pardavėjų klientų aptarnavimo ir prekių ar paslaugų pristatymo-pardavimo įgūdžius.
Pardavimo mokymų pardavėjams konsultantams tikslai ir uždaviniai:
- Suprasti profesionalaus klientų aptarnavimo esmę, specifiką, priemones, principus, įtaką ilgalaikiams ryšiams su klientais, įmonės įvaizdžiui ir rezultatams;
- Suteikti dalyviams praktinių žinių ir įgūdžių apie profesionalų bendravimą su klientais, kurie leistų įgyti daugiau pasitikėjimo savimi ir kurti pasitikėjimu grįstus santykius su klientais;
- Pažinti skirtingus klientų tipus bei išmokti bendravimo strategijų su atskirų tipų klientais;
- Išmokti geriau valdyti sudėtingas bendravimo situacijas ir orientuotis į sprendimus.
Mokymų metodika:
- labai tamprus, interaktyvus darbas su dalyviais,
- diskusijos, praktinių pavyzdžių, situacijų analizė,
- refleksinė analizė ir įžvalgos po praktinių užduočių.
Pardavimo mokymų programos įgyvendinimas, turinys:
1 dalis. “Klientų aptarnavimo meistriškumo principai”
- Įžanga ir programos pristatymas. Susipažinimas, dalyvių mokymosi lūkesčių aptarimas.
- Praktiška diskusija:
- Kas yra meistriškas klientų aptarnavimas?
- Ko tikitės iš klientų?
- Ko klientai tikisi iš jūsų?
- Kaip patys galime įtakoti klientus ir jų pozityvią patirtį mūsų parduotuvėje?
- Klientų aptarnavimo meistriškumo principai, taisyklės. Kodėl jų mums reikia, ką jos reiškia mums ir klientams?
- Parduok dėmesį ir pasitikėjimą
- Sukurk gerą pirmąjį įspūdį, taip sudarydamas palankią apsipirkimo atmosferą (verbalinės ir neverbalinės kūno kalbos svarba, išvaizda, akių kontaktas, balsas, gestai ir t.t.)
- Užmegzk su klientu kontaktą, kad klientas pradėtų pasitikėti (kas kuria pasitikėjimą, kaip ir kada prieiti, kokios pirmosios frazės, skirtingi klientų tipai ir pan.)
- Pasisveikink ir būk malonus, nes žmonės vertina geras manieras
- Parduok klausdamas
- Užduok klausimus siekdamas suprasti kliento situaciją, poreikius (taiklių klausimų formulavimas, taupantis darbuotojo ir kliento laiką bei padedantys parduoti, atvirieji/tiriamieji, uždarieji/tikslinamieji klausimai ir pan.)
- Klausykis, ką sako klientas, kad išgirstum (efektyvaus klausymosi principai) ir panaudotum šią informaciją
- Apibendrink kliento informaciją, kad klientas galėtų pasirinkti/ priimti sprendimą
- Parduok rezultatą/išbaigtą sprendimą
- Atskleisk prekės naudą/vertę klientui, remdamasis kliento pateikta informacija ir jo situacija
- Padėk klientui priimti sprendimą, naudodamas pardavimo užbaigimo metodus
- Pasiūlyk susijusių prekių, kad klientas gautų išbaigtą sprendimą
- Padėkok klientui ir pakviesk jį sugrįžti dar kartą
2 dalis. “Praktinės dirbtuvės”
- Kuriamos ir simuliuojamos tipinės klientų aptarnavimo situacijos.
- Po kiekvienos situacijos kartu su visais dalyviais atliekama refleksija, aptariant konkrečius klientų aptarnavimo veiksmus bei atpažįstant tuos meistriško klientų aptarnavimo principus, kurių mokėmės:
- dėmesio parodymą,
- kontakto užmezgimą ir pasisveikinimą,
- efektyvų kliento poreikių išsiaiškinimą,
- įdėmų klausymąsi,
- prekių parodymą, pristatymą,
- klientų vertinimo/pritarimo gavimą,
- rūpinimąsi išbaigtu sprendimu, t.y. susijusių/palydinčių prekių pardavimą, tinkamą aptarnavimo užbaigimą, atsisveikinimą ir pan.
- Mokymų reziumė.
- Dalyvių grįžtamasis ryšys apie tai, ką jie suprato, ko išmoko, kokių įžvalgų gavo ir ką taikys savo kasdieniame darbe.
- Sudedami apibendrinti mokymų akcentai, atsakymai į likusius dalyvių klausimus.
- Pažymėjimų apie dalyvavimą mokymuose įteikimas.
Pardavimo mokymų pardavėjams konsultantams programos vadovė ir lektorė:
Manager.LT Akademija vadovė Jolanta Mileškienė. Žmogiškųjų išteklių, suaugusiųjų švietimo (Andragogikos) ir vadybos specialistė, mokymų trenerė, suaugusiųjų mokymo programų sudarytoja.
Ekspertinės sritys: suaugusiųjų švietimas, pokyčių valdymas, profesionalus pardavimas, efektyvus klientų aptarnavimas, konfliktinių situacijų valdymas, klientų aptarnavimo kokybės gerinimas, komandos formavimas ir stiprinimas, 360 laipsnių grįžtamojo ryšio vadovavimo kompetencijų vertinimas (sertifikuota specialistė). Plačiau apie lektorę…
Daugiau informacijos ir registracija:
- Individualių ir vidinių pardavimo mokymų kainą derinama atskirai. Susisiekite pokalbiui dėl bendradarbiavimo.
- Alternatyva mokymams – individualios konsultacijos
Vilniuje – +370 5 2102326;
Klaipėdoje – +370 46 410300;
Mob. – +370 615 31080.
El. paštu – akademija@manager.lt
Mūsų klientai
Atsakymai į dažnai užduodamus klausimus DUK
- „Pardavimo mokymai pardavėjams konsultantams” tai yra pardavimų mokymai skirti prekybinės salės darbuotojams, taip pat klientų aptarnavimo specialistams, kuriems tenka daryti pardavimus, taip pat visiems, kas nori pasiekti geriausių pardavimo prekybinėje salėje rezultatų. Mokymai turėtų sudominti ir pardavimų vadovus.
- Atviri pardavimų ir klientų aptarnavimo mokymai, kursai ir seminarai vyksta Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, Šiauliuose ir Panevėžyje.
- Vidiniai pardavimų ir klientų aptarnavimo mokymai, kursai ir seminarai vedami visoje Lietuvoje, pagal įmonės pageidavimą. Tokie mokymai pritaikomi (adaptuojami) konkrečios organizacijos veiklos specifikai. Prieš mokymus, lektorius-konsultantas atlieka poreikių ir situacijos analizę įmonėje, o reikalui esant ir už jos ribų. Lektorius-konsultantas bendrauja su įmonės vadovais, darbuotojais kuriems bus vedami mokymai, o taip pat klientais, jei tai yra mokymų temos dalis.
- Vidinių mokymų vedimo laikas, vieta ir kaina derinama su kiekviena organizacija atskirai.
- Pardavimo mokymai gali būti vedami individualiai vienam ar keliems asmenims. Individualių pardavimo mokymų laikas ir kaina derinami atskirai.
- Mokymai „Pardavimo mokymai pardavėjams konsultantams” gali būti vedami nuotoliniu būdu.
- Paaiškinimai:
- Pardavimai gyventojams (fiziniams asmenims) – B2C pardavimai (angl. Business to Consumer);
- Pardavimai verslo klientams – B2B pardavimai (angl. Business to Business);
Kiti pardavimo ir klientų aptarnavimo mokymai, kursai, seminarai, tyrimai ir straipsniai:
„Profesionalaus pardavimo įgūdžių tobulinimas – Aktyvūs pardavimai”
Praktiniai pardavimų mokymai skirti aktyvaus pardavimo vadybininkams, kurie pardavimus atlieka tiek telefonu, tiek susitikus su Klientais gyvai.
Profesionalus pardavimas telefonu
Pardavimo telefonu mokymai yra skirti tiek pardavimus atliekantiems tik telefonu (telemarketingo darbuotojams), tiek aktyvių pardavimų vadybininkams, visiems kurie siekia geriausiu pardavimo telefonu rezultatų.
Sėkmingo pardavimo principai – mokymai turintiems mažai pardavimų patirties
Baziniai – praktiniai pardavimų mokymai skirti darbuotojams, kuriems tenka tiesiogiai bendrauti su klientais, parduodant įmonės prekes ir/ar paslaugas, tačiau stokoja pardavimo patirties ar įgūdžių.
Mokymai: „Profesionalaus klientų aptarnavimo principai”
Mokymai skirti darbuotojams, kuriems tenka tiesiogiai bendrauti su klientais, teikiant jiems informaciją apie įmonės prekes ir/ar paslaugas, spręsti konfliktines situacijas.
Klientų aptarnavimas telefonu
Mokymai darbuotojams, tiesiogiai bendraujantiems su klientais: aptarnaujant, teikiant informaciją telefonu, valdant ir sprendžiant konfliktines situacijas ir pan.
